Problems of introducing the concept of customer centricity into the activities of public authorities amidst digital transformation of public institutions

Введение

Сегодня для достижения высоких показателей эффективности во взаимодействии органов государственной власти с гражданами и представителями бизнес-сообщества необходимо вложить в основу деятельности государственных структур принцип клиентоориентированности. Тенденция клиентоцентричности особенно актуальна для органов исполнительной власти, однако, в отличие от коммерческих организаций, услуги государственных органов не направлены на извлечение прибыли. Их главные цели - улучшение качества жизни граждан и защита прав хозяйственных субъектов.

Законодательно основы клиентоцентричности государственного управления закреплены в Указе Президента РФ от 21.07.2020 года № 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года» [14], декларации клиентоцентричности и государственных стандартах, дополняющих декларацию.

Анализ перечисленных нормативно-правовых актов позволяет сделать вывод о том, что органы власти имеют не только внешних клиентов (физические и юридические лица, пользующиеся государственными услугами), но и внутренних (государственные служащие).

Чтобы улучшить качество предоставления государственных услуг, целесообразно пересмотреть алгоритмы их оказания при помощи информационных технологий, которые уже доказали свою эффективность в бизнес-среде. Например, BPMN-системы (Business Process Model and Notation) или ASIS-схемы позволяют наглядно представить все рабочие процессы для их дальнейшего совершенствования. Опыт использования подобных систем уже есть в таких компаниях, как ПАО «Сбербанк России» и ПАО «Сибур Холдинг».

Также отметим, что мониторинг удовлетворенности граждан качеством государственных услуг за 2 квартал 2023 г., проведенный Минэкономразвития России, установил: «средняя оценка заявителями качества предоставления федеральных услуг составляет 3,79 баллов... Для региональных и муниципальных услуг … 4,07 баллов из 5» [9]. Данный статистический показатель отражает средний уровень удовлетворённости клиентов государственных органов, в связи с этим необходимость совершенствования процессов, составляющих основу деятельности государственных служащих, путем внедрения новых цифровых технологий не вызывает сомнений.

Гипотеза исследования сформулирована следующим образом: использование метода графического моделирования, а именно BPMN-нотации, в деятельности органов государственной власти для совершенствования процесса оказания государственных услуг может значительно повысить степень качества работы государственных служащих, а также степень удовлетворенности граждан.

Цель исследования - разработка ASIS-схемы одного из рабочих процессов государственного служащего, выявление ее влияния на качество оказания государственное услуги.

В процессе работы использовались общенаучные методы (сравнения, обобщение, описание), теоретический анализ, моделирование, анализ статистических данных, а также метод социологического опроса.

Научная новизна исследования заключается в ранее не проводившемся комплексном анализе национальной политики клиентоориентированности органов государственной власти. Проведенная в рамках исследования адаптация современных коммерческих инструментов повышения уровня клиентоориентированности к деятельности органов государственной власти может быть использована при разработке методических рекомендаций или стандартов в исследуемой сфере.

Практическая значимость исследования заключается в том, что его положения могут быть использованы в работе органов исполнительной власти. Создание ASIS-схем для различных служебных процессов, которые имеют отношение к оказанию государственных услуг, позволит увеличить степень клиентоориентированности органов власти.

Внешние клиенты смогут получать более качественные услуги, а также получат понятный алгоритм взаимодействия с государственным органом.

Внутренние клиенты при помощи оптимизации рабочих операций, смогут более оперативно реагировать на потребности своих клиентов, будет сокращено время принятия оптимального решения по любой проблеме. Кроме того, набор типовых процедур, представленных в виде ASIS-схем с необходимыми пояснениями, значительно ускорит процесс обучения новых сотрудников и облегчит работу наставников.

Сущность концепции клиентоориентированности органов государственной власти в Российской Федерации

Базовые принципы функционирования системы органов государственной власти в стране закрепляются Указом Президента РФ от 21.07.2020 года № 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года» [14]. Законодательное регулирование и контроль внедрения концепции клиентоориентированности органов государственной власти, как одного из таких базовых принципов, осуществляется в соответствии с федеральным проектом «Государство для людей» [1].

Реализация данного проекта осуществляется благодаря совместным усилиям Аппарата Правительства РФ, Минэкономразвития РФ, Министерства труда и социальной защиты РФ, Российской академии народного хозяйства и государственной службы (РАНХиГС) и Министерства цифрового развития РФ.

На основе паспорта федерального проекта и 3 стандартов в 2022 году также была утверждена Декларация клиентоцентричности [3], которая обобщила особенности человекоориентированной стратегии развития органов государственной власти в России. В настоящее время, для описания показателей качества государственного управления используются понятия «эффективность» и «результативность», причем данные термины считаются подобными, тождественными [11]. Однако декларация клиентоцентричности заостряет внимание на важности триединства понятий «качество», «результативность» и «эффективность» государственного управления, ведь именно эти характеристики должны являться основой для анализа работы органов власти.

Первые научные издания, которые обобщили понятия и основы концепции клиентоориентированности органов государственной власти Российской Федерации стали издаваться с 2020 года. Сотрудники ВШГУ РАНХиГС и Центра подготовки руководителей цифровой трансформации совместно с работниками ПАО «Сбербанк», АО «РТ Лабс» разработали практико-ориентированное пособие для государственных служащих «Клиентоцентричный подход в государственном управлении: Навигатор цифровой трансформации» [7], где наглядным способом разобраны базовые принципы работы чиновника.

Данный труд знакомит читателя с историей развития клиентоориентрированного менеджмента, его основными атрибутами и инструментами, например, сервис-дизайн, проектирование и моделирование рабочих процессов и др. Кроме того, в «навигаторе» описаны основы корпоративной культуры и этапы внедрения клиентоориентированых инструментов в продвижение результатов деятельности государственного служащего (документ, услуга или иная рабочая функция).

Как уже говорилось ранее, внедрение клиентоцентричных практик в деятельность государственных органов стало возможным благодаря успешному опыту некоторых коммерческих организаций. Так, например, ПАО «Сибур Холдинг» сменило вектор своего развития с продукта на клиента еще в 2014 году. Именно данный шаг позволяет холдинг спустя почти 10 лет успешно функционировать и побеждать в международных конкурсах клиентского опыта (например, CX WORLD AWARDS сезона 2022/2023).

Тренд на клиентоцентричность от частного сектора распространился на общественные организации, в том числе, государственные корпорации. Наиболее эффективно изучаемую тенденцию апробировала госкорпорация «Росатом» в 2019 году [12]. Однако в своей деятельности ориентиром для учреждения стали внутренние клиенты, т.е. сотрудники.

Кроме того, с ноября 2021 года корпорация совместно с НИУ ВШЭ реализует проект «Индекс человекоцентричности компаний» [5]. На основе 44 показателей рассчитываются субиндексы внутренней и внешней корпоративной ответственности организации, среднее же арифметическое субиндексов является итоговым.

На уровне органов региональной и местной власти проекты, повышающие уровень клиентоориентированность государственных учреждений, не распространены и эффективно исполняются лишь единицы.

Так, например, в Нижегородской области с 2020 года реализуется проект «Повышение эффективности деятельности Законодательного Собрания Нижегородской области» в рамках всероссийской концепции «Эффективный регион». В результате внедрения бережливых технологий были внесены изменения в бюджетное законодательство, сокращено время процедуры при проведении закупок, время прохождения документов по фонду на поддержку территорий сократилось с 30 до 15-20 дней, сокращены сроки подготовки ответа заявителям. В рамках данного проекта был разработан смарт-процесс «Банк идей», куда поступали предложения от работников парламента об оптимизации и улучшении процессов, об уменьшении затрат и потерь ри работе. По состоянию на конец 2022 года полностью реализованы были 11 инициатив, еще 12 находились в работе [10].

Безусловно, использование бережливых технологий в работе государственных служащих делает ее более человекоориентированной. Однако, данный проект больше направлен на внутреннего потребителя (т.е. на сотрудников), от которого исходит инициатива. При этом потребности и интересы внешнего клиента (т.е. граждан) недостаточно изучены и удовлетворены лишь частично.

Использование цифровых, информационных технологий и основ бизнес-аналитики для организации деятельности государственного служащего

В технологической сфере от способа организации деятельности органов государственной власти зависит внедрение инновационных технологий менеджмента. Сегодня большая часть нововведений в государственном управлении связана с цифровыми технологиями, которые позволяют оказывать различные государственные услуги в режиме online, обеспечивают электронный межведомственный документооборот и т.д.

Качество управления совершенствует научно-техническое обеспечение государственной службы посредством использования математических и компьютерных инноваций. Например, чтобы улучшить качество исполнения должностных функций служащего, совершенствуются алгоритмы их реализации при помощи BPMN-систем. [2].

Изначально нотация BPMN – вид графического моделирования цепочек ситуаций или процессов, отражающий их последовательность и логику выполнения. Модели BPMN-нотации делятся на два больших блока, ASIS-схемы и TOBE-схемы, первые отражают текущее состояние рабочей функции, модели второго типа демонстрируют усовершенствованный вариант процессов. Нотация активно используется в сфере коммерческих организаций, а именно в бизнес-аналитике, ведь любой человек может разобраться, что изображено на схеме, даже если видит её впервые [8].

Работа с BPMN-нотацией, как правило, происходит через специальные приложения и программы, к которым можно отнести Camunda modeler, UFO-toolkit и др. На рисунке 1 представлен пример графической модели в BPNM-нотации, выполненной в программе UFO-toolkit.

Рисунок 1. Внутренняя модель бизнес-системы «Ресторан», разработанная в программе UFO-toolkit

Источник: [8].

Стоит заметить, что данная практика показала отличные результаты в коммерческих компаниях и позволила вывести из кризисного состояния сотни организаций. В связи с трансформацией государственного управления в последние годы, его перестройкой на человекоцентричный подход, где органы государственной власти позиционируются, как исполнители разнообразных услуг, а граждане, как их клиенты, использование BPNM-нотации для оптимизации рабочих процессов сотрудников государственного сектора с высокой вероятностью окажется эффективным.

Диагностика уровня знаний граждан о понятии «клиентоориентированность» в сфере государственного управления

В рамках исследования была разработана анкета, состоящая из 16 вопросов, участие в эксперименте приняли 186 респондентов из Нижегородской, Московской, Орловской, Ленинградской, Брянской, Владимирской, Калужской областей, Алтайского края, республик Мордовия и Удмуртия. Опрос проводился 2 недели, с 18.02.2024 по 03.03.2024. В перечисленных регионах уровень ориентации государственных учреждений на клиентов 70,4% респондентов назвали средним.

Вначале респондентам было предложено поделиться своим мнением о сущности идеи клиентоориентированности государственных органов власти. Стоит заметить, что о внедрении изучаемой концепции осведомлено порядка 48% опрошенных, это достаточно высокий показатель для новой государственной программы. По результатам опроса в понятие клиентоцентричности органов государственной власти респонденты включили следующие позиции (рис.2):

Рисунок 2. Результаты ответа на вопрос: «По Вашему мнению, «клиентоориентированность органов государственной власти» - это: »

Источник: составлено авторами.

Отвечая на вопрос «Кто должен играть ключевую роль в повышении уровня клиентоориентированности в органах государственной власти?», ровно половина опрошенных придерживалась суждения «необходимо объединение усилий государства, гражданского общества и бизнеса». При этом 75% голосов было отдано непосредственно публичному аппарату, как ключевому субъекту совершенствования деятельности органов власти.

Интересен тот факт, что на вопрос «Возможно ли применение клиентоориентированных практик коммерческих организаций в деятельности государственных органов?» 72% участников ответили положительно, 21% - воздержались от ответа на данный вопрос. Несколько человек дополнили свое согласие важным условием, по их мнению, коммерческие методики могут использоваться государственными органами лишь частично, так как должна быть учтена общественная специфика деятельности властных структур.

Далее последовал блок вопросов, касающихся реального опыта взаимодействия респондентов с региональными органами власти, периодичность обращений респондентов в государственные структуры представлена на рисунке 3.

Рисунок 3. Результаты ответа на вопрос «Как часто Вы взаимодействуете с государственными органам (как лично, так и через Интернет)?»

Источник: составлено авторами.

Чаще всего внешние клиенты обращаются в органы для получения услуги, оказание которой в 79% случаев сопровождается различными неудобствами. Поэтому последняя группа вопросов была направлена на выявление причин, способствующих возникновению проблем в отношениях граждан и органов государственной власти. Ключевые вызовы для клиентоориентированной политики публичных структур также были проранжированы респондентами, результаты представлены на рисунке 4.

Рисунок 4. Результаты ответа на вопрос «Какие вызовы и проблемы Вы видите во внедрении клиентоориентированного подхода в деятельность органов государственной власти?»

Источник: составлено авторами.

Завершался опрос вопросом «Какие меры по увеличению степени клиентоориентированности органов государственной власти Вы бы предложили?». Распределение ответов на данный вопрос представлено на рисунке 5.

Рисунок 5. Результаты ответа на вопрос «Какие меры по увеличению степени клиентоориентированности органов государственной власти Вы бы предложили?»

Источник: составлено авторами.

Проанализировав ответы респондентов на все вопросы, были сделаны следующие выводы:

· Ключевая роль в сфере клиентоориентированности органов государственной власти, по мнению респондентов, принадлежит государству, то есть каждому служащему непосредственно.

· Совершенствование законодательной базы по изучаемому направлению безусловно важно, однако прежде всего ощущается необходимость разработки методики оценки клиентоориентированности органов государственной власти, благодаря которой служащие будут ясно представлять количественные и качественные показатели эффективности своей деятельности.

· Внедрять клиентоориентированные практики необходимо с детального анализа рабочих процессов рядовых служащих.

Моделирование процесса рассмотрения жалобы сотрудником органа исполнительной власти

Моделирование ASIS-схемы любого процесса является первым этапом его оптимизации, так как описывает существующий алгоритм принятия управленческих решений для достижения цели. Особенно важно составление базовых моделей в органах государственной власти, потому что вся их деятельность основывается на четких регламентах, которые обязательны к исполнению. Зачастую нормы, регламентирующие оказание услуг и осуществление государственных функций, представлены в объемном, текстовом, неструктурированном формате. В подобном виде информация воспринимается и запоминается тяжело, это касается и государственных служащих, и обычных граждан.

В рамках исследования был изучен регламент предоставления услуги по рассмотрению жалоб в порядке статьи 18.1 Федерального закона «О защите конкуренции» от 26.07.2006 года № 135-ФЗ [15].

Далее процесс рассмотрения жалобы был описан в программе Camunda modeler, разработка модели была направлена на определение сроков и последовательности административных процедур. Подробная схема проектной модели представлена на рисунке 6.

Рисунок 6. Описание процесса ASIS «Рассмотрение жалобы в порядке статьи 18.1 Закона о защите конкуренции»

Источник: составлено авторами.

Система начинает действовать в момент подачи заявителем жалобы (как лично, так и посредством электронной почты), которая впоследствии обрабатывается канцелярией. Когда жалоба попадает в ведение профильного отдела, начинается процесс рассмотрения жалобы, который состоит из 3 подпроцессов, каждый из которых был разложен на процедуры более мелкого порядка (рис.7).

Рисунок 7. Подпроцесс 1 «Предварительное рассмотрение жалобы»

Источник: составлено авторами.

Описание данного процесса позволило определить максимальный срок оказания услуги (14 рабочих дней), а также наглядно представить алгоритм предоставления специфичной государственной услуги сотрудника органа исполнительной власти. Ошибок и противоречий в рамках одного рабочего процесса выявлено не было, дублирование функций среди ключевых исполнителей также не наблюдалось. Однако, в ходе составления подобных схем для других процедур, в рамках этого же отдела, может появиться возможность оптимизации одинаковых подпроцессов, их модернизации с учетом внешних и внутренних факторов, то есть может понадобиться разработка TOBE-схемы. Таким образом гипотеза исследования была подтверждена.

Выводы

Подводя итоги исследования, можно сделать вывод о том, что проблема повышения уровня человекоцентричности государственных органов многоаспектна, ее решение не может заключаться в отдельных профилактических мероприятиях. В данном случае целесообразно разработать комплексный подход к управлению в изучаемой сфере, который позволит объединить существующую сегодня законодательную и методическую базу, а также дополнить отдельные ее компоненты.

Например, наряду с созданием реестра жизненных ситуаций, разрабатываемого в рамках программы «Государство для людей», необходимо создать реестр BPMN-моделей административных процедур, особенности составления которых подробно рассмотрены в предыдущем разделе работы.

Для успешной реализации концепции клиентоориентированности государственных органов также важно создание клиентских профилей и маршрутов пользователей. Маршрут пользователя (customer journey map) — инструмент анализа поведения и эмоционального состояния клиента в процессе взаимодействия с продуктом или услугой, в случае государственных органов маршрут будет отражать последовательность действий граждан с момента возникновения потребности в государственной услуге до начала ее оказания органов власти [11]. Наглядный пример маршрута внешнего клиент банка при подаче заявления представлен на рисунке 8, подобный инструмент можно адаптировать для органов государственного управления.

Рисунок 8. Маршрут внешнего клиента банка при подаче заявления

Источник: составлено авторами.

Применение технологий сервис-дизайна и инфографики обеспечит удобный формат посещения органов государственной власти гражданами как лично, так и online. Государственные структуры могут привлекать специалистов со стороны, которые будут применять техники сервисного дизайна для реализации конкретных программ по государственным сервисам и услугам. Дизайнерские службы при органах государственной власти популярны в Великобритании (Правительственная служба по цифровизации), Дании (Инновационное объединение Mindlab), Финляндии (Хельсинкская лаборатория дизайна) и т.д. [7]

Все предложенные методики могут быть размещены на единой цифровой платформе ГосТех, которая является полностью отечественной разработкой. Глава ФКУ «ГосТех» Василий Слышкин считает, что «используя ее (цифровую платформу) в качестве основы органы власти смогут быстрее, дешевле и надежнее собирать прикладные информационные системы под свои задачи» [16].

Кроме того, в сфере подготовки кадров возможно внедрение дисциплины, посвященной клиентоориентированности органов власти. Она позволит выпускникам овладеть, потенциальным работникам государственных органов, прикладной профессиональной компетенцией, которую высоко оценят работодатели.

В теоретической части исследования были рассмотрены примеры различных методов оценки эффективности деятельности организаций и государственных корпораций. В сфере государственного управления также необходимо разработать официальный индекс клиентоориентированности органов публичной власти [4]. Данный показатель может стать полезным инструментом для сравнения государственных органов между собой и оценки эффективности программ и проектов, направленных на развитие клиентоориентированности. Это позволит выявить лучшие практики, то есть деятельность властных структур будет подвергаться не только количественной, но и качественной оценке.