Проблемы и риски развития розничного банковского обслуживания в российском банковском секторе в условиях цифровизации

Введение

Розничное банковское обслуживание является одним из наиболее значимых направлений деятельности современного банковского сектора, поскольку непосредственно связано с удовлетворением финансовых потребностей населения, обеспечением доступности платежных, сберегательных, кредитных, инвестиционных и иных банковских услуг.

Особенность розничного банковского обслуживания состоит в том, что оно охватывает массовый сегмент клиентов и отражает не только состояние банковской системы, но и уровень финансовой включенности населения. Для физических лиц банковские услуги используются для получения доходов, осуществления платежей, накопления сбережений, привлечения заемных средств, инвестирования и защиты от финансовых рисков. Поэтому качество розничного банковского обслуживания оказывает влияние на уровень доверия населения к финансовым институтам, устойчивость клиентских отношений и эффективность функционирования банковского сектора в целом [4].

В современных условиях розничный банковский бизнес все в большей степени зависит от способности банков быстро адаптироваться к изменению потребительских ожиданий [15]. Клиенты ориентируются как на стоимость банковских продуктов, так и на удобство доступа к ним, скорость проведения операций, прозрачность условий, безопасность дистанционных сервисов и возможность получать персонализированные предложения. Цель статьи состоит в выявлении современных проблем развития розничного банковского обслуживания в российском банковском секторе и обосновании направлений их решения с учетом цифровизации, изменения потребительского поведения и повышения требований к качеству клиентского обслуживания.

Результаты и обсуждение

В последние годы развитие розничного банковского обслуживания в российском банковском секторе определяется несколькими взаимосвязанными процессами: изменением сберегательного поведения населения, перестройкой структуры розничного кредитования и активным распространением цифровых банковских сервисов. Эти процессы одновременно расширяют возможности банковского обслуживания физических лиц и формируют новые требования к его качеству, доступности, безопасности и прозрачности.

Депозиты и счета физических лиц традиционно занимают важное место в структуре ресурсов банков, и выступают основным инструментом сбережения для населения. В 2022–2025 гг. население продолжало активно формировать сбережения. Но структура предпочтений постепенно менялась, и, наряду с депозитами возрастал интерес к ценным бумагам, инвестиционным фондам и т.д.

Таблица 1

Динамика отдельных финансовых активов домашних хозяйств в Российской Федерации за 2022–2025 гг., трлн. руб.

Как видно из таблицы 1, финансовые активы домашних хозяйств продолжали увеличиваться на протяжении всего периода. В 2025 г. прирост составил 15,2 трлн руб., что несколько ниже значения 2024 г. При этом депозиты сохранили значительную часть в структуре финансовых активов населения: на 01.01.2026 их объем составил 75,8 трлн руб. Хотя прирост депозитов в 2025 г. снизился по сравнению с 2024 г.: с 13,3 трлн руб. до 9,2 трлн. руб.

Вторым направлением розничного банковского обслуживания является кредитование физических лиц. Розничные кредиты играют важную роль в удовлетворении потребительских и жилищных потребностей населения, однако их развитие сопровождается рисками увеличения долговой нагрузки, снижения платежеспособности заемщиков и ухудшения качества кредитного портфеля [14].

Петрова М. Р. отмечает, что розничное кредитование находится под воздействием нестабильной экономической ситуации, инфляционных процессов, безработицы и финансовых затруднений заемщиков [8].

Статистические данные показывают, что в 2025 г. динамика отдельных сегментов розничного кредитования стала неоднородной (таблица 2).

Таблица 2

Динамика финансовых обязательств домашних хозяйств в Российской Федерации за 2022–2025 гг., трлн. руб.

По данным таблицы 2 видно, что общий объем финансовых обязательств домашних хозяйств на 01.01.2026 составил 48,6 трлн руб., из которых 40,0 трлн руб. приходилось на кредиты кредитных организаций. Наиболее значимым сегментом розничного кредитования остается ипотечное жилищное кредитование: его объем составил 21,7 трлн руб. В 2025 г. прирост ипотечных жилищных кредитов составил 2,2 трлн руб., что сопоставимо с приростом 2024 г. Иная ситуация наблюдается в сегменте потребительского кредитования. Если в 2023 г. прирост потребительских ссуд составил 1,6 трлн руб., а в 2024 г. — 1,5 трлн руб., то в 2025 г. данный показатель стал отрицательным и составил -0,5 трлн руб. Это может быть вызвано замедлением необеспеченного потребительского кредитования. Мандрон В. В., Ефименко А. Ю. и Свиридов Д. Г. отмечают, что состояние розничного кредитования зависит от макроэкономической ситуации, денежно-кредитной политики и уровня доходов населения [5].

Третьим направлением, определяющим современное состояние розничного банковского обслуживания, является цифровизация [10]. Одним из наиболее наглядных показателей цифровизации платежного обслуживания является развитие Системы быстрых платежей (таблица 3).

Таблица 3

Показатели развития цифрового платежного обслуживания и рисков безопасности в 2025 г.

Из табл.3 видно, что показатели развития Системы быстрых платежей демонстрируют высокий уровень востребованности цифровых платежных сервисов в повседневной финансовой практике граждан. Значительное количество операций и их крупный объем свидетельствуют о том, что дистанционные платежи и переводы стали одним из основных элементов розничного банковского обслуживания. [3] Для банков это создает дополнительные возможности по расширению клиентского взаимодействия, развитию персонализированных сервисов и повышению скорости обслуживания. Aracil E., Jung J. и Melguizo A. обосновывают, что мобильные финтех-платежи могут способствовать расширению доступа населения к депозитным и кредитным банковским услугам при условии согласованности институциональной среды и банковских финансовых технологий [17]. Вместе с тем данные об операциях без добровольного согласия клиентов показывают, что цифровизация сопровождается ростом рисков безопасности. Низкая доля возмещения средств по таким операциям усиливает значимость профилактических мер, направленных на предупреждение мошенничества [2].

Можно выделить несколько проблем развития розничного банковского обслуживания в российском банковском секторе (рис.1).

Источник: составлено автором.

Рис. 1. Проблемы развития розничного банковского обслуживания в российском банковском секторе

Среди основных проблем развития розничного банковского обслуживания можно выделить ограниченную доступность услуг для отдельных групп клиентов, цифровое неравенство, рост рисков безопасности, долговую нагрузку населения и изменение конкурентной модели банковского сектора. Несмотря на развитие дистанционных каналов, часть клиентов по-прежнему нуждается в офисном обслуживании, консультационной поддержке и помощи при использовании цифровых сервисов, что особенно важно для пожилых граждан, жителей малых населенных пунктов и клиентов с низким уровнем цифровой грамотности [20]. Мусалов М. А. отмечает, что структура кредитных институтов в России является дифференцированной и в разной степени удовлетворяет потребности клиентов, что усиливает значение доступности банковского обслуживания и его нормативного регулирования [7]. Одновременно расширение мобильного банкинга и платежных сервисов повышает удобство обслуживания для активных пользователей, но может затруднять доступ к услугам для клиентов, не обладающих необходимыми цифровыми навыками [19]. Рост дистанционных операций усиливает риски мошенничества, фишинга, социальной инженерии и несанкционированного доступа к средствам клиентов, поэтому возрастает значение антифрод-систем, информирования населения и оперативного решения спорных ситуаций. В кредитном сегменте сохраняется проблема долговой нагрузки населения, что требует развития ответственного кредитования, качественной оценки платежеспособности заемщиков и повышения прозрачности условий кредитных продуктов.

Современные научные исследования подтверждают, что развитие розничного банковского обслуживания связано с трансформацией финансовых услуг, расширением дистанционных каналов, внедрением цифровых технологий, повышением роли финансовой грамотности и усилением внимания к потребительским рискам. Так, Лазарева И. Е. рассматривает трансформацию финансовых услуг как условие устойчивого развития экономики [4], Третьякова И. Н., Старостина А. П., Бугорский Д. В. и Нащекин В. А. подчеркивают значение финансовой грамотности в привлечении сбережений населения в ресурсную базу банка [15], Тимин А. Н. и Умарходжаева Д. Х. связывают развитие банковского обслуживания граждан с совершенствованием банковских продуктов и услуг [14]. Cao T., Kristal M. и Huang X. отмечают, что универсальная стратегия цифровизации не всегда эффективна для банков, поскольку результат зависит от типа банковских услуг, операционной гибкости и характера сотрудничества с финтех-компаниями [21].

Цифровизация розничного банковского обслуживания сопровождается не только расширением возможностей для банков и клиентов, но и усилением рисков. Рубцова Н. В. выделяет организационно-координационные, технологические и рыночно-конкурентные риски финансового сектора [12], Молчанова С. М. связывает устойчивость банковской системы с развитием риск-ориентированного надзора [6], Беляев Е. А. и Лившиц И. И. рассматривают информационную безопасность как важное условие деятельности кредитных организаций [1], Пшеничко Л. И. обращает внимание на риски открытого банкинга и сквозных цифровых технологий [9], Шишкина Н. В. и Иноземцев Д. М. подчеркивают двойственный характер внедрения новых технологий в розничное обслуживание [16]. Смоленская С. В. и Мызникова В. О. подчеркивают, что цифровизация банковского обслуживания повышает конкурентоспособность кредитных организаций, но сопровождается рисками, которые могут негативно отражаться на банковской деятельности [13]. Рейхерт Н. В. обращает внимание на то, что развитие дистанционного банковского обслуживания требует учета ущерба клиентов от операций без их согласия и усиления мер противодействия мошенничеству на финансовом рынке [11].

Для уточнения качественных характеристик исследуемой проблемы был проведён экспертный опрос 25 специалистов. Их профессиональные интересы охватывают банковскую сферу, розничное обслуживание населения, финансовое консультирование, цифровые сервисы, вопросы финансовой грамотности и аналитику финансовых рынков. Отбор респондентов проводился целенаправленно – это были представители банковского сектора, специалисты по финансовому консультированию, а также эксперты из научно-образовательной и аналитической сфер.

Таблица 4

Характеристика экспертной группы, принявшей участие в опросе

Стаж профессиональной деятельности членов экспертной группы был разный. Большинство участников опроса имели стаж профессиональной деятельности более пяти лет (Таблица 5).

Таблица 5

Распределение экспертов по стажу профессиональной деятельности

Анкета включала шесть тематических блоков (Таблица 6). Опрос был построен по смешанному принципу. Закрытые вопросы предполагали выбор одного или нескольких вариантов ответа, а также оценку отдельных параметров по пятибалльной шкале. 1 балл означал минимальную значимость показателя, а 5 баллов — его максимальную значимость.

Таблица 6

Экспертный опрос по оценке розничного банковского обслуживания

Опрос показал, что клиенты, которые ежедневно пользуются мобильным приложением банка и довольны скоростью операций, всё равно не считают такой сервис полноценным заменителем очного общения. Из этого следует вывод, что качество розничного банковского обслуживания нельзя свести к быстроте транзакций или удобству интерфейса. Банк оценивается клиентом комплексно. Цифровые сервисы заметно упростили повседневное обслуживание, однако часть клиентов по-прежнему нуждается в консультационной поддержке и личном контакте.

Эксперты выше всего оценили безопасность операций, прозрачность условий банковских продуктов, удобство мобильного приложения, скорость решения клиентских обращений и доступность консультационной помощи. Отсюда следует вывод: клиент оценивает качество розничного обслуживания в течение всего взаимодействия с банком, а не в отдельный момент. Значит, банкам стоит смотреть на безопасность шире, чем просто усиление антифрод-систем - речь идёт о постоянной работе с информированностью клиента. Здесь пригодятся адресные предупреждения, короткие обучающие сообщения в приложении, понятные подсказки перед рискованной операцией, простые механизмы приостановки сомнительного перевода. Но есть тонкость: встраивая эти инструменты в клиентский путь, банк не должен превращать их в лишний барьер и снижать удобство повседневного пользования сервисами.

Качество урегулирования спорных ситуаций стоит отдельно. Клиент оценивает надежность банка и уровень сервиса острее всего именно тогда, когда возникает проблема.

Если клиенту сложно понять условия договора, получить ответ на спорный вопрос или восстановить доступ к сервису, общее восприятие качества обслуживания снижается даже при наличии развитых цифровых каналов (табл.7).

Таблица 7

Оценка значимости критериев качества розничного банковского обслуживания по результатам экспертного опроса

Данные таблицы 7 показывают, что сегодня клиента волнует не столько количество продуктов, сколько качество их последующего сопровождения. Разнообразие продуктовой линейки получило более скромные оценки, чем безопасность, прозрачность и оперативность работы с обращениями. Проблема прозрачности не в дефиците информации, а в её избытке. Условия по кредитам, картам и депозитам банки формально прописывают. Но многие клиенты просто не в состоянии быстро оценить реальную цену продукта (скрытые комиссии, ограничения, возможные риски и дополнительные обязательств). Так возникает парадокс: требования к раскрытию выполнены, а понимания у клиента нет. Значит, подлинное повышение сервиса не в формальных уведомлениях, а в достижении реальной информированности.

Важным результатом экспертного опроса стало подтверждение проблемы цифрового неравенства. Broekhoff M.-C., van der Cruijsen C. и de Haan J. подчеркивают, что доверие к банковским платежным сервисам уязвимых групп клиентов зависит от уровня цифровых навыков, финансового положения и доступности платежной инфраструктуры [18].

Большинство экспертов отметили, что цифровизация действительно повысила скорость и удобство розничного банковского обслуживания для активных пользователей мобильных сервисов. Однако одновременно она усилила различия между группами клиентов. Молодые и экономически активные пользователи быстрее адаптируются к дистанционным каналам, тогда как пожилые граждане, жители малых населенных пунктов и клиенты с низким уровнем цифровой грамотности чаще нуждаются в помощи при использовании банковских приложений, банкоматов, онлайн-заявок и платежных сервисов.

По мнению экспертов, ошибка банковской стратегии может заключаться в восприятии цифровизации как полной замены традиционного обслуживания. На практике цифровые каналы должны не вытеснять все остальные формы взаимодействия, а дополнять их. Для части клиентов мобильный банк является основным и наиболее удобным способом получения услуг. Для другой части клиентов важным остается офис, телефонная линия, чат с оператором или возможность получить консультацию при первом использовании цифрового сервиса (табл.8). Поэтому эффективная модель розничного банковского обслуживания должна быть многоканальной и учитывать различия в уровне цифровой готовности клиентов.

Таблица 8

Экспертная оценка основных проблем розничного банковского обслуживания

Как следует из результатов экспертного опроса, наибольшую обеспокоенность у специалистов вызывает рост киберрисков и мошеннических действий в розничном банковском обслуживании. Такая оценка объясняется тем, что расширение дистанционных операций увеличивает не только удобство для клиентов и банков, но и пространство для реализации мошеннических схем. При этом проблема безопасности не ограничивается технической защитой информационных систем. Существенную роль играет поведение самого клиента: недостаточная осведомленность о способах социальной инженерии, доверие к ложным сообщениям от имени банка, невнимательность к предупреждениям и спешка при совершении операций могут привести к финансовым потерям даже при наличии развитых механизмов защиты.

Качество урегулирования спорных ситуаций заслуживает отдельного внимания. Именно в момент возникновения проблемы клиент острее всего оценивает надежность банка и уровень его сервиса. Обычные операции воспринимаются как нечто само собой разумеющееся, а вот ошибочное списание, блокировка карты, отказ в переводе, непонятные условия кредита или долгое ожидание ответа проверяют клиентоориентированность банка на прочность. Если обращение рассматривают медленно, ответы звучат формально, а клиенту приходится заново пересказывать свою ситуацию в разных каналах связи, доверие к банку падает. Поэтому оценивая качество розничного обслуживания, важно смотреть не только на объем операций и число клиентов, но и на то, насколько быстро, понятно и справедливо банк решает проблемные случаи.

Опрос экспертов подтвердил: эффективность розничного банковского обслуживания понимается двояко. Банк видит её по-своему - через снижение операционных затрат, рост продаж, увеличение числа активных клиентов, расширение дистанционных каналов, повышение доходности розничного бизнеса. У клиента другая мерка. Ему важны экономия времени, понятность условий, отсутствие скрытых расходов, безопасность операций, доступность консультации, возможность получить нужную услугу без лишних хлопот. Отсюда вытекает главное: оценивать эффективность нельзя одними лишь финансовыми показателями банка - в неё нужно закладывать и параметры клиентского опыта, и степень защищённости потребителя.

Опираясь на экспертные оценки, можно наметить несколько приоритетных направлений для развития розничного банковского обслуживания. Первым делом банкам стоит заняться прозрачностью своих продуктов. Условия по кредитам, вкладам, картам, комиссиям и дополнительным услугам нужно формулировать не просто юридически грамотно, а понятно для обычного клиента, потому что именно от этого зависит доверие к банку. Достичь этого помогают краткие памятки, визуальные схемы платежей и предупреждения о возможных расходах, а также наглядное раскрытие полной стоимости продукта, его ограничений и порядка изменения условий.

Гибридная модель обслуживания заслуживает отдельного внимания. Мобильный и интернет-банкинг распространяются активно, однако часть клиентов всё ещё нуждается в консультационной поддержке - особенно осваивая новые цифровые сервисы. Дистанционные каналы поэтому не должны вытеснять офисы, контакт-центры, онлайн-чаты и образовательное сопровождение полностью. Все эти форматы дополняют друг друга. Клиент сам выбирает удобный способ взаимодействия с банком.

Клиент банка, получивший звонок от «службы безопасности» с просьбой срочно перевести деньги на «резервный счёт», сталкивается не со взломом системы, а с чужой психологией, обращённой против него самого. Именно поэтому банкам нужно защищать клиентов от мошенничества всерьёз. Поведенческий анализ операций, распознавание нетипичной активности, адресные предупреждения работают только вместе с просветительской работой, потому что большинство мошеннических схем строится на убеждении, а не на техническом обходе защиты. Отсюда вывод: повышение финансовой и цифровой грамотности клиентов - не факультативная мера, а часть системы безопасности розничного банковского обслуживания.

Банкам стоит также заняться обратной связью и научиться работать с ней результативнее. Отзывы клиентов сами по себе ничего не улучшают. Сервис меняется, только когда собранную информацию превращают в конкретные изменения внутренних процессов. Поэтому в систему оценки розничного обслуживания разумно закладывать показатели жалоб, повторных обращений, сроков их рассмотрения, качества ответа и удовлетворенности клиента после решения проблемы. Тогда банк увидит не только текущие продажи, но и то, насколько прочны отношения с клиентами.

Ответственное кредитование тоже требует внимания. Поскольку долговая нагрузка населения остаётся высокой, банкам стоит оценивать не только платежеспособность заемщика, но и то, насколько понятны ему условия кредита, ведь клиент должен ясно представлять размер ежемесячного платежа, итоговую переплату, возможные комиссии, последствия просрочки и условия дополнительных услуг. Прозрачность здесь снижает риск конфликтов между банком и заемщиком. Она же укрепляет доверие к финансовым институтам и делает розничное кредитование более устойчивым.

Предложенный подход позволяет рассматривать розничное банковское обслуживание не только как совокупность банковских продуктов, но и как систему устойчивого взаимодействия банка и клиента. Его преимущество состоит в том, что он соединяет количественные показатели банковской деятельности с качественными характеристиками клиентского опыта. (рис.2).

Источник: составлено автором.

Рис. 2. Авторский подход к оценке качества и эффективности розничного банковского обслуживания

Данная схема позволяет рассматривать оценку розничного банковского обслуживания как сочетание нескольких взаимосвязанных направлений. Клиентское направление показывает, насколько банковские услуги понятны, доступны и удобны для физических лиц. Цифровое направление включает в себя качество дистанционных каналов и степень их пригодности для разных групп пользователей. Риск-ориентированный подход необходим для оценки безопасности операций, защиты от мошенничества и эффективности предупреждения клиентов о возможных угрозах. Экономическое направление, в свою очередь, характеризует результативность розничного бизнеса с позиции банка.

Заключение

Цифровизация меняет саму суть розничного банковского обслуживания, причём меняет существенно. Раньше банки соревновались числом офисов, широтой продуктовой линейки и скоростью операций, а сегодня клиент оценивает совсем другое, потому что качество обслуживания складывается из безопасности, прозрачности условий, доступности консультаций и возможности самому выбрать удобный формат общения с банком.

Цифровизация не убирает проблемы розничного обслуживания, она лишь придаёт им новый облик. Дистанционные каналы ускоряют банковские услуги и делают их удобнее, но заодно ставят клиента в зависимость от собственных цифровых навыков, от понятности интерфейса, от надёжности систем защиты и качества информационного сопровождения. Риск. Он подстерегает не только в момент самой операции, а и раньше - когда клиент выбирает продукт, разбирается в его условиях, а потом пользуется им на практике.

Практическая ценность работы - в обосновании перехода розничных банков от продуктового подхода к более гибкой клиентской модели. Клиенты различаются: по уровню финансовой и цифровой грамотности, по потребности в консультационной поддержке, по опыту использования банковских продуктов, по готовности самостоятельно работать с дистанционными сервисами. Модель обслуживания обязана учитывать эти различия. Банкам же из этого следует практический вывод: цифровые каналы нужно сочетать с доступной поддержкой клиентов, понятным раскрытием условий и быстрым урегулированием спорных ситуаций.

Дальнейшее развитие розничного банковского обслуживания целесообразно связывать с формированием безопасной, понятной и адаптивной среды взаимодействия банка и клиента. Включение риск-ориентированных показателей в систему оценки качества и эффективности позволит учитывать не только коммерческие результаты розничного бизнеса, но и устойчивость клиентских отношений, уровень доверия, защищенность операций и реальную доступность банковских услуг для различных групп населения.