Russian Journal of Innovation Economics Russian Journal of Innovation Economics Вопросы инновационной экономики 2222-0372 BIBLIO-GLOBUS Publishing House 120229 10.18334/vinec.13.4.120229 LSAHGS Articles Статьи Research Article Optimizing the activities of multifunctional centers in St. Petersburg: accessibility analysis and assessment of the population's need for public services Оптимизация деятельности многофункциональных центров Санкт-Петербурга: анализ доступности и оценка потребности населения в государственных услугах 5585-0643 Smirnova Yuliya Leonidovna Смирнова Юлия Леонидовна

Председатель Комитета по информатизации и связи, к.ф.-м.н.

 kis@gov.spb.ru Tokareva Lyubovy Sergeevna Токарева Любовь Сергеевна

Заместитель председателя Комитета по информатизации и связи

 tokareva@kis.gov.spb.ru Aleksandrov Maksim Mikhaylovich Александров Максим Михайлович

Директор

 M.Alexandrov@mfcspb.ru https://orcid.org/0000-0001-5204-35027809-3773 Minaev Nikolay Nikolaevich Минаев Николай Николаевич

профессор кафедры государственного и муниципального управления, , Институт экономики и менеджмента, д.э.н., профессор; Первый заместитель директора СПб ГУП «СПб ИАЦ»

 nnminaev@mail.ru Rozova Alla Yuryevna Розова Алла Юрьевна

Заместитель директора

 A.Rozova@mfcspb.ru Donskaya Oksana Nikolaevna Донская Оксана Николаевна

Начальник отдела по организации развития сети многофункциональных центров (МФЦ)

 O.Donskaya@mfcspb.ru Manina Anna Anatolevna Манина Анна Анатольевна

Начальник аналитического отдела

 A.Manina@mfcspb.ru https://orcid.org/0000-0002-3692-49643981-8912 Volchkova Irina Vladimirovna Волчкова Ирина Владимировна

доцент кафедры экономики, финансов и менеджмента, к.э.н., доцент, ведущий аналитик

 volchkovairina@bk.ru Committee on Informatization and Communications Комитет по информатизации и связи St. Petersburg State Government Institution Multifunctional Center for the Provision of State and Municipal Services Санкт-Петербургское государственное казенное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (СПб ГКУ «МФЦ») National Research Tomsk State University Национальный исследовательский Томский государственный университет СПБ ГУП «СПБ ИАЦ» Seversk Technological Institute – Branch of the National Research Nnuclear University MEPhI Северский технологический институт – филиал федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего образования «Национальный исследовательский ядерный университет «МИФИ» СПБ ГУП «СПБ ИАЦ» 24 12 2023 13 4 VOL 13, NO4 (2023) ТОМ 13, №4 (2023) 2359 2378 23 12 2023 25 12 2023 Copyright ©; 2023, Smirnova Yu.L., Tokareva L.S., Aleksandrov M.M., Minaev N.N., Rozova A.Yu., Donskaya O.N., Manina A.A., Volchkova I.V. Copyright ©; 2023, Смирнова Ю.Л., Токарева Л.С., Александров М.М., Минаев Н.Н., Розова А.Ю., Донская О.Н., Манина А.А., Волчкова И.В. 2023 Smirnova Yu.L., Tokareva L.S., Aleksandrov M.M., Minaev N.N., Rozova A.Yu., Donskaya O.N., Manina A.A., Volchkova I.V. Смирнова Ю.Л., Токарева Л.С., Александров М.М., Минаев Н.Н., Розова А.Ю., Донская О.Н., Манина А.А., Волчкова И.В. https://1economic.ru/lib/120229

The study is aimed at solving the problem of optimizing the activities of multifunctional centers, in particular, to analyze the accessibility of multifunctional centers in St. Petersburg for applicants, as well as to assess the needs of the population for public services provided in multifunctional centers, which is important for creating a customer-oriented environment for the provision of public services. The article discusses the issues of the activities of multifunctional centers in St. Petersburg. The article presents an analysis of the dynamics of applicants' appeals, an analysis of the coverage of the population through the windows of multifunctional centers in various districts of the city, an assessment of the need for public services in multifunctional centers of St. Petersburg in order to identify the possibility of optimizing the process of servicing applicants. The presented forecast of the increase in the number of calls to multifunctional centers is based on the current trends and expected changes in the provision of services. The obtained results are important for optimizing the work of multifunctional centers, improving the quality of services, increasing the efficiency and accessibility of public services in multifunctional centers of St. Petersburg, as well as for developing mechanisms to improve the service system for citizens. The article is addressed to researchers and practitioners in the field of public administration, municipal development, analysts, managers and employees of multifunctional centers, as well as specialists studying the quality of provided public services.

Исследование направлено на решение проблемы оптимизации деятельности многофункциональных центров, в частности на анализ доступности многофункциональных центров Санкт-Петербурга для заявителей, а также оценку потребности населения в государственных услугах, предоставляемых в многофункциональных центрах, что имеет важное значение для создания клиентоориентированной среды предоставления государственных услуг. В статье рассматриваются вопросы деятельности многофункциональных центров Санкт-Петербурга. Представлен анализ динамики обращений заявителей, анализ охвата населения окнами многофункциональных центров по различным районам города, оценка потребности в оказании государственных услуг в многофункциональных центрах Санкт-Петербурга с целью выявления возможности оптимизации процесса обслуживания заявителей. Представленный прогноз увеличения количества обращений в многофункциональные центры строится с учетом текущих тенденций и ожидаемых изменений в предоставлении услуг. Полученные результаты имеют важное значение для оптимизации работы многофункциональных центров, улучшения качества обслуживания, повышения эффективности и доступности государственных услуг в многофункциональных центрах Санкт-Петербурга, а также разработки механизмов улучшения системы обслуживания граждан. Статья предназначена для исследователей и практиков в области государственного управления, муниципального развития, аналитиков, руководителей и сотрудников многофункциональных центров, а также специалистов, изучающих вопросы качества предоставляемых государственных услуг.

 state and municipal services service quality service availability forecasting the need for state and municipal services multifunctional center optimization государственные и муниципальные услуги качество услуг доступность услуг прогнозирование потребности в государственных и муниципальных услугах оптимизация деятельности многофункциональных центров 1. Новые принципы предоставления услуг: госуслуги 2.0. Официальный сайт Минэкономразвития России. [Электронный ресурс]. URL: https://www.economy.gov.ru/material/file/f6893edc1a99dc7ee452bd468e47c15b/Byklet_fz-210.pdf (дата обращения: 10.11.2023). 2. Распоряжение Правительства РФ от 11 апреля 2022 № 837-р «Об утверждении Концепции 24/7». Официальный сайт Минэкономразвития России. [Электронный ресурс]. URL: https://www.economy.gov.ru/material/file/2c8fbfef3cd046a7b748add4a3f3cd60/837-p.pdf (дата обращения: 10.11.2023). 3. Огнева В.В. Доступность и качество государственных услуг в регионе: состояние и пути повышения эффективности // Среднерусский вестник общественных наук. – 2010. – № 2. – c. 68– 74. 4. Кайль Я.Я. Создание условий доступности получения государственных и муниципальных услуг для граждан Российской Федерации // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. – 2011. – № 26. – c. 8-15. 5. Зворыкина Т.И. Как повысить качество и доступность государственных и муниципальных услуг? // Компетентность. – 2017. – № 5. – c. 32–34. 6. Кузнецова П.Ю. Доступность государственных и муниципальных услуг: проблемы реализации // Стандарты и качество. – 2017. – № 2. – c. 62– 65. 7. Страчкова Н.В., Лукьяненко Е.А. Геомаркетинг в контексте информатизации общественно-географических исследований: суть, этапы развития, сфера применения // Ученые записки Крымского федерального университета имени В. И. Вернадского. География. Геология. – 2017. – № 3–1. – c. 97–107. 8. Зайнашева З.Г., Мешкова Н.Г. Современные критерии оценки качества и доступности предоставления государственных услуг // Экономика качества. – 2015. – № 1. – c. 40–50. 9. Лунев А.Н., Пугачева Н.Б. Научно-методические рекомендации по оценке качества и доступности государственных и муниципальных услуг // Общество: политика, экономика, право. – 2013. – № 4. – c. 15–27. 10. Мохнаткина Л.Б., Серяева М.Г. Оценка доступности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг // Интеллект. Инновации. Инвестиции. – 2013. – № 3. – c. 61–66. 11. Сергеев Д.В., Сергеева Н.В. Оценка качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг // Вестник Чувашского университета. – 2014. – № 3. – c. 213–217. 12. Илющенко Т.М., Мешкова Ю.О. Управление процессом предоставления государственных и муниципальных услуг в рамках электронного правительства Краснодарского края // Научный вестник Южного института менеджмента. – 2014. – № 1. – c. 47–53. 13. Прокофьева А.И. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ в регионах России // Вестник Поволжского института управления. – 2018. – № 2. – c. 140–149. – doi: 10.22394/1682-2358-2018-2-140-149. 14. Малик Е.Н., Шедий М.В., Пикалов Б.В. «Электронное правительство» как интегративная платформа предоставления государственных услуг // Управленческое консультирование. – 2020. – № 9. – c. 19–30. – doi: 10.22394/1726-1139-2020-9-19-30. 15. Губанова Н.В. Димитров И.Л. Перспективы оптимизации предоставления муниципальных и государственных услуг населению на базе МФЦ // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. – 2015. – № 8. – c. 195–197. 16. Степанова А.А., Седых О.Г. Система оценки качества и эффективности деятельности центров «Мои документы» в Иркутской области // Global and Regional Research. – 2020. – № 2. – c. 343–349. 17. Иванова А.С., Дегтерева В.А. Многофункциональные центры как инструмент повышения качества государственного управления. / Фундаментальные и прикладные исследования в области управления, экономики и торговли. Сборник трудов всероссийской научной и учебно-практической конференции. - Санкт-Петербург, 2020. – 259–264 c. 18. Гайнанов Д.А. Клиентоориентированный подход к предоставлению муниципальных услуг: теоретические и методические аспекты // Экономика и управление народным хозяйством. Серия Экономика и право. – 2016. – № 11. – c. 26–33. 19. Рогозин Д.М., Солодовникова О.Б. Клиентоориентированная оценка эффективности государственных услуг // Телескоп. – 2021. – № 4. – c. 79–96. – doi: 0.51692/1994-3776_2021_4_79. 20. Калинин А.М. Использование принципа клиентоцентричности в государственном управлении: повестка внедрения // Вопросы государственного и муниципального управления. – 2023. – № 3. – c. 7–25. – doi: 10.17323/1999-5431-2023-0-3-7-25. 21. Журихин С.А. Клиентоориентированность в сфере государственного управления // Вестник университета. – 2023. – № 1. – c. 26–32. 22. Болдина М.Ю. Клиентоориентированность и клиентоцентричность при предоставлении государственных и муниципальных услуг // Социология. – 2023. – № 5. – c. 168–174. 23. Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг». [Электронный ресурс]. URL: https://docs.cntd.ru/document/902388832 (дата обращения: 20.11.2023). 24. Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 23.06.2014 № 494 О государственной программе Санкт-Петербурга «Повышение эффективности государственного управления в Санкт-Петербурге». [Электронный ресурс]. URL: https://docs.cntd.ru/document/822403608 (дата обращения: 30.10.2023). 25. Постановление Правительства РФ от 27.09.2011 № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов РФ, органами местного самоуправления или в случаях, установленных РФ, публично-правовыми компаниями». Гарант. [Электронный ресурс]. URL: https://base.garant.ru/55172242/ (дата обращения: 15.11.2023). 26. Методика мониторинга осуществления многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг отдельных функций в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», утвержденная Минэкономразвития РФ 22.12.2022. [Электронный ресурс]. URL: https://www.umfc-no.ru/upload/iblock/a27/swkwzk2ntggtwb4k4le959xxb0nunk32/Входящее_корреспонденция_от_Министерство_информационных_технологий.pdf (дата обращения: 10.11.2023).