Клиентоориентированность таможенных услуг и влияние их на внешнеэкономическую деятельность

Введение

В статье особое внимание уделено вопросам совершенствования таможенного сопровождения и выявления аспектов наиболее эффективного влияния на развитие бизнеса участников внешнеэкономической деятельности, качества предоставления таможенных услуг в условиях активного внедрения цифровых и информационным технологий, рассмотрены основные аспекты их клиентоориентированности таможенных услуг в сфере внешнеэкономической деятельности, это определило актуальность данного исследования.

Материал статьи может быть использован при изучении учебных дисциплин «Мировая экономика и международные экономические отношения», «Таможенное и тарифное регулирование», «Международные контракты и внешнеторговые операции», а также может быть полезен в деятельности таможенных органов Российской Федерации в вопросах реализации процессов взаимодействия с участниками внешнеэкономической деятельности.

Необходимо отметить, что вопросы клинтоориентированности государственных услуг рассмотрены в работах Каимова И.В. [9], Савинова Н.Д. [8]. Вопросам качества таможенных услуг Александрова М.С. [2], Бойкова М.В. [4], Валиев Ф. Н. [5], Курихин С.В. [10], Немирова Г. И. [5], Хатипова З.Ф. [4]. Проблемные вопросы клинтоориентированности бизнеса рассмотрены в работах Г. С. Петриченко [1], Р. А. Пахиев [1], О. В. Снапкова [16], Э. Ф. Хандамова [1], М. Б. Щепакин [1]. Вопросы информационного и цифрового таможенного сопровождения, ранее исследовались в работах следующих российских и зарубежных ученых: Снапкова О. В. [16], Трофимова Т. В. [18], Савинова Н.Д. [18] и др.

Нормативно-правовой основой написания статьи послужили – Стратегия развития ФТС России до 2030 года. URL [17], «Дорожная карта» развития «сквозной» цифровой технологии «Нейротехнологии и искусственный интеллект» [6], Распоряжение Коллегии ЕЭК № 181 от 02.12.2025. Проект Концепции создания Евразийской системы обеспечения качества продукции [14].

Целью представленной работы является разработка предложений по развитию механизмов клиентоориентированности таможенного сопровождения участников внешнеэкономической деятельности для успешного ведения деятельности, выявление значимости цифровых технологий и информационных факторов.

Исходя из поставленной цели определены задачи исследования:

- изучить оказание влияния таможенных услуг на процесс ведения внешнеэкономической деятельности;

- проанализировать влияние цифровых технологий и информационных факторов на развитие процессов взаимодействия участников внешнеэкономической деятельности и таможенных органов;

- оценить клиентоориентированность таможенного сопровождения в системе взаимоотношений с участниками внешнеэкономической деятельности.

Для достижения поставленной цели и решения перечисленных задач использовались экономико-статистические методы обработки информации, а также общенаучные методы анализа, систематизации и обобщения.

Элементы научной новизны заключается в том, что в данном исследовании на основе научного анализа проанализирована клиентоориентированность таможенных структур, активно внедряющих системы управления взаимоотношений с клиентами на основе CRM (CustomerRelationshipManagement). Рассмотренные информационные механизмы таможенного сопровождения в системе взаимоотношений с участниками внешнеэкономической деятельности, указывают на то, что их применение должно быть взаимосвязано и взаимозависимо. Следовательно, вопросы клиеноориентированности оказывают большое влияние на развитие процессов взаимодействия участников внешнеэкономической деятельности и таможенных органов. Представлена оценка клиентоориентированности услуг в системе взаимоотношений участников внешнеэкономической деятельности и таможенных органов, указывающая на социальные значимые аспекты их взаимодействия, имеет практическую значимость для международного бизнеса.

Результаты исследования

Основные направления развития системы таможенных услуг, а именно: внедрение искусственного интеллекта, упрощение процедур и ориентация на клиентов, в настоящее время реализуются большинством стран, но в разной степени, так как специфические особенности каждой страны в зависимости от условий в которых она существует определяют государственную политику.

Расширение применения цифровых технологий в таможенных операциях, которые бы обеспечивали совершение таможенного регулирования и предоставления большинства таможенных услуг без участия должностных лиц. Направления развития ФТС России, представленные в Стратегии развития ФТС России до 2030 года [12,17], которые способствовали бы тому, чтобы сделать процесс предоставления таможенных услуг менее сложным и затратным, как со стороны таможенных органов, так и со стороны бизнеса, представлены на рис. 1.

Рисунок 1 – Направления развития Федеральной таможенной службы России в рамках реализации цифровой трансформации

Источник: разработано авторами на основе [5,6,8,12,17]

Существует множество классификаций таможенных услуг в зависимости от признака, выбора признака, который берется за основу для дальнейшего исследования [4,7,19]. Однако, самая распространенная и используемая классификация – разделение таможенных услуг на государственные и частные (коммерческие). В данной классификации обязательно выделяют услуги, оказываемые организациями околотаможенной сферы.

Система таможенных услуг представляет собой взаимодействие всех участников таможенного процесса и схематично может быть представлена (рис. 2).

Рисунок 2 – Система таможенных услуг

Источник: разработано авторами на основе [7,9,10,19]

Процесс оказания таможенных услуг осуществляется по двум направлениям:

Первое – экспортеры или импортеры самостоятельно передают данные по таможенному процессу и получают услуги непосредственно от таможенных органов.

Второе – организации околотаможенной сферы становятся посредниками между таможенными органами и экспортерами/импортерами.

Ряд авторов, занимающихся рассмотрением таможенных услуг выделяют следующие основные направления исследований, потенциально применяемых таможенную услугу с точки зрения ее состава (рис.3).

Рисунок 3 – Основные направления исследований, потенциально применяемых понятие состава таможенной услуги

Источник: разработано авторами на основе [2,10,19]

Несмотря на то, что таможенные услуги раскрывались многими учеными, до недавнего времени предпринимались разные попытки определить наиболее значимые составляющие выделения услуг околотаможенной сферы.

К подобным попыткам можно отнести следующие исследования.

1. В ряде исследований анализ деятельности таможенных органов проводился при помощи модели 7Р (продукт, цена, продвижение, распределение, персонал, процесс, подтверждение), который использует в своей основе маркетинговые исследования.

2. В других исследованиях выделяют четыре элемента состава коммерческой таможенной услуги представленных на рисунке 4.

Рисунок 4 – Основные элементы состава коммерческой таможенной услуги

Источник: разработано авторами на основе [2,3,19]

Далее представим взаимодействие между бизнес-сообществом и таможенными органами в виде схемы с разделением на элементы (рис. 5).

Рисунок 5 – Элементы взаимодействия таможенных органов и бизнеса

Источник: разработано авторами на основе [1,3,8]

Формы взаимодействия:

– осуществление таможенного контроля (в соответствии с формами и порядком проведения таможенного контроля);

– оказание таможенных услуг участниками внешнеэкономической деятельности;

– организация мероприятий по решению текущих задач, входящих в компетенцию таможенных органов.

Роль таможенных органов во внешнеэкономической деятельности реализуется посредством выполнения широкого перечня функций, которые заключаются в проведении таможенного контроля и совершении таможенных операций в отношении товаров и транспортных средств, перемещаемых через таможенную границу. Следовательно, во взаимодействии с участниками внешнеэкономической деятельности, создании необходимых условий для перемещения товаров и транспортных средств через таможенную границу Евразийского экономического союза.

Для выявления социально-экономических факторов, влияющих на развитие внешнеэкономической деятельности необходимо описание клиентоориентированности (клиентоцентричности) государственных структур, активно внедряющих системы управления взаимоотношений с клиентами, такие как CRM (Customer Relationship Management) и необходимости их улучшения.

Анализ необходимо проводить с определенной периодичностью с тем, чтобы не возникало проблем с реализацией возможностей, то есть происходило развитие системы клиентоориентированности [3,18]. Одним из результатов данного анализа может стать план исправления выявленных недостатков в клиентоориентированности. Также, применяя SWOT-анализ, можно установить связи для клиентоориентированности государственных структур, внедряющих системы управления взаимоотношений с клиентами (табл. 1).

Таблица 1

Матрица влияния угроз и возможностей

Для дальнейшего анализ используем метод экспертных оценок по пяти бальной шкале, выделив наиболее значимые факторы, можно построить оценку бальным методом матрицы SWOT-анализа (табл. 2).

Таблица 2

Оценка балльным методом

После проведенного анализа наиболее значимыми и вероятными оказались возможности внедрения информационных технологий, совершенствования управления, предложения о сотрудничестве, развития интеллектуальных таможенных услуг. Наиболее опасными оказались такие угрозы, как увеличение рисков, недооценка возможностей клиентоориентированной политики.

Далее, представим SWOT-анализ клиентоориентированности таможенных органов последовательно рассмотрев различные сочетания факторов внешней среды и внутренних свойств, все возможные парные комбинации и выделим наиболее важные.

Таблица 3

SWOT-анализ клиентоориентированности таможенных органов

Анализ возможности и необходимости внедрения клиентоориентированности таможенных услуг, определил основные цели их развития, к которым относятся:

– повышать организационный уровень взаимодействия бизнесаи таможенных органов;

– осуществлять продвижение в практику новых методов управления и анализа для оценки клиентоориентированности государственных структур;

– повышать квалификации руководителей и специалистов всех уровней, обеспечивающих качество оказания услуг;

– изучать, внедрять и управлять внутренним информационным ресурсом.

В системе управления внутренними информационными ресурсами, которая является необходимым элементом при формировании потенциала, успех напрямую зависит от эффективности работы сотрудников [6,8]. Следовательно, необходимо выделить социальные резервы повышения эффективности управления персоналом за счет внедрения систеы управления внутренним информационным ресурсом.

Таблица 4

Социальные резервы повышения эффективности управления персоналом за счет внедрения систеы управления внутренним информационным ресурсом

Для системы управления внутренним информационным ресурсом CRM (CustomerRelationshipManagement) в работе будет представлен экспертный метод оценки на основе выделенных ключевых факторов успеха. Главные определители успеха управления, определяются экспертным путем с привлечением внешних или внутренних экспертов [4,14]. При помощи изучения опыта деятельности, можно выделить следующие ключевых факторов успеха (табл. 5).

Таблица 5

Ключевые факторы успеха для системы управления внутренним информационным ресурсом

Далее в таблицах 6, 7 и 8 представлены объединенные в группы факторы успеха, оцененные экспертами. Условными экспертами выступили: сотрудник таможенных органов, представитель участника внешнекономической деятельности, преподаватель учебного заведения. Эксперты выставляют оценки от 1 до 10 баллов, тем самым определяя важность каждого фактора. Далее выставляются оценки от 1 до 5 баллов – оценивание степени владения тем или иным фактором.

Ключевые факторы успеха системы управления внутренним информационным ресурсом (эксперт 1)

Таблица 7

Ключевые факторы успеха системы управления внутренним информационным ресурсом (эксперт 2)

Таблица 8

Ключевые факторы успеха системы управления внутренним информационным ресурсом (эксперт 3)

Эксперты, участвующие в исследовании, оценили значение каждой группы факторов с учетом их значимости для предприятия в долях единицы:

· факторы, связанные с процессным подходом в управлении – 0,25.

· факторы, связанные с квалификацией – 0,25.

· факторы, связанные с возможностями организации – 0,15.

· благоприятный имидж и репутация – 0,25.

· сертифицированная система менеджмента качества – 0,1.

Кв=0,25 * (0,12+0,145 + 0,116 + 0,198 +0,24 + 0,384+ 0,18) + 0,25 * (0,18 + 0,24 + 0,24 + 0,052 + 0,465 + 0,012) + 0,15 * (0,057 + 0,063 + 0,115 + 0,147 + 0,324 + 0,36 + 0,288 + 0,075 + 0,125) + 0,25 * (0,24 + 0,12 + 0,12 + 0,231 + 0,099 + 0,054) + 0,1 * (0,072 + 0,069 + 0,069 + 0,081 + 0,372 + 0,128 + 0,192 + 0,075 + 0,54)= 0,25 * 1,383 + 0,25 * 1,365 + 0,15 * 1,63 + 0,25 * 0,864 + 0,1 * 1,064= 1,25

Значение ключевых факторов успеха клиентоориентированности государственных структур равняется 1,25, что свидетельствует о более высоком уровне управления при внедрении информационных технологий и искусственного интеллекта.

Позитивные социальные последствия мероприятий, направленных на совершенствование клиентоориентированности государственных структур, оцениваются формированием благоприятного имиджа государственных структур, улучшение социально-экономических результатов формирования клиентоориентированности. (табл. 9).

Таблица 9

Социальные результаты клиентоориентированности таможенных услуг с учетом использования информационных ресурсов

Очевидно, что совершенствование клиентоориентированности государственных структур будет иметь ценность, так как результатом реализации будет сокращение времени обслуживания, обеспечение оперативности принятия решений и эффективность управления ресурсами.

Заключение.

В настоящей работе была поставлена цель разработать предложения по улучшению клиентоориентированности таможенного сопровождения участников внешнеэкономической деятельности для успешного ведения внешнеэкономической деятельности, выявление значимости влияния на данный процесс информационных факторов.

В соответствии с поставленной целью работы, задачами и проведенным исследованием, можно сделать следующие выводы.

Разработаны предложения и рекомендации по совершенствованию таможенного сопровождения и выявления аспектов наиболее эффективного влияния на развитие бизнеса участников внешнеэкономической деятельности.

В ходе решения задач по достижению поставленной цели были получены следующие научно-практические результаты:

1) рассмотрено влияние технологических и информационных факторов на развитие процессов взаимодействия участников внешнеэкономической деятельности и таможенных органов;

2) представленная оценка клиентоориентированности государственных структур в системе взаимоотношений участник внешнеэкономической деятельности – таможенные органы указывает на социальные аспекты оказания таможенных услуг.

Значимость полученных результатов исследования для науки, образования и деятельности таможенных органов Российской Федерации заключается в развитии теоретических основ деятельности таможенных органов по реализации процессов взаимодействия с участниками внешнеэкономической деятельности, а также в возможности их использования в целях совершенствования механизмов взаимодействия таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности.

Новизна научных результатов, практическая значимость для образования, науки и таможенной деятельности: заключается в том, что в данном исследовании на основе научного анализа проанализировано применение проанализирована клиентоориентированность таможенных структур, активно внедряющих системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM). Представлена оценка клиентоориентированности государственных структур в системе взаимоотношений участников внешнеэкономической деятельности и таможенных органов, указывающая на социальные значимые аспекты их взаимодействия.