Омниканальность в управлении покупательским опытом

Аренков И.А.1, Шагиева Я.М.1
1 Санкт-Петербургский Государственный Экономический Университет, Россия, Санкт-Петербург

 Скачать PDF | Загрузок: 51 | Цитирований: 9

Статья в журнале

Креативная экономика (РИНЦ, ВАК)
опубликовать статью | оформить подписку

Том 13, Номер 2 (Февраль 2019)

Цитировать эту статью:

Аренков, И. А. Омниканальность в управлении покупательским опытом / И. А. Аренков, Я. М. Шагиева // Креативная экономика. – 2019. – Т. 13, № 2. – С. 357-370. – DOI 10.18334/ce.13.2.39788
Arenkov, I. A., & Shagieva, Y. Y. (2019). Omnichannel in сustomer experience management. Creative Economy, 13(2), 357-370. https://doi.org/10.18334/ce.13.2.39788

Эта статья проиндексирована РИНЦ, см. https://elibrary.ru/item.asp?id=37099948
Цитирований: 9 по состоянию на 07.12.2023

Аннотация:
Диджитализация привела к изменению образа жизни людей и изменению их поведения в качестве покупателей, которые теперь самостоятельно выстраивают процесс покупки. На рынке достаточно компаний, предоставляющих качественный товар, в связи с этим необходимо отстраиваться от конкурентов. Также расширилось количество точек контакта между покупателем и компанией, а покупательский путь стал сложным из-за постоянных переключений между онлайн и оффлайн каналами. В связи с этим компаниям для формирования покупательского опыта необходимо выстраивать омниканальные коммуникации, которые сотрут грань между онлайн и офлайн и обеспечат непрерывный покупательский опыт. Омниканальность требует немалых усилий со стороны компаний, оптимизации бизнес-процессов, внедрения IT- и диджитал-технологий, синхронизации внутренних коммуникаций, но она является выгодной как компаниям, так и покупателям.

Ключевые слова: омниканальность, покупательский опыт, точки контакта, онлайн и офлайн каналы

JEL-классификация: L21, M31, L81

Похожие статьи:

   Развитие системы банковского менеджмента в условиях реализации стратегической парадигмы ESG (Родин Д.Я., Карартынян А.А. и др.) // Экономика, предпринимательство и право. № 2 / 2022

   Подходы к сущности омниканального маркетинга (Сухостав Е.В.) // Экономика, предпринимательство и право. № 9 / 2024

Источники:

Аренков И.А., Крылова Ю.В., Ценжарик М.К. Клиентоориентированность компаний как вектор цифровой экономики. / В книге: Цифровая трансформация экономики и промышленности: проблемы и перспективы. - СПб.: Изд-во СПб политехнический университет Петра Великого, 2017. – 611-635 с.
2. Аренков И.А., Крылова Ю.В., Ценжарик М.К. Клиентоориентированный подход к управлению бизнес процессами в цифровой экономике // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Экономические науки. – 2017. – № 6. – С. 18-30.
Балакирев Д. Трансформация покупателей и будущее торговли. Malls.ru. [Электронный ресурс]. URL: http://www.malls.ru/rus/news/transformatsiya-pokupateley-i-budushchee-torgovli.shtml.
Омниканальность в ритейле – новый тренд клиентского сервиса. Abmcloud.com. [Электронный ресурс]. URL: https://abmcloud.com/omnikanalnost-v-ritejle-novyj-trend-klientskogo-servisa.
Сорокин Р. Омниканальный ритейл: чего ждать бизнесу и потребителям. Retailers.ua. [Электронный ресурс]. URL: http://retailers.ua/news/mneniya/5789-omnikanalnyiy-riteyl-chego-jdat-biznesu-i-potrebitelyam.
6. Lemon K., Verhoef P. Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey // Journal of Marketing. – 2016. – С. 69-96.
7. Lemon K., Bolton Ruth N. A Dynamic Model of Customers’ Usage of Services: Usage as an Antecedent and Consequence of Satisfaction // Journal of Marketing Research. – 1999. – № 36. – С. 171-186.
8. Pantano E. The effect of mobile retailing on consumers' purchasing experiences: A dynamic perspective // Computers in Human Behavior. – 2016. – № 61. – С. 548-555.
9. Porter M.E., Kramer M.R. Creating Shared Value // Harvard Business Review. – 2011. – № 1/2. – С. 62-77.
10. Meyer C., Schwager A. Understanding customer experience // Harvard Business Review. – 2007. – С. 117-126.
11. Schmitt B.H. Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer Insight // Foundations and Trends in Marketing. – 2010. – № 2. – С. 42-60.

Смотрите также:

   Управление экологизацией потребления людей с неуверенным покупательским поведением как фактор развития экологической репутации бренда (Реброва Н.П., Лунева Е.А.) // Экономика, предпринимательство и право. № 6 / 2024

   Влияние развития рынка интернет-торговли на социально-экономическое положение региона (Шарова И.В.) // Экономика, предпринимательство и право. № 3 / 2024

   Влияние цифровых технологий бронирования, используемых в сфере сервиса индустрии гостеприимства, на эффективность труда (Резникова О.С., Се Яцзин и др.) // Экономика, предпринимательство и право. № 4 / 2025

   Методологические особенности digital-коммуникаций в индустрии спорта (Иванова Ю.О., Петухов А.А.) // Экономика и управление в спорте. № 3 / 2023

  Направления развития маркетинговой политики торговой организации, работающей на региональном рынке товаров для детей в сегменте "Игры и игрушки" (Гафарова Д.А.) // Торгово-экономический журнал. № 3 / 2017

Страница обновлена: 05.08.2025 в 20:54:17

 
 

 Download PDF | Downloads: 51 | Citations: 9

Omnichannel in сustomer experience management

Arenkov I.A., Shagieva Ya.M.

Journal paper

Creative Economy (РИНЦ, ВАК)
опубликовать статью | оформить подписку

Volume 13, Number 2 (February 2019)

Citation:

Arenkov, I. A., & Shagieva, Y. Y. (2019). Omnichannel in сustomer experience management. Creative Economy, 13(2), 357-370. https://doi.org/10.18334/ce.13.2.39788

Abstract:
Digitalization has led to a change in the lifestyle of people and a change in their behavior as customers, which independently form the buying process. Many companies on the market that provide high-quality goods; therefore, it is necessary to stand out among the competitors. The quantity of touch points between the customers and the company has also expanded. Customer journey has become difficult because of the constant switching between online and offline channels. In this regard, for the formation of customer experience, companies need to build omnichannel communications that will erase the line between online and offline and provide continuous customer experience. Omnichannel requires considerable efforts from companies, optimization of business processes; implementation of IT and digital technologies, synchronization of internal communications, but it is beneficial for both.

Keywords: omnichannel, customer experience, touch points, online and offline channels

JEL-classification: L21, M31, L81