Российские подходы к оценке удовлетворенности населения мерами социальной поддержки

Захаренко И.К.1 , Козловцева Н.А.1 , Самойлов Н.С.1
1 Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва, Россия

Статья в журнале

Экономика, предпринимательство и право (РИНЦ, ВАК)
опубликовать статью | оформить подписку

Том 16, Номер 7 (Июль 2026)

Цитировать эту статью:

Захаренко, И. К. Российские подходы к оценке удовлетворенности населения мерами социальной поддержки / И. К. Захаренко, Н. А. Козловцева, Н. С. Самойлов // Экономика, предпринимательство и право. – 2026. – Т. 16, № 7. – DOI 10.18334/epp.16.7.126094. – EDN EHGWIW.
Zakharenko, I. K., Kozlovtseva, N. A., Samoylov, N. S. (in press). (2026). Russian approaches to assessing public satisfaction with social support measures. Journal of Economics, Entrepreneurship and Law, 16(7). https://doi.org/10.18334/epp.16.7.126094

Аннотация:
В статье рассмотрены российские подходы к оценке удовлетворенности мерами социальной поддержки населения РФ: качественные методы оценки удовлетворенности социальной поддержки населения РФ, направлены на глубокое понимание субъективного опыта мотивов населения, количественные методы оценки удовлетворенности социальной поддержки населения РФ, направленных на сбор, анализ числовых данных, статистически значимых результатов, комбинированные методы оценки удовлетворенности социальной поддержки населения РФ, сочетающие количественные качественные подходы для повышения достоверности оценки. Основываясь, на фундаментальных исследованиях оценки удовлетворенности услугами выделены принципы социальной поддержки населения: адресность, проактивность, цифровизация, разделение полномочий и сформулированы критерии оценки удовлетворенностью мерами социальной поддержки населения. В рамках исследования была проведена оценка осведомленности социальной поддержки участников СВО, что является новым для российской системы оценки удовлетворенности, с точки зрения специфики получателей и методов получения социальной поддержки. Выявлены проблемы и даны рекомендацию по развитию системы оценки удовлетворенностью мерами социальной поддержки участников СВО

Ключевые слова: оценка качества услуг, социальная поддержка, развитие человека, социальная политика государства, адресность, проактивность, цифровизация, разделение полномочий, мониторинг, оценка удовлетворенности, инструменты оценки, критерии оценки удовлетворенности услугами, функциональные особенности платформ государственной поддержки участников СВО

JEL-классификация: I31, I38, I25, O15, H55

JATS XML

Введение

Одним из важнейших приоритетов социально-экономической политики Российской Федерации является формирование социального государства. Конституция Российской Федерации главной целью социального государства определяет «создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека» [1].

Актуальность исследования. По данным ВЦИОМ [2], 67% россиян считают, что государство выполняет свои социальные обязательства. Однако среди получателей мер поддержки 49% считают помощь недостаточной, а 33% сталкиваются с трудностями при оформлении. Целевой показатель удовлетворённости качеством социальных услуг — 90%, но он не достигается и варьируется по регионам [3].

По прогнозу Росстата, доля населения старше трудоспособного возраста вырастет с 24,8% в 2023 году до 27,5% к 2030 году [4]. Несмотря на увеличение финансирования и цифровизацию мер социальной поддержки, удовлетворённость населения остаётся низкой. Жалобы граждан указывают на проблемы с информированием, доступностью и качеством услуг. Данное обстоятельство актуализирует потребность в совершенствовании методологического инструментария оценки удовлетворённости, способного учитывать многомерную природу исследуемого феномена и обеспечивать релевантную обратную связь для корректировки социальной политики.

В современной научной литературе категория «удовлетворенность мерами социальной поддержки» рассматривается как комплексная социально-экономическая категория, отражающая степень соответствия ожиданий населения и фактически получаемых результатов в сфере социальной защиты. Среди основных методологических направлений, в рамках которых изучается данная проблематика, необходимо выделить социологию (Романова П.В. и Ярская-Смирнова Е. Р. предложили классификацию оценочной деятельности в сфере социальной работы в зависимости от субъекта оценивания [11], Гидденс Э. обосновал восприятие социальной услуги получателем в зависимости от его опыта и социального контекста [16,17]), квалиметрию (Гарашкина Н.В. выделила базовые и специальные квалиметрические методы, применяемые в системе социальной работы, а также требования к их выбору [3]), управление качеством социальных услуг (Дмитриева Н. Е., Стырин Е. М., Ястребова Е. В. представили методологию и результаты комплексного исследования получателей социальных услуг [5]), государственное и муниципальное управление (Полянскова Н. В., М. В. Симонова рассматривают особенности мониторинга качества социальных услуг в сложных жизненных ситуациях [9]), маркетинг (Кэмп Р.К. применил методологию бенчмаркинга к сфере социальных услуг [15], Райххельд Ф. рассматривает вопросы измерения лояльности клиентов и их готовности рекомендовать услугу другим получателям [19]).

Изучение теоретических материалов позволили выделить научные подходы к проблемам оценки удовлетворенности оказаниям услуг, в том числе социальных услуг: дисциплинарный подход, основанный на анализе институциональных условий предоставления социальной поддержки и соответствии нормативно-правовой базы потребностям населения (Больницкая А.Н. [1], Романова Е.В. [10]); социологический подход делает акцент на изучении субъективных оценок через массовые опросы, фокус-группы и глубинные интервью, позволяющие выявить латентные факторы неудовлетворенности (Бутуева З.А. [2], Шакирова А.Ф. [12]), маркетинговый подход, который позволяет провести оценку в сравнении ожиданий клиентов относительно идеального сервиса с их восприятием фактического качества предоставляемых услуг (Берри Л. Л. , Зейтмал В. А. , Парашураман А. [18]), данный подход подразумевает применение модели SERQUAL (Service Quality), позволяющая оценить, в том числе качество социального обслуживания по пяти ключевым параметрам: осязаемость, надежность, отзывчивость, уверенность и эмпатия.

Изучение теоретических подходов выявило существенное ограничение в применении их на практике, в том числе отсутствие в них сопоставимых критериев и показателей оценки удовлетворенности качеством услуг в зависимости от отраслевой и страновой\региональной специфики, что ограничивает их применение в социальной сфере оценки удовлетворенности мерами социальной поддержки населения РФ.

Цель исследования - разработать научно обоснованные подходы к оценке удовлетворённости населения мерами социальной поддержки в РФ, включающие систему критериев и показателей, а также сочетание качественных (направленных на глубокое понимание субъективного опыта мотивов населения) и количественных (направленных на анализ числовых данных, статистически значимых результатов) методов их измерения. Под удовлетворённостью понимается соответствие ожиданий получателей поддержки реальным результатам её предоставления.

В рамках настоящего исследования была выдвинута гипотеза о том, что существующая система оценки удовлетворенности мерами социальной поддержки в Российской Федерации характеризуется отсутствием комплексной структуры и опирается преимущественно на количественные показатели, такие как охват получателей, объем финансирования и сроки предоставления услуг. В то же время, качественные критерии, включая информированность, осведомленность о мерах социальной поддержки, их доступность, качество оказания услуг, взаимодействие с персоналом, учитываются недостаточно. Это несоответствие между официальной оценкой эффективности мер и реальной удовлетворенностью граждан приводит к значительным расхождениям в восприятии социальной политики и ее результатов на уровне населения.

Научная новизна исследования заключается в комплексном анализе подходов к оценке удовлетворенности мерами социальной поддержки населения РФ с акцентами на систематизацию критериев, определяющих направления оценки удовлетворенности и показателей их оценки, конкретными измеримыми характеристиками, позволяющих количественно или качественно измерить степень соответствия этих критериев реальным условиям.

Исследование выполнено в формате анализа теоретических и практических подходов к оценке удовлетворенности мерами социальной поддержки населения РФ, в том числе участниками специальной военной операции. Информационной базой исследования служат нормативно-правовые документы, регламентирующие меры социальной поддержки населения РФ, аналитические отчеты министерств и ведомств, профильные научные публикации и другая информация в открытом доступе, включающая описание действующих инструментов мер социальной поддержки. Теоретическая основа исследования строится на анализе научной литературы, посвященной удовлетворенности мерами социальной поддержки, как комплексной социально-экономической категории. Эмпирическая часть опирается на результаты качественных исследований, проведенных методом фокус групповых дискуссий, в которых участвовали участники специальной военной операции разных возрастных групп. Оценка осведомленности мерами социальной поддержки, выявление проблем и возможности их решения участниками специальной военной операции, проведено в целях дальнейшей систематизации и расширения существующих мер социальной поддержки, чтобы обеспечить комплексную и справедливую поддержку всем категориям участников СВО и членам их семей.

Основная часть

Оценка удовлетворённости населения мерами социальной поддержки в РФ играет ключевую роль в системе государственного управления и совершенствовании социальной политики. Она позволяет оценить эффективность расходования бюджетных средств, выявить проблемы в работе системы и повысить качество предоставляемых услуг.

Масштабность российской системы социальной поддержки обусловливает необходимость систематического анализа количественных параметров её функционирования как эмпирической основы для оценки удовлетворённости населения. Динамика ключевых показателей за период 2022–2025 гг. свидетельствует о существенном наращивании государственных обязательств в данной сфере.

По данным Федерального казначейства об исполнении федерального бюджета, расходы по разделу «Социальная политика» составили 5,837 трлн руб. в 2022 году, 6,296 трлн руб. в 2023 году и 6,014 трлн руб. в 2024 году [5].

Контингент получателей мер социальной поддержки последовательно расширяется. Согласно данным, представленным Министром труда и социальной защиты различными формами социальной поддержки охвачено свыше 60 млн граждан [6].

Анализ обращений граждан, поступающих через различные каналы (ПОС, электронные приёмные ведомств, систему «Инцидент Менеджмент»), свидетельствует о сохранении ряда устойчивых проблемных зон. Среди ключевых проблем фиксируются: длительные сроки рассмотрения заявлений, недостаточная информированность населения о положенных мерах поддержки, сложность административных процедур оформления, а также несоответствие размеров выплат реальным потребностям получателей [7].

В этой связи целесообразным видится сочетание различных методов оценки удовлетворенности мерами социальной поддержки населения, которое возможно в рамках комплексного (или интегрированного) подхода, где используются количественные, качественные и комбинированные инструменты (рисунок 1): анкетирование, телефонные опросы, анализ статистических данных, расчет индексов удовлетворенности, глубинные интервью, фокус-группы, наблюдения, анализ жалоб и обращений, метод экспертных оценок, метод «тайный покупатель».

Рисунок 2 – Российские подходы к оценке удовлетворенности населения мерами социальной поддержки

Источник: составлено авторами по данным [20,22]

Рассмотренные методы в комплексе с показателями, отражающими качество предоставления услуг и их соответствие потребностям граждан, а также эффективность работы системы социальной защиты позволили выделить четыре основных критерия оценки удовлетворённости мерами социальной поддержки населения (рисунок 3): критерий оценки информированности о мерах поддержки, критерий доступности мер поддержки, критерий оценки качества предоставления социальных мер поддержки населения, критерий оценки удовлетворенности отношения персонала социальных служб и органов власти к проблемам населения. Научное обоснование выделенных критериев оценки удовлетворённости мерами социальной поддержки сочетает теоретические модели качества услуг, нормативные требования и практические методы исследования, что позволяет комплексно анализировать эффективность системы с точки зрения интересов граждан (таблица 1).

Таблица 1 - Обоснование критериев оценки удовлетворенности мерами социальной защиты населения РФ

Критерий
Теоретические модели качества услуг
Нормативные требования
Практические методы исследования
Критерий оценки информированности о мерах поддержки
Модель SERVQUAL включает параметр «убедительность» (communication), который отражает способность организации информировать клиентов и устанавливать с ними коммуникацию [18].
Модель GAP (К. Гронрооса) акцентирует внимание на разрыве между ожиданиями потребителя и его восприятием полученной информации. Недостаточная информированность может привести к негативному восприятию услуг [4].
Учреждение социальной поддержки обязано обеспечивать доступность информации для граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию, гражданин вправе потребовать предоставления ему необходимой и достоверной информации, состав информации об услугах должен включать перечень основных услуг, их характеристику, область предоставления, затраты времени на предоставление [23]
Анкетирование и опросы граждан для оценки уровня осведомлённости о своих правах и доступных мерах поддержки.
Анализ официальных сайтов учреждений, информационных стендов, горячих линий и других каналов распространения информации.
Экспертная оценка полноты и актуальности размещённой информации.
Критерий доступности мер поддержки
В модели SERVQUAL [18] параметр «отзывчивость» (responsiveness) включает скорость и удобство получения услуги, что напрямую связано с доступностью.
Модель «зоны толерантности» учитывает, насколько фактическое восприятие доступности соответствует ожиданиям получателя [7].
Оценка доступности услуг, включая географическую и транспортную доступность, условия предоставления услуг должны обеспечивать их доступность для всех категорий граждан, включая маломобильные группы населения [21].
Анализ расположения учреждений, наличия транспорта и инфраструктуры для маломобильных групп.
Опросы, глубинные интервью, фокус-групповые исследования получателей услуг о времени и сложности доступа к услугам.
Проверка наличия онлайн-сервисов, горячих линий и других дистанционных способов получения информации и услуг.
Критерий оценки качества предоставления социальных мер поддержки населения
Модель «зоны толерантности» - инструмент для оценки удовлетворённости получателей социальных услуг, включая меры социальной поддержки. Она позволяет сопоставить фактическое восприятие услуги с ожиданиями и минимально приемлемым уровнем качества, который готов принять клиент. Зоны толерантности применительно к социальной поддержке: скорость предоставления услуг (например, скорость обработки заявления на пособие), доступность информации о доступных мерах поддержки, компетентность и вежливость сотрудников социальных служб, соответствие предоставляемой помощи реальным потребностям получателя, удобство формата предоставления услуг (например, возможность онлайн-обращения), соблюдение сроков предоставления услуг [18]
Требования к качеству социальных услуг, включая взаимосвязь между качеством услуги, условиями её предоставления и стоимостью (для платных услуг), возможность влияния клиентов на качество услуги, наличие систем контроля.
Поставщики услуг обязаны обеспечивать соответствие деятельности национальным стандартам социального обслуживания и другим нормативным документам [23]
Анализ документации учреждения (устав, положения, инструкции, методики работы).
Оценка результатов предоставления услуг (материальных и нематериальных) через опросы и косвенные методы.
Мониторинг жалоб и претензий, анализ планов по устранению недостатков.
Критерий оценки удовлетворенности отношения персонала социальных служб и органов власти к проблемам населения
Модель Гренрооса акцентирует внимание на процессе оказания услуги, а не только на её результате, потребителю важнее не то, что он получает, а то, как происходит процесс обслуживания. В социальных службах это означает, что оценка должна учитывать не только выполнение стандартных процедур, но и то, как персонал взаимодействует с клиентами: тон общения, внимательность, готовность решить проблему, учёт индивидуальных потребностей [4]
В нормативных документах закреплен принцип гуманности социального обслуживания, недопустимость унижения чести и достоинства человека, также акцентируется внимание на необходимости воспитания у сотрудников высоких моральных качеств, чувства ответственности и ориентации на принципы гуманности, справедливости и доброжелательности
Среди критериев оценки социального обслуживания населения выделяются доброжелательность, вежливость и компетентность сотрудников [21]
Наблюдение за взаимодействием персонала с клиентами
Анализ жалоб на поведение сотрудников.
Методы экспертной оценки, включая оценку работы персонала общественными советами

Выделенные критерии выступают как общие параметры, которые определяют направления оценки, каждый критерий оценивается показателями оценки удовлетворенности мерами социальной поддержки — конкретными измеримыми характеристиками, позволяющими количественно или качественно оценить эти критерии (рисунок 3). Критерии задают рамки оценки, а показатели позволяют количественно или качественно измерить степень соответствия этих критериев реальным условиям.

Рисунок 3 – Показатели оценки удовлетворенности мер социальной поддержки населения

Источник: составлено авторами по данным [8]

Использование в оценке удовлетворенности социальной поддержки населения комплекса рассмотренных критериев и показателей их оценки, позволяет отслеживать эффективность социальной поддержки населения РФ, выявлять их проблемные зоны и корректировать технологии предоставления поддержки на федеральном и региональном уровнях.

С целью изучение уровня удовлетворенности мерами социальной поддержки и выявление проблем, влияющих на оценку эффективности этих мер было проведено качественное исследование в рамках прикладного научного исследования «Разработка подходов к оценке удовлетворенности ветеранов специальной военной операции мерами социальной поддержки» [8], методология исследования включала проведение двух фокус групп с ветеранами СВО с применением структурированного гайда, охватывающего аспекты доступности, качества и результативности различных видов поддержки (медицинской, финансовой, психологической, жилищной и др.). Метод качественного исследования для участников специальной военной операции был выбран как более гибкий, контекстуализированный и человекоцентричный метод исследования удовлетворенности социальной поддержки в отличии от стандартизированных массовых оценок. Позволил реализовать персонифицированный подход, учитывающий индивидуальные особенности, потребности и ресурсы получателей поддержки. Малая выборка позволили глубже изучить специфическую группу получателей социальной поддержки (участников специальной военной операции), учитывая их жизненные ситуации и контекст получения. Раскрыть проблемы получения мер социальной поддержки и способы их решений, которые часто остаются незамеченными при количественных опросах. Такой подход особенно актуален для исследований, где важна детализация и контекст, а не статистическая репрезентативность. Учтена этическая чувствительность и внимание к уязвимости респондентов (участников СВО), уделено особое внимание конфиденциальности, эмоциональной поддержке участников и этическим аспектам проведения исследований.

В качестве метода исследования была выбрана групповая дискуссия (фокус групповое исследование) под руководством модератора для изучения мнений, восприятий и опыта участников специальной военной операции относительно мер социальной поддержки, сроки проведения - апрель 2026 года.

Структурированный план дискуссии (гайд фокус групп) включал три блока вопросов:

˗ информированность о положенных мерах поддержки;

˗ выявления проблем, неудовлетворенностей мерами социальной поддержки

˗ предложения по улучшению системы социальной поддержки

Объем выборки составлял 25 участников, что обеспечило насыщение данных в рамках качественного исследования методом фокус групп. Критериями включения участников были статус ветерана СВО (наличие удостоверения либо документального подтверждения участия), разнообразие по возрасту, воинскому званию, региону проживания; различия по длительности участия в СВО.

Первая фокус группа была сформирована из числа студентов и слушателей Факультета открытого образования Финансового университета в возрасте 25-35 лет. [9] Во вторую вошли участники специальной военной операции (СВО) в возрасте 35-50 лет.

По результатам исследования была проведена оценка осведомленности о мерах социальной поддержки участников специальной военной операции (СВО) (таблица 2), выявлены проблемы и сгенерированы предложения по их устранению участниками исследования.

Таблица 2 - Меры социальной поддержки, о которых осведомлены или воспользовались участники СВО за последний год

Перечень мер социальной поддержки участников СВО
Доля респондентов от 25 до 35 лет в %
Доля респондентов от 35 до 50 лет
Финансовая поддержка и социальные выплаты

Списание долгов: участникам специальной военной операции (СВО) списываются кредиты и займы на сумму до 10 млн рублей, если взыскание началось до 1 декабря 2024 года
60
80
Жилищные выплаты: предоставляется социальная выплата в размере 30–35% от стоимости жилья при его покупке или строительстве
40
90
Единовременные выплаты за ранения: установлены новые размеры выплат в зависимости от тяжести полученных повреждений — от 100 тысяч до 4 миллионов рублей
80
90
Компенсация расходов на переезд к новому месту работы: работодатели, трудоустраивающие участников участникам специальной военной операции (СВО), могут получить от Социального фонда России (СФР) субсидию на эти цели
40
70
Обеспечение жильем

Воспользовались возможностью получения жилья через жилищно-строительные кооперативы (ЖСК)
-
4
Медицинское обеспечение и реабилитация

Прохождение лечения в любой поликлинике страны во время отпуска
70
70
Санаторно-курортное лечение: предоставляется ежегодная бесплатная путёвка в санаторий для реабилитации
40
65
Диагностика: участники специальной военной операции (СВО) имеют право на удлинённый срок диспансеризации — от 3 до 10 рабочих дней в зависимости от места проживания
-
40
Трудоустройство и трудовые гарантии

Сохранение рабочего места: трудовой договор с участником СВО (мобилизованным, контрактником, добровольцем) приостанавливается на весь период службы с сохранением всех социальных бонусов (ДМС, пенсионные накопления). Работодатель обязан восстановить сотрудника после возвращения
10
80
Гарантии при возвращении: в течение 6 месяцев после возобновления работы участник СВО имеет право взять ежегодный оплачиваемый отпуск в удобное для себя время
90
95
Помощь в трудоустройстве: приоритетное право на трудоустройство к прежнему работодателю в течение 3 месяцев после службы.
10
80
Трудоустройство через центры занятости: первоочередной подбор вакансий, сопровождение при трудоустройстве и приоритетное направление на работу в госучреждения
-
30
Образовательные льготы

Воспользовались возможностью получения второго среднего профессионального образования бесплатно
60
10
Воспользовались льготами при поступлении в Вузы (дополнительные баллы, перевод с платного отделения на бесплатное). Герои РФ и кавалеры трёх орденов Мужества имеют право на зачисление по квоте без экзаменов.
20
-
Обучение родственников: члены семей участников СВО имеют доступ к бесплатным программам обучения в ведущих вузах страны
-
60
Поддержка семей участников СВО

Финансовые и жилищные льготы: супруги могут получить кредитные каникулы, списание долгов, ипотеку по сниженной ставке. Семья освобождается от уплаты налога на один объект недвижимости
10
40
Трудовые гарантии супругам: запрет на увольнение по инициативе работодателя, особые условия привлечения к сверхурочной работе и командировкам
-
20
Поддержка детей: право на приоритетное зачисление в детские сады и школы, бесплатное посещение кружков и секций, путёвки в оздоровительные лагеря
-
70
Социальные и культурные меры
Воспользовались бесплатным или льготным проездом общественным транспортом
90
90
Воспользовались скидками или бесплатным входом в музеи, театры, кинотеатры
50
30
Воспользовались программами бесплатного внутреннего туризма (раз в год)
10
10
(составлено автором по результатам исследования)

Данные показывают разницу в осведомленности между двумя возрастными группами 25-35 лет 35-50 лет. Группа респондентов 35-50 лет в целом лучше осведомлена о мерах поддержки, особенно в сфере жилья, трудоустройства и поддержки семей. Группа респондентов до 35 лет активнее интересуются образовательными льготами и культурными программами. Причины более высокой осведомлённости группы 35–50 лет жизненные приоритеты и актуальные потребности, связанные с наличием семей, детей, ипотеки, потребности в улучшении жилья, поэтому их больше интересуют жилищные выплаты, налоговые льготы, поддержка детей, гарантии сохранения рабочего места. В этой группе вопросы стабильности выходят на первый план. Участники специальной военной операции (СВО) старше 35 лет чаще имеют опыт взаимодействия с государственными органами и социальными службами, у них есть понимание куда обращаться за поддержкой. Эта группа чаще читает официальные источники (сайты государственных органов, региональные порталы), получает личные консультации в МФЦ, военкоматах, органах социальной защиты, доверяет традиционным СМИ (телевидение, радио, газеты), целенаправленно ищет информацию о мерах социальной защиты, имеют более широкий круг общения с такими же семьями участников специальной военной операции, через соседей, коллег обмениваются опытом получения мер социальной поддержки, узнают о проблемах и «подводных камнях», получают рекомендации конкретных специалистов.

Группа респондентов до 35 лет активнее интересуется образовательными льготами и культурными программами, это связано с их планами получения нового образования (второе СПО, ВУЗ), повышения квалификации, рассматривают обучение как способ сменить профессию после специальной военной операции, образовательные льготы для них инструмент карьерного роста. Для получения информации используют социальные сети, мобильные приложения, чат боты государственных органов, охотнее пробуют новые форматы поддержки, особенно если они не требуют сложных бюрократических процедур. У многих в возрасте до 35 еще нет детей или семьи небольшие, поэтому для них льготы для детей и супругов менее актуальны, меньше мотивации изучать жилищные программа (ипотека, ЖСК), рже задумываются о пенсии, больше ориентированы на поддержку получения образования, досуга, мобильности.

Таким образом разница в осведомленности не случайность, а отражение актуальных потребностей, у респондентов в возрасте 35-50 лет фокус на стабильность (жилье, работа, семья), у респондентов 25-35 лет фокус на развитии (образование, карьера, досуг).

Несмотря на обширный перечень мер социальной поддержки участников специальной военной операции (СВО), на практике их реализация сталкивается с системными трудностями, которые формируют основные запросы получателей поддержки.

Группа респондентов 35-50 лет выделила проблемы получения социальной поддержки:

- длинные очереди (ожидание может длиться годами), сложный для самостоятельного сбора пакет документов, отсутствие прозрачности в движении очереди, низкая скорость обработки заявок из-за нехватки кадров в ответственных структурах.

Сгенерированное предложение по устранению проблемы: создание специализированного цифрового раздела на портале «Госуслуги» с автоматическим документооборотом, увеличение штата и повышение квалификации специалистов жилищных комиссий, создание отдельного органа надзора за процессом обеспечения жильём.

- многие семьи не знают о полном спектре доступных им льгот из-за отсутствия адресной цифровой коммуникации.

Сгенерированное предложение устранения проблемы: расширение круга лиц, имеющих право подавать документы (супруги, родители) без нотариальной доверенности; автоматическое продление или упрощённый порядок переоформления льгот; адресная рассылка информации через «Госуслуги» на основе данных о статусе пользователя.

- очереди, особенно на высокотехнологичное протезирование (ожидание может исчисляться годами). Нехватка квалифицированных реабилитологов, протезистов и материалов. Длительный процесс сбора медицинских документов для получения путёвки.

Сгенерированные предложения устранения проблемы: инвестиции в создание новых реабилитационных и протезно-ортопедических центров, что не только решит проблему очередей, но и создаст новые рабочие места. Ускорение и цифровизация межведомственного документооборота для оформления санаторных путёвок. А также возможность проходить обследования, лечение и реабилитацию в гражданских поликлиниках/больницах по месту жительства, что очень сильно разгрузить госпиталя для экстренных раненых бойцов и ускорит выздоровление.

Выделенные проблемы получения социальной поддержки участниками специальной военной операции (СВО) респондентами 25-35 лет:

- льготы при поступлении в вузы недостаточны для конкуренции с абитуриентами, которые целенаправленно готовились к ЕГЭ. Не во всех вузах доступно заочное обучение для действующих военнослужащих. Количество бюджетных мест ограничено, а конкуренция за них высока также со стороны других льготных категорий. Нет возможности получить образование окончив 9 классов, многие колледжи не готовы принимать к себе после 20 лет (к сожалению, я столкнулась с данной проблемой, на примере своего мужа), а все военные училища с направлениями после 9 класса закрыты, хотя на сайтах информация о возможности поступления осталась.

Сгенерированные предложения устранения проблем: пересмотр механизмов вступительных льгот с учётом длительности службы. Стимулирование ВУЗов на развитие заочных и дистанционных программ, адаптированных для данной категории студентов. Создание специальных подготовительных курсов. А также пересмотр программы для бойцов с 9 классами образования (дополнительный год учебы, для восполнения программы 10 и 11 класса).

Выявленные проблемы в сфере социальной поддержки участников специальной военной операции (СВО) имеют нормативно‑правовой и организационно‑практический характер, но и оказывают существенное влияние на общественное восприятие реализуемых мер поддержки. Эффективность любой государственной программы в области социальной политики определяется не только формальным наличием соответствующих норм и механизмов их реализации, но и тем, насколько эти меры воспринимаются обществом как справедливые, доступные и достаточные.

Заключение

Проведенное исследование позволило комплексно проанализировать текущее состояние системы социальной поддержки в России, выявить основные подходы к оценке удовлетворенности мерами социальной поддержки населения РФ, выявить проблемы и предложить направления ее совершенствования на примере участников специальной военной операции.

Среди проблем, связанных с оценкой удовлетворенности мерами социальной поддержки населения РФ необходимо обозначить: субъективность и сложность измерений удовлетворенности мер социальной поддержки, которые трудно количественно измерить, на оценку влияют личные ожидания, настроение, уровень информированности, экономическая ситуация, уровень доверия к власти, изменения в законодательстве и другие внешние обстоятельства, кроме того, переход на электронные платформы создаёт риски, связанные с цифровым неравенством, низкой цифровой грамотностью части населения, техническими сбоями и утечкой персональных данных.

Решение этих проблем необходимо реализовывать через использование современных технологий, в том числе искусственного интеллекта (ИИ), машинного обучения, интеграции BI-систем (Business Intelligence), развитие адресного и проактивного подхода к назначению мер социальной поддержки, повышение цифровой грамотности и доступности сервисов (развитие образовательных программ по работе с цифровыми платформами, обеспечение доступа к средствам связи для малообеспеченных групп населения), учёт различий в уровне развития инфраструктуры, демографической ситуации и других факторов в регионах при разработке методик оценки.

[1] Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) : офиц. текст. — Москва : Юридическая литература, 2023. — Ст. 7.

[2] ВЦИОМ. Аналитические обзоры. — URL:

https://wciom.ru/analytical-reviews/:(электронный ресурс, время обращения 4.04.2026)

[3] Постановление Правительства РФ от 15 апреля 2014 г. № 296 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Социальная поддержка граждан"». — Система «Гарант». — URL:

https://ivo.garant.ru/#/document/70644062/:(электронный ресурс, время обращения 4.04.2026)

[4] Федеральная служба государственной статистики. Демографический прогноз до 2036 года. — URL:

https://rosstat.gov.ru/folder/12781/:(электронный ресурс, время обращения 4.04.2026)

[5] Федеральное казначейство. Отчёт об исполнении федерального бюджета. Данные за 2022–2024 гг. — URL:

https://roskazna.gov.ru/ispolnenie-byudzhetov/federalnyj-byudzhet/:(электронный ресурс, время обращения 4.04.2026)

[6] Отчёт Правительства Российской Федерации перед Государственной Думой, апрель 2024 г. Новости-Правительство РФ: URL:

http://government.ru/news//:(электронный ресурс, время обращения 4.04.2026)

[7] Уполномоченный по правам человека в Российской Федерации. Ежегодный доклад за 2023 год. — URL:

https://ombudsmanrf.org/documents/ezhegodnye-doklady /:(электронный ресурс, время обращения 4.04.2026)

[8] выполненного за счет бюджетных средств по государственному заданию Финуниверситета

[9] На текущий момент в Финансовом университета проходят обучение 30 ветеранов Специальной военной операции, в том числе 3 Героя России (из них 28 человек – в Институте открытого образования и 2 человека на факультете «Высшая школа управления»). Также Институт открытого образования организует обучение участников СВО при помощи онлайн-курсов. Обучение по 159 курсам прошли более 1500 участников СВО. Обучение проводится на безвозмездной основе.

Источники:

1. Больницкая А.Н. Социальная поддержка населения в зеркале фактов и мнений // Труд и социальные отношения. – 2021. – № 5. – c. 107-115. – doi: 10.20410/2073-7815-2021-32-5-107-115.
2. Бутуева З.А., Савельев И.К., Васильева И.Д. Оценка населением качества государственных социальных услуг в Республике Бурятия (на материале полевого исследования) // Вестник Института социологии. – 2025. – № 4. – c. 131-149. – doi: 10.19181/vis.2025.16.4.10.
3. Гарашкина Н. В. Квалиметрические технологии в системе современной социальной работы // Социально-экономические явления и процессы. – 2014. – № 10. – c. 193–201.
4. Гренроос К. Маркетинг услуг: случай отсутствующего товара // Менеджмент-дайджест. – 2004. – № 5. – c. 18–34. – url: https://grebennikon.ru/article-ONwL.html.
5. Дмитриева Н. Е., Стырин Е. М., Ястребова Е. В. Независимая оценка получателями качества социальных услуг // Вопросы государственного и муниципального управления. – 2017. – № 2. – c. 27–56.
6. Штейнберг И., Шанин Т., Ковалёв Е., Левинсон А. Качественные методы. Полевые социологические исследования. / под ред. И. Штейнберга. - Санкт-Петербург : Алетейя, 2009. – 356 c.
7. Петрова С.А., Алексенцева Ю.А. Балансировка подходов к оценке качества услуг социальной сферы // Креативная экономика. – 2024. – № 12. – c. 3729–3748. – doi: 10.18334/ce.18.12.122408.
8. Полевая Н.М., Ситникова В.В. Методика оценки эффективности социальной работы : учебное пособие для студентов направления подготовки Социальная работа. - Благовещенск: Амурский гос. ун-т, 2021. – 100 c.
9. Полянскова Н. В., Симонова М. В. Мониторинг удовлетворённости получателей государственных услуг на примере Самарской области // Уровень жизни населения регионов России. – 2023. – № 2. – c. 226–242. – doi: 10.52180/1999-9836_2023_19_2_6_226_242.
10. Романова Е.В. Субъективная оценка населением Арктической зоны Республики Саха (Якутия) мер государственной поддержки // Общество: социология, психология, педагогика. – 2023. – № 4. – c. 75-81. – doi: 10.24412/2076-1503-2023-10-111-120.
11. Романов П.В., Ярская - Смирнова Е.Р. Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения. / Серия «Научные доклады: независимый экономический анализ». - М.: Московский общественный научный фонд; Центр социальной политики и гендерных исследований, 2007. – 234 c.
12. Шакирова А.Ф. Оценка уровня удовлетворенности населения спектром и качеством услуг, предоставляемых организациями социальной защиты Республики Татарстан // Социодинамика. – 2019. – № 10. – c. 28-34. – doi: 10.25136/2409-7144.2019.10.29947.
13. Шакирова А.Ф. Сравнительный анализ мер социальной поддержки граждан пожилого возраста на региональном уровне (на примере субъектов Приволжского федерального округа) // Электронный экономический вестник Татарстана. – 2013. – № 3-4. – c. 33-39. – url: http://cpei.tatarstan.ru/file/File/CPEI%20AN%20RT/vestnik3-4kv2013.pdf.
14. Эшбадалов С. У. Классификация текстов с использованием методов NLP в условиях несбалансированных классов // Современные инновации, системы и технологии. – 2025. – № 5. – c. 1027–1036. – doi: 10.47813/2782-2818-2025-5-3-1027-1036.
15. Camp R. C. Benchmarking: The Search for Industry Best Practices That Lead to Superior Performance. - Milwaukee, Wis. : Quality Press, 1989. – 299 p.
16. Giddens Anthony Central problems in social theory : Action, structure and contradiction in social analysis. - London; Basingstoke : Macmillan Press, 1979. – 294 p.
17. Giddens Anthony Studies in social and political theory. - New York : Basic Books, 1977. – 416 p.
18. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing. – 1988. – № 1. – p. 12–40.
19. Reichheld F. F. The One Number You Need to Grow // Harvard Business Review. – 2003. – № 12. – p. 46–55.
20. Письмо Минэкономразвития России от 28.02.2014 №3939-ОФ/Д09и «О методике проведения социологического исследования и оценки удовлетворённости граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг». Гарант. [Электронный ресурс]. URL: https://base.garant.ru/70712730/ (дата обращения: 04.04.2026).
21. Федеральный закон \\\Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации\\\» от 28.12.2013 N 442-ФЗ (последняя редакция). Консультант плюс. [Электронный ресурс]. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_156558/ (дата обращения: 10.04.2026).
22. Методические рекомендации по расчету показателей эффективности реализации мероприятий, проводимых в рамках апробации механизмов, определенных Федеральным законом от 13.07.2020 № 189-ФЗ \\\О государственном (муниципальном) социальном заказе на оказание государственных (муниципальных) услуг в социальной сфере\\\. [Электронный ресурс]. URL: https://www.nifi.ru/images/FILES/Docs/Методические_рекомендации_ИТОГ.pdf (дата обращения: 04.04.2026).
23. ГОСТ Р 52142-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения\» (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 17.10.2013 N 1179-ст). Консультант плюс. [Электронный ресурс]. URL: https://www.consultant.ru/ (дата обращения: 10.04.2026).

Страница обновлена: 09.06.2026 в 16:59:57

 
 

Russian approaches to assessing public satisfaction with social support measures

Zakharenko I.K., Kozlovtseva N.A., Samoylov N.S.

Journal paper

Journal of Economics, Entrepreneurship and Law
Volume 16, Number 7 (July 2026)

Citation:

Zakharenko, I. K., Kozlovtseva, N. A., & Samoylov, N. S. (in press). (2026). Russian approaches to assessing public satisfaction with social support measures. Journal of Economics, Entrepreneurship and Law, 16(7). https://doi.org/10.18334/epp.16.7.126094

Abstract:
The article discusses Russian approaches to assessing the satisfaction of the population with social support measures: qualitative methods of assessing the satisfaction of the population with social support measures, aimed at gaining a deep understanding of the subjective experience of the population's motives, quantitative methods of assessing the satisfaction of the population with social support measures, aimed at collecting and analyzing numerical data and statistically significant results, and combined methods of assessing the satisfaction of the population with social support measures, which combine quantitative and qualitative approaches to enhance the reliability of the assessment. Based on fundamental research on service satisfaction assessment, the principles of social support for the population have been identified. They are: targeting, proactivity, digitalization, and division of responsibilities, and criteria for assessing satisfaction with social support measures have been formulated. The article assesses the awareness of social support for participants in the special military operation, which is a new approach in the Russian system of satisfaction assessment, considering the specific needs of recipients and the methods of receiving social support. The study identified challenges and provided recommendations for developing a system for assessing satisfaction with social support measures for participants in the special military operation.

Keywords: service quality assessment, social support, human development, state social policy, targeting, proactivity, digitalization, responsibility division, monitoring, satisfaction assessment, assessment tools, criteria for assessing service satisfaction, functional features of state support platforms for participants in the special military operation

JEL-classification: I31, I38, I25, O15, H55

References:

Bolnitskaya A.N. (2021). Social Support of the Population in the Mirror of Facts and Opinions. Labor and social relations. 32 (5). 107-115. doi: 10.20410/2073-7815-2021-32-5-107-115.

Butueva Z.A., Savelev I.K., Vasileva I.D. (2025). Population Assessment of the Quality of State Social Services in the Republic of Buryatia (Based on Field Research). Vestnik Instituta sotsiologii. 16 (4). 131-149. doi: 10.19181/vis.2025.16.4.10.

Camp R. C. (1989). Benchmarking: The Search for Industry Best Practices That Lead to Superior Performance

Dmitrieva N. E., Styrin E. M., Yastrebova E. V. (2017). Independent assessment by recipients of the quality of social services. Public administration issues. (2). 27–56.

Eshbadalov S. U. (2025). Text Classification Using NLP Methods Under Imbalanced Classes. Sovremennye innovatsii, sistemy i tekhnologii. (5). 1027–1036. doi: 10.47813/2782-2818-2025-5-3-1027-1036.

Garashkina N. V. (2014). QUALIMETRICAL TECHNOLOGIES IN SYSTEM OF MODERN SOCIAL WORK. Socio-economic phenomena and processes. 9 (10). 193–201.

Giddens Anthony (1977). Studies in social and political theory

Giddens Anthony (1979). Central problems in social theory : Action, structure and contradiction in social analysis

Grenroos K. (2004). Service marketing: the case of a missing product. Menedzhment-daydzhest. (5). 18–34.

Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing. 64 (1). 12–40.

Petrova S.A., Aleksentseva Yu.A. (2024). Balancing Approaches to Assessing the Quality of Social Services. Creative Economy. 18 (12). 3729–3748. doi: 10.18334/ce.18.12.122408.

Polevaya N.M., Sitnikova V.V. (2021). Methodology for evaluating the effectiveness of social work

Polyanskova N. V., Simonova M. V. (2023). Monitoring the Satisfaction of Recipients of Public Services on the Example of the Samara Region. Living standards of the population of Russian regions. 19 (2). 226–242. doi: 10.52180/1999-9836_2023_19_2_6_226_242.

Reichheld F. F. (2003). The One Number You Need to Grow Harvard Business Review. 81 (12). 46–55.

Romanov P.V., Yarskaya - Smirnova E.R. (2007). Assessment of the effectiveness of social support institutions

Romanova E.V. (2023). Subjective Assessment of State Support Measures by the Population of the Arctic Zone of the Republic of Sakha (Yakutia). Obschestvo: sotsiologiya, psikhologiya, pedagogika. (4). 75-81. doi: 10.24412/2076-1503-2023-10-111-120.

Shakirova A.F. (2013). Comparative analysis of social support measures for elderly citizens at the regional level (on the example of the subjects of the Volga Federal District). Elektronnyy ekonomicheskiy vestnik Tatarstana. (3-4). 33-39.

Shakirova A.F. (2019). ASSESSMENT OF THE LEVEL OF PUBLIC CONTENT WITH THE VARIETY AND QUALITY OF SERVICES RENDERED BY THE ORGANIZATION OF SOCIAL PROTECTION OF THE REPUBLIC OF TATARSTAN. Sotsiodinamika. (10). 28-34. doi: 10.25136/2409-7144.2019.10.29947.

Shteynberg I., Shanin T., Kovalyov E., Levinson A. (2009). Qualitative methods. Field sociological research