Мониторинг обращений граждан как инструмент обеспечения устойчивого развития территории

Введение

Право граждан на обращение является важным инструментом участия в управлении делами государства и местного самоуправления. Оно позволяет доводить до сведения компетентных органов информацию о проблемах, нарушениях прав и законных интересов, а также вносить предложения по улучшению работы государственных и муниципальных институтов.

Согласно статьe 33 Конституции Российской Федерации и действующему законодательству (Федеральный закон от 2 июня 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»), каждый житель России имеет возможность направлять как личные, так и групповые запросы в государственные учреждения, органы местного самоуправления и адресовать их непосредственно сотрудникам органов власти. В таких случаях они обязаны внимательно изучить содержащиеся в обращениях вопросы, вынести решение и предоставить обоснованный ответ в согласованные сроки. (Федеральный закон от 2 июня 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и Конституции Российской Федерации [1; 2].

Как подметила Кирьянова О.В. для государственных и муниципальных служащих обращения от населения – это ценный канал получения данных, критически важный для разработки обоснованных решений, оперативного отклика на нужды и ожидания людей, налаживания конструктивного диалога с обществом и защиты прав каждого человека [3].

Однако, ученые выделяют недостатками организации работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления:

- отсутствие локальных документов, например, локального регламента, определяющего порядок рассмотрения обращений граждан в отделе обеспечения, что способствует дублированию рассмотрения жалоб, нарушениям сроков и качеству их подготовки и др.

- нет научно-профессионально выстроенной системы работы в целом, и отдельно каждого специалиста отдела с обращениями граждан.

- не сформирована система контроля и анализа за подготовкой ответов на обращения граждан и выполнение решений, изложенных в ответах на жалобы и др.

- установленные действующим законодательством сроки рассмотрения обращения (в течение 30 дней со дня регистрации) слишком растянуты [4].

Продолжение осмысления роли обращений граждан в развитии институциональных подходов и условиях трансформации взаимоотношений между государством и обществом должен способствовать повышению значимости института обращений граждан как формы гражданского участия и индикатора уровня и качества социально-экономического развития [5].

По мере повышения уровня цифровой грамотности среди населения количество обращений неуклонно увеличивается. Поддержка федеральных инициатив, таких как «Электронная Россия» и «Информационное общество», позволяет гражданам связываться с государственными структурами наиболее комфортным способом: лично, посредством обычной почты, телефонного разговора, электронной почты или онлайн-платформы ведомства [6]. Поэтому необходимо пересматривать варианты подходов к мониторингу обращения граждан, в связи с использованием новых каналов сбора информации.

Целью исследования является применение комплексного подхода к мониторингу обращения граждан на примере администрации муниципального района с точки зрения инструмента обеспечения устойчивого развития территории.

Научная новизна исследования состоит в том, что проведен поэтапный мониторинг обращения граждан на примере муниципального уровня (идентификация подачи обращения и их классификация, инструменты для анализа, количественные и качественные показатели, выявления проблемных зон) с учетом российских реалий и перехода к цифровым технологиям.

Авторская гипотеза содержится в том, что мониторинг обращений граждан на постоянной основе, может выступать в качестве инструмента для поддержания устойчивого развития территории.

Методологическая основа

В своих работах рассматривали особенности обращения граждан в государственные и муниципальные службы: Майорова С. А. [8], Савоськин А.В. [9] (2014), Шевченко И. В. [7] (2018), Кирьянова О. В. [3], Вишняков А. П. [4] (2020) и другие. В последние годы многие авторы уделяют особое внимание дистанционному обращению граждан: Ермолаева А.В. [20] (2016), Дегтярёва Д. С. [16], Тарасов А. [19] (2018), Саяпина М. А. [6], Абазов А. Б. [10] (2020) и другие.

Несмотря на значительное количество исследований, посвященных институту обращений граждан, вопросы реализации этого права, особенно в контексте современных реалий, остаются недостаточно изученными. Анализ практики рассмотрения обращений граждан позволит выявить как общие тенденции, так и специфические проблемы, возникающие при реализации конституционного права граждан на обращение в органы власти на местном уровне.

Результаты исследования

Решение накопившихся проблем и потребностей населения возможно благодаря системе обратной связи, которая с одной стороны является источником ценных данных и отражает уровень социально-экономического прогресса, а с другой – инструментом защиты прав и свобод граждан, гарантированным деятельностью органов местного самоуправления и государственной власти [5].

Шевченко И.В. определяет право обращения как механизм передачи информации о нуждах и проблемах общества органам власти, форму вовлечения граждан в управление государством и средство защиты их прав, свобод и законных интересов [7].

По мнению С.А. Майоровой, реакция государственных структур на обращения граждан — это не просто законодательная норма, а и «формализованный механизм», требующий строгого соблюдения правил приема обращений, их изучения и последующего принятия необходимых мер [8].

Обращение гражданина представляет собой обязательное для рассмотрения выражение воли одного человека или группы лиц, оформленное согласно установленным требованиям и направленное на защиту их прав, свобод и законных интересов. Оно может быть представлено в письменной, устной или иной форме и адресовано государственному органу, органу местного самоуправления, организации, оказывающей услуги широкой общественности, либо их представителям [9].

В статье 4 Федерального закона от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» под обращением гражданин понимается направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина [1]. Следовательно, определены различные формы, каждое из которых имеет свои особенности и требует различного подхода при мониторинге (табл. 1).

Таблица 1 – Классификация обращений граждан

Таким образом, ключевым элементом обращения является его роль как инструмента активного участия граждан в принятии важных государственных и общественных решений, позволяющего правильно принятия управленческие решения в формате устойчивого развития местной территории.

На примере отдела администрации Муромцевского муниципального района Омской области рассмотрим предлагаемый комплексный подход к мониторингу обращения граждан с точки зрения инструмента обеспечения устойчивого развития территории. Этапы работы с обращения граждан представлены на рисунке 1.

Рисунок 1 - Этапы организации работы с обращениями граждан

Составлено автором по источникам 10; 11; 12

Мониторинг отчётов о работе с обращениями граждан показывает, что обращения поступают в письменном виде, когда доставка производится почтальоном, нарочным, лично, в устном виде на личном приёме должностных лиц Администрации, на выездных совещаниях в поселения района или по телефону, а также обращения в электронном виде (табл. 2). Классифицируют обращения граждан согласно общероссийского тематического классификатора, в рамках исполнения поручений Президента Российской Федерации по пяти разделам: государство, общество, политика; социальная сфера; экономика; оборона, безопасность, законность; жилищно – коммунальная сфера [14].

Таблица 2 – Количественный анализ обращений, поступивших в Администрацию Муромцевского муниципального района в 2022-2024 гг.

Согласно данным таблицы общее количество обращений граждан ежегодно меняется и имеет волнообразный характер. Это объясняется факторами внешней среды (COVID - 19), внедрением новых механизмов взаимодействия с гражданами – прежде всего, организацией личного приёма граждан в рамках рабочих поездок главы мунициппльного района в сельские поселения, электронной формы обращения на официальном сайте и социальных сайтах в сети Интернет.

Письменные обращения регистрируются специалистом отдела по управлению делами в течение трёх рабочих дней, с даты поступления обращений в соответствующем разделе корпоративной системы электронного документооборота и управления взаимодействием – Directum. А также в системе ПОС – «Платформа обратной связи».

Несмотря на бытующее мнение, что вопросы по устные обращения решаются в разы быстрее, чем по письменным [16], наблюдается тенденция снижения количества устных обращений и одновременно с этим - увеличение количества письменных обращений граждан (рис. 2).

Рисунок 2 - Количество устных и письменных обращений граждан

Составлено автором по источнику 15

С 2020 года в систему работы с обращениями граждан внедрена система мониторинга, разработанная компанией «Медиалогия» - «Инцидент - менеджмент». Её целью является быстрое реагирование на темы, которые поднимают пользователи социальных сетей. Система выявляет и собирает значимые сообщения: негативные оценки, жалобы, вопросы, отзывы, благодарности.

В 2020 году в Омской области создан Центр управления регионом Омской области [17], который, по сути, является межотраслевым проектным офисом, который обеспечивает координацию работы по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений (жалоб) от жителей Омской области поступающих в государственные органы Омской области.

Ещё один проект по внедрению системы взаимодействия власти и граждан – Платформа обратной связи действует в Российской Федерации с 2020 года [18]. Основная цель платформы – быстрое решение проблем граждан. Платформа обратной связи включает в себя 4 компонента – обращения граждан, опросы и голосования, проводимые органами власти, инциденты в социальных сетях и госпаблики, которые централизованно управляют аккаунтами в социальных сетях с возможностью модерации.

Через платформу портала Госуслуг, в мобильном приложении «Госуслуги (рис. 3). Решаем вместе» гражданин может направлять обращения по широкому спектру вопросов в любые властные структуры, в том числе в органы местного самоуправления [19].

Рисунок 3 - Количество обращений, поступивших в сети Интернет

Составлено автором по источнику 15

Показатель количества электронных обращений незначителен в общем количестве обращений. Связано это с неустойчивой зоной приёма Интернета в сельской местности, недостаточной обеспеченностью населения компьютерной техникой и психологическим фактором. Лично предоставленное обращение или направленное по почте, с точки зрения граждан, является более надёжным и предпочтительным способом доставки. Обращает на себя внимание процент прямых заявителей в общем объёме обращений граждан, как свидетельство доверия к органу муниципальной власти. Интересен, с точки зрения оперативности решения вопросов по обращениям граждан, опыт работы в системе «Инцидент – менеджмент», повышает уровень контроля над должностными лицами, делает управление в районе более эффективным, позволяет оперативно дистанционно реагировать на проблемы населения и оказывать помощь практически незамедлительно. В результате, ликвидировано 5 несанкционированных свалок, отремонтировано уличное освещение, общественный колодец, отрегулирован график предоставления услуг страховых компаний, взят на контроль вопрос дополнительного водоснабжения. Таким образом, автоматизация обработки обращений с помощью специализированных программ позволяют:

- систематизировать процесс регистрации обращений (фиксировать, присваивать уникальный номер, указывать дату поступления);

- классифицировать обращения по категориям: тема, суть вопроса, уровень срочности;

- собирать статистические данные по обращениям: количество обращений по различным темам, среднее время ответа, процент удовлетворённых обращений.

По видам обращений граждан, в общей структуре обращений, преобладают жалобы (рис. 4). За три года была подана – 305 жалоб, наибольшее количество в 2022 году на выездных личных приёмах граждан. Соответственно заявлений – 246, наибольшее количество в 2023 году, в связи с проблемой догазификации домовладений Предложения отсутствовали. Жалоб (претензий) на работу с обращениями граждан за 3 года – 3 в вышестоящую инстанцию, без привлечения надзорных органов. Отсутствие предложений является показателем того, что органы власти не берут их в расчёт.

Рисунок 4 - Количество обращений в администрацию по видам

Составлено автором по источнику 15

Далее при мониторинге следует рассмотреть тематику, поднимаемых гражданами вопросов при обращении в администрацию муниципального района на личных приёмах (таблица 3). Такой анализ позволяет выявить самые болевые проблемы для граждан района, на которые должна реагировать муниципальная власть.

Таблица 3 – Тематика и структура обращений граждан по преобладающим вопросам за 2022- 2024 год

Исходя из представленных рейтинговых данных, очевидно, что стабильно высокий уровень обращений наблюдается в течение рассматриваемого периода, по вопросам хозяйственной деятельности, транспорта, состояния дорог коммунального хозяйства, обеспечения жильём, градостроительства. Другие вопросы не менее важны. Это и несанкционированные свалки, получение страховых медицинских полисов, несоблюдение автоперевозчиком расписания автобусных межпоселенческих маршрутов, водоснабжение, уличное освещение, общественные колодцы, установка чипированных колонок. Решение этих вопросов заложено в две муниципальные программы: «Развитие экономического потенциала Муромцевского муниципального района Омской области в период 2020–2025 годы» и «Социально-культурное развитие Муромцевского муниципального района Омской области в период 2020–2025 годы».

Рост количества обращений от граждан, проживающих в городском поселении связан с вопросами догазификации домовладений, благоустройством населённого пункта в рамках проекта «Комфортная среда», подведением водопровода к домовладениям, очерёдности получение субсидий на жильё по программе «Молодая семья», очерёдности в дошкольные учреждения города.

По факту уровень исполнения поручений по обращениям граждан можно отнести к средним показателям без учёта переадресации (табл. 4).

Таблица 4 – Итоги рассмотрения обращений граждан в администрации муниципального района Омской области в 2020 – 2022 гг.

Отказы связаны с оформлением обращений, отсутствием персональных данных и адреса заявителей. Обращения граждан вне компетенции органов местного самоуправления подлежат переадресации. На наш взгляд, данное положение вещей объясняется тем, что население «наделяет» органы местного самоуправления полномочиями, превышающими их компетенцию, что и сказывается на количестве переадресаций обращений в другие ведомства. Значительное количество повторных обращений объясняется их пролонгированностью во времени (подтопление населённых пунктов, ремонт дорожного полотна, уличное освещение в сельских поселениях и замена водопровода).

Рассмотрев основные качественные и количественные показатели работы с обращениями граждан в администрации муниципального района, перейдём к оценке эффективности деятельности. Для удобства расчёта эффективности произведём его в таблице 3.

Таблица 3 – Эффективность работы администрации муниципального района с обращениями граждан

Для эффективного управления процесс обращения граждан следует осуществлять обратную связь от населения. А.В. Ермолаева отмечает, что «введение механизма обратной связи с населением, через проведение интерактивных опросов по оценке работы с обращениями граждан, позволит повысить уровень удовлетворенности граждан, уменьшить количество жалоб, соблюсти установленные сроки рассмотрения обращений» данный автор прогнозирует ежегодный рост вышеназванных показателей, как минимум, на 10% [20].

В 2024 году было опрошено 50 человек, из которых 34 обратились с письменными и 16 человек с устными обращениями. На вопрос, касающийся полученных ответов по рассмотрению обращений, получен следующий результат: по 32 (64%) обращениям даны разъяснения в виде предложения, заявления или жалобы заявитель проинформирован о порядке их реализации или удовлетворения. Проблема разрешена признано целесообразным, заявление или жалоба – обоснованными и подлежащими удовлетворению в 12 (24%) обращениях. Отказано, то есть жалоба является необоснованными и не подлежащими удовлетворению по 6 (12%) обращениям (рисунок 5).

Рисунок 5 – Результаты опроса заявителей

Составлено автором по источнику 15

Результатами работы с обращениями удовлетворены 60% от общего числа опрошенных. Не удовлетворены работой остались 23%. Остальные (17%) затруднялись с ответом на вопрос. Таким образом, методом опроса было установлено, что население не всегда удовлетворено работой администрации.

Также, ярким показателем удовлетворенности граждан работой с их обращениями является количество жалоб. За рассматриваемый период уменьшилось количество жалоб на 32% и составило 43, но все же это очень значительный показатель. Из основных причин, направлений жалоб можно выделить:

- низкую правовую грамотность населения (составители обращения часто не имеют представления о порядке составления и подачи обращения, о сроках его исполнения, в связи с чем жалобы бывают бессмысленными и необоснованными законодательно);

- ненадлежащее и формальное исполнение служебных обязанностей муниципальными служащими отдела по работе с обращениями граждан. Причиной этого является отсутствие четкого механизма обратной связи и возможности оценить качество предоставляемой услуги населением;

- некоторые жалобы связаны с нарушением установленного срока рассмотрения обращения, если затронутые в нем вопросы требуют специального изучения и дополнительных проверок. Число таких обращений увеличилось на 24%;

- нет четких проработанных алгоритмов для молодых сотрудников для работы с обращениями граждан. При анализе было выявлено, что поступило 44% от всех жалоб, и ими пропущено 38% сроков обращений.

После такого мониторинга, намечаются основные пути проблемы и пути их решения (табл. 4).

Таблица 4 – Совершенствование работы с обращениями граждан

Главной задачей в формирование концепции мониторинга системного подхода к организации работы с обращениями граждан является повышение уровня удовлетворенности населения, с целью выявления основных проблем и принятия правильных управленческих решений для устойчивого развития территории. Например, Маленькая М. приводит примеры уменьшения количества жалоб на муниципальных служащих и уменьшения количества обращений с пропущенными сроками в результате проведения обучающих видеокурсов по работе с системами электронного документооборота также на 10% [22].

Необходимо обеспечить равные возможности подачи обращений для всех категорий населения, в том числе для людей с ограниченными возможностями и тех, кто не имеет доступа к современным технологиям. Так как эффективность системы работы с обращениями напрямую зависит от ее доступности и удобства для граждан. Развитие электронных сервисов, таких как онлайн-платформы и мобильные приложения, значительно упрощает процесс подачи обращений и повышает уровень вовлеченности граждан в решение проблем местного и регионального значения. Весь проведённый цикл работ по внедрению комплексного мониторинга, в итоге положительно скажется на развитии социальной инфраструктуры и жизнеустройстве муниципального района в целом.

Заключение

Эффективная работа с обращениями граждан предполагает не только их своевременную обработку и предоставление ответов, но и глубокий анализ содержащейся в них информации. Систематизация и классификация обращений по различным критериям (тематика, география, социально-демографические характеристики заявителей) позволяют выявлять наиболее острые и актуальные проблемы, требующие приоритетного решения. Такой подход обеспечивает органам власти возможность оперативно реагировать на запросы общества, корректировать свою деятельность и разрабатывать целевые программы.

Мониторинг обращения граждан должен иметь комплексный подход, который будет учитывать не только правовые характеристики, но и социальные аспекты. Такой подход позволяет повысить эффективность работы органов публичной власти и качество взаимодействия с населением. Обращения граждан - это ценнейший источник аналитической информации, который позволяет уточнить приоритеты деятельности, использовать новые подходы и креативные идеи для поиска решения актуальных социально-экономических проблем. Благодаря этим обращениям формируется понимание общественного мнения, определяются актуальные проблемы, оценивается работа государственных институтов, а также формируются пути устойчивого развития территории.