Разработка методики комплексной оценки качества услуг и уровня защиты интеллектуальной собственности на этапе таможенного контроля

Введение.

Сервисный (клиентоцентричный) подход к защите таможенными органами прав на объекты интеллектуальной собственности в рамках таможенного администрирования предполагает организацию деятельности таможенных органов таким образом, при котором обеспечивается снижение издержек участников внешнеэкономической деятельности за счет ускорения совершения таможенных операций с одновременным внедрением инструментов эффективной защиты прав интеллектуальной собственности.

Достижение указанного эффекта неразрывно связано с трансформацией представления таможенной службы не как федерального органа исполнительной власти, реализующего властные полномочия посредством выполнения нормативно закрепленных функций, а как органа предоставляющего особый вид услуг – государственные услуги, в получении которых заинтересованы все стороны, участвующие в трансграничной торговле товарами, содержащими объекты интеллектуальной собственности.

В контексте защиты прав на объекты интеллектуальной собственности сервисный (клиентоцентричный) подход смещает акценты:

- с внутренних потребностей таможенных органов – на потребности правообладателей, участников ВЭД, государства в целом и конечных потребителей на внутреннем рынке;

- с функциональной оценки деятельности таможенных органов – на оценку качества услуг в области защиты интеллектуальной собственности;

- с внутренней оценки эффективности работы – на внешнюю оценку со стороны правообладателей и участников ВЭД [1].

Существующая в настоящее время система показателей эффективности и результативности деятельности таможенных органов, используемая для определения текущего состояния таможенной службы и на основе которой формируются ориентиры для стратегического планирования, не позволяет в полной мере учесть быстроменяющиеся условия внешнеторговой деятельности и обеспечить адаптивность таможенного администрирования к новым условиям.

Таким образом, для целей непрерывного повышения качества предоставляемых таможенными органами услуг одной из наиболее актуальных задач, стоящих перед таможенной службой, является разработка методики комплексной оценки качества услуг и уровня защиты интеллектуальной собственности на этапе таможенного контроля.

Отдельно необходимо выделить ключевые факторы, анализ которых позволит разработать указанную методику, основанную на принципах сервисного (клиентоцентричного) подхода:

- понимание потребностей правообладателей и участников ВЭД в сфере защиты интеллектуальной собственности;

- наличие технических, технологических и нормативно‑правовых возможностей таможенных органов при оценке качества предоставляемых услуг;

- оценка удовлетворённости правообладателей результатами принимаемых таможенными органами мер в области защиты интеллектуальной собственности:

- необходимость постоянного повышения качества услуг в сфере интеллектуальной собственности.

На текущий момент отсутствует единый подход к оценке качества услуг таможенных органов по защите прав на объекты интеллектуальной собственности.

В «Стратегии развития таможенной службы Российской Федерации до 2030 года» (Стратегия) также отсутствуют целевые ориентиры и стратегические направления развития, связанные с качеством услуг в области защиты прав на объекты интеллектуальной собственности.

Согласно национальному стандарту «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», качество услуг определяется способностью удовлетворять потребителей и оказывать влияние на заинтересованные стороны [2].

В научной литературе качество услуг по защите прав на ОИС также оценивается с позиции пользы для потребителей:

Ю.Е. Гупанова считает, что основным критерием оценки качества таможенных услуг должна быть степень удовлетворённости правообладателей и выполнение функций таможенных органов в рамках государственной политики [3].

К.И. Сурова и М.В. Бойкова определяют качество таможенных услуг как способность субъектов таможенной деятельности наиболее полно удовлетворять потребности участников ВЭД, включая защиту интеллектуальной собственности.

Анализ показывает, что удовлетворённость правообладателей и участников ВЭД – ключевой критерий оценки качества услуг таможенных органов в сфере защиты прав на объекты интеллектуальной собственности.

Цель данной статьи — разработать показатели и методику оценки качества услуг таможенных органов по защите прав на объекты интеллектуальной собственности, учитывающие интересы правообладателей, потребности участников ВЭД, запросы конечных потребителей на внутреннем рынке и цели государства.

Разработка методики комплексной оценки качества услуг и уровня защиты интеллектуальной собственности на этапе таможенного контроля

Существующая система показателей оценки деятельности таможенных органов утверждена Приказом ФТС России от 28.12.2022 № 1080 и устанавливает показатели результативности деятельности и показатели эффективности деятельности региональных таможенных управлений и таможен. Однако данная система не является всесторонней, так как не позволяет оценить степень удовлетворенности потребителя услуг, предоставляемых таможенными органами, что в конечном итоге препятствует повышению качества услуг.

С целью обеспечения комплексности и объективности оценки качества услуг и уровня защиты интеллектуальной собственности на этапе таможенного контроля целесообразно разработать методику данной оценки на принципах сервисного (клиентоцентричного) подхода, в основе которой будет заложена система мониторинга и оперативной оценки качества предоставляемых государственных таможенных услуг.

Поэтапная схема разработки методики оценки качества услуг и уровня защиты интеллектуальной собственности на этапе таможенного контроля представлена на рис. 1.

Рис. 1. Схема разработки методики комплексной оценки качества услуг и уровня защиты интеллектуальной собственности на этапе таможенного контроля

Вариант профиля клиента, основные потребности и ожидания от услуг, предоставляемых таможенными органами в области защиты интеллектуальной собственности, а также показатели оценки качества таких услуг представлены в статье [4].

Анализ профиля клиента в рамках разрабатываемой методики оценки качества услуг показал, что основными потребностями, удовлетворение которых является приоритетной целью таможенных органов являются: уровень защиты прав на объекты интеллектуальной собственности, скорость совершения таможенных операций, пресечение ввоза контрафактных товаров, методическое сопровождение принимаемых должностными лицами таможенных органов решений в области таможенного дела.

На основе выявленных потребностей в дальнейшем задаются параметры, описывающие предполагаемый результат предоставления таможенными органами услуг.

Фактическое достижение значений задаваемых параметров в таком случае становится базовым методом оценки качества предоставления таможенными органами услуг в области защиты интеллектуальной собственности.

Перед непосредственной разработкой показателей оценки качества предоставляемых услуг необходимо определить комплекс требований, которым система таких показателей должна соответствовать.

В соответствии с ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг» в разрезе услуг, предоставляемых таможенными органами в области защиты интеллектуальной собственности, можно определить следующие группы требований:

1) совокупность показателей должна отражать специфику группы (вида) однородных услуг;

2) при оценке уровня качества услуг необходимо в том числе учитывать экономические показатели, которые характеризуют стоимость услуги, затраты на её разработку и оказание;

3) при разработке показателей оценки качества услуг необходимо учитывать специфику таможенной службы, как субъекта, предоставляющего услуги.

На основе вышеприведенных требований в таблице 1 приведены показатели оценки качества услуг, предоставляемых таможенными органами в области защиты интеллектуальной собственности и классифицированные в зависимости от типа клиента, которому такие услуги предоставляются.

Таблица 2

Система показателей государственной таможенной услуги при перемещении товаров, содержащих объекты интеллектуальной собственности

Ключевыми элементами разрабатываемой методики комплексной оценки качества услуг и уровня защиты интеллектуальной собственности на этапе таможенного контроля являются предложение методов расчета показателей оценки качества услуг, а также подходов к интерпретации результатов таких расчетов.

Метод расчета индикативного показателя № 13 «Результаты выявления контрафактных товаров» утвержден действующей системой нормативных актов ФТС России и заключается в аккумулировании информации, предоставляемой территориальными подразделениями ФТС России о количестве выявленных в результате предпринятых мер контрафактных товаров.

При этом для расчета данного показателя используются только те товары, в отношении которых судами принято решение о признании их контрафактными и в отношении которых апелляционное судопроизводство не ведется.

Такой подход позволяет в достаточно полной мере оценить качество предоставляемых таможенными органами услуг в области защиты интеллектуальной собственности, с точки зрения государства, которое заинтересовано, прежде всего, в пресечении незаконного ввоза товаров и создании системы доверия к правоохранительным функциям государственных органов.

Расчет такого индикативного показателя можно представить следующей формулой (в соответствии с приказом ФТС России от 07.02.2023 № 76 «Об утверждении индикативных показателей региональных таможенных управлений и таможен»):

, где

I₁₃ – Индикативный показатель № 13 «Результаты выявления контрафактных товаров»;

N – количество случаев (фактов) выявленных контрафактных товаров;

K_i – количество i-го товаров, в отношении которых вступило в законную силу решение о признании их контрафактными, в отдельном территориальном подразделении ФТС России.

Однако для показателей, характеризующих степень удовлетворенности потребителей от предоставленных таможенными органами услуг, методы расчета не разработаны.

Показатели, отражающие степень удовлетворенности клиента, являются важным элементом общей системы оценки деятельности таможенных органов по предоставлению услуг, и одновременно требующими полной регламентации, так как при расчете таких показателей используются субъективные оценки различных участников трансграничного перемещения товаров [5].

Для целей повышения объективности получаемых результатов оценки качества услуг, предоставляемых таможенными органами в области защиты интеллектуальной собственности, для расчета показателей, характеризующих степень удовлетворенности потребителей от получения указанных услуг, целесообразным представляется использование метода анкетирования.

Метод анкетирования используется для оценки качества услуг – сбора обратной информации от клиентов о работе организации (государственного органа), уровне удовлетворённости и других требующих оценки параметрах с целью выявить проблемные аспекты, которые могут снижать удовлетворённость клиентов, и определить направления дальнейшего совершенствования механизма предоставления услуг.

Также необходимо отметить, что при проведении анкетирования клиентов, наряду с участниками ВЭД, правообладателями и конечными потребителями на внутреннем рынке необходимо учитывать оценки должностных лиц таможенных органов в связи с важностью ориентации на внутреннего клиента в рамках сервисного (клиентоцентричного) подхода к предоставлению услуг.

Таким образом, для оценки степени удовлетворенности клиентов предоставлением таможенными органами услуг необходимо проведение выборочного и добровольного анкетирования по результатам предоставления таможенными органами таких услуг, в рамках которого клиентам предоставляется возможность осуществить дифференцированную оценку действий должностных лиц таможенных органов [6].

Анкетирование лиц, предоставляющих такие услуги, должно предполагать возможность оценки работоспособности информационно-программных средств и методического сопровождения принимаемых решений.

Анализ и интерпретация результатов анкетирования разделены на две системы: систему оперативной оценки и систему мониторинга.

В рамках системы оперативной оценки результаты анкетирования анализируются после каждого факта предоставления услуги и при наличии оценок ниже уровня, определяемого конкретным территориальным подразделением ФТС России как минимально допустимый уровень качества предоставления услуги, данным территориальным подразделением ФТС России рассматривается вопрос о наличии объективных причин несоответствия предоставленной услуги минимальному уровню и проведении дальнейших проверочных мероприятий.

В рамках системы мониторинга такая оценка проводится из массива данных, полученных по результатам анкетирования за определённый период (месяц, квартал, полугодие, год).

По результатам анализа определяется динамика оценки качества предоставляемых таможенными органами услуг, выявляются периоды наиболее низкого уровня оценок согласно анкетным данным с целью определения возможных причин снижения результатов в зависимости от периода выборки (наличие нештатных ситуаций в работе программных средств в определённый период, повышение нагрузки на должностных лиц в связи с краткосрочным увеличением запросов о предоставлении услуг).

Процедура анкетирования клиентов в системе оперативной оценки и системе мониторинга в рамках разрабатываемой методики комплексной оценки качества услуг и уровня защиты интеллектуальной собственности на этапе таможенного контроля представлена в таблице 2.

Таблица 2

Анкетирование клиентов в системе оперативной оценки и системе мониторинга в рамках разрабатываемой методики комплексной оценки качества услуг и уровня защиты интеллектуальной собственности на этапе таможенного контроля

Как отмечалось ранее, анализ результатов оценки качества предоставления услуг таможенными органами в области защиты прав интеллектуальной собственности осуществляется в рамках системы оперативной оценки и системы мониторинга.

Если система оперативной оценки позволяет влиять на текущие процессы, происходящие в таможенных органах, то система мониторинга в свою очередь является ключевым элементом устойчивого развития системы таможенного администрирования в целом [6].

С этой целью в рамках разрабатываемой методики комплексной оценки качества услуг и уровня защиты интеллектуальной собственности на этапе таможенного контроля системой мониторинга предусмотрено внесение изменений в документы различного уровня (оперативного, тактического, стратегического), организация регулярных диалогов с представителями клиентов, а также выработка мер по совершенствованию технологической базы таможенных органов [7].

Так, в случае если по результатам анализа исторического массива данных, средняя оценка, полученная по результатам предоставления услуг, находится на уровне «1» (крайне неудовлетворительно), то методикой предусмотрено внесение изменений в документы стратегического характера, на основе выявленных причин такого позиционирования, установленных по результатам оперативных оценок.

Внесение корректировок в документы стратегического характера на горизонте долгосрочного планирования позволит исправить наиболее фундаментальные причины расхождения ожиданий клиентов по итогам получения услуги с фактическим результатом предоставления такой услуги [8].

С повышением средней оценки целесообразно выбирать в качестве документов, в которые необходимо вносить изменения с целью повышения качества предоставления таможенными органами услуг, нормативные акты тактического (среднесрочное планирование) и оперативного (краткосрочное планирование) уровней [9].

Такой подход позволит минимизировать потенциальные издержки от реорганизации деятельности таможенных органов по предоставлению услуг, которая проводится по результатам внесения изменений в документы различных уровней планирования.

Также в рамках предлагаемой методики, в случае если по результатам мониторинга установлено, что средние оценки показателей находятся на уровне «4» (удовлетворительно) и «отлично», предлагается проведение диалогов с представителями клиентов, а также совершенствование технологической базы, что позволит установить векторы дальнейшего совершенствования системы таможенного администрирования и возможности для их достижения.

На основании изложенного, разработана концепция реализации методики комплексной оценки качества услуг и уровня защиты интеллектуальной собственности на этапе таможенного контроля (рис. 2).

Рис. 2. Концепция реализации методики комплексной оценки качества услуг и уровня защиты интеллектуальной собственности на этапе таможенного контроля

Источник: разработано автором

Согласно представленной схеме в рамках рассматриваемой концепции конечной целью разработки и реализации методики комплексной оценки качества услуг является повышение уровня защиты таможенными органами прав на объекты интеллектуальной собственности, в связи с чем возникает необходимость осуществления позиционирования таможенных органов на основе результатов, полученных по итогам анализа поступивших в таможенные органы оценок.

Позиционирование таможенных органов на основе предложенной комплексной методики оценки качества услуг произведено с использованием матрицы Бостонской консалтинговой группы и привлечением в качестве экспертов должностных лиц отдела торговых ограничений, экспортного контроля и защиты прав интеллектуальной собственности Центральной электронной таможни Центрального таможенного управления ФТС России (рис. 3).

Рис. 3 Позиционирование таможенных органов на основе предложенной комплексной методики оценки качества услуг с использованием матрицы Бостонской консалтинговой группы

Источник: разработано автором

В соответствии с полученными экспертными оценками позиция системы таможенных органов в настоящее время в части предоставления услуг в области защиты интеллектуальной собственности определена в проблемной зоне, при этом потенциал системы при отсутствии разработки и внедрения дополнительных инструментов повышения качества предоставления рассматриваемых услуг крайне низок и не позволит в дальнейшем обеспечить необходимый для целей совершенствования внешнеторговой деятельности Российской Федерации уровень таможенного администрирования и, как следствие, таможенной защиты интеллектуальной собственности.

Одним из способов повышения текущего уровня таможенной защиты интеллектуальной собственности может стать внедрение организационно-экономического механизма повышения качества государственных таможенных услуг в области защиты интеллектуальной собственности [10].

Активное внедрение такого механизма с одновременным интегрированием предлагаемой комплексной методики оценки качества услуг согласно экспертным оценкам позволит одновременно повысить как текущий уровень защиты интеллектуальной собственности таможенными органами, так и потенциал дальнейшего совершенствования предоставления таможенными органами услуг в данной сфере.

Заключение

Внедрение принципов сервисного (клиентоцентричного) подхода в деятельность таможенных органов среди прочего предполагает обеспечение объективной и всесторонней оценки качества услуг, предоставляемых таможенными органами.

Существующая система показателей оценки деятельности таможенных органов позволяет определить результативность и эффективность мер, применяемых таможенными органами в области защиты интеллектуальной собственности, в разрезе интересов государства.

Вместе с тем, необходимо учитывать потребности всех клиентов, участвующих в международных цепях поставок товаров, содержащих объекты интеллектуальной собственности, и взаимодействующих с таможенными органами.

Определяя приоритетность потребностей клиентов, которым предоставляются услуги, в соответствии с принципами, заложенными сервисным (клиентоцентричным) подходом, в рамках представленного исследования предложена концепция разработки и внедрения методики комплексной оценки качества услуг и уровня защиты интеллектуальной собственности на этапе таможенного контроля.

Ключевыми компонентами предлагаемой методики является разработка показателей оценки качества услуг на основе определения степени удовлетворенности клиентов от предоставленной услуги, а также двухуровневый анализ полученных оценок на основе текущего контроля (система оперативной оценки) и периодического (система мониторинга).

На основе метода экспертных оценок была осуществлена апробация предложенной методики, по результатам которой произведено позиционирование системы таможенных органов, а также потенциал ее развития с учетом внедрения организационно-экономического механизма повышения качества государственных таможенных услуг в области защиты интеллектуальной собственности.