Женщины как исполнители и потребители услуг

Одной из важнейших функций сферы услуг является кадрово-ресурсная. Ее сущность состоит в высвобождении трудовых ресурсов из домашнего хозяйства и увеличении временного потенциала каждого работника. Значимость названной функции возрастает в современных условиях, когда определяющим в решении многих вопросов становится временной фактор. Названная функция, в первую очередь, касается женщин. Здесь наблюдается двойственная тенденция: с одной стороны, развитие сектора сервиса высвобождает женщин из домашнего хозяйства, с другой – их приход в данный сектор дает новый толчок к его развитию.

Сектор сервиса традиционно выступал прерогативой женского персонала. С преобразованием национальной экономики в экономику услуг указанное явление нашло резонанс. По словам Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко и Т.А. Туренко, если в индустриальной экономике преобладает мужское начало, то в сервисной приоритет отдается женскому [1]. Так, в ресторанном и гостиничном хозяйстве женщина выступает в исторически сложившейся роли хранительницы очага. Практически аналогичная ситуация наблюдается и в таких сферах, как образование и здравоохранение. В оказании информационно-компьютерных услуг по-прежнему доминируют мужчины, хотя доля женщин здесь постоянно возрастает.

Приток женщин в сервисные виды деятельности значительно превышает их уход из сферы услуг. На основе данных таблицы 1 можно определить соотношение между принятыми на работу и уволенными женщинами в сфере услуг в Украине. Если в 2003 г. первый показатель превышал второй в 5,7 раза, то в 2004 – в 7,7 раза, а в 2005 – в 8,7 раза.

Таблица 1

Соотношение трудоустроенных и уволенных женщин в сфере услуг в Украине за 2003-2005 гг. (тыс. чел.) [1].

В связи с тем, что большинство малых предприятий сосредоточено именно в сфере услуг, вполне обоснованно вести речь о расширении здесь женского предпринимательства. Действительно, по данным Национальной ассоциации почтовой торговли США, среди владельцев предприятий малого бизнеса численность женщин растет в два раза быстрее, чем мужчин [3].

В конце прошлого века свыше 30% объектов малого бизнеса американской экономики находилось в руках женщин, а, по прогнозам, в ближайшей перепективе этот показатель может возрасти до 50%. В России доля женщин-предпринимателей в секторах торговли, ресторанных и социально-культурных услуг в 90-х годах ХХ века составляла от 40% до 60% [1]. Об уровне развития бизнеса в Крыму можно судить на основе данных табл. 2, которые показывают, что процент женщин-предпринимателей в сфере услуг выше по всем видам деятельности за исключением сектора «Торговля и ремонт технических средств» (естественно, ремонта технических средств это касается в первую очередь).

Таблица 2

Занятость на уровне малых предприятий сферы услуг в Крыму в 2006 г [2].

Хотелось бы отметить, что креативный подход женщин в сервисе, по сравнению с мужчинами, проявляется гораздо ярче. В частности, это касается названия предприятия. Вряд ли женщина назовет свое предприятие обыденным термином «Кафе № 3» или «Гостиница № 5». Скорее она даст ему наименование «У подруги» или более конкретно: «У Марии», «У Анастасии» и т.д. Возможно, это обусловлено тем, что женщина больше связана с обыденной жизнью и всячески старается ее приукрасить.

Весьма широкое поле деятельности имеется в торговле, где традиционные названия «Промтовары» и «Продтовары» не выдерживают конкуренции. Некоторую сложность вызывает выбор наименования предприятия, оказывающего лечебные услуги. К примеру, для процедур, связанных с получившими в настоящее время широкое распространение корректирующими кроватями, подойдет название «Спящая красавица».

Гораздо эффективнее решается женщинами и вопрос интерьера или так называемого «сервисного ландшафта» (термин предложен М.Дж. Битнер [5]). Именно им удается создать в предприятиях сервиса доверительно-домашнюю атмосферу, что не может ни сказаться на привлечении клиентов. Особенно важен благоприятный интерьер в рекреационных предприятиях, где он выступает в качестве элемента психологической разгрузки.

Приход женщин в сервис увеличивает творческое начало в услуге, что, при всей своей положительной роли, вносит дополнительную неопределенность и повышает риск при покупке. Риск усиливается тем, что большинством потребителей ряда услуг также являются женщины. В первую очередь, это касается личных (бытовых) услуг, а именно: парикмахерских, SPA-услуг, химической чистки и ремонта одежды (обуви) и др. В то же время, значительная часть женщин предпочитает пользоваться услугами, исполнителями которых выступают мужчины.

Возникает противоречие между стремлением женщин «завоевать» сферу услуг и их традиционным «преклонением» перед сильной половиной. Названное противоречие накладывается на классическое неравновесие между подходами к услуге со стороны исполнителя и клиента. Суть его в том, что исполнитель, в первую очередь, ориентируется на общепринятые стандарты, а клиент – на опыт потребления, как собственный, так и окружающих. Причем, в женской среде данное противоречие проявляется особенно остро. Разрешение противоречий является делом времени, когда сама женщина осознает свою значимость и незаменимость.