Цифровые технологии управления трудовыми ресурсами в сфере сервиса

Введение

Актуальность

Процесс цифровизации и цифровой трансформации, характеризующийся повсеместным использованием инновационных цифровых технологий, в значительной степени влияет на все бизнес-процессы в сфере сервиса, связанные с управлением трудовыми ресурсами. Ключевые моменты, требующие совершенствования в отношении существующих технологий управления трудовыми ресурсами организации в условиях цифровизации – эффективный рекрутинг, развитие и обучение, привлечение и мотивацию сотрудников, формирование корпоративной культуры, приветствующей инновации и направленной на максимально эффективное достижение целевой результативности труда.

Актуальность совершенствования технологий управления трудовыми ресурсами в условиях цифровизации обусловлена изменениями потребительских предпочтений, усилением конкурентного давления, расширением спектра автоматизации процессов и внедрения инновационных технологий. Современное развитие информационных технологий и их внедрение в бизнес-процессы кардинально меняют подходы к управлению трудовыми ресурсами в сфере сервиса. Поэтому исследование инструментов совершенствования технологий управления трудовыми ресурсами в контексте цифровых преобразований также приобретает особую актуальность.

Литературный обзор

Источниками информации являются теоретические и практические исследования отечественных авторов по выбранной тематике. К российским авторам, занимающимся исследованиями в области решения актуальных проблем управления человеческими ресурсами относят труды Баркова С. А., Зубкова В. И. [1], Молотковой Н. В., Хазановой Д. Л., Блюма М. А. [4], Одегова Ю.Н., Руденко Г.Г. [5], Устиновой Л.Н. [12]. Теоретико-методические основы построения системы управления трудовыми ресурсами в сфере сервиса занимаются: Зелинская Е.Л. [2], Стрельцов Д.И., Морозова Н.Н., Федоркова А.В. [10], Цехла С. Ю. [13], Чуваткин П. П., Горбатов С. А. [11].

Информационными технологиями исследуются Романовой Ю. Д., Винтовой Т. А., Коваль П. Е. [7], Сотниковой С.И., Маслова Е.В., Абакумовой Н.Н. [9], а сама цифровизация управления трудовыми ресурсами представлена в трудах Круглова Д. В., Цыганковой И. В. [3]. Из зарубежных ученых стоит выделить Петтерсона Д. (Patterson D.) [18] и других ученых.

Однако, несмотря, на большой круг ученных, занимающимися вопросами внедрения цифровых технологий в управлении трудовыми ресурсами, не вполне раскрыты для сферы сервиса действия использования цифровых технологий в социальном взаимодействии и симбиозе с трудовыми ресурсами в организациях сферы сервиса. Целью деятельности предприятий сферы сервиса является увеличение эффективности работы трудовых ресурсов с использованием цифровых технологий. Поэтому эффективное использование цифровых технологий позволит повысить уровень эффективности труда в сфере сервиса, тем самым увеличивая их доходность.

Цель исследования.

Цель проводимого авторами изыскания сводится к научному обоснованию концептуально-теоретических и методологических положений, направленных на формирование и развитие системы управления трудовыми ресурсами в сфере сервиса в условиях цифровизации. Обосновать научные подходы к разработке мероприятий по повышению эффективной подготовки кадров для организаций сферы сервиса с использованием цифровых технологий.

Научная новизна состоит в предложен методического подхода к проведению оценки трудовых ресурсов (ТР) и результативности системы управления ТР в условиях цифровизации, особенностью которого является возможность выявления соответствия потенциала ТР целям развития сферы сервиса в условиях изменения приоритетности обучения, апробированный на примере индустрии гостеприимства Республики Крым.

Авторские исследования расширяют инструментарий управления трудовыми ресурсами в сфере сервиса в условиях цифровизации и позволяют повысить результативность формирования потенциала трудовыми ресурсами, его стабильность.

Авторская гипотеза

На основе обобщения современных тенденций развития сферы услуг, проявляющихся в высоких требованиях к качеству услуг и к трудовым ресурсам, выявлена и методически обоснована объективная необходимость использования цифровизации в управлении трудовыми ресурсами.

Совокупность экономико-организационно-трудовых отношений, характеризующих особенности системы управления трудовыми ресурсами сферы сервиса в рамках цифровых трансформаций, приводит к развитию эффектов цифровизированного управления трудовыми ресурсами.

Методология

Методологическую основу исследования составляют общие методы исследования, включая построение схем, а также статистический, графический расчетно-аналитический и сравнительный анализ.

Инструментально-методический аппарат исследования опирается на методику научного познания в экономической области: концептуальные положения и программные мероприятия по управлению трудовыми ресурсами в целом, в условиях цифровых трансформаций, в частности. В работе были использованы общенаучные и экспериментальные методы, которые включают анализ и синтез, расстановки приоритетов, метод экспертных оценок, оптимизации цифровых трансформаций.

Основные составляющие методических аспектов технологий управления трудовыми ресурсами (ТР) в условиях цифровизации отражены на рисунке 1.

Рисунок 1. Методические аспекты технологий управления трудовыми ресурсами (ТР)

Источник: составлено автором

Методические аспекты технологий управления трудовыми ресурсами можно разделить на следующие составляющие [14]: планирование (кадровое планирование), подбор и найм трудовых ресурсов, обучение и развитие трудовых ресурсов, разработка и реализации системы мотивации трудовых ресурсов, анализ и оценка, управление карьерой.

Комплексное использование вышеперечисленных методических аспектов позволяет достичь максимальной эффективности в процессе управления трудовыми ресурсами в сфере сервиса. Использование комплекса методов обеспечивает целенаправленный, систематический подход к управлению трудовыми ресурсами в организации, что в свою очередь, способствует достижению стратегических целей самой организации.

Основная часть

Практические аспекты технологии управления трудовыми ресурсами организации сферы гостеприимства представляют собой конкретные действия и инструменты, используемые для реализации методических аспектов технологии управления трудовыми ресурсами. Практические аспекты охватывают все этапы работы с трудовыми ресурсами. Они требуют чёткой организации, эффективного взаимодействия между подразделениями, а также использования современных технологий.

Основные составляющие практических аспектов технологий управления трудовыми ресурсами представлены на рисунке 2.

Рисунок 2. Практические аспекты технологий управления трудовыми ресурсами (ТР)

Источник: составлено автором

Совокупность практических аспектов технологий управления трудовыми ресурсами включает в себя такие составляющие, как реализация планов по управлению трудовыми ресурсами, автоматизация процессов рекрутинга, работа с системой управления трудовыми ресурсами, проведение обучения и развития трудовыми ресурсами, работа с системами мотивации и стимулирования и работа с обратной связью (отзывами сотрудников).

Развитие технологий управления трудовыми ресурсами в сфере сервиса представляет собой динамичный процесс, который определяется сложным взаимодействием внутренних и внешних факторов [15]. В условиях цифровизации в области технологий управления трудовыми ресурсами возникают факторы, связанные непосредственно с самими технологическими (цифровыми) решениями. Составляющие факторов, влияющих на развитие технологий управления трудовыми ресурсами в условиях цифровизации отражены на рисунке 3.

Рисунок 3. Факторы развития технологий управления трудовыми ресурсами

Источник: составлено автором на основе [2, 9, 10]

Результаты этого исследования выявили факторы развития технологий управления трудовыми ресурсами и представили элементы изменения технологий управления трудовыми ресурсов в цифровой экономике.

Роль основных участников в сфере сервиса (туризма).

Проблемы, задачи и пути решения показаны на рисунке 4.

Рисунок 4. Проблемы отрасли ключевые задачи

Источник: составлено автором

В связи с выше обозначенными проблемами в рамках решаемых задач в сфере туризма предложим элементы изменения технологий управления трудовыми ресурсов в цифровой экономике (таблица 1).

Цифровизация бизнес-процессов способствует общему усложнению задач [17], изменению структуры и требований к компетенциям специалистов сферы сервиса.

Таблица 1 – Элементы изменения технологий управления трудовыми ресурсов в цифровой экономике

В ходе цифровизации и цифровой трансформации экономики происходит трансформация должностей от принципа «1 человек – 1 задача» в сторону многофункциональности, то есть один работник может отвечать за комплексный процесс или за несколько процессов различного профиля и направленности. Также происходит постепенное изменение потребностей рынка труда – наиболее востребованными становятся аспекты, которые невозможно реализовать с помощью цифровых инструментов [8, 14].

Универсальные навыки, которыми должен обладать специалист сферы сервиса в условиях цифровизации представлены в таблице 2.

Таблица 2 – Универсальные навыки специалистов сферы сервиса в условиях цифровизации

В современных условиях особое значение приобретают «softskills» (гибкие навыки) и «digitalskills» (цифровые навыки), что обусловлено рядом причин.

Во-первых, одними из ключевых аспектов цифровизации являются развитие и внедрение технологий, обусловленные появлением новых инструментов автоматизации, онлайн-платформ и цифровых ресурсов. «Мягкие» навыки помогают сотрудникам лучше различным изменениям, например, к новым условиям работы, использованию инновационных технологий и новых цифровых инструментов, сохранять и совершенствовать имеющиеся навыки и компетенции, применять их в новых условиях.

Во-вторых, растёт потребность в индивидуальном, персонализированном подходе к клиентам в процессе обслуживания. Такие навыки, как стрессоустойчивость, коммуникативные навыки, критическое мышление, эмпатия, креативность и эмоциональный интеллект приобретают особое значение.

В-третьих, развитие «softskills» оказывает существенное влияние на карьерный рост. «Мягкие» навыки помогают работникам лучше взаимодействовать с коллегами и гостями, упрощают решение и предупреждение конфликтов, повышают уровень ответственности и самостоятельности, позволяют поддерживать высокий уровень продуктивности даже в условиях высокой загруженности, а также способствуют развитию лидерских качеств и продвижению по службе.

Акцентна «digitalskills» обусловлен повсеместной цифровой трансформацией. Владение навыками работы с новейшими технологиями повышает профессиональную конкурентоспособность, расширяет возможности для трудоустройства, упрощает выполнение повседневных задач, повышает продуктивность, облегчает коммуникацию, оптимизирует процессы, связанные с обработкой и управлением информацией, а также способствует эффективному управлению временем (тайм-менеджмент).

Таким образом, развитие технологий управления трудовых ресурсов в сфере сервиса определяется внешними, внутренними и технологическими факторами, которые оказывают комплексное и многоплановое влияние на процессы, связанные с кадрами.

Рассмотрим занятость трудовых ресурсов в сфере сервиса на примере в сфере гостеприимства и общественного питания в Республике Крым.

Динамика занятости в сфере гостеприимства и общественного питания в Республике Крым представлена в таблице 3.

Таблица 3 – Динамика занятости в сфере услуг (сфера гостеприимства и общественного питания) в Республике Крым

Динамика численности замещенных рабочих мест в сфере деятельности гостиниц и предприятий общественного питания Республики Крым в 2024 году по месяцам года отражена на рисунке 5.

Рисунок 5. Число замещенных рабочих мест в сфере деятельности гостиниц и предприятий общественного питания Республики Крым в 2024 году, чел.

Источник: основано на данных [6]

Мониторинг учебных заведений для подготовки кадров в сфере услуг в Республике Крым показан в таблице 4.

Таблица 4 – Мониторинг учебных заведений для подготовки кадров в сфере услуг в Республике Крым

В 2024 году набор абитуриентов в сфере туризма и гостеприимства осуществляли 3 высших учебных заведения (направления подготовки 43.03.02 Туризм, 43.03.03 Гостиничное дело, 43.04.02 Туризм) и 5 учреждений СПО (43.02.16 Туризм и гостеприимство 43.01.01 Сервис и туризм).

В таблице 5 представлены сведения о возможностях подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров в сфере гостиничного и туристического бизнеса, а также обучения будущих специалистов в сфере гостеприимства в средне-специальных и высших образовательных учреждениях Крыма.

Дополнительное профессиональное образование в Крыму:

- курсы ДПО в регионе очно и дистанционно – экскурсовод, агент по туризму

- реализовано 5 проектов «Школы экскурсоводов» обучающей программы регионального центра «Мой бизнес» - всего подготовлено более 250 экскурсоводов. Крым по данному показателю занимает 2 место в РФ после Санкт-Петербурга. В соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [16] с 1 сентября 2022 года по состоянию на 1 января 2024 года аттестовано 415 экскурсоводов (гидов), включая 10 гидов.

С учетом прогнозируемого туристского потока к 2030 г. до 10 млн. чел., целесообразно увеличить число выпускников высших учебных заведений на 20%, а число выпускников программ СПО с учетом создаваемых новых рабочих мест и наиболее динамично растущих потребностей в линейном персонале средств размещения – на 40%.

Заключение

Предложено авторское видение управления трудовыми ресурсами с использованием цифровых технологий, представляющего собой иерархию в цифровизации управленческого функционала, понимаемого как способ построения информационно-цифрового пространства системы управления трудовыми ресурсами, распределенном по уровням диджитализации в целях создания удобной цифровой среды для работников в сфере сервиса и повышения управленческих эффектов, с использованием синергетического эффекта, направленного на повышение управления трудовыми ресурсами с применением цифровых технологий в организациях сферы сервиса.

Предложен методический подход к проведению оценки трудовых ресурсов (ТР) и результативности системы управления ТР в условиях цифровизации, особенностью которого является возможность выявления соответствия потенциала ТР целям развития сферы сервиса в условиях изменения приоритетности цифровизации, апробированный на примере индустрии гостеприимства Республики Крым.

Эффективность труда является главным результатом деятельности процесса управления трудовыми ресурсами с использованием цифровых технологий в организациях сферы сервиса. Таким образом, организации сферы сервиса для эффективного процесса управления создают не только лучшие условия труда, стимулирование, мотивацию, самореализацию в трудовой деятельности и прочее, но и нацеливают на внедрение цифровых навыков в использовании цифровых технологий в организациях сферы сервиса для повышения эффективности труда, для этого необходимо постоянно развивать трудовые ресурсы, путем применения системы постоянного обучения.

В качестве практической реализации цифрового платформенного подхода разработана обучающая функциональная модель практикоориентированной подготовки с упором на цифровые компетенции в формате передовых профильных организаций сервиса (туриндустрии) и образовательных организаций, которые позволят более эффективно адаптировать систему управления трудовыми ресурсами в сфере сервиса к изменяющимся условиям цифровизации основных бизнес- процессов.

Современные направления управления трудовыми ресурсами претерпевает ряд существенных изменений в условиях цифровой экономике, под влиянием использованиях современных IT-технологий, направленных на улучшение эффективности работы организаций сферы сервиса, повышая рентабельность отрасли в целом.