Синдром эмоционального выгорания у работников социальных учреждений: исследование, диагностика и пути профилактики

Введение

Проблема эмоционального выгорания работников приобретает сегодня все большую актуальность в связи с резко возросшим темпом и интенсивностью рабочей активности профессионала, повышении требований к качеству его труда. В результате в настоящее время понятие эмоционального выгорания тесно переплетено с понятием профессионального выгорания. В наибольшей степени данному синдрому в большей степени подвержены специалисты, работающие в сфере «человек – человек»

Как отмечают исследователи, впервые на данную проблему обратил внимание и дал ей терминологическое толкование Х. Дж. Фрейденберг в 1974 году [13, 18]. Под «выгоранием» он предложил понимать психологическое состояние здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами, пациентами в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи.

В работах отечественных и зарубежных исследователей, изучающих феномен эмоционального выгорания, можно наблюдать многообразие терминов, обозначающих его: эмоциональное сгорание Т. В. Форманюк [18], синдром эмоционального выгорания В. В. Бойко [2], синдром эмоционального перегорания В. Д. Вид, Е. И. Лозинская [5], психическое выгорание В. Е. Орел [12].

Интерес отечественного научного сообщества к данной проблематике прослеживается уже на протяжении более сорока лет. В настоящее время в eLIBRARY.RU число публикаций с ключевым словосочетанием «синдром эмоционального выгорания» (СЭВ) составляет около 6 тыс. шт. Большинство работ посвящено различным аспектам эмоционального выгорания таким как факторы формирования и симптомы Т. А. Михайлова [11], Н. С. Фонталова [17] и многие другие. Активно исследуются профилактика и коррекция Н. Е. Водопьянова [6], Н. В. Бибикова, Л. И. Еремина [1], М. В Борисова [3] и многие другие.

Обращает внимание интерес ученых к исследованию проблемы эмоционального выгорания в разрезе профессиональной принадлежности работников. Почти четверть публикаций (около 1.5 тыс. шт) посвящено исследованию феномена у работников медицинской сферы И. В. Васильева Д. А. Круглова, В. В. Казакова [4], Е.Л. Перченко [13] и др.

Пятая часть статей рассматривает особенности эмоционального выгорания у работников образовательной сферы дошкольного, школьного, средне-профессионального и высшего уровня А. П. Кожевина [10], Е. В. Гаврилова [7], С. В. Елгина [8] и др.

Исследования остальных профессий категории «человек-человек» представлены в очень малых количествах. Так, М. М. Проничева, В. Г. Булыгина, М. С. Московская [14] освещают проблему в системе исполнения наказания, О. Г. Седых [15] рассматривает проблему в целом у социономических (помогающих) профессий. Так, количество статей, посвященных исследованию синдрома эмоционального выгорания у специалистов по социальной работе и социальных работников, составляет менее 10 % публикаций по ключевому сочетанию Камнев А. Н., Михайлова Т. А., Шилина И. Б. [9], М. Г. Тимофеева [16] и др.

Проведенный анализ публикационной активности по теме синдрома эмоционального выгорания социальных работников и специалистов по социальной работе показал, что проблема не имеет достаточного эмпирического освещения, что обуславливает его новизну.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что на сегодняшний день наблюдается активное развитие систем социальной защиты населения, в результате у социальных учреждений возрастает объем работы за счет расширения количества предоставляемых услуг, что ведет к увеличению нагрузки на работников и, как следствие, развитие синдрома эмоционального выгорания. Последствия синдрома эмоционального выгорания имеют сложный характер, поскольку распространяются не только на все сферы жизнедеятельности работника, но и на работу организации, в которой тот трудится. В силу чего повышается интерес со стороны работодателей к вопросу о способах предотвращения выгорания на рабочем месте.

Нами в течении 2024 г. было проведено исследование проблемы эмоционального выгорания у сотрудников сферы социальной работы г. Иркутска. Целью исследования являлось выявить особенности синдрома эмоционального выгорания в сфере социальной работы, степень выраженности его признаков у сотрудников данной сферы, а также определить способы профилактики выгорания и повышения стрессоустойчивости.

Основная гипотеза заключалась в том, что эмоциональное выгорание сотрудников сферы социальной работы в силу специфики их деятельности: взаимодействие с трудно обслуживаемыми получателями социальных услуг, развитие синдрома сострадательной усталости, выполнение рутинных задач, связанных с документацией, бюрократичность системы и т. д., является одной из основных проблем в деятельности учреждений социального обслуживания.

Исследование было проведено по методике «Диагностика эмоционального выгорания» (К. Маслач, С. Джексон, в адаптации Н. Е. Водопьяновой) [1]. Методика изначально была разработана для социономических профессий и предназначена для диагностики «эмоционального истощения», «деперсонализации» и «профессиональных достижений». Опросник содержит 22 утверждения о чувствах и переживаниях, связанных с выполнением рабочей деятельности. О наличии высокого уровня выгорания свидетельствуют высокие оценки по субшкалам «эмоционального истощения» и «деперсонализации» и низкие – по шкале «профессиональная эффективность» (редукция персональных достижений).

Использовалась двухступенчатая стратифицированная выборка. На первом этапе отбирались социальные учреждения, непосредственно оказывающие услуги населению в г. Иркутске (комплексный центр социального обслуживания населения, учреждения социального обслуживания населения, межрайонные управления социальной защиты). На втором этапе отбор респондентов проводился на основе формального критерия: должность (руководитель, специалист по социальной работе, социальный работник). По полу отбор не проводился так как более 95 % сотрудников социальных учреждений – женщины. Объем выборки составил 95 человек, что обеспечивает компактность выборки и покрытие целей исследования. Этап сбора эмпирических данных проводился лето-осень 2024 г, в Иркутске.

Основная часть

В исследовании приняли участие специалисты по социальной работе (42,8 %), социальные работники (49 %), руководители среднего и высшего звена (8,2 %). Основную часть работников составили те, кто имеют опыт работы «менее 5 лет» (68 %), далее «от 5 до 10 лет» (23 %) и «более 11 лет» (9 %). Значительная доля сотрудников со стажем менее 5 лет позволяет предположить, что это связано с выраженной текучестью кадров в организациях (например, с уходами сотрудников по различным причинам, в том числе в результате влияния последствий профессионального выгорания).

Среди сотрудников наблюдается следующее распределение в зависимости от общего уровня эмоционального выгорания. Так, основную часть составляют сотрудники со средним и высоким уровнем выгорания — 71,6 % и 14,9 %, не меньшую долю и с низким уровнем — 12,2 %, с крайне высоким уровнем всего 1,3 %. Данные указывают на то, что в учреждениях среди работников имеется уже сформированное или формирующиеся явление «эмоционального выгорания».

Уровни выгорания в зависимости от занимаемой должности представлены в таблице 1.

Таблица 1

Общий уровень выгорания по группам работников

У специалистов по социальной работе выгорание выражено на среднем уровне (61,3 %) и на высоком и низком почти в равной степени (19,4%). Что свидетельствует о наличии эмоционального выгорания: на среднем уровне оно находится в стадии формирования, высоком — проявляется в значительной степени, низком же оно слабо выражено.

У социальных работников выгорание также выражено на среднем уровне (80,6 %), в меньшей степени на высоком (11,1 %) и низком (8,3 %). Что указывает как на постепенное формирование выгорания в группе, так и уже имеющиеся его проявления.

У руководителей оно находится на среднем уровне (71,4 %). Однако достаточно сильный интерес вызывает то, что выгорание у них проявляется в равной степени на высоком и крайне высоком уровнях (14,3 %), свидетельствующих об их повышенной истощенности и напряжении.

Таким образом, можем отметить, что в трех группах оно наиболее выражено на среднем уровне, что указывает на стадию его формирования, но также и на высоком, что отражает сильное напряжение и усталость указанных работников. Так, в ситуации истощения работники испытывают утомление, чувство беспомощности, а также психосоматические проблемы, связанные с активной психической деятельностью, проявляют агрессивность и раздражительность во взаимодействии с окружающими их коллегами и клиентами.

Далее выделим, уровни выгорания по трем шкалам данной методики: «эмоциональное истощение», «деперсонализация», «редукция личных достижений» (см. табл. 2).

Таблица 2

Уровень выгорания работников по шкалам

Эмоционально истощение, в основном, выражено на среднем (36,5 %), низком (27 %) и высоком (21,6 %) уровнях, что может говорить о том, что работники в той или иной степени ощущают чувство усталости и безысходности, их посещают депрессивные мысли. И в данном случае, наблюдаем, что они достаточно сильно психически и эмоционально истощены, что обусловлено спецификой их работы. Низкий уровень указывает на слабую выраженность признака, средний — на то, что тот находится в стадии формирования, высокий — сформирован и развивается. Также следует отметить, что зафиксирован крайне высокий уровень истощения (5,4 %), что подтверждает необходимость принятия мер для оказания поддержки работникам.

Деперсонализация среди работников, более распространена на крайне низком (35,1 %), низком (32,4 %), и среднем (29,7 %) уровнях. Это указывает на слабую выраженность данного признака, а также на процесс постепенного отдаления работника от окружения, обезличивания его отношений и взаимодействий с окружающими людьми, проявления им негативизма и цинизма по отношению к клиентам, получателям социальных услуг.

Редукция личных достижений, в основном, проявляется на низком (51,4 %), среднем (28,4 %) и крайне низком (16,2 %) уровнях, и включает в себя: умаление профессиональных достижений и результатов работы, снижение самооценки и мотивации, излишнюю самокритичность, отстранение от имеющихся обязанностей (перекладывание ответственности, снижение рабочего тонуса). Низкий уровень может указывать либо на слабую выраженность, либо отсутствие данного проявления у работников, средний же свидетельствует о том, что редукция постепенно формируется.

Следует выделить, что более чем 1/3 работников находятся в стадии формирования «деперсонализации» и «редукции личных достижений», что подтверждается полученными результатами по данным шкалам на среднем уровне. У значительной части работников сформировано эмоциональное истощение, которое выражается на высоком уровне и имеет тенденцию развиваться, более чем у 1/3 истощение также на стадии формирования. В связи, с чем возрастает важность профилактической работы в данной сфере деятельности.

Далее выделим, уровни выгорания по трем шкалам методики с учетом должности респондентов (см. табл. 3). Так, можем наблюдать, что у специалистов по социальной работе эмоциональное истощение наиболее выражено и проявляется на среднем (38,7 %) и высоком (22,6 %) уровнях. Деперсонализация же на среднем (45,2 %) и низком (32,3 %) уровнях. Редукция личных достижений выражена в равных долях на среднем и низком уровнях (41,9 %). Также следует отметить, что в данной группе значительно выделяются именно проявления эмоционального истощения, однако имеют место быть деперсонализация и редукция, которые находятся в процессе формирования и имеют тенденцию к развитию.

Таблица 3

Уровень выгорания по шкалам по группам работников

Высокий уровень по шкале истощения свидетельствует о повышенной усталости работников. Сотрудник чаще ощущает опустошенность, перенапряжение, «эмоциональный дефицит», что указывает на исчерпанность его внутренних ресурсов, что требует принятия своевременных мер. К примеру, полезным будет проведение психологических тренингов, консультаций, экспресс-диагностики, супервизии.

Средний и низкий уровень деперсонализации и редукции указывает на постепенное развитие данных признаков, к примеру, когда работник начинает проявлять негативизм и цинизм по отношению к клиентам, отдаляется от собственного окружения для восстановления собственных внутренних ресурсов. Деперсонализация представляет собой коммуникативную деформацию, которая проявляется у специалистов в качестве обезличенного и равнодушного отношения в коллективе по отношению к коллегам и руководству, в результате чего данные контакты становятся все более формальными, а взаимодействия друг с другом приводят к конфликтам. В ситуации формирования редукции чаще наблюдается снижение мотивации и самооценки по отношению к себе как профессионалу и компетентному специалисту, что может усугубиться отсутствием поддержки со стороны коллектива и работодателя. Тенденция к умалению собственного профессионального «Я», имеющихся положительных качеств, снятие с себя ответственности (в силу неуверенности в своих силах или негативизма к рабочим обязанностям) приводит к некой внутренней и внешней «изоляции».

В группе социальных работников эмоциональное истощение наиболее сильно проявляется на среднем (38,9 %) и низком (361 %) уровнях. Деперсонализация — на низком (30,6 %) и крайне низком (52,8 %) уровнях. Редукция личных достижений значительно выражена на низком уровне (61,1 %) и на среднем и крайне низком по 16,7 % и 22,2 % соответственно. В равных долях на среднем уровне у работников выражена деперсонализация и редукция (16,7 %). В данной группе также в большей степени выделяются проявления эмоционального истощения, однако имеют место быть деперсонализация и редукция, которые достаточно слабо выражены.

Высокий и крайне высокий уровень по шкале «эмоциональное истощение» указывает на то, что социальные работники в своей деятельности испытывают сильную психическую истощенность, что, как можем предположить, связано с непосредственным контактом с клиентами. Средний, низкий и крайне низкий уровень деперсонализации и редукции может свидетельствовать как об их формировании, так и слабой выраженности, что подтверждается тем, что у работников по большей части отсутствует желание отдалиться от окружения, и, в целом, они также высоко оценивают свой вклад и роль своей работы.

В группе руководителей эмоциональное истощение находится на высоком уровне (57,1 %), и в равных долях на крайне высоком, среднем и низком (14,3 %) уровнях. Деперсонализация — на низком (42,9%), среднем (28,6 %), крайне низком и высоком в равных долях (14,3 %). Редукция личных достижений — на низком уровне (42,9 %), среднем (28,6 %) и на высоком и крайне низком в равной степени (14,3 %). В указанной группе наиболее сильно выражено эмоциональное истощение, и в одинаковой доле деперсонализация и редукция на низком уровне, что также указывает на их слабую выраженность.

Высокий, крайне высокий уровень по шкале «эмоциональное истощение» свидетельствует о том, что при выполнении своих задач работники чаще ощущают признаки истощенности, упадка эмоциональных сил, что, как предполагаем, обусловлено спецификой их управленческой деятельности в сфере социального обслуживания, переживанием ими специфического стресса. Средний, низкий и крайне низкий уровень деперсонализации и редукции говорит о процессе деформации взаимодействий, негативном оценивании компетентности.

Рассматривая уровень выгорания в зависимости от стажа работы, можно выделить следующие тенденции. Общий уровень выгорания у большей части специалистов по социальной работе со стажем менее 5 лет находится на среднем уровне (68,2 %), что указывает на то, что синдром эмоционального выгорания находится на стадии формирования, что как было указано выше, связано со спецификой их работы в начале профессионального пути. В группе специалистов со стажем от 5 до 10 лет выгорание на высоком уровне (57,1 %), что свидетельствует о нем как об уже сформировавшемся явлении, и подтверждает необходимость проведения профилактических мероприятий. У специалистов со стажем более 11 лет оно более выражено на среднем уровне, что может говорить либо о его стабильном характере развития, либо о снижении его уровня в связи с получением опыта борьбы с ним. К примеру, некоторые работники уже применяют различные психотехники для преодоления синдрома выгорания с целью снижения влияния его последствий на личную и профессиональную сферу деятельности. В связи, с чем повышается важность применения тех или иных технологий для профилактики возникновения и развития данного синдрома у специалистов, находящихся в зоне риска.

Общий уровень выгорания у значительной части социальных работников со стажем менее 5 лет находится на среднем уровне (92 %), со стажем от 5 до 10 лет — на среднем (57,1 %), со стажем более 11 лет — также на среднем уровне (50 %). Что может свидетельствовать на то, что синдром эмоционального выгорания находится на стадии формирования. Так, полученные результаты могут указывать на имеющую взаимосвязь между стажем работы и процессом выгорания на различных этапах деятельности, имеющей высокий риск возникновения и развития исследуемого явления.

Общий уровень выгорания у большей части заведующих отделениями социального обслуживания со стажем менее 5 лет в равных долях находится на крайне высоком, высоком и среднем уровнях (33,3 %), со стажем от 5 до 10 лет — на среднем (100 %), со стажем более 10 лет — также на среднем уровне (100 %). В связи с чем, можем отметить, что синдром выгорания в группе находится либо на стадии формирования, либо сформирован и имеет тенденцию к развитию. Результаты также свидетельствуют о взаимосвязи между стажем работы, спецификой деятельности работников и процессом выгорания.

Также следует выделить, что в рамках данного опроса был задан вопрос «Считаете ли Вы необходимым внедрение мероприятий для профилактики выгорания сотрудников в организации?». Большая часть респондентов (75 %) считают необходимым внедрение мероприятий для профилактики выгорания сотрудников в организации, однако 22 % затруднились дать ответ на поставленный вопрос, а 3 % выразили свое несогласие.

Основные выводы по исследованию можно сформулировать следующим образом.

Высокая распространенность СЭВ. Подавляющее большинство респондентов (86,5%) демонстрируют тот или иной уровень выгорания: средний (71,6%), высокий (14,9%) и крайне высокий (1,3%). Это свидетельствует о том, что СЭВ является массовым и остро стоящим явлением в исследуемой профессиональной среде, негативно влияя на психологическое благополучие персонала.

Структура выгорания. Анализ по трем ключевым шкалам методики показал, что ведущим и наиболее сформированным компонентом является эмоциональное истощение. Высокий и крайне высокий уровень по этой шкале в сумме демонстрируют 27% всех работников, что указывает на исчерпанность их эмоциональных и психических ресурсов. В то же время, такие компоненты, как деперсонализация и редукция личных достижений, в целом выражены слабее, но у значительной доли сотрудников (29,7% и 28,4% соответственно на среднем уровне) находятся в стадии формирования, что создает риск для дальнейшей профессиональной деформации.

Влияние должностного статуса. Исследование выявило дифференциацию проявлений СЭВ в зависимости от должности:

Руководители подвержены наиболее сильному эмоциональному истощению (высокий и крайне высокий уровень в сумме 71,4%), что связано с повышенной ответственностью, управленческим стрессом и спецификой работы в социальной сфере.

Специалисты по социальной работе демонстрируют наиболее сбалансированную, но не менее тревожную картину, с высокими показателями по всем трем шкалам, особенно по деперсонализации (45,2% на среднем уровне), что может говорить о начале профессиональной деформации.

Социальные работники, несмотря на самый непосредственный контакт с клиентами, показывают наименьшие показатели деперсонализации и редукции достижений, но при этом у них также преобладает средний уровень эмоционального истощения (38,9%).

Влияние профессионального стажа. Обнаружена взаимосвязь между стажем работы и динамикой выгорания. Наиболее критическим является период от 5 до 10 лет, когда у специалистов по социальной работе выгорание достигает высокого уровня (57,1%). Большая доля сотрудников со стажем менее 5 лет (68% от общей выборки) и преобладание у них среднего уровня выгорания указывает на высокую текучесть кадров и быстрое развитие синдрома на ранних этапах карьеры.

Осознание проблемы персоналом. Подавляющее большинство респондентов (75%) осознают остроту проблемы и поддерживают необходимость внедрения в организациях мер по профилактике выгорания, что является важным ресурсом для проведения последующих изменений.

На основе данных проведенного нами исследования синдрома эмоционального выгорания у работников социальных учреждений г. Иркутска, можно выделить ряд ключевых результатов для сравнения с другими аналогичными исследованиями, проведенными в России и за рубежом.

В отечественных исследованиях проблемы эмоционального выгорание в социономических профессиях [4,7,8,10,11,13,16] выявляются сходные тенденции: высокое эмоциональное истощение, связанное с хроническим стрессом, высокой эмоциональной нагрузкой и отсутствием ресурсов для выполнения профессиональных обязанностей. Так, Михайлова Т. А. среди основных факторов синдрома эмоционального выгорания выделяет роль бюрократизации, высокой нагрузки и отсутствия супервизии [11, c. 66-67].

Врачи также демонстрируют высокий уровень эмоционального истощения и деперсонализации, особенно в условиях высокой нагрузки и стресса [4]. Исследование эмоционального выгорания у педагогов показывает схожие паттерны: высокое истощение и снижение профессиональных достижений [10].

В обзорах зарубежных исследований по проблеме эмоционального выгорания и профессионального стресса у социальных работников [9] также отмечается высокий уровень стресса и выгорания у социальных работников, особенно у тех, кто работает напрямую с клиентами. Подчеркивается роль организационных факторов (нагрузка, бюрократия).

Таким образом, высокая распространенность СЭВ в социальной сфере подтверждается большинством исследований. Эмоциональное истощение — ведущий компонент выгорания. Организационные факторы (нагрузка, бюрократия, отсутствие поддержки) — ключевые триггеры.

Особенностями исследования, проведенного нами, является акцент на региональной специфике (г. Иркутск), подробный анализ влияния должности и стажа на структуру выгорания и выявленный высокий уровень выгорания у руководителей — менее изученный аспект в социальной сфере.

Выводы

Проведенное исследование выявило комплексную и тревожную картину распространенности синдрома эмоционального выгорания среди работников социальных учреждений.

На основе сделанных выводов целесообразно разработать и внедрить комплексную программу мер, направленную на системное решение проблемы выгорания в социальных учреждениях. Основные направления:

– разработка и формализация внутренней программы профилактики синдрома эмоционального выгорания (программа должна быть рассчитана на все категории сотрудников с учетом их должностных рисков);

– оптимизация рабочей нагрузки (внедрение гибких графиков работы, где это возможно), создание системы супервизии (регулярные групповые супервизии под руководством опытного психолога-супервизора позволят сотрудникам прорабатывать сложные случаи, снижать эмоциональное напряжение и получать профессиональную поддержку);

– совершенствование системы мотивации (наличие прозрачной системы поощрений, признания заслуг и карьерного роста, чтобы противодействовать феномену редукции личных достижений).

Не менее важно отслеживать социально-психологический климат в коллективе. Поощрять тимбилдинговые мероприятия, развивать культуру взаимной поддержки и открытого общения, внедрять практики регулярной обратной связи от руководства.

Реализация предложенных мер требует системного подхода и ответственности со стороны руководства учреждений и органов управления социальной защитой. Инвестиции в психологическое благополучие сотрудников не являются затратами, а представляют собой стратегическое вложение в качество предоставляемых социальных услуг, снижение текучести кадров и поддержание профессионального здоровья ключевых специалистов сферы «человек-человек».

[1] Государственное казенное учреждение Краснодарского края «Краевой методический центр» : сайт. URL: https://kmc23.ru/press-center/psihologicheskaya-aptechka/1245 (дата обращения 28.03.2024)