Цифровая трансформация российских банков в условиях больших вызовов и угроз

Введение. Для настоящего момента времени характерно широкое распространение процессов цифровизации, как в экономике ведущих стран мира, так и непосредственно в России. В основном страны выбирают путь по построению цифровой экономики и развития цифровых технологий, данный процесс характерен и для Российской Федерации. Происходит все большее внедрение новых технологий в жизнь общества, совершенствуются многие процессы, идет постоянный прогресс. Все это повышает скорость многих действий, качество взаимоотношений между людьми и юридическими лицами. Сегодня практически любой человек может ознакомиться с товарами компаний из разных городов и стран, при этом достаточно просто совершать покупки. Поэтому финансовую и банковскую сферу процессы цифровизации существенно изменяют и адаптируют к современным условиям. Необходимо исследовать особенности трансформации банковского сектора под современные вызовы, связанные с ростом информационного обмена между всеми субъектами общества и экономики.

Результаты исследования. В целом цифровая трансформация выступает в качестве процесса внедрения современных цифровых технологий в бизнес-процессы хозяйственных субъектов, что повышает требования к уровню их информационных технологий, а также вызывает необходимость перестроения детальности. Можно выделить три ключевых направления проявления цифровой трансформации в банковской деятельности [2; 6; 8]:

1) Повышение уровня взаимоотношений с клиентами;

2) Оптимизация операционных процессов банков;

3) Изменение бизнес-моделей.

Для современного мира цифровизация банковского сектора выступает одним из элементов развития цифровой экономики. С помощью современных цифровых технологий банки готовы предложить своим клиентам новый уровень обслуживания, повысить качество обратной связи, увеличить безопасность их денежных средств. О важности развития информационных технологий говорится в «Основных направлениях развития финансовых технологий на период 2018–2020 годов» Центрального Банка. Появление и развитие интернет-банкинга, увеличение электронных платежей все это происходит благодаря цифровой трансформации банковского сектора.

Особенно цифровизация влияет на взаимоотношения клиентов с банками, они переходят на новый качественный уровень. В настоящее время любой клиент банка, при наличии подключения к интернету способен эффективно с ним взаимодействовать, получает возможность пользоваться его услугами без посещения офисов. Особенную актуальность данные технологии получают в настоящее время, когда во время пандемии коронавирусной инфекции во многих странах принимаются меры по сокращению передвижения и активности населения, происходит закрытие разных предприятий. В условиях пандемии многие банки могут продолжать эффективно работать с клиентами благодаря современному развитию цифровых технологий [1; 4; 5; 11].

Непосредственно под процессом цифровой трансформации банковской отрасли можно понимать активное применение цифровых технологий, направленное на повышение эффективности работы банков. При цифровизации происходит внедрение разнообразных инновационных технологий, способствующих развитию цифровой экономики [10, 12]. Упрощается взаимодействие коммерческих банков с клиентами и органами государственной власти.

При цифровой трансформации предполагается активное внедрение инновационных инструментов оказания банковских услуг для физических и юридических лиц. Большая часть из которых переводится в онлайн сферу (оформление заявок на кредит и их выдача, совершение переводов денежных средств, открытие депозитов).

При этом можно отметить и некоторые недостатки цифровизации банковского сектора:

1) необходимость большого количества инвестиций в развитие технологий и внедрение инновационных решений;

2) традиционно существуют некоторые категории людей, которым сложно разобраться в новых технологиях, высказывают недоверие к ним (обычно старшее поколение), наличие данных граждан не позволяет полностью отказаться от традиционного предоставления услуг;

3) важность большого внимания к вопросам безопасности, особенно в области информационных технологий [3].

Тем не менее, плюсов от развития цифровых технологий в банковской сфере гораздо больше. Использование цифровых технологий позволяет клиентам круглосуточно совершать банковские операции, получать информационную поддержку по различным вопросам, привлекать больше потребителей услуг, сокращать издержки на открытие филиалов, персонал и многое другое. Во многом именно возможность повысить эффективность процесса взаимодействия с клиентами выступает основной движущей силой процессов цифровизации в банках.

Работа по выявлению основных потребностей имеющихся и возможных клиентов, показывает необходимость активного технологического развития в банковской сфере. Удобство работы с банком для большинства потребителей является одним из ключевых факторов принятия решения о его выборе, поэтому возможность получать услуги онлайн, оперативной информационной поддержки, решения большинства вопросов без специального посещения офисов банка становятся основным конкурентным преимуществом, а в ближайшее время, достигнут степени необходимости в работе любого банка.

В качестве препятствия активного развития цифровизации в банковском секторе может выступать потребность в наличии большого количества специалистов в области цифровых технологий, обладающих необходимой квалификацией и навыками, а также сопротивление имеющихся сотрудников активному обучению и перестроению работы в современных условиях развития инноваций [7].

В целом можно выделить ряд факторов, которые необходимо учитывать при переходе к цифровому обслуживанию:

- активное развитие цифровых и инновационных технологий во внешней среде;

- деформация основных потребностей большинства клиентов (важность обеспечения дистанционного доступа к предоставляемым услугам, качественная информационная поддержка, обеспечение безопасности);

- рост конкуренции в банковском секторе, обострение борьбы за потребителей банковских услуг;

- повышение качества обслуживания клиентов благодаря активному развитию цифровых технологий.

Также можно сказать о том, что активное внедрение цифровых технологий в банковской сфере происходит в Российской Федерации на уровне ведущих стран мира. На рисунке 1 продемонстрирована статистика внедрения IT- технологий в банковской сфере в России и мире.

Рисунок 1 – Статистика внедрения IT- технологий в банковской сфере в России и мире [9; 13; 14]

Как видим из представленного выше рисунка, в России информационные технологии в банковском секторе развиты достаточно высоко даже по сравнению с остальным миром, по многим позициям Россия является лидером.

Поэтому можно говорить о высоком уровне развития цифровых технологий в отечественных банках.

Рассмотрим несколько примеров высокого развития информационных технологий в отечественных банках. Например, Сбербанк был признан в качестве лучшего банка в области внедрения цифровых инноваций в Европе со стороны авторитетного Британского журнала The Banker.

Данной награды Сбербанк заслужил за свои три проекта:

1) внедрение биометрического распознавания лиц для банкоматов банка;

2) биллинговая платформа БРИС ЖКХ;

3) алгоритмические заявки на платформе Sberbank Markets.

С помощью системы биометрического распознавания лиц для банкоматов, клиенты Сбербанка могут без предоставления карты или каких-либо других документов совершать операции через банкомат, для этого достаточно только того чтоб банкомат распознал лицо.

Использование биллинговой платформы БРИС ЖКХ дает возможность производить расчет необходимой суммы для оплаты коммунальных услуг, самостоятельно сформировать необходимые платежные документы и произвести оплату.

Применение алгоритмических заявок на платформе Sberbank Markets позволяет совершать конверсионные операции в автоматизированном режиме.

Поэтому можно сказать о том, что достижения Сбербанка в области внедрения информационных решений, были высоко отмечены на международном уровне. Он подтвердил репутацию высокотехнологичного банка, заботящегося об оптимизации деятельности своих клиентов, упрощения совершения ими разнообразных операций.

Использование цифровых технологий помогает активно привлекать новых клиентов банками. Происходит создание специальной цифровой платформы привлечения клиентов.

Цифровая платформа привлечения клиентов – представляет собой инструмент взаимодействия потенциальных потребителей услуг с банком, при помощи которого перерабатывается весь имеющийся опыт в области оформления и выбора продуктов банка.

Важными характеристиками данной платформы являются:

1. Использование полностью цифровых процессов в области привлечения потенциальных потребителей банковских услуг (нет необходимости в посещении офисов банка);

2. Формирование персональных предложений для потребителей, на основе анализа доступной информации;

3. Аккумуляция клиентского опыта в области взаимоотношений с банком, учет основных приоритетов;

4. Формирование комплексного подхода в области предоставления цифровых услуг;

5. Формирование индивидуальных предложений для разных клиентов, исходя из их финансовых возможностей.

Цифровая платформа также должна соответствовать ряду технических характеристик:

- должна обеспечивать надежный и оперативный доступ к услугам на постоянной основе, вне зависимости от дня недели и времени суток;

- позволять совершать запросы по транзакциям в оперативном режиме;

- клиенты должны иметь возможность получать цифровые услуги через любые каналы (мобильное приложение, интернет-банкинг, банкоматы, терминалы и др.);

- проводить анализ основных операций клиентов и выявлять возможности ее совершенствования на основе данной информации.

Наличие такой цифровой платформы позволит банку получить следующие выгоды:

- привлечь новых клиентов за счет высокого уровня развития цифровых технологий и удобства потребления банковских услуг;

- увеличит посещаемость сайта банка;

- позволит увеличить доходы от работы банка за счет активации проведения операций клиентами банка;

- повысит лояльность имеющихся клиентов банка, выведет предоставление услуг для них на новый уровень;

- позволит получать оперативную информацию для аналитики деятельности банка;

- снизит расходы в области привлечения клиентов и продвижения банковских услуг.

К тому же с помощью цифровой платформы можно оптимизировать работу с социальными сетями, которые в настоящее время выступают в качестве самостоятельного канала продвижения банковских продуктов (рисунок 2).

Рисунок 2 – Эффективность использования социальных сетей в продвижении банковских продуктов

Использование социальных сетей и их взаимодействие с цифровой платформой продвижения позволяет банку:

1) Формировать новый канал в области продвижения и продажи банковских услуг;

2) Повышать лояльность действующих потребителей услуг банка;

3) Привлекать новых потенциальных клиентов;

4) Эффективно предлагать персональные предложения для клиентов через социальные сети.

Выводы.

В целом развитие цифровых технологий очень позитивно сказывается на развитии банков, повышении уровня взаимоотношений их с клиентами и оптимизации обслуживания.

Можно сказать о том, что развитие цифровых технологий в банковской сфере постепенно становится необходимым условием обеспечения высокого качества услуг для клиентов, которые все более заинтересованы в переводе взаимоотношений с банками в информационную сферу.

В настоящее время активно развивается распространение пандемии коронавирусной инфекции, из‑за чего по всему миру закрываются на карантин большое количество предприятий, вводятся режим изоляции для граждан и другие меры, что выступает в качестве существенной угрозы всей экономике. Однако активное развитие цифровых технологий в банковской сфере позволяет банкам работать в данных условиях, в настоящее время большинство услуг доступны клиентам через мобильное приложение или интернет-банкинг, что является весомым плюсом.

В целом можно сделать вывод об активном развитии цифровых технологий в банковской сфере, что существенно повышает эффективность взаимоотношений с клиентами и позволяет работать даже в нестандартных ситуациях, таких как пандемия коронавирусной инфекции.