Управление бизнес-процессами предприятий туристской сферы: альтернативный взгляд на результат и алгоритм

Введение

Эффективность функционирования и устойчивость предприятий туристского рынка в долгосрочной перспективе зависит от возможности качественно строить прогнозы и гибко реагировать на меняющееся внешнее окружение, при условии сохранения имеющихся и формировании новых конкурентных преимуществ. Но, несмотря на это, часто представители туристского рынка все равно сталкиваются с проблемой падения спроса на оказываемые услуги со стороны потенциальных клиентов и уходом постоянных. Редко кто задумывается о наличии вероятно глубоких проблем внутри предприятия, а именно с бизнес-процессами – неправильным их построением или вообще их отсутствием. Ведь по сути причина оттока потребителей – отсутствие грамотно выстроенных процессов организации работы внутри предприятия.

Необходимость проработки бизнес-процессов предприятий сферы туризма подтверждается рядом объективных факторов, так, во-первых, своевременность реагирования на быстрое изменение окружения предприятия возможно только посредством перманентного управления бизнес-процессами; во-вторых, упущение вопросов управления бизнес-процессами несомненно приведет как минимум к падению уровня конкурентоспособности в краткосрочной перспективе, и вероятному уходу с рынка в долгосрочной; в-третьих, каждый бизнес-процесс имеет показатели эффективности, и если им не управлять, они начинают снижаться; и, в-четвертых, эффективность предприятия туристской сферы во многом зависит от качества производимых товаров и услуг и постоянной работы над его повышением, что само по себе требует изменений в бизнес-процессах, хотя бы за счет внедрения новых технологий и инноваций. Таким образом, данная тема требует более глубокой проработки, и действительно носит актуальный характер.

Теоретические аспекты управления бизнес-процессами были изучены на основе трудов таких авторов как Тараскина Ю.В. [19, с. 153 – 157], Агафонова Г.В. [1, с. 140 – 145], Алексюткина О.А. [2, с. 187 – 191], Быкова А.В. [6, с. 89 – 94], Купчинская Ю.А. [14, с. 55 – 61] и пр. Вопросы управления бизнес-процессами были рассмотрены на основе трудов авторов Грязнова В.А. [4, с. 25 – 28], Антонов В.В. [3, с. 137 – 147], Артамонов И.В. [5, с. 43 – 50], Дмитриенко М.А. [7, с. 4 – 9], Евлоев А.З. [8, с. 64 – 76] и др.

Но, несмотря на довольно глубокую проработку выбранной темы исследования, разработанные методы, стандарты и инструменты, работа с бизнес-процессами до сих пор считается одной из самых сложных как с точки зрения организационных, так и управленческих аспектов. Отметим факт того, что в научной литературе в целом мало отраслевой направленности исследований управления бизнес-процессами, а именно в разрезе туристской отрасли. Возможно это объясняется тем, что предприятия сферы туризма по большей части относятся к малому и среднему бизнесу, в то время как основная часть исследований посвящена внедрению процессно-ориентированных парадигм на крупных предприятиях.

Авторская гипотеза строится на утверждении, что внедрение эффективных инструментов управления и развития бизнес-процессов в рамках туристского предприятия имеет наиважнейшее значение, поскольку с высокой долей вероятности является основным гарантом стабильности ведения хозяйственной деятельности в эпоху перемен. При этом, бизнес-процессы предприятий туристкой сферы должны быть направленны не только на создание ценности для потребителя, как утверждает большинство исследователей, но и на формирование ценности для самого предприятия, в рамках идеального сценария параллельно и учитывая генеральную стратегию развития, и исходя из конкретной ситуации иногда ставя ее на первый план.

Цель рассмотреть особенности трансформации понятий бизнес-процесса в исторической ретроспективе, сформировать представление управления бизнес-процессами для предприятий сферы туризма, с определением вероятных отличительных черт от предприятий других сфер.

Новизна исследования заключается в установлении возможной трансформации взглядов на «конечный результат» бизнес-процесса, и уделения внимания такому аспекту как «формирование ценности для предприятия»; проработке алгоритма управления бизнес-процессами для предприятий сферы туризма, чему практически не уделяется внимания в научной литературе; установлении разграничений между проблемами управления бизнес-процессами и проблемами самих бизнес-процессов для предприятий сферы туризма.

При написании статьи были использованы методы: общенаучные – анализ и синтез научной литературы, современного творчества ученых в области инвестиционного стратегирования; формально-логические – метод обобщения и типологии; эмпирические – сравнение результатов научной деятельности ученых.

1 Теоретические аспекты проводимого исследования

На текущий момент времени управление бизнес-процессами самостоятельная область исследования, объединяющая знание информационных технологий и менеджмента (стратегическое планирование, управление персоналом, организационная культура), и их применение к операционным бизнес-процессам. Теории управления бизнес-процессами уже более 100 лет и продолжает динамично развиваться, она может быть полезна любому виду предпринимательской деятельности, с учетом ее специфики и этапности осуществления работ (функций). Управление бизнес-процессами на протяжении долгого времени рассматривалось как расширение управления потоками работ, данными и операциями, но современная практика доказала, что этим оно не ограничивается. В рамках таблицы 1 приведены трактовки термина бизнес-процесс за период 2000 – 2023 гг.

Таблица 1

Подходы к трактовке термина «бизнес-процессы»

Данные таблицы 1 позволяют говорить о том, что большинство авторов рассматривают бизнес-процесс как «совокупность взаимосвязанных мероприятий» (Антонов В.В., Евлоев А.З), «повторяющаяся последовательность действий» (Кузьмин А.Д., Сафонова М.Д., Артамонов И.В., Кинтонова И.Ж., Кошкарова И.В.). При этом мероприятия, действия, операции имеют «точку начала и точку конца» (Хаммер М., Кошкарова Е.И., Купчинская Ю.А., Песков Е.В.). Но, примечателен тот факт, что по мере эволюции понятия «бизнес-процесса», на место традиционного «направлен на создание определённого продукта или услуги для потребителей» (Хаммер М., Антонюк А.А., Купчинская Ю.А., Песков Е.В., Антонов В.В., Кузьмин А.Д.), приходит «достигающий определённой бизнес-цели» (Артамонов И.В., Кожина С.Э., Сафонова М.Д., Евлоев А.З.). В данном аспекте представляется возможным заявить о возможной трансформации взглядов на «конечный результат» бизнес-процесса (рис. 1).

Рисунок 1. Трансформация взглядов на результат бизнес-процесса

Источник: Составлено автором по [5], [18]

В рамках идеального сценария организация бизнес-процесса должна быть ориентирована на создание ценности для потребителя, но при этом учитывать стратегию развития предприятия. К сожалению, в рамках динамично меняющейся внешней среды, не всегда удается выполнить это условие. Не редко предприятиям приходится ставить на первый план свои интересы и ориентиры развития исходя из стратегии (рис. 2).

Рисунок 2. Ситуации, когда управление бизнес-процессами на первый план выводит ценности предприятия

Источник: Составлено автором по [7], [1]

Ряд ученых также утверждают, что в организациях с одинаковыми характеристиками, не будет совершенно идентичной системы бизнес-процессов. [17] При этом, укрупненная структура процесса может быть одинаковой, но взаимосвязи между подразделениями будут различны. Для формирования эффективной структуры бизнес-процессов, предприятие сферы туризма необходимо определить возможные сценарии своего дальнейшего развития, которые целесообразно разбить на типы в зависимости от потребителя, вида услуги, используемого канала коммуникации, прописать каналы коммуникации и пр. Смысл действия сформировать комплекс функций на каждый «случай» в будущем, и заложить их в архитектуру бизнес-процессов. При этом и функции, и «случаи» должны соответствовать целям и задачам. На рисунке 3 систематизированы основные цели и задачи работы с бизнес-процессами для предприятий сферы туризма.

Рисунок 3. Основные цели и задачи предприятий сферы туризма в рамках работы с бизнес-процессами

Источник: Составлено автором по [16]

По большей части цели и задачи управления бизнес-процессами предприятий сферы туризма сводятся к управлению качеством и направленностью на удовлетворение потребностей потребителя. В аспекте полученных ранее выводов, мы расширили цели и задачи, указав на целесообразность учета «возможностей реагирования на изменения рынка», «внедрение лучших практик и инноваций» и пр.

2 Рекомендации по управлению бизнес-процессами туристского предприятия

Проведенное изучение теоретических основ управления бизнес-процессами предприятий сферы туризма позволил заложить основные этапы в алгоритм управления (рис. 4).

Рисунок 4. Алгоритм процесса управления бизнес-процессами туристского предприятия

Источник: Составлено автором по [20]

Как видно из данных рисунка 4, алгоритм управления бизнес-процессами заканчивается и начинается – описанием бизнес-процессов, первично это необходимо чтобы выявить ошибки в текущем бизнес-процессе, на стадии завершения – для фиксации изменений и отображения новой конфигурации процесса. Также, это объясняется необходимостью обеспечить непрерывный жизненный цикл и постоянное совершенствование бизнес-процессов – оптимизацию, повышение эффективности деятельности, окупаемость инвестиций, сокращение затрат и пр. Отметим, что все-таки точная детализация этапов и работ по совершенствованию бизнес-процессов не возможна, поскольку предприятие – динамично развивающаяся система, функционирующая в стремительно меняющейся окружающей среде, поэтому работа с бизнес-процессами никогда не будет идти по одному шаблону, реальным представляется описание только укрупненных этапов.

При организации этапа описания бизнес-процессов следует обратить внимание на ряд критериев – ценность, сложность, рисковость и частота повторений, и способы описания (рис. 5).

Рисунок 5. Ключевые факторы в описании бизнес-процессов

Источник: Составлено автором по [5]

Соответственно, приоритетность бизнес-процессов целесообразно определять после определения ключевых критериев оценки (проблемность, стоимость, важность, состояние, осуществимость), показателей их осуществления, а также с учетом стратегии предприятия. На наш взгляд, возможно целесообразно внедрить рейтинг приоритетных областей, которые нуждаются на предприятии в совершенствовании или реинжиниринге.

Проведенное исследование позволило систематизировать основные проблемы возможные в самих бизнес-процессах предприятий туристской сферы и в процедуре управления ими (рис. 6).

Рисунок 6. Проблемы в бизнес-процессах предприятий туристской сферы

Источник: Составлено автором по [19]

На наш взгляд дефицит времени и человеческого ресурса, является самыми важными проблемами в управлении бизнес-процессами предприятий туристской сферы, как субъектов малого и среднего бизнеса. [7]

Не редко бизнес-процесс на предприятии формируется «с нуля», чаще всего это касается процессов направленных на внедрение инноваций. При работе с бизнес-инновациями стоит учитывать их деление на: подрывные и поддерживающие (рис. 7).

Рисунок 7. Классификация бизнес-инноваций

Источник: Составлено автором по [6]

Работе с бизнес-процессами, направленными на инноватизацию, присущи определенные черты (рис. 8).

Рисунок 8. Основные черты работы с бизнес-процессами, направленными на инноватизацию

Источник: Составлено автором по [6]

Вероятно, самым важным аспектов в работе с бизнес-процессами по внедрению инноваций является – понимание того, что план может не сработать. Чем мощнее инновационное изменение, тем сложнее будет прогнозировать возможные изменения от ее внедрения, а значит жесткое целеполагание тут не приемлемо.

В рамках управления бизнес-процессом туристскому предприятию следует учитывать документы, регламентирующие его деятельность (рис. 9).

Рисунок 9. Документы, требующие учета в рамках управления бизнес-процессами предприятия сферы туризма

Источник: Составлено автором по [7]

Проведенное исследование позволило говорить о том, что туристский бизнес постепенно отходит от формальных решений в рамках менеджмента качества, и переходит к комплексным мероприятиям по совершенствованию бизнес-процессов, что само собой также приводит к улучшению качества и услуг, и самих бизнес-процессов.

Заключение

Работа с совершенствованием бизнес-процессов туристского предприятия представляет собой комплекс организационно-управленческих мероприятий направленных на внедрение изменений в производственные процессы, организационную структуру, управление персоналом, планирование и другие аспекты хозяйственной деятельности. Постоянное совершенствование бизнес-процессов становится неотъемлемым атрибутом и основным принципом поддержания высоких темпов роста или хотя бы стабильности в быстро меняющейся бизнес-среде. При этом установлен факт невозможности работы с бизнес-процессами по единому шаблону этапов. Потребность в гибкости стратегии на рынке требует от предприятий туристской сферы управлять комплексом функций, которые объединены логикой взаимодействия. Эффективное управление требует формирования системы, которая с одной стороны определить стратегические цели развития, а с другой обеспечит их достижение через совокупность процессов и проектов с параллельным обеспечением контроля результатов посредством набора ключевых показателей (системы сбалансированных показателей).

Проведенное исследование позволило систематизировать основные характерные черты бизнес-процессов направленных на внедрение инноваций, а именно: долгосрочный характер, высокая рисковость, направленность на смягчение структурных изменений, высокая роль человеческого капитала, гибкость планирования, потенциал сопутствующих изменений в организации.

Оптимизация бизнес-процессов может быть рассмотрена как основа для принятия максимально эффективных и грамотных управленческих решений в долгосрочной перспективе, а также как инструмент, позволяющий ликвидировать или перепроектировать неэффективный бизнес-процесс. Это своего рода универсальная предпринимательская управленческая технология по развитию и контролю бизнеса.