Управление на предприятии сферы услуг, как открытая система отношений

В хозяйственной системе наиболее распространены отношения управления, базирующиеся на экономических взаимодействиях. В этом случае, для управления наиболее принципиальными являются два типа отношений: отношения, возникающие при разделении и кооперации труда в процессе совместной трудовой деятельности ассоциированных собственников, и отношения найма (возмездные отношения), возникающие между собственниками и пользователями средств производства (товара или услуг).

При совместной работе ассоциированных собственников возможность выработки управленческих команд и готовность к их выполнению проистекает из потребности специализированных производителей координировать свои действия с целью наиболее эффективного достижения результатов этой деятельности (в частности, выработки и реализации достойной качественной услуги гостеприимства в максимально продолжительный период времени). В этом случае отношения управления базируются на заинтересованности участников производственного процесса, являющихся одновременно собственниками средств производства, в получении оптимального конечного результата совместной трудовой деятельности.

Таким образом, в условиях общественной собственности на средства производства не управление должно стимулировать у участников производственного процесса заинтересованность в высоких конечных результатах, а наоборот, последняя является основой для управления. И если этого нет, то причины, в первую очередь, следует искать в отношениях собственности.

При централизованном производстве всё вроде бы понятно. Нет заинтересованных, нет и грамотности управленческих отношений. Но почему это происходит и при наличии заинтересованных собственников?

В случае, когда основу отношений управления составляют отношения найма, возможность осуществления управленческих команд и готовность к их исполнению заключается в отчуждении пользователя от средств производства. Собственник получает возможность «командовать», открывая наемному производителю доступ к средствам производства.

В свою очередь, производитель готов выполнять команды, так как за это по условиям найма за это он получает соответствующее вознаграждение. То есть в данном случае осуществляется координация совместной деятельности для достижения наилучшего результата, например, производство высококачественной услуги гостеприимства в максимально продолжительный период времени. Однако в конечном результате непосредственно заинтересован только собственник, производитель же на конечный результат ориентирован косвенно, посредством управленческих команд.

Парадокс системы управления ряда отечественных предприятий сферы услуг заключается в том, что по прошествии определённого периода времени, когда бизнес налажен, а вероятность получения значительной прибыли велика, происходит ослабление связки «менеджмент – производитель». При этом производитель дезориентируется и его первоначальные ценности, сформированные указанной системой управления, деформируются в сторону снижения качества производства.

Таким образом, само управление, которое по всем признакам должно быть заинтересовано в качестве выходного продукта (услуги гостеприимства) ставит производителя в рамки, при которых он бы хотел, но не может производить услугу согласно первоначальной договорённости.

В рассматриваемом случае, так же как и в предыдущем, отношение управления задаётся отношением собственности, поэтому, если отношение управления ослабевает, причиной этого являются в большинстве случаев отклонения, возникающие либо в реализации отношений собственности, либо же в самих отношениях собственности.

В том случае, когда цели управления (желаемое состояние объекта или желаемый результат его функционирования) совпадают с целями, преследуемыми субъектом управления, последний ориентирован на наиболее эффективное управление. Для того, чтобы это осуществилось необходимо соблюдение двух условий:

– субъект управления не должен иметь возможности достижения своих целей за счёт управленческой деятельности в независимости от достижения целей менеджмента;

– степень достижения субъектом управления своих целей за счёт управленческой деятельности должна находиться в прямой зависимости от достижения целей менеджмента.

Полная привязка потребности субъекта управления к руководству и результатам функционирования объекта управления наблюдается в том случае, когда таким субъектом является собственник. Более того, эта потребность зачастую связана со стремлением субъекта управления удовлетворять свои исходные потребности, используя ту или иную систему менеджмента, но при этом, не ориентируясь на конечные результаты, а в определённых случаях и во вред конечным результатам.

Для предотвращения подобной ситуации собственник должен создавать такую систему вознаграждения и стимулирования управленца, которая, с одной стороны, соответствовала бы его мотивационной структуре, а с другой, зависела бы от степени достижения целей менеджмента, т.е. от результатов функционирования объекта управления.

Как уже говорилось, управление лимитируется и задаётся не только характеристиками и состоянием потребности субъекта менеджмента управлять, но и наличием у субъекта управления возможности в построении и реализации системы менеджмента. Необходимо различать две стороны этой возможности.

Первая связана с организационно-техническими аспектами менеджмента. Имеются в виду наличие у работников чётко очерченной системы управления, необходимых каналов связи и передачи информации, доступность к сопутствующей технике управления и пр. Всё это исключительно важные условия, определяющие возможность субъекта управления выстраивать и реализовывать заданную систему менеджмента.

Однако, необходимо учитывать и тот факт, что каждое из этих условий скорее определяет уровень эффективности осуществления управленческих процедур и качество управленческого труда, чем принципиальную возможность или невозможность субъекта управления внедрять в производство правила и установки менеджмента.

Второй стороной является наличие у субъекта управления рычагов воздействия на объект управления, с помощью которых можно будет побуждать его выполнять управленческие команды.

Это означает, что возможности субъекта управления к реализации системы менеджмента коренятся в возможностях и готовности объекта управления выполнять управленческие команды. Что же обуславливает возможность и потребность объекта управления подчиняться управленческим командам?

Данный вопрос уже достаточно давно стал актуальным и интересующим не только самих производственников, но и научных работников, специализирующихся на разработке передовых систем управления, гарантирующих конкурентоспособность предприятия, производящих услуги гостеприимства. Особенно это касается условий функционирования предприятий сферы услуг на территории Российской Федерации, сам факт которого в силу определённых экономических и ментальных обстоятельств предопределяет наличие первоначальных определённых требований к построению системы менеджмента или к переориентации уже существующей (опробированной на примере мировой индустрии гостеприимства) с целью минимизации негативных деформационных изменений в силу специфики и особенностей реализации.

Нужно отметить, что очевидно, на подобный вопрос не может быть однозначного ответа. В зависимости от условий могут быть выделены соответствующие каждому конкретно рассматриваемому случаю ведущие причины. Однако необходимо помнить о том, что теория управления предполагает многогранную вариативность систем менеджмента, а в задачу грамотного и заинтересованного управления входит рассмотрение уже существующего опыта и доработка определённых нюансов.