Современные подходы к обслуживанию потребителей туристского предприятия

Введение

Современная индустрия туризма стремительно развивается, и вместе с ней меняются и методы туристского обслуживания. Отельные комплексы, туроператоры, рестораны и другие субъекты на рынке постоянно совершенствуют свои услуги, чтобы привлечь больше клиентов и предложить им незабываемый отдых.

Изучение различных подходов к пониманию методов туристского обслуживания помогает понять текущие тенденции отрасли и выделить основные принципы успешного бизнеса в этой сфере. В данной статье мы рассмотрим различные методы обслуживания туристов, анализируя их особенности, преимущества и недостатки.

Актуальность изучения методов туристского обслуживания заключается в том, что сфера туризма является одной из ключевых отраслей мировой экономики. С каждым годом она продолжает расти и развиваться, привлекая все большее количество туристов. Совершенствование туристского обслуживания необходимо для обеспечения высокого уровня сервиса и удовлетворения потребностей посетителей.

Основная часть

Методы туристского обслуживания, с точки зрения процесса обслуживания потребителей, представляют собой структурированные системы взаимодействия между турфирмой и клиентом, направленные на удовлетворение его потребностей в путешествиях и отдыхе [1, c. 59]. Эти методы охватывают все этапы взаимодействия, начиная от первого контакта и заканчивая пост-продажным обслуживанием, и включают в себя как материальные (например, транспорт, размещение), так и нематериальные (например, консультации, впечатления) компоненты [2].

Процессный подход к туристскому обслуживанию предполагает рассмотрение деятельности турфирмы как последовательности взаимосвязанных этапов, каждый из которых вносит вклад в создание ценности для клиента. Эффективность метода обслуживания определяется способностью турфирмы оптимизировать каждый этап процесса, обеспечивая высокое качество обслуживания и удовлетворенность потребителя [3].

Рассмотрим подходы к определению процесса обслуживания потребителей в туризме:

Таблица 1 – Подходы к определению туристского обслуживания

Боголюбова С.А. акцентирует внимание на том, что автор называет «моменте истины» - каждом эпизоде взаимодействия клиента с организацией, который влияет на его восприятие качества обслуживания. Она подчеркивает важность управления этими моментами для создания положительного опыта для клиента [6, c. 112].

Скобельцына А.С. изучает процесс обслуживания с позиций системы, состоящую из взаимосвязанных элементов, таких как потребитель, персонал, физическое окружение и система управления, при этом подчеркивает важность координации этих элементов для обеспечения эффективного обслуживания [7, c. 68].

Игнатьева И.Ф. представляет туристское обслуживание как комплексную систему, включающую в себя материальные, технические, организационные и социально-психологические аспекты. Автор подчеркивает важность учета потребностей и ожиданий туристов при организации процесса обслуживания [8, c. 35].

Таким образом, на основании рассмотренных подходов, можно сформулировать общее определение:

Туристское обслуживание — комплекс взаимосвязанных технологических и управленческих процессов, направленных на удовлетворение потребностей клиентов в сфере туризма посредством предоставления персонализированных и интегрированных туристских продуктов и услуг, обеспечивающих максимальную ценность и положительный опыт взаимодействия с компанией на всех этапах путешествия.

Методы туристского обслуживания представляют собой сложные и многогранные системы, требующие тщательной организации и управления. Эффективное построение процесса обслуживания, основанное на понимании потребностей клиента и учете различных подходов к определению процесса обслуживания, является ключевым фактором успеха турфирмы на конкурентном рынке. Организация процесса обслуживания в турфирме, по мнению Страховой Л.В. включает в себя следующие основные этапы [9, c. 83]:

Составлено автором

Рисунок 1 – Методы организации процесса обслуживания в турфирме

При традиционном методе, обслуживание происходит в офисе. На этапе встречи с клиентом, менеджер устанавливает контакт с клиентом, выявляет его предпочтения, бюджет, сроки и другие важные параметры будущего путешествия.

Используются различные методы сбора информации, такие как анкетирование, интервью, анализ предыдущего опыта клиента. Важно установить доверительные отношения и продемонстрировать профессионализм.

На основе полученной информации менеджер разрабатывает несколько вариантов турпродукта, соответствующих потребностям клиента. Предоставляется полная и достоверная информация о каждом варианте, включая стоимость, условия бронирования и отмены.

После выбора оптимального варианта менеджер осуществляет бронирование всех необходимых услуг (авиабилеты, отели, трансферы и т.д.). Оформляются все необходимые документы (ваучеры, билеты, страховка). Клиенту предоставляется подробная информация о правилах въезда в страну назначения, таможенных правилах и других важных аспектах путешествия.

Этап представления продукта включает в себя фактическое предоставление клиенту забронированных услуг. Турфирма обеспечивает поддержку клиента на протяжении всего путешествия, решая возникающие вопросы и проблемы. В случае необходимости, вносятся коррективы в программу тура. После завершения путешествия менеджер связывается с клиентом для получения обратной связи. Выясняется, насколько клиент остался доволен качеством обслуживания, были ли какие-либо проблемы или замечания. Полученная информация используется для улучшения качества обслуживания и разработки новых турпродуктов.

Инновационный метод обслуживания клиента в туристической компании с использованием информационных технологий предполагает интеграцию цифровых инструментов для повышения качества и скорости обслуживания, а также удобства для клиента. Рассмотрим основные этапы и методы.

Изначально происходит первичная коммуникация и сбор информации. Клиент инициирует взаимодействие с турфирмой через сайт, социальные сети или другие платформы. На данном этапе происходит сбор базовой информации о потребностях клиента, его предпочтениях в отношении типа отдыха, бюджета и временных рамок. Следующий этап — формирование и представление персонализированных предложений. На основе полученных данных, система или менеджер формирует несколько вариантов туристических продуктов, максимально соответствующих запросам клиента. Предложения представляются в цифровом формате с подробным описанием маршрута, условий проживания, стоимости и других существенных деталей. Далее следует процесс консультирования и согласования деталей. Клиент имеет возможность задавать вопросы, уточнять детали предложения и вносить корректировки. Этот этап может включать интерактивные консультации посредством чата, видеоконференции или электронной почты. После согласования всех деталей наступает этап бронирования и оплаты. Клиент подтверждает свой выбор и осуществляет оплату выбранного тура посредством онлайн-платежей, или других доступных электронных способов оплаты.

Завершающим этапом является подтверждение бронирования и предоставление сопроводительной документации. Клиент получает подтверждение успешного бронирования и все необходимые документы для поездки в электронном виде, такие как ваучеры, билеты, страховые полисы и инструкции.

Рассмотрев организацию процесса обслуживания в турфирме предложенное Страховой Л.В., считаем необходимым добавить в него процесс сопровождения, включая учет форс-мажорных обстоятельств, поскольку это является критически важным в общем процессе обслуживания туристов по ряду разных причин.

Сопровождение во время поездки (включая онлайн-поддержку) позволяет оперативно реагировать на возникающие вопросы, жалобы и проблемы, предоставляя своевременную помощь и консультации. Также важен учет форс-мажорных обстоятельств (стихийные бедствия, политические волнения, забастовки, эпидемии и т.д.) и наличие плана действий в подобных ситуациях обеспечивает безопасность туристов и минимизирует возможные негативные последствия. Это может включать изменение маршрута, перебронирование билетов, предоставление временного жилья, эвакуацию и т.д. Грамотное реагирование на форс-мажорные обстоятельства позволяет минимизировать финансовые потери, связанные с отменой поездок, возвратом средств и компенсациями [10].

В целом, можно сказать, что сопровождение – это не просто предоставление информации, а создание добавленной стоимости для клиента, обеспечивая ему уникальный и запоминающийся опыт. В условиях высокой конкуренции на туристическом рынке, качественное сопровождение, особенно в сложных ситуациях, может стать ключевым фактором, отличающим компанию от конкурентов.

Ф. Котлер, рассматривает методы туристического обслуживания с широкой перспективы, включая в анализ поведенческие и маркетинговые аспекты [11, c. 573]:

Методы с высоким уровнем участия потребителя (High-Contact Services): в этих методах турист непосредственно участвует в процессе создания и потребления услуги [12]. Примеры: индивидуальные экскурсии, активный туризм (походы, сплавы). Как правило, реализация данного метода обслуживания, происходит очно.

Методы с низким уровнем участия потребителя (Low-Contact Services): здесь участие туриста минимально, а основная часть работы выполняется сотрудниками туроператора или поставщика услуг. Примеры: бронирование отелей через онлайн-платформы, пакетные туры с фиксированной программой [13]. Данный метод предполагает минимальный физический контакт с клиентом, поскольку взаимодействие с ним предполагается через электронные сервисы.

Стандартизированные методы [14, c. 63]: услуги оказываются по четко определенному алгоритму, с минимальными отклонениями от стандарта. Примеры: размещение в сетевых отелях, трансфер из аэропорта по фиксированному маршруту. Как правило, реализация данного метода обслуживания, происходит в очной форме.

Индивидуализированные методы: услуги адаптируются под конкретные потребности и предпочтения туриста. Примеры: разработка индивидуальных туров, услуги консьержа в отеле, персональные экскурсии [15, c. 93]. Наиболее часто, реализация данного метода обслуживания, происходит очно.

Личное обслуживание: взаимодействие между туристом и сотрудником компании происходит лично (в офисе, в отеле, во время экскурсии).

Автоматизированное обслуживание: услуга предоставляется с использованием технологий (онлайн модули, мобильные приложения, терминалы самообслуживания).

Важно отметить, что данные классификации не являются взаимоисключающими. На практике часто встречаются комбинированные методы, сочетающие элементы различных подходов. Например, индивидуальный тур может быть разработан и забронирован через онлайн-платформу (сочетание индивидуализации и автоматизации).

Выбор конкретного метода обслуживания зависит от множества факторов, включая целевую аудиторию, тип туристского продукта, конкурентную среду и стратегические цели компании.

Несмотря на разнообразие подходов, существующим классификациям методов туристического обслуживания не хватает комплексности и учета быстро меняющихся условий современного рынка. В частности, недостаточно внимания уделяется следующим аспектам:

1. Устойчивости и социальной ответственности

Многие методы не учитывают экологические и социальные последствия туризма, что особенно важно в контексте устойчивого развития.

2. Персонализации и эмоциональной составляющей

Современные туристы стремятся к уникальным и запоминающимся впечатлениям, которые требуют глубокой персонализации и учета эмоциональных потребностей.

3. Интеграции данных и аналитики

Недостаточно используются возможности анализа больших данных для прогнозирования спроса, оптимизации сервиса и повышения удовлетворенности клиентов.

4. Гибкости и адаптивности

Методы должны быть способны быстро адаптироваться к изменениям в потребительских предпочтениях, технологических инновациях и внешних факторах (например, пандемии).

Учитывая недостатки существующих методов, предлагается комбинированный метод обслуживания, который объединяет принципы устойчивости, персонализации, технологичности и клиентоориентированности.

1. Устойчивость:

Минимизация негативного воздействия на окружающую среду через:

а) выбор экологически чистых видов транспорта и размещения.

б) поддержку местных инициатив по сохранению природы.

в) сокращение отходов и энергопотребления.

2. Социальная ответственность:

а) уважение к местным культурам и традициям.

б) создание рабочих мест и возможностей для местного населения.

в) поддержка справедливой торговли и этичного бизнеса.

3. Экономическая устойчивость:

а) перераспределение доходов от туризма в пользу местных сообществ.

б) диверсификация туристических предложений для уменьшения зависимости от одного вида туризма.

в) долгосрочное планирование и инвестиции в устойчивое развитие.

4. Персонализация

Индивидуальный подход:

а) сбор и анализ данных о предпочтениях, интересах и потребностях каждого клиента.

б) создание персонализированных туристических маршрутов и предложений.

в) адаптация услуг и сервисов к индивидуальным запросам.

5. Гибкость и кастомизация

а) предоставление туристам возможности самостоятельно выбирать и комбинировать элементы своего путешествия.

б) оперативное реагирование на изменения в планах и предпочтениях клиентов.

в) создание уникальных и запоминающихся впечатлений.

6. Технологичность

Цифровые платформы:

а) разработка удобных и интуитивно понятных онлайн-платформ для бронирования, планирования и управления поездкой.

б) использование мобильных приложений для предоставления информации, навигации и поддержки в режиме реального времени.

Интеллектуальные системы:

а) применение искусственного интеллекта (AI) и машинного обучения (ML) для анализа данных, прогнозирования спроса и оптимизации предложений.

б) использование чат-ботов и виртуальных ассистентов для поддержки клиентов 24/7.

г) внедрение новых технологий, таких как дополненная реальность (AR) и виртуальная реальность (VR), для улучшения опыта путешествия.

д) использование интернета вещей (IoT) для мониторинга и управления туристической инфраструктурой.

7. Клиентоориентированность

а) обучение персонала для предоставления высококачественного и профессионального обслуживания.

б) создание культуры, ориентированной на удовлетворение потребностей клиентов.

в) сбор и анализ отзывов клиентов для постоянного улучшения услуг и сервисов.

г) активное взаимодействие с клиентами через социальные сети и другие каналы коммуникации.

д) создание программ лояльности и поощрений для удержания клиентов.

е) развитие долгосрочных отношений с клиентами на основе доверия и взаимной выгоды.

Таблица 2 – Форматы туристского обслуживания

На этапе планирования и выбора тура, очный контакт с менеджером позволяет выявить скрытые потребности клиента и предложить персонализированные решения, в то время как онлайн-платформа обеспечивает доступ к широкому спектру информации и инструментов для самостоятельного изучения предложений. Бронирование и оплата, традиционно связанные с необходимостью посещения офиса, становятся более удобными и безопасными благодаря онлайн-сервисам. При этом, подписание договора в офисе обеспечивает юридическую защиту интересов клиента. Подготовка к путешествию оптимизируется за счет сочетания печатных материалов, предоставляющих тактильный опыт, и онлайн-ресурсов, содержащих актуальную информацию и интерактивные инструменты. Во время путешествия, очное сопровождение гида позволяет решить возникающие проблемы на месте и адаптировать программу к потребностям группы, а онлайн-поддержка 24/7 гарантирует оперативное реагирование на любые запросы. После завершения путешествия, сбор обратной связи как в очной, так и в онлайн форме, позволяет получить всестороннюю оценку качества услуг и использовать полученные данные для дальнейшего улучшения сервиса и повышения лояльности клиентов.

Источник: разработано автором

Рисунок 2 – Комбинированный метод туристского обслуживания

Представленный метод демонстрирует интеграцию очных и виртуальных каналов в сфере туризма с целью оптимизации клиентского опыта на всех этапах путешествия. Суть комбинированного подхода заключается в синергии традиционных форм взаимодействия с клиентами (личные консультации, сопровождение) и преимуществ, которые предоставляют цифровые технологии (онлайн-платформы, мобильные приложения, системы бронирования).

Вывод

Методы туристского обслуживания, с точки зрения процесса обслуживания потребителей, представляют собой структурированные системы взаимодействия между турфирмой и клиентом, направленные на удовлетворение его потребностей в путешествиях и отдыхе. Эти методы охватывают все этапы взаимодействия, начиная от первого контакта и заканчивая пост-продажным обслуживанием, и включают в себя как материальные так и нематериальные компоненты.

В заключение, необходимо отметить, что предложенный метод является отправной точкой для дальнейших исследований и разработок в области туристического обслуживания. Однако, принципы устойчивости, персонализации, технологичности и клиентоориентированности, лежащие в основе метода, являются универсальными и применимыми в любой ситуации.