Интерактивные формы развития консалтинговой деятельности

Большинство подразделений мировой экономической инфраструктуры представлены в глобальной сети Интернет. Это касается и консалтинговых фирм. Деятельность многих компаний невозможна без использования информационных технологий и Интернета. Это обусловлено отсутствием географических границ при осуществлении электронной коммерции; уменьшением трансакционных издержек; возможностью работы напрямую с производителем; упрощением системы взаимодействия с партнерами; возможностью продвижения компании на мировом уровне; возможностью интерактивного взаимодействия с клиентом, что позволяет оперативно реагировать на изменение потребительского рынка.

Интерактивные формы взаимодействия (ИФВ) – это возможность взаимодействия бизнес-партнеров в условиях реального времени с использованием современных средств коммуникации, в частности, глобальной сети Интернет. Эти формы взаимодействия позволяют осуществить индивидуальный подход к потребителю, что приводит к формированию новых видов сервиса, учитывающих особенности каждого клиента. Данное утверждение справедливо и для организации консалтинговой деятельности.

Использование современных информационных технологий изменяет непосредственно процесс консультирования, на начальном этапе которого отпадает необходимость личного контакта с клиентом. Стадия знакомства реализуется в интерактивном режиме, при этом клиент может одновременно связаться с несколькими консалтинговыми компаниями и в течение короткого периода времени выбрать ту, которая наиболее полно может удовлетворить его потребности.

ИФВ, по сути, представляют собой определенный вид коммуникативного взаимодействия, основной характеристикой которого является многофункциональность, что проявляется в возможности получения различной информации в зависимости от ситуации, характера, интереса и целей организации клиента.

Для успешности взаимодействия консалтинговой компании необходимо осуществить комплекс мероприятий по привлечению клиента, сформировать определенный имидж и побудить к интеракции. Преимуществом интерактивного взаимодействия (ИВ) является возможность количественной и качественной оценки коммуникаций, так как можно статистически охватить не только каждый контакт, но и каждое повторное взаимодействие. Если данные о пользователе не защищены программой, то можно четко определить, с кем происходило взаимодействие для установления индивидуального контакта. Это позволяет отслеживать структуру спроса на консалтинговые услуги и ее изменения, что формирует деятельность консалтинговой компании, ориентированную на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

Можно выделить несколько вариантов стратегий развития ИВ:

‑ стратегия индивидуализации клиента - стремление к максимальному удовлетворению потребностей и гибкости при взаимодействии с организацией клиента;

‑ стратегия дифференциации – специализация в одной предметной области;

‑ стратегия информативности – предоставление информационно-справочных данных, интерактивное взаимодействие в режиме «вопрос-ответ»;

‑ расширенная стратегия – комплексные мероприятия по активному развитию деятельности на локальном и глобальном уровнях.

Одним из необходимых условий для осуществления интерактивного взаимодействия является наличие Интернет-сайта, где отражается вся информация о деятельности компании. Основными преимуществами ИВ являются:

‑ расширение возможности выбора консалтинговой компании, не ограниченного географическими и временными рамками;

‑ появление возможности гибкого реагирования на потребности организации клиента;

‑ снижение затрат на организацию консалтингового проекта;

‑ существование возможности постоянного взаимодействия клиент-консультант, что позволяет оперативно решать проблемы, возникающие в процессе реализации и внедрения консалтингового проекта.

Можно выделить несколько форм интерактивного взаимодействия:

1. Специализированные консалтинговые сайты, например, правовые системы. Консультации ориентированы на решение общих вопросов в одной предметной области (юридические или правовые услуги). Клиент, за определенную фиксированную плату, находит ответы на общие вопросы, без адаптации к его индивидуальным потребностям. Консультационный процесс не имеет ярко выраженной интерактивной формы. В то же время, клиент может получить более подробную консультацию в зависимости от конкретной ситуации. Данную форму консультирования можно охарактеризовать как «справка-консультация».

2. Индивидуальные консультационные проекты, где на основе интерактивной формы заявки формируется техническое задание, которое реализуется с учетом индивидуальных потребностей заказчика.

3. Тренинги. Данная форма актуальна как на начальной стадии консультирования, когда решение проблем возможно с помощью тренинговых программ, так и на последующих стадиях, когда необходимо дополнительное обучение или повышение квалификации персонала компании. Они могут иметь различную тематику. Их основными преимуществами являются: относительно меньшая стоимость по сравнению с индивидуальным консультационным проектом; возможность интерактивной формы проведения; возможность обмена опытом с другими участниками тренинга.

4. Форумы. Свободная форма ИВ, где участниками могут выступать представители различных организаций с целью обмена опытом и получением ответов на интересующие вопросы. Инициатором подобных форумов может выступать консалтинговая компания, которая анонсирует темы форума и категорию участников; решение проблемы может быть сформировано без участия профессиональных консультантов. При этом консалтинговая компания не ведет активной политики по привлечению клиентов, но косвенным образом формирует свой имидж и изучает проблемы потенциальных потребителей.

Определенной частью деятельности любой компании являются ее внутренние коммуникации. Если компания ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов и заинтересована в снижении издержек и осуществлении эффективной деятельности, то она должна стремиться к оптимизации коммуникаций между сотрудниками и подразделениями. Интерактивная форма представляет интересные возможности формирования коммуникаций между сотрудниками, отделами, а также в области повышения квалификации и обучения.

Несмотря на перспективность развития ИФВ, существует ряд факторов, влияющих на их практическое внедрение в деятельность консалтинговых компаний:

‑ технологическая оснащенность, проявляющаяся в создании необходимой инфраструктуры (информационные и компьютерные технологии);

‑ качественные характеристики Интернет-связи и уровень провайдера;

‑ конъюнктура рынка провайдеров;

‑ государственное регулирование и политика в области Интернет-технологий и электронной коммерции;

‑ степень восприятия новых технологий консалтинговой компанией и ее клиентами.

Учитывая современные темпы развития информационных технологий и степень их внедрения в организацию деятельности большинства компаний, интерактивные формы взаимодействия имеют широкие перспективы использования в процессе консультирования и могут являться существенным фактором в развитии консалтинговой деятельности.