Современные подходы к управлению бизнес-процессами с помощью технологии RPA

ВВЕДЕНИЕ

До середины XX века, а в России до начала XXI века организации воспринимались исключительно как набор подразделений, которые выполняют определенные функции и управляются в соответствии с иерархически выстроенной организационной структурой, такой подход к управлению организацией существовал в роли базового подхода достаточно долго, однако со временем появилась более конкурентоспособная альтернатива, способная в разы повысить эффективность организации в целом.

В настоящий момент компании существуют в достаточно динамичных и конкурентных рыночных условиях. В таком положении цена ошибки руководителя значительно возрастает, поэтому для каждого без исключения современного руководителя необходимо быстро решать возникающие проблемы и вовремя предотвращать их с целью движения бизнеса в сторону новых возможностей и перспектив. Управление компанией является сложным процессом, который требует принятия взвешенных и важных управленческих решений в достаточно короткий промежуток времени исходя из анализа большого объема информации. Благодаря процессному подходу к управлению организацией появилась возможность более эффективно выстраивать и координировать деятельность организации [1] (Isaev, 2009).

Для эффективной работы компании необходимо организовать грамотную систему взаимодействия сотрудников и множества подразделений, создать механизмы поступления и передачи информации и знаний. Существует огромное количество разнообразных методов и моделей, направленных на повышение эффективности организации. Прогрессивное развитие теорий и практик дало толчок к появлению различных аналитических информационных систем, а также новых инструментов, которые являются более понятными, гибкими и удобными для восприятия.

В настоящий момент существует более десятка подходов к управлению любого бизнеса. Однако стоит выделить именно два подхода к управлению организацией: функциональный и процессный. Данные подходы часто подвергаются сравнению, так как рассматривают управление с противоположной стороны [2].

В современном мире множество организаций функционально выстраивают работу предприятия и полностью уверены в том, что такой способ организации является самым эффективным. Несомненно, данный подход к управлению действительно имеет положительные и эффективные составляющие. Функциональный подход к управлению означает представление деятельности организации как совокупность определенных целенаправленных задач. Чтобы выполнять определенные задачи в полной мере, организации необходимо создать отлаженный механизм реализации работ, которые будут закреплены за каждым отдельным подразделением компании. Организация делится на функции. Каждая функция закрепляется за конкретными подразделениями компании, во главе которых становятся функциональные руководители, имеющие определенные полномочия и несущие ответственность за их управление. После чего функции делятся на подфункции, так сказать, подразделения, во главе которых, опять же, стоит руководитель, несущий ответственность за подразделения, управляемые им.

Другими словами, функциональный подход представляет собой систему делегирования полномочий через конкретные задачи, которые выполняют в полной мере отдельные подразделения компании, существующие под контролем функционального руководителя, отвечающего и несущего ответственность за ход и выполнение всех работ управляемого им подразделения. Главная цель руководителя – это эффективная и результативная деятельность подразделения.

Альтернативой функциональному подходу является процессный подход. В условиях современного динамичного рынка потребителя с огромным количеством непредсказуемых капризов и желаний важно иметь высокий уровень конкурентоспособности, что является отличительной чертой процессного подхода по сравнению с функциональным подходом [3, 4] (Andersen Byorn, 2003).

Такой подход помогает организации выстроить эффективную систему горизонтальных связей. Организация рассматривается как система отдельных бизнес-процессов, направленных на получение конкретного результата. Основное внимание высшее руководство уделяет внутренней среде организации, то есть самой процессной системе. Управление и взаимодействие подразделений друг с другом происходит с помощью «входов» и «выходов». Входами могут выступать человеческие ресурсы, документация, информация и т.д. А в качестве выходов бизнес-процесса выступает конкретный результат деятельности. Данный результат имеет вес для заказчика, как внешнего, так и внутреннего. Главной задачей управления является повышение эффективности организации, а также постоянное совершенствование самих бизнес-процессов.

Тем самым процессный подход как система управления заключается в том, чтобы определить конкретные бизнес-процессы организации, поставить определенного участника во главе бизнес-процесса и наделить его полномочиями и ответственностью за управление данным бизнес-процессом. В качестве стиля управления выступает делегирование полномочий и наделение определенной ответственностью.

Преобладание процессного подхода кардинально меняет логику организации и сам механизм управления. Если в функциональном подходе организация делится на функции и распределяется по иерархической лестнице сверху вниз, таким образом выстраивая вертикальные линии, то процессный подход проходит через всю организацию поперек, разбивая границы между различными функциональными подразделениями. Такой подход разрушает барьеры между этими подразделениями и повышает эффективность деятельности организации. Управление процессами помогает высшему руководству освободиться от оперативного управления и направить силы на решение стратегических вопросов. Организация постоянно стремится к синергизму различных процессов для того, чтобы результаты одного процесса помогали улучшить результаты другого процесса. Несмотря на это, следует не забывать о том, что организация востребована и в процессах управления [5–7].

Весь рабочий процесс осуществляется согласно заранее утвержденному регламенту, в котором задействованы участники бизнес-процесса из разных подразделений. Управляющий процесса занимается мониторингом результата деятельности сотрудников с помощью специальных индикаторов – ключевых показателей эффективности бизнес-процесса. В целом контроль операционной эффективности у руководителя занимает только 10–20% рабочего времени. Оставшиеся 80–90% рабочего времени уделяется разработке стратегии развития и вырабатыванию предложений по оптимизации контролируемого им бизнес-процесса.

Целью данной статьи является определение тенденций развития систем управления бизнес-процессами в современной парадигме управления предприятием. К ключевым аспектам новизны исследования в основе данной статьи следует отнести оценку влияния применения технологии «Роботизация бизнес-процессов» на рост эффективности управления организацией.

BPM (управление бизнес-процессами) – это методология, направленная на выявление, управление и совершенствование бизнес-процессов от начала и до конца путем их проектирования, моделирования, анализа и контроля, а также постоянного улучшения, мониторинга и оптимизации для получения результатов, направленных на достижение стратегических целей организации. Основой BPM является бизнес-процесс.

Внедряя такую концепцию управления бизнес-процессами, компания преследует определенные цели:

• увеличить скорость и эффективность выполнения процесса за счет регламентации и автоматизации процессов;

• повысить качество результата бизнес-процесса и снизить количество ошибок за счет соблюдения регламентов;

• создать гибкий бизнес, способный в условиях конкурентного и постоянно изменяющегося рынка быстро менять и масштабировать бизнес-процессы;

• создать четкую систему аналитических показателей, позволяющих оптимизировать и улучшать процессы для наилучшей эффективности.

Также можно сказать, что внедрение такой концепции позволяет компании избавиться от лишних и рутинных процессов, снижающих эффективность и скорость выполнения задач. BPM дает возможность компании в полной мере управлять эффективностью своей деятельности и направлять ее на достижение стратегических целей. BPM призывает отойти от функционального подхода к организации деятельности компании и предлагает рассмотреть организацию как совокупность процессов. И сфокусироваться на взаимодействии как между людьми, так и между IT-системами, управлении процессами на всех уровнях организации и на всех этапах жизненного цикла продукта, а также создании подвижной связи между стратегическими целями и операционной составляющей.

Несмотря на показавшие высокий результат существующие подходы к управлению бизнес-процессами, в настоящее время все больше и больше компаний обращаются к роботизированной автоматизации процессов, чтобы решить сложные комплексные задачи, оптимизируя труд работников для сосредоточения на операциях с более высокой ценностью. Однако для успешного поддержания бизнеса необходима полноценная работа RPA, которая требует надлежащего проектирования, планирования и управления [8] (Zoidov, Ponomareva, Tregubova, 2018).

В результате опроса 80 экспертов из Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами (ABPMP) в июле 2020 года выявлены наиболее востребованные из процессов, претендующих на роботизацию (рис. 1).

Рисунок 1. Степень охвата типовых бизнес-процессов технологией «Роботизация» Источник: составлено авторами по данным ABPMP (2020 г.).

В числе прочих роботизируемых процессов также выделяют: различную операционную деятельность, а также финансовый контроль.

Самыми популярными процессами, претендующими на роботизацию, являются бухгалтерский и налоговый учет. Следующими по популярности являются HR и ИТ среди компаний, уже внедривших/внедряющих роботизацию и в том числе планирующих.

Понятие RPA подразумевает под собой автоматизацию рутинных шагов бизнес-процесса с помощью программного робота, синхронно повторяющего действия, которые традиционно осуществляются человеком [10] (Sidorov, 2019).

Эксперты отмечают, что при внедрении технологии RPA компании ожидают определенный эффект, содержащий ряд положений (рис. 2).

Рисунок 2. Ожидаемый эффект от роботизации бизнес-процессов

Источник: составлено авторами по данным ABPMP (2020 г.).

Исходя из вышепредставленных данных, можно сделать вывод, что компании больше всего преследуют цель сократить время выполнения любого процесса, а также снизить количество совершаемых ошибок.

В настоящее время некоторые компании иногда склонны переходить прямо к RPA как решению, когда на самом деле им нужен более целостный подход к автоматизации, такой как управление бизнес-процессами или BPM.

Обе методологии в значительной степени дополняют друг друга, но имеют очень разные цели и сферу применения. Можно сказать, что BPM и RPA – это две стороны одной медали. И та и другая методология может быть использована для достижения операционного совершенства в своих организациях. Данные технологии могут быть использованы вместе для проведения определенных изменений в бизнес-процессах.

Однако одной технологией нецелесообразно заменять другую технологию. BPM – это целостный подход к оптимизации и автоматизации бизнес-процессов, в то время как RPA решает дискретные повторяющиеся задачи. Эти задачи обычно возникают в начале процесса, поэтому RPA может сыграть важную роль в их автоматизации. BPM является сквозным, поэтому RPA может быть частью подхода BPM, но не заменяет полностью BPM [12] (Gobareva, Pronyaeva, Badalov, Shaker, 2020).

RPA является агностиком приложений и наиболее полезен для повторяющихся задач. Технология RPA направлена на простые события или взаимодействия, такие как использование мыши и клавиатуры или очистка веб-страниц, и относительно легко сделать все, что может сделать приложение с пользовательским интерфейсом, работающее на компьютере.

Есть еще одно ключевое различие между ними, которое заключается в периоде, необходимом для получения желаемой прибыли от инвестиций. Технология RPA предполагает немедленные преобразования и быстрые результаты, что в значительной степени оправдывает вложения.

Данная технология позволяет эффективно обработать огромное количество данных, которые существуют в устаревшем формате. Автоматизированные процессы и данные позволяют рассмотреть влияние бизнеса с точки зрения экономии и эффективности. Итоговые результаты можно легко увидеть и определить. Тем не менее истинная ценность RPA будет видна, когда к этой технологии будет добавлен искусственный интеллект. Это позволит расширить спектр возможностей и освободить данную технологию от исключительно механических задач. Но на данный момент RPA в основном используется для выполнения рутинных задач.

Из основных преимуществ RPA можно выделить [13]:

· снижение скорости процесса и ускорение процесса в целом;

· снижения риска возникновения ошибок;

· смещение акцента действий работников с рутинных на интеллектуальные;

· быстрая реализация выгоды;

· минимальные первоначальные вложения;

· высокая адаптация к изменяющейся среде.

Напротив, BPM используется как раз в управлении сквозными бизнес-процессами компании. Такая технология позволяет определять и уточнять все административные аспекты вокруг процесса, точно описать работу, которую выполняют люди, то есть их рабочие процессы, а также определить области, в которых эти рабочие процессы могут быть автоматизированы.

Сопоставив все ключевые моменты в обеих технологиях, можно достаточно просто определиться, какая их них более подходит для потенциальной автоматизации. Технологию RPA необходимо использовать для автоматизации всего, что не подвержено частым изменениям. В то время как BPM может быть интегрирована со сторонними системами и направлена на полноценную человеческую интеграцию.

Зачастую может возникнуть потребность в использовании обеих технологий. Например, автоматизация всего бизнес-процесса одобрения кредита для заемщика. В данном случае RPA используется для выполнения одного или двух этапов этого процесса, например проверка заемщика по базе кредиторов. Раньше технология BPM передала бы эту работу человеку. Теперь он может быть передан роботу, который обучен выполнять ту же задачу.

Заключение

RPA описывает набор инструментов для разработки программного обеспечения, который позволяет быстро создавать программных роботов или же «ботов» для автоматизации бизнес-процессов путем замены человеческих усилий для выполнения задач. Программные боты имитируют действия человека, такие как вход в ИТ-системы, копирование и вставка данных между системами. Также можно сказать, что организации с трудоемкими процессами, в которых люди выполняют большие объемы функций, связанных с транзакциями, потенциально могут повысить производительность и сэкономить время и деньги с помощью технологии RPA.

BPM – это определение и улучшение процессов, которые делают бизнес более эффективным, дисциплинированным и способным лучше адаптироваться к меняющимся условиям. BPM передает управление бизнес-пользователям для создания и моделирования бизнес-правил на бизнес-уровне. Чтобы быть эффективным, BPM должен быть чем-то большим, чем просто автоматизированный рабочий процесс. Большинство бизнес-процессов, независимо от того, насколько они поддаются автоматизации, необходимо приостановить и продолжить после выполнения определенного условия или вмешательства человека. Кроме того, BPM привносит в организации новую дисциплину процессов, которая имеет большое значение с точки зрения цифровой трансформации и улучшения бизнеса. После автоматизации процесса аналитика и отчетность могут показать, где есть узкие места в процессе, помогая организациям понять, когда и где им может потребоваться принять меры.

В существующем сегодня предприятии, где повышение скорости реагирования на запросы клиентов и сотрудничества является ключевым моментом, улучшенные результаты предполагают объединение работы людей и технологий, а не отнесение их к их отдельным организационным углам. RPA – это один из инструментов автоматизации, который может сыграть роль в более крупной стратегии автоматизации или улучшения, где также играют роль такие технологии, как автоматизация бизнес-процессов или BPM.

В настоящее время каждая компания находится на этапе, когда и внедрение, и масштабирование значительно продвинулись вперед, а RPA вышла на новый уровень зрелости, став обязательным условием для компаний, стремящихся добиться реального конкурентного преимущества. Уже сейчас многие предприятия осознали эффективность решения проблем с помощью внедрения и развертывания RPA, а автоматизация любого процесса превратилась в основную технологию, помогающую компании окупить свои инвестиции и снизить затраты в долгосрочной перспективе.

Проблемы

Учитывая все положительные аспекты технологии RPA, можно сказать, что компания, желающая внедрить такую технологию, может столкнуться с рядом проблем:

1. Внедряя технологию RPA, компания может отнестись к этому с большим энтузиазмом, что, в свою очередь, повлечет неправильное определение существующих бизнес-целей и впоследствии не сможет помочь в достижении желаемых результатов.

2. Компания также может столкнуться с сопротивлением сотрудников, не желающих отдавать рабочие места «роботам». Такой стереотип является основной причиной отторжения сотрудниками новых технологий.

3. Выбор подходящего бизнес-процесса является основой для успешной автоматизации, однако определить наиболее необходимый для автоматизации процесс удается далеко не всем. Необходимо обратить внимание на процессы, требующие постоянного ручного, повторяющегося и структурированного ввода, которые включают в себя действия, наиболее подверженные человеческим ошибкам.

4. Инструмент RPA не нацелен на автоматизацию более сложных процессов, этой технологии может быть банально недостаточно для автоматизации всех этапов какого-то процесса. Важно понимать, какую часть процесса можно автоматизировать для наилучшего результата и наибольшей эффективности.

Рекомендации

Для наилучшего внедрения технологии RPA компании необходимо провести ряд мероприятий, которые способствуют наибольшей эффективности:

1. Правильно определить бизнес-цели и выявить ключевые направления автоматизации бизнес-процессов. Такой подход сократит возможные потери и поможет наиболее эффективно внедрить данную систему, которая в дальнейшем уменьшит время выполнения задачи и потенциальные затраты.

2. Провести ряд мероприятий по повышению квалификации сотрудников в фокусе работы с новейшими технологиями, в том числе осветить функционал системы RPA. Такие мероприятия необходимо провести с целью наилучшей воспринимаемости новых технологий среди персонала и повышения уровня работоспособности путем расширения функционала сотрудника.

3. Выявить ключевые бизнес-процессы, наиболее требующие автоматизации. Однако автоматизировать бизнес-процесс на всех этапах его существования с помощью технологии RPA на данный момент невозможно, поэтому необходимо обратить внимание на ту часть процесса, которая требует наибольшего вмешательства для снижения частоты возможных ошибок и сокращения затрат.

Направления исследований

В настоящий момент технологии RPA значительно развились с тех пор, как появились простые инструменты управления рабочим процессом. Сегодня RPA изменила подход компаний по всему миру к своей коммерческой деятельности, особенно с точки зрения улучшения и оптимизации операций. Можно сказать, что будущее технологии RPA обладает огромным потенциалом. По мере того как распространяется RPA, автоматизация все больше внедряется в более различных отраслях. Все преимущества технологии автоматизации в значительной мере будут использоваться в качестве одного из ключевых конкурентных преимуществ в ряде развивающихся отраслей.

В будущем технология RPA сможет улучшить свою производительность и принимать решения за счет внедрения интеллектуальных технологий, таких как машинное обучение. С помощью алгоритмов машинного обучения компьютерные системы могут повышать свою производительность за счет включения больших данных и адаптации к новым правилам, основанным на предыдущем опыте, без вмешательства человека. Это означает, что такие технологии могут делать прогнозы на основе обнаруженных шаблонов данных, справляться с непредвиденными ошибками и исключениями в бизнес-процессах и предпринимать действия на основе ранее невиданных сценариев. Также высокий потенциал машинного обучения включает в себя улучшение прогнозирования, прогнозной аналитики и оптимизацию бизнес-операций в реальном времени.

Поскольку RPA может быстро генерировать и собирать данные, сочетание RPA с интеллектуальными технологиями означает, что процесс «обучения» может происходить ускоренными темпами. Хотя эти две технологии только начинают использоваться вместе, улучшенная автоматизация, которую они могут обеспечить, означает, что компании смогут способствовать повышению производительности в будущем. Компании станут более гибкими и оперативными в обработке бизнес-транзакций, что является важным компонентом сохранения лидерства на сегодняшних все более конкурентных и глобальных рынках.