Совершенствование организационных и экономических методов организационно-экономического механизма оказания социально-бытовых услуг

Карабицина Е.Ф.1
1 Санкт-Петербургский государственный экономический университет, Санкт-Петербург, Россия

Статья в журнале

Лидерство и менеджмент (РИНЦ, ВАК)
опубликовать статью | оформить подписку

Том 13, Номер 1 (Январь 2026)

Цитировать эту статью:

Карабицина, Е. Ф. Совершенствование организационных и экономических методов организационно-экономического механизма оказания социально-бытовых услуг / Е. Ф. Карабицина // Лидерство и менеджмент. – 2026. – Т. 13, № 1. – DOI 10.18334/lim.13.1.124567. – EDN WNNRAV.
Karabitsina, E. F. (in press). (2026). Improving organizational and economic methods of the organizational and economic mechanism for providing social welfare services. Leadership and Management, 13(1). https://doi.org/10.18334/lim.13.1.124567

Аннотация:
В статье рассматривается вопрос о необходимости совершенствования действующих организационных и экономических методов организационно-экономического механизма оказания социально-бытовых услуг. Установлено, что уровень качества оказываемых социально-бытовых услуг поставщиком не учитывается при выработке мер государственного регулирования, что негативно влияет на рынок социально-бытовых услуг в целом. Проведен анализ параметров, применяемых в рамках независимой оценки качества условий оказания услуг, на соответствие моделям качества оказания услуг. На основе модели качества «7P» и независимой оценки качества условий оказания услуг предложена методика оценки качества социально-бытовых услуг, сочетающая комбинированные методы получения данных. Сформулированы предложения по внедрению результатов оценки качества социально-бытовых услуг в организационные и экономические методы организационно-экономического механизма оказания социально-бытовых услуг, в том числе некоммерческим сектором, в целях повышения конкуренции на рынке социально-бытовых услуг и качества обслуживания.

Ключевые слова: социально-бытовые услуги, организационно-экономический механизм, оценка качества услуг

Введение

Социально-бытовые услуги являются одними из наиболее востребованных услуг в сфере социального обслуживания населения, что обусловлено широким спектром предоставляемых услуг, а также увеличением численности получателей таких услуг, что связано со старением населения, ростом населения с ограниченными возможностями здоровья. Субъектами оказания социально-бытовых услуг являются не только организации, но и государство, поскольку выступает гарантом социального обслуживания населения. Таким образом, государственная политика в рассматриваемой сфере должна учитывать не только соотношение имеющихся финансовых и административных ресурсов с необходимыми объемами услуг и численностью получателей, но и учитывать современные тенденции, формирующиеся в условиях сервисной экономики, такие как цифровизация, индивидуализация, повышение требований к качеству услуг [3, 5]. Анализ сформировавшегося организационно-экономического механизма (ОЭМ) оказания социально-бытовых услуг показал, что применяемый в рамках него метод, учитывающий качество оказываемых услуг, независимая оценка качества условий оказания услуг (НОК), носит формальный характер и не влияет на государственное регулирование сферы социально-бытовых услуг и объемы финансирования поставщиков социальных услуг. В связи с чем целью исследования является разработка предложений по совершенствованию методов организационно-экономического механизма оказания социально-бытовых услуг на основе результатов оценки их качества. Согласно цели определены следующие исследовательские задачи: изучить модели качества и с учетом целей, задач, субъектов ОЭМ оказания социально-бытовых услуг сформулировать предложения по преобразованию НОК, разработать рекомендации по совершенствованию методов, применяемых в рамках ОЭМ оказания социально-бытовых услуг.

Основная часть

Процедура проведения НОК инициируется органом исполнительной власти, который формирует перечень организаций, подлежащий оценке. Для проведения оценки привлекается сторонняя организация – оператор, которая обеспечит сбор и обработку необходимых данных. Данные, полученные оператором, передаются на рассмотрение общественному совету, который формирует предложения по совершенствованию деятельности организаций социально-бытового обслуживания. Информация о результатах НОК размещается в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (сеть Интернет) в открытом доступе [1].

Система параметров НОК включает, такие направления оценки как открытость и доступность информации об организации; комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуги; доступность услуг для инвалидов; доброжелательность, вежливость работников организации; удовлетворенность качеством оказания услуг [2]. Автором проведен анализ соответствия параметров НОК и показателей, используемых в рамках этих параметров, моделям качества. Результаты анализа представлены в таблице 1. Установлено, что параметры и показатели НОК не удовлетворяют ни одной из рассмотренных моделей качества, из чего следует, что НОК не дает полного представления о качестве услуг.

Таблица 1 – Результаты соотнесения критериев НОК с моделями качества, составлено автором по [1, 6, 7, 9]

Модель качества
Недостатки НОК
Скандинавская двухфакторная модель качества услуг
НОК не позволяет определить соответствует ли результат оказания услуги его ожиданиям
Американская модель качества услуги, модель пяти разрывов
НОК не позволяет оценить соблюдение стандартов и технологии оказания услуги
Базовая модель организации сферы услуг Servuction
НОК оценивает только процессы и объекты, видимые получателю услуги
Модель «7Р»
НОК не оценивает результат оказанной услуги, цену, частично оценивает место оказания услуги, сотрудников организации
Из рассматриваемых моделей качества услуг модель «7Р» наиболее полно отражает аспекты деятельности организации, влияющие на качество услуги и удовлетворенность потребителя, в связи с чем предлагается разработать методику оценки качества социально-бытовых услуг, дополнив перечень параметров и показателей НОК в соответствии с моделью качества «7Р» (таблица 2).

Таблица 2 – Параметры и показатели оценки качества социально-бытовых услуг, составлено автором по [4, 8, 9, 10]

Модель качества 7 «P»
Параметры качества НОК
Предлагаемые автором
параметры качества
показатели качества
Товар (ожидаемые результаты)
Отсутствуют
Результативность оказываемых услуг
-
Цена
Данный показатель не рассматривается, т.к. оценка качества осуществляется не в целях продвижения услуг на рынке, кроме того, потребитель оплачивает не полную стоимость услуги
Место оказания услуги (комфортность, доступность)
Комфортность условий предоставления услуг;
Доступность услуг для инвалидов
Комфортность условий предоставления услуг;
Доступность получения услуг
Обеспечение комфортных условий, удовлетворенность комфортностью условий;
Обеспечение доступности для инвалидов, возможности инвалидов получать услуги наравне с другими, удовлетворенность доступностью
Материальное доказательство (оснащённость)
Отсутствуют
Материально-техническое обеспечение
Наличие необходимого материально-технического обеспечения, его состояние
Процесс оказания услуги
Время ожидания предоставления услуги;
Удовлетворённость условиями оказания услуг
Соответствие оказываемых услуг действующим стандартам;
Своевременность предоставления услуги;
Удовлетворённость получателя услуги
-
Люди (навыки и умения персонала)
Доброжелательность, вежливость работников организации
Кадровое обеспечение
Квалификация сотрудников, стаж, непрерывность обучения, удовлетворенность работой сотрудников
Коммуникации (информационная открытость и доступность)
Открытость и доступность информации об организации
Открытость и доступность информации об организации
Соответствие размещенной информации требованиям правовых актов, наличие информации о способах обратной связи и их функционирование, удовлетворенность открытостью и доступностью информацией
Предложенные параметры обеспечивают комплексность оценки и учитывают интересы всех субъектов ОЭМ оказания социально-бытовых услуг. Оценка качества социально-бытовых услуг по предложенным параметрам включает несколько последовательных этапов (рисунок 1). Для начала необходимо определить применимых параметров и показателей. Социально-бытовые услуги относятся к разным отраслям экономики, поэтому для разных услуг применяются разные параметры и показатели оценки. В зависимости от выбранных параметров и показателей оценки определяются методы сбора информации. Сбор информации может осуществляться посредством проведения опросов, изучения источников информации, наблюдения или визуального осмотра. Для повышения объективности параметры и показатели выбраны таких образом, чтобы для их оценки применялись комбинированные способы получения данных. Для проведения опросов среди получателей услуг требуется разработка анкеты, которая будет корректироваться в зависимости от применимых параметров и показателей оценки, также допускается разработка анкет для организации или ее сотрудников, если иным способом не представляется возможным получить информацию. Результаты, полученные в процессе визуального осмотра, изучения источников информации, опросов, будут обрабатываться и приводиться к численным значениям, чтобы информацию сделать однородной и иметь возможность ее сравнивать, осуществлять мониторинг и ранжировать. Итоговая агрегированная оценка качества необходима для формирования рейтингов поставщиков социально-бытовых услуг, определения уровня качества услуг, как высокое, среднее, низкое и очень низкое.

Рисунок 1 – Реализация авторской методики оценки качества социально-бытовых услуг в рамках ОЭМ, составлено автором

Параметры, показатели качества, методы получения данных, предложенные в рамках авторской методики, не противоречат методикам оценки качества услуг, таких как SERVQUAL (методика измерения качества обслуживания), NPS (индекс лояльности клиентов), CSI (индекс удовлетворенности клиентов), а также параметрам качества услуг, установленных в национальном стандарте РФ ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» [3].

Дополненная методика оценки качества социально-бытовых услуг является основой для формирования информационно-аналитической базы данных для принятия решений о корректировке организационных и экономических методов, применяемых в отношении некоммерческого сектора, в целях развития рынка социально-бытовых услуг. Рассмотрим, каким образом результаты оценки качества социально-бытовых услуг можно внедрить в действующий ОЭМ.

Для оказания социально-бытовых услуг организация должна состоять в реестре поставщиков социальных услуг. Реестры формируются с учетом рекомендаций, утвержденных Министерством труда и социальной защиты РФ, и размещаются в сети Интернет [4]. В реестре поставщиков социальных услуг Красноярского края информация об организации включает следующие разделы: общие сведения, формы социального обслуживания, структурные подразделения, лицензии, тарифы и услуги, иная информация, мероприятия социального сопровождения, свободные места, условия предоставления, проверки и нарушения, опыт работы, отзывы, уполномоченные организации, учредители, галерея, сведения о государственной услуге в социальной сфере и условиях ее оказания.

Существующая структура информации об организации, представленная в реестре поставщиков социальных услуг Красноярского края, не позволяет потребителю получить объективную информацию о качестве оказываемых услуг. Требования к заполнению раздела «Опыт работы» отсутствуют, в связи с чем информация предоставляется поставщиками в свободной форме, как правило с упором на достижения. В разделе «Проверки и нарушения» размещаются акты по итогам контрольных мероприятий, но отсутствуют пояснения и информация об устранении выявленных нарушений со стороны проверяемой организации. Заполнение раздела «Отзывы» не требуется подтверждение личности, в связи с чем нет гарантии, что отзывы оставлены получателями услуг. Перечисленные факторы могут искажать представление о деятельности организации.

В целях повышения информированности получателей услуг предлагается раздел «Отзывы» реестра поставщиков социальных услуг переименовать в «Качество оказываемых услуг», где будет представлена информация о результатах оценки качества социально-бытовых услуг и отзывы получателей услуг. Раздел «Опыт работы» дополнить информацией о сотрудниках с указанием их образования и стажа, а также сведениями о материально-техническом оснащении.

В целях повышения качества социально-бытового обслуживания предлагается в отношении поставщиков услуг, каждые три года проводить оценку качества оказания социально-бытовых услуг. Если по результатам оценки уровень качества оказываемых услуг признается низким или очень низким, то поставщик социальных услуг будет получать требование о необходимости повышения качества обслуживания. Если в течение полугода требование не будет выполнено, то поставщик подлежит исключению из реестра поставщиков социальных услуг, что для организации будет означать прекращение деятельности в сфере социально-бытового обслуживания.

Наряду с реестром поставщиков социальных услуг органами исполнительной власти субъектов формируется реестр некоммерческих организаций – исполнителей общественно полезных услуг (ИОПУ). Включение в реестр ИОПУ осуществляется сроком на два года и дает право на приоритетное получение мер государственной поддержки. В соответствии с Правилами ведения реестра некоммерческих организаций – исполнителей общественно полезных услуг, некоммерческая организация должна соответствовать следующим требованиям: отсутствовать в реестре недобросовестных поставщиков, подтвердить соответствие общественно полезной услуги установленным требованиям к ее содержанию (объем, сроки, качество предоставления), иметь работников с необходимой квалификацией и в достаточной численности, не иметь жалоб получателей услуг, обладать информационной открытостью и доступностью [5]. Такие требования во многом совпадают с параметрами и показателями, рассматриваемыми в рамках оценки качества услуг.

Учитывая изложенное, предлагается включать в реестр ИОПУ некоммерческие организации, качество услуг которых по результатам оценки характеризуется как средний или высокий, исключив при этом процедуру подачи документов, предусмотренную Правилами исключить. Такое решение снизит административную нагрузку на некоммерческие организации, органы государственной власти и обеспечит в реестре ИОПУ присутствие организаций, имеющих опыт работы не менее трех лет и оказывающих качественные услуги.

В части совершенствования экономических методов предлагается при проведении конкурентных способов закупок на оказание социально-бытовых услуг в требованиях к поставщику устанавливать допустимый уровень качества оказываемых услуг. В настоящее время активно входит в практику получение социально-бытовых услуг по социальному сертификату, что дает право гражданину самостоятельно определить поставщика социально-бытовой услуги. Предлагается при предоставлении получателю услуги перечня организаций, в которых услуга может быть указана, также предоставлять информацию о качестве оказываемых услуг [2].

Финансовая поддержка некоммерческим организациям оказываются в форме целевых субсидий на возмещение понесенных затрат, связанных с осуществлением уставной деятельности, или на оказание услуг, реализацию проектов, что не оказывает сильного стимулирующего воздействия на развитие организации и не обеспечивает финансирование регулярной деятельности. Исходя из изложенного, предлагается при предоставлении субсидий предоставить некоммерческим организациям самостоятельно определять направления расходования средств, а в качестве результата использования субсидии определять уровень качества оказываемых услуг, виды услуг и количество получателей.

Заключение

Таким образом, внедрение авторской методики оценки качества оказания социально-бытовых услуг в действующий организационно-экономический механизм дополнит его индикатором, отражающим эффективность применяемых государством организационных и экономических методов. Данные, полученные по результатам оценки, обеспечат получателей услуг информацией о качестве услуг, предоставляемых поставщиками, а поставщиков информацией о направлениях совершенствования деятельности и процессов. Организация социально-бытового обслуживания на принципе надлежащего качества будет способствовать развитию конкуренции на рынке социально-бытовых услуг, повышению качества услуг, развитию инноваций. Перспективным направлением дальнейших исследований является углубленное изучение взаимозависимости и воздействия организационных и экономических методов, включая внедрение информационных технологий, разработку стандартов качества, формирование государственных программ и др., на повышение уровня качества предоставляемых населению социально-бытовых услуг.

[1] Федеральный закон «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования» от 21.07.2014 № 256-ФЗ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_165899/?ysclid=lxgxl1drdf281471102 (дата обращения: 30.12.2022)

[2] Приказ Минтруда России от 23.05.2018 № 317н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.audar-info.ru/na/editArticle/index/type_id/5/doc_id/24711/release_id/50609/ (дата обращения: 30.12.2025).

[3] Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» (утв. и введён в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 11 октября 2016 г. № 1356-ст) [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200140204?ysclid=lxh487yozx734363098 (дата обращения: 30.11.2025).

[4] Приказ Минтруда России от 05.08.2021 № 551 «Об утверждении рекомендаций по формированию и ведению реестра поставщиков социальных услуг и регистра получателей социальных услуг» [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/608360770?ysclid=mkjexs1hs576377188 (дата обращения: 15.01.2026).

[5] Постановление Правительства Российской Федерации «О реестре некоммерческих организаций - исполнителей общественно полезных услуг» от 26.01.2017 № 89 [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/420390545?ysclid=lxh5h3sifz846099537 (дата обращения: 30.12.2025).

Источники:

1. Гренроос К. Маркетинг услуг: случай отсутствующего товара // Менеджмент Дайджест. – 2004. – № 5. – c. 18-34.
2. Карабицина Е.Ф., Ямщиков А.С., Гуц Д.С. Применение результатов оценки качества услуг социально-ориентированных некоммерческих организаций при реализации мер государственной поддержки // Kant. – 2022. – № 4(45). – c. 61-66. – doi: https://doi.org/10.24923/2222-243X.2022-45.10.
3. Александров Ю.Л., Анопченко Т.Ю., Бутова Т.Г., Волошин А.В., Воронина Н.Ф., Данилина Е.П., Карабицина Е.Ф. и др. Проблемы и тенденции развития сферы услуг в условиях цифровизации. / Монография (2-е издание, переработанное и дополненное). - Красноярск: Сиб. федер. ун-т, 2023. – 260 c.
4. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экон. роста, прибыли и непреходящей ценности. - М.: Вильямс, 2005. – 383 c.
5. Наумова О.Н., Нюренбергер Л.Б., Севрюков И.Ю., Петренко Н.Е. Современная сфера услуг: экономические доминанты, проблемы, тренды // Экономика, предпринимательство и право. – 2024. – № 11. – c. 6297-6314. – doi: 10.18334/epp.14.11.122073.
6. Bitner M.J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees // Journal of Marketing. – 1992. – № 56. – p. 57-71. – doi: 10.1177/002224299205600205.
7. Eiglier P. Langeard P. Principles de politique marketing pour les enterprises de services / — L’Institute d’Administration des enterprises, Universite d’Aix-Marselle. - 1976.
8. Fornell C., Wernerfelt B. Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Management: A Theoretical Analysis // Journal of Marketing Research. – 1987. – № 4. – p. 337-346.
9. Parasuraman А., Berry L.L., Zeithaml V.A. Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research // Journal of Marketing. – 1985. – № 4. – p. 41-50. – doi: 10.1177/002224298504900403.
10. Parasuraman А., Berry L.L., Zeithaml V.A. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing. – 1988. – № 1. – p. 12-40.

Страница обновлена: 23.01.2026 в 21:50:02

 
 

Improving organizational and economic methods of the organizational and economic mechanism for providing social welfare services

Karabitsina E.F.

Journal paper

Leadership and Management
Volume 13, Number 1 (January 2026)

Citation:

Karabitsina, E. F. (in press). (2026). Improving organizational and economic methods of the organizational and economic mechanism for providing social welfare services. Leadership and Management, 13(1). https://doi.org/10.18334/lim.13.1.124567

Abstract:
The article discusses the need to improve the current organizational and economic methods of the organizational and economic mechanism for providing social welfare services. It has been established that the quality level of the socio-household services provided by the supplier is not considered for formulating measures of state regulation. This has negative influence on the social welfare services market. An analysis of the parameters of independent assessment of the quality of service delivery conditions and their compliance with the quality models of service delivery was conducted. Based on the 7P quality model and independent assessment of the quality of service delivery conditions, a methodology for assessing the quality of social welfare services was proposed. The methodology combines various data collection methods. The article provides proposals for integration the results of the quality assessment into the organizational and economic methods of the organizational and economic mechanism for providing social welfare services. This will help to increase competition in the social services market and improve the quality of services.

Keywords: social welfare services, organizational-economic mechanism, service quality assessment

JEL-classification: L90, L97, L80

References:

Aleksandrov Yu.L., Anopchenko T.Yu., Butova T.G., Voloshin A.V., Voronina N.F., Danilina E.P., Karabitsina E.F. i dr. (2023). Problems and trends in the development of the service sector in the context of digitalization Krasnoyarsk: Sib. feder. un-t.

Bitner M.J. (1992). Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees Journal of Marketing. (56). 57-71. doi: 10.1177/002224299205600205.

Eiglier P. Langeard P. Principles de politique marketing pour les enterprises de services / — L’Institute d’Administration des enterprises, Universite d’Aix-Marselle. - 1976.

Fornell C., Wernerfelt B. (1987). Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Management: A Theoretical Analysis Journal of Marketing Research. 24 (4). 337-346.

Grenroos K. (2004). Service marketing: the case of a missing product. Menedzhment Daydzhest. (5). 18-34.

Karabitsina E.F., Yamschikov A.S., Guts D.S. (2022). APPLICATION OF THE RESULTS OF ASSESSING THE QUALITY OF SERVICES OF SOCIALLY ORIENTED NON-PROFIT ORGANIZATIONS IN THE IMPLEMENTATION OF STATE SUPPORT MEASURES. Kant. (4(45)). 61-66. doi: https://doi.org/10.24923/2222-243X.2022-45.10.

Naumova O.N., Nyurenberger L.B., Sevryukov I.Yu., Petrenko N.E. (2024). Modern service sector: economic dominants, problems and trends. Journal of Economics, Entrepreneurship and Law. 14 (11). 6297-6314. doi: 10.18334/epp.14.11.122073.

Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. (1985). Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing. 49 (4). 41-50. doi: 10.1177/002224298504900403.

Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing. 64 (1). 12-40.

Raykheld F.F. (2005). The loyalty effect: the driving forces of the economy. growth, profit and lasting value M.: Vilyams.