Трансформация системы наставничества в сфере общественного питания как инструмента адаптации новых сотрудников

Введение. Наставничество в сфере общественного питания представляет собой форму передачи профессиональных знаний, навыков и опыта от более квалифицированного сотрудника к новому работнику, направленную на его адаптацию, профессиональное становление и интеграцию в корпоративную среду. В современной научной литературе наставничество рассматривается как комплексный процесс, включающий не только обучение профессиональным компетенциям, но и социокультурную адаптацию работника, трансляцию ценностей и норм корпоративной культуры.

Сфера общественного питания предъявляет особые требования к процессу вхождения новых сотрудников в должность. Ресторанный бизнес предполагает систематическое изучение потребностей посетителей, техническое обновление производства, улучшение сферы обслуживания [5]. Важным в оказании услуг является процесс обслуживания и квалификация персонала в условиях кадрового дефицита, высокой текучести линейного персонала и отсутствием профильного образования.

Актуальность темы исследования подтверждается данными о состоянии рынка труда в сфере общественного питания. Спрос на поваров, кондитеров и другие специальности демонстрирует устойчивый рост, при этом подготовленные кадры составляют лишь незначительную долю от потребности рынка [7]. В этих условиях система наставничества приобретает особую значимость как инструмент адаптации новых сотрудников и удержания персонала, позволяющий снизить текучесть на ранних этапах трудовой деятельности.

В современной научной литературе проблема наставничества и смежные с ней вопросы управления персоналом в сфере общественного питания рассматриваются в различных аспектах. Исследованию системы наставничества как метода подготовки кадров непосредственно для ресторанного бизнеса посвящены работы В.Г. Ден, В.В. Малко [5], К.С. Киппари, Л.В. Хоревой, Я.В. Шокола [7], А.В. Грицюка [4], В.В. Дзюбы [6], М.Н. Стократовой, М.И. Кулеш [11] и других авторов, которые закладывают теоретическую базу для понимания роли наставника в формировании профессиональных компетенций работников и специфических методов работы наставника на предприятии питания.

Анализ систем стимулирования и мотивации персонала сферы сервиса представлен в работах О.Н. Баевой, М.В. Иванченко [1] и Е.И. Коваленко [8]. Факторы внешней среды, влияющие на кадровую ситуацию в отрасли, высокую текучесть кадров, конкуренцию за линейный персонал исследует Е.И. Шумская [12], Г.Ж. Бузбаев [2]. Внедрение современных технологий в процесс наставничества и адаптации, а именно разработку моделей наставничества в контексте цифровых трансформаций, рассматривают В.В. Верна и Э.Э. Ибрагимов [3].

Несмотря на наличие значительного числа публикаций по смежным тематикам, остаются неразрешенными следующие части общей проблемы:

- недостаточно исследованы специфические особенности применения системы наставничества для адаптации новых сотрудников в сфере общественного питания с учетом различных форматов предприятий;

- отсутствуют научно обоснованные критерии отбора наставников для ресторанной сферы с учетом специфики различных должностей;

- не разработана типология моделей наставничества применительно к форматам предприятий общественного питания.

Таким образом, проблема нехватки квалифицированных кадров в сфере обслуживания, необходимость повышения престижности профессий среднего звена на предприятиях ресторанного бизнеса обуславливают актуальность исследования.

Цель исследования заключается в теоретическом обосновании и разработке практических рекомендаций по внедрению системы наставничества как эффективного инструмента адаптации новых сотрудников на предприятиях общественного питания.

Методология исследования заключается в использовании смешанного подхода на основе теории управления человеческим капиталом и принципов эффективности, включающего анализ отраслевых практик, что позволяет разработать адаптивные модели и методы отбора и подбора наставников для предприятий общественного питания.

Научным результатом исследования является разработка комплексной структурно-функциональной системы наставничества для предприятий общественного питания, включающей авторскую классификацию моделей наставничества и методический подход к отбору и мотивации наставников в сфере общественного питания, позволяющий наряду с другими методами управления персоналом системно решать проблему кадрового дефицита и высокой текучести в ресторанном бизнесе.

Основная часть. Анализ научной литературы свидетельствует о множественности подходов к определению понятия «наставничество» применительно к сфере услуг и общественного питания. В современной теории управления персоналом наставничеству как методу адаптации молодого специалиста в профессиональной деятельности уделяется большое значение.

Понимание сущности наставничества закладывают работы вдающегося ученого-педагога Л.С. Выготского [9], который продемонстрировал с помощью схемы «круг дел», что эффективность деятельности возрастает за счет совместного исполнения с наставником. Данное положение приобретает особую значимость в контексте адаптации новых сотрудников в ресторанном бизнесе, где многие операции требуют не только теоретического знания, но и практического освоения под руководством опытного специалиста.

В современной научной литературе проблема наставничества в сфере общественного питания исследуется с применением различных методологических подходов. Фундаментальные исследования В.Г. Ден, В.В. Малко, С.А. Рудковская [5, 10] основаны на диалектическом методе научного познания и системном подходе «от общего к частному», что позволило авторам исследовать процесс наставничества не как изолированный процесс, а как целостную подсистему управления человеческими ресурсами предприятия питания. Так, авторы подчеркивают, что оценка персонала должна быть неразрывно связана с системой обучения и наставничества, поскольку выявленные в ходе оценки пробелы в компетенциях требуют последующей проработки с помощью наставников.

В.В. Верна и Э.Э. Ибрагимов [3] применяют системный анализ и метод моделирования при оценке наставничества персонала предприятий гостеприимства и туризма в контексте адаптации традиционных подходов к реалиям цифровой экономики. Исследование базируется на анализе современных тенденций цифровизации сферы гостеприимства и выявляет необходимость сочетания традиционных и инновационных подходов к наставничеству.

Зарубежные исследования в области изучения наставничества как феномена, направлены на использование параметрических методов, в том числе количественного дизайна, моделирования структурными уравнениями (авторы C.-H. Wang, C.-L. Wu [14]) на основе теории сохранения ресурсов. Результаты показали, что наставничество является инструментом влияния на инновационное поведение сотрудников ресторанной сферы.

Исследование С. Rai [13] трансформационного лидерства в ресторанах категории Мишлен подтвердило тезис о прямой зависимости уровня наставничества от лидерских качеств сотрудников, что в свою очередь оказывает воздействие на командную работу, инновации и стабильность предприятия.

На основе анализа отечественных и зарубежных исследований разработана авторская классификация моделей наставничества применительно к специфике ресторанного бизнеса (табл.1).

Таблица 1 – Авторская классификация моделей наставничества в сфере общественного питания

Наиболее адаптированной к применению в ресторанном бизнесе является традиционная форма наставничества, поскольку суть обучения основана на поэтапной передаче знаний и навыков с конструктивной обратной связью. Вместе с тем, как показывают исследования, в условиях цифровизации отрасли возрастает значимость реверсивного и виртуального наставничества, а также интеграции наставнических практик с инновационными технологиями.

Кадровая ситуация в сфере общественного питания характеризуется как кризисная. Можно выделить ключевые факторы текучести кадров и дефицита соискателей в данной сфере [7, 2]: низкий уровень заработной платы, отсутствие карьерного роста, высокая физическая и эмоциональная нагрузка, недостаточная подготовка новых сотрудников. Для решения данной задачи возникает очевидность комплексного решения, в том числе применения нестандартных методов мотивации сотрудников [4], направленных на получение поддержки и развития, что делает наставничество важным фактором удержания персонала

При этом исследования М.Н. Стократовой и М.И. Кулеш [11], О.Н. Баевой и М.В. Иванченко [1], Е.И. Коваленко [8] показывают, что на многих предприятиях отсутствуют единые стандарты адаптации, а система наставничества либо не развита, либо функционирует формально.

С целью изучения состояния системы наставничества и выявления наиболее эффективных практик было проведено эмпирическое исследование на базе 10 предприятий общественного питания г. Владивостока различных форматов. В выборку вошли:

- сетевые предприятия: «Кофемашина», «Миринэ», «Umami», «На Лаваше»;

- предприятия высокой кухни: «Миллионка», «Rakushka», «Benuar» (ресторан при отеле Владивосток Grand Hotel & SPA);

- предприятия среднего сегмента: «Tokyo», «Супра», «Дело в мясе».

Результаты сравнительного анализа моделей наставничества представлены в табл.2.

Таблица 2 - Сравнительный анализ моделей наставничества на предприятиях общественного питания г. Владивостока

Согласно представленным данным можно выделить сложившиеся практики наставничества:

- в сети кофеен «Кофемашина» базируется на единой образовательной среде – корпоративном портале Академии, что позволяет обучать и аттестовать сотрудников даже в отдаленных кофейнях;

- в сетевых ресторанах «Миринэ», «Umami», «На Лаваше» наставничество выступает ключевым элементом системы мотивации персонала, система обучения построена на принципе «Нет опыта? Не беда! Всему обучим, всё покажем»;

- премиальные рестораны «Миллионка», «Benuar» и «Дело в мясе» ориентированы на создание корпоративной системы внутреннего обучения, поощрения для наставников и участие в образовательных проектах - мастер-классах для школьников;

- Грузинская сеть «Супра» и сеть японской кухни «Tokyo» являются одними из самых популярных ресторанов в городе. Система наставничества построена образом: «Ты посмотри, а я покажу», что означает передачу опыта закрепленного наставника за одним или несколькими новыми сотрудниками.

В ходе исследования также было разработано полу-структурированное интервью, и проведен опрос фокус группы в количестве 36 сотрудников предприятий питания, попавших в предыдущую выборку. Результаты опроса показали, что наиболее распространенными проблемами адаптации являются:

- незаинтересованность сотрудников в обучении новых коллег (43%);

- высокая нагрузка на нового сотрудника (36%);

- отсутствие формализованных программ стажировки (52% респондентов не имели опыта системного наставничества).

На основе проведенного анализа практик наставничества разработана авторская классификация моделей наставничества, учитывающая формат предприятия, категорию персонала и цели внедрения (рис. 1).

Представленная авторская классификация охватывает основные форматы предприятий общественного питания: от сетевых структур до ресторанов высокой кухни. Однако в чистом виде эти модели встречаются редко: большинство заведений, стремящихся к эталонному сервису, используют их комбинацию. Ярким примером такого заведения, где требования к обслуживанию максимально высоки, но при этом присутствуют признаки несформированной адаптации, является крупнейший премиальный паназиатский ресторан на Дальнем Востоке Zuma, который входит в топ-100 лучших ресторанов России.

Рисунок 1 - Классификация моделей наставничества в сфере общественного питания

Разработано авторами

Несмотря на известность ресторана, особенно среди туристов, что строится на эффективной рекламной кампании, одной из ключевых проблем ресторана является отсутствие системного наставничества, что приводит к неравномерности качества и скорости обслуживания официантами, низкий уровень включенности хостес в организацию приема гостей, низкий уровень ориентации сотрудников.

На основе анализа лучших практик предприятий общественного питания г. Владивостока и теоретических разработок предлагается следующий методический подход к отбору и мотивации наставников для ресторана премиального сегмента (табл. 4).

Таблица 4 - Методический подход к отбору и мотивации наставников в ресторане премиального сегмента

Разработанный методический подход к отбору наставников включает профессиональные критерии (стаж от 1 года, высокие KPI) и личностные качества (лояльность, коммуникабельность, желание учить).

Согласно данным таблицы с учетом специфики ресторана Zuma рекомендуется комбинация двух моделей наставничества из авторской классификации (табл.5):

- ориентация на формирование стандартов обслуживания премиального уровня;

- поддержка наставничества системой материального стимулирования.

Данный выбор обусловлен спецификой Zuma: ресторан премиального сегмента требует передачи не просто навыков, а философии сервиса и стандартов работы с гостями, что обеспечивает модель «Наставничество высшего класса» через лучших сотрудников. Модель «Премиальный наставник» решает проблему незаинтересованности опытных сотрудников в передаче знаний, создавая устойчивую материальную мотивацию, без которой любая система наставничества остается формальной.

Таблица 5 - Характеристика моделей наставничества для ресторана Zuma

Наставничество в Zuma имеет одну общую цель: обеспечить безупречный и единообразный сервис премиум-класса, соответствующий статусу «лучшего ресторана Дальнего Востока», путем создания системы, где опытные сотрудники материально заинтересованы в передаче уникальных стандартов обслуживания новым поколениям персонала.

В отличие от сетевых заведений, где целью является скорость и унификация, в Zuma цель наставничества смещена в сторону эксклюзивности и глубины сервиса. Здесь важно не просто «правильно подать», а «продать эмоцию», рассказать историю блюда/напитка. Модель «Наставничество высшего класса» закрывает вопрос качества, а модель «Премиальный наставник» закрывает вопрос мотивации тех, кто это качество передает.

На основе выбранных моделей и выявленных проблем в ресторане, предлагаются следующие шаги по внедрению системы наставничества:

- назначить главных наставников: бренд-шеф и управляющая выступают идеологами сервиса, проводят мастер-классы и тренинги для наставников и линейного персонала;

- разработать программу обучения по модели «Наставничество высшего класса»: включить этикет, знание продукта (меню, винная карта, происхождение морепродуктов), первоклассную работу с гостями, предвосхищение потребностей, подготовку к фестивалям;

- внедрить систему материальной мотивации по модели «Премиальный наставник»: установить фиксированную доплату наставникам (10-15% оклада); предусмотреть премию 5000-10000 руб. за каждого успешно прошедшего стажировку стажера (стажер отработал не менее 2 месяцев, успешно сдал аттестацию);

- создать корпоративный портал на базе официального приложения Zuma с размещением технологических карт, стандартов, видеоинструкций и тестов для самопроверки;

- проводить ежемесячную оценку эффективности наставников: опрос стажеров, анализ сроков адаптации (цель — 2-3 месяца), успешность прохождения испытательного срока;

- организовать регулярные мастер-классы и тренинги для отработки навыков работы в пиковые нагрузки.

Заключение

Сфера общественного питания характеризуется высоким уровнем текучести кадров с точки зрения обеспеченности персоналом, и в этой связи наставничество представляется как ключевой инструмент адаптации новых сотрудников. Наставничество обеспечивает высокие темпы освоения внутренних процедур, снижение издержек по поиску новых сотрудников, устойчивую лояльность сотрудников и оказывает влияние в целом на формирование корпоративной среды.

На основе теоретического материала в работе предложена базовая классификация моделей наставничества в сфере общественного питания, которая включает виды наставничества: традиционное, партнерское, групповое, флэш-наставничество, реверсивное и виртуальное. Работа включала полевые исследования на базе ведущих предприятий города Владивостока, что позволило

Научным результатом исследования является разработка комплексной структурно-функциональной системы наставничества для предприятий общественного питания. В результате проведенного исследования на основе анализа систем наставничества в ведущих предприятиях питания города Владивостока разработана авторская классификация моделей наставничества на основе принципов корпоративности, поэтапности, премиальности, стандартизации и стимулировании. Предложенный методический подход к отбору и мотивации наставников премиального сегмента включает профессиональные критерии (стаж от 1 года, высокие KPI) и личностные качества (лояльность, коммуникабельность, желание учить).

Практическим результатом исследования является адаптированная модель наставничества для премиального ресторана г.Владивостока и возможность ее применения с учетом поэтапной схемы отбора и мотивации наставников. Внедрение предложенной системы позволит сократить сроки адаптации новых сотрудников до 2-3 месяцев, снизить текучесть кадров на 15-20%, повысить качество обслуживания и сформировать кадровый резерв из числа наставников, что превращает наставничество из затратной обязанности в инвестиции в человеческий капитал, напрямую влияющие на конкурентоспособность предприятия.