Использование эффективной поведенческой техники

Поведенческая техника предполагает умение использовать приемы и способы делового общения, которые обеспечивают наибольший поведенческий успех. К ним, прежде всего, относится умение создавать благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса коммерческих переговоров, производить хорошее впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, аргументировать свои высказывания и доказывать их, спокойно выслушивать доводы оппонента и при необходимости аргументированно их опровергать, а также применять технику ускорения решений.

Рассмотрим некоторые из этих приемов.

Создание благоприятного психологического климата.

Чтобы расположить к себе собеседника или партнера по переговорам, ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя. Заметив возможность такого исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Поэтому, прежде всего, нужно заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы партнер сам высказал всю интересующую вас информацию. Для этого надо попробовать посмотреть на вещи его глазами. В самом начале разговора отдельными фразами, как бы вскользь, следует начать внушать партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это нужно искренне, не сбиваться на дешевые комплементы. И тогда его расположение будет обеспечено. Объяснять действенность этого приема не нужно. Дело в том, что глубочайшим стремлением присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремиться быть оцененным по достоинству. Это один из важнейших законов человеческого поведения.

Действительно, почти каждый встречающийся нам человек считает себя в каком-то отношении выше, и верный путь к его сердцу можно найти в том случае, если ненавязчиво дать ему понять, что его значимость признана и что это признание искренне.

Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать расположение делового партнера, необходимо, прежде всего, внушить ему сознание собственной значимости.

Во время делового разговора очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом и заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей.

В технике, обеспечивающей создание благоприятного психологического климата, очень важное место отводится доверительному взаимоотношению, которое в деловом общении создается выполнением следующих действий.

1. Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта, приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только по имени и отчеству с легким поклоном в его сторону.

2. Постоянно показывайте свое желание понять позицию собеседника. Уясните, чего он хочет, и только затем излагайте свои доводы и предложения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. При этом ориентируйтесь на желаемый собеседником результат.

3. Старайтесь выявить положительные качества вашего собеседника, предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.

4. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника.

5. Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок.

6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики “Да, да…”, “Я вас слушаю”). Собеседник видит ваше желание слушать и сопереживать и потому проникается чувством благодарности вам за это.

Создание хорошего впечатления о себе.

Чтобы произвести в процессе делового общения хорошее впечатление о себе, необходимо помнить о соблюдении общепринятых в таком деле правил поведения. Их суть в самом общем виде заключается в наборе приводимых ниже рекомендаций.

Прежде всего, надо вести себя естественно. Лучший способ испортить первое впечатление о себе – вести себя напряженно и скованно. Но не годится и повышенная раскованность и тем более фамильярность. Не следует также напускать на себя вид очень серьезного, занятого важными делами человека. В этом случае окружающие очень быстро распознают фальшь в вашем поведении.

Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружающих. Это приведет к формированию у них достаточно устойчивых впечатлений, которые долго не исчезают.

Дальнейшая техника создания хорошего впечатления о себе у окружающих требует выполнения следующих действий.

1) Нужно постоянно выказывать искренний интерес к другим людям. Демонстрация такого интереса – лучший способ произвести хорошее впечатление. Следует, однако, помнить, что самое опасное – это перейти границы искренности и превратиться в льстеца. Такое происходит, когда, пытаясь произвести впечатление, человек в своих словах начинает преследовать очевидные цели. В этом случае фальшь становится заметной мгновенно. Сдержанность и такт особенно важны при общении с начальником или подчиненным.

2) Поддерживать моменты общности. Отношения лучше строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т.е. объединяют.

3) Выражать искреннее одобрение. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника – за знания, умения, внешний вид, состояние кабинета или дома, личные качества друзей или родных. Замечайте в первую очередь все то, что всем нравится в людях и в их поведении. Говорите об их достоинствах. Может быть, эти достоинства еще в зачатке, но человек хочет оправдать ваши ожидания и “закрепить” эти достоинства.

4) Говорить больше комплиментов, т.е. слов и выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств человека, при произнесении которых срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается “дорасти” до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.

Для любого предпринимателя и любого менеджера располагать к себе партнеров по делу - производственная необходимость.

5) Стремиться быть хорошим слушателем. Большинство людей любят, чтобы их слушали, поскольку больше озабочены своими интересами, мыслями и потребностями.

Защита от некорректных собеседников и партнеров.

Нередко на деловых беседах и при ведении коммерческих переговоров попадаются некорректные собеседники и партнеры. Конфликтовать при такого рода деловых разговорах в мире бизнеса не принято. Значит, надо уметь вежливо, и не задевая самолюбия таких людей, ставить их “на место”. Здесь опять могут оказаться очень полезными следующие советы.

Техника дилетантов. Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко это всех нас сбивает с толку, если оппонент несколько раз подряд заявляет: “Я этого не понимаю, не могли бы вы мне еще раз объяснить?”. Совет: заговорить об этом еще раз позже. Ссылаться на последующие высказывания.

Научная техника. Собеседник оперирует мнениями великих ученых и цитирует их. Еще опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно, и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так. Но кому же известны в точности все высказывания определенных личностей?

Совет: также цитировать! Хорошенько подготовьтесь заранее и утверждайте, что вы ожидали услышать именно эту цитату.

Техника прерывания. Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: “Вы повторяетесь”; “И где вы это слышали?”.

Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжать вашу мысль дальше.

Техника широкой натуры. Если мы обосновываем свое хорошо продуманное мнение при помощи точных цифровых данных, собеседник обвиняет нас в мелочности или говорит: “Нужно все-таки думать об общих тенденциях, о генеральной линии, уважаемый коллега”.

Совет: спросите его, может ли он что-нибудь противопоставить точным данным. Только на основании этих цифр отчетливо обнаруживается общая линия.

Техника соблюдения точности. Это противоположная линия поведения. Если вы не сходите до мелочей и деталей, а уделяете внимание только общей тенденции, то противник мгновенно задает вопрос по поводу именно этих мелочей: “Как известно, вся суть заключается именно в деталях”.

Совет: подтвердите, что вы тщательно изучили все детали, однако в данный момент хотите изложить только главное.

Техника “перехода на личность”. Один из известных способов некорректного ведения беседы – нападать на личность собеседника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а задевает достоинство собеседника: “Цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню”.

Совет: спросите его, имеет ли он что-либо сказать по существу вопроса. Действуйте в зависимости от того, кто при этом присутствует, и от силы своей позиции. Дайте самый решительный отпор нападкам, ущемляющим ваше достоинство.

Скрытые нападки на личность. Вместо конкретных выражений по поводу ваших высказываний партнер начинает вспоминать ваши прежние выступления, выискивать противоречия, несмотря на то, что они имели место даже несколько лет назад. Как правило, такого некорректно ведущего себя партнера отличает бесхарактерность и нерешительность.

Совет: открыто объявите о беспочвенности его обвинений и отклоните их. Поинтересуйтесь, сколько он еще намерен использовать столь злонамеренную тактику. Спокойно заметьте, что вы тем временем не стояли на месте, пересмотрели свои взгляды и научились кое-чему новому.

Техника иностранных слов. Противник использует термины, которые вам незнакомы, чтобы показать уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов.

Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные иностранные слова. Это вызовет симпатию к вам у присутствующих.

Техника трескучих фраз. Когда не срабатывают другие способы, партнер пытается вас обольстить высокопарными фразами. Он говорит о ценностях высшего порядка, например о Родине, любви к матери, великодушии, чести и социальной справедливости. Но эти слова редко достигают цели и вряд ли что-либо пробуждают в душах слушателей.

Совет: признайте справедливость этих мотивов, особенно, если при вашей беседе присутствуют другие лица. Однако попытайтесь отклонить аргументы собеседника, используя метод “Да, но…”. Слова “да” замените одной из кажущихся утвердительных формулировок: “В этом вопросе следует с вами согласиться, но подумали ли вы о…”.

Техника отсрочек. Собеседник обещает высказать свое мнение по какому-либо вопросу спустя некоторое время или выигрывает время с помощью ответного вопроса.

Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попытайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения. Скажите ему, что это кажется вам особенно важным.

Техника умолчания. Собеседник внимательно вслушивается и уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую крайность, громко возражает, а затем вновь внезапно умолкает.

Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или наоборот, молчания. Неразговорчивого партнера можно разговорить с помощью удачно поставленных вопросов. С шумным партнером не надо сталкиваться. Чаще всего он компрометирует себя сам в глазах остальных слушателей.