Non-price components of the medical organization competitiveness in primary care

Введение

На современном этапе развития рынка медицинских услуг неценовые компоненты конкурентоспособности медицинской организации первичного звена приобретают особую актуальность. Это обусловлено как минимум двумя факторами: глобализацией рынка медицинских услуг и информатизацией здравоохранения.

Под влиянием процесса глобализации в XXI веке география предоставления качественных медицинских услуг постоянно расширяется, появляются новые участники рынка медицинских услуг, что приводит к росту конкуренции в сфере здравоохранения.

Развитие цивилизации идет в сторону информационного здравоохранения, которое определяется новыми информационными и коммуникационными технологиями (внедрение технологий мобильного пользователя и беспроводного доступа к базам данных; телемедицина, веб-медицина; дистанционный мониторинг состояния пациентов; дистанционное

интерактивное обучение по адаптивным, индивидуальным программам и т.д.).

Без внедрения информационно-коммуникационных технологий невозможно говорить о современном обеспечении организационно-технологических процессов на уровне медицинских организаций по оказанию доступных и качественных медицинских услуг населению и развитии телемедицинских технологий.

Глобализация рынка медицинских услуг, информатизация здравоохранения, миграция врачей, появление новых методов диагностики и лечения заболеваний наряду с внедрением единых медико-экономических стандартов привели к тому, что на первое место стали выдвигаться неценовые компоненты конкурентоспособности организации.

Обзор научных исследований (Волнухин А.В., Карамова А.С., Тогунов И.А., Шишкин С.В.) показал, что неценовые компоненты конкурентоспособности медицинской организации в отечественной и зарубежной литературе изучены недостаточно [1–5] (Volnukhin, 2018; Karamova, 2017; Karamova, 2018; Togunov, 2005). Освещены лишь отдельные составляющие, к которым относятся имидж, торговая марка или бренд организации, уровень сервиса, технологии коммуникативного воздействия (реклама, пропаганда, интернет-технологии и т.д.) [6–13] (Bokhanov, Vapnyarskaya, 2002; Vaskes Abanto, Vaskes Abanto, 2015; Glinkina, Regent, 2016; Dobrikova, 2014; Kozlova, Syrchin, 2015; Kudryashova, 2015; Lokteva, 2010).

Вместе с тем неценовые компоненты конкурентоспособности медицинской организации первичного звена, такие как качество медицинских услуг, профессиональное развитие медицинского персонала, мотивация и стимулирование медицинских работников и их влияние на обеспечение конкурентных преимуществ организации, изучены недостаточно.

Все вышесказанное послужило основанием для проведения настоящего исследования.

Цель исследования – рассмотреть неценовые компоненты конкурентоспособности медицинской организации первичного звена, такие как качество медицинских услуг, профессиональное развитие медицинского персонала, мотивация и стимулирование медицинских работников, и определить современные направления повышения конкурентоспособности медицинской организации первичного звена.

Для достижения цели исследования необходимо решить следующие задачи:

ü рассмотреть неценовые компоненты конкурентоспособности медицинской организации первичного звена, такие как качество медицинских услуг, профессиональное развитие медицинского персонала, мотивация и стимулирование медицинских работников;

ü используя результаты социологического опроса, выявить недостатки, снижающие уровень конкурентоспособности медицинской организации первичного звена по каждому компоненту;

ü определить современные направления повышения конкурентоспособности медицинской организации первичного звена.

Научная новизна исследования: определено влияние неценовых компонентов, таких как качество медицинских услуг, профессиональное развитие медицинского персонала, мотивация и стимулирование медицинских работников на конкурентоспособность медицинской организации первичного звена.

Гипотеза исследования: в современных условиях нельзя недооценивать неценовые компоненты конкурентоспособности, потому что они могут как создавать для медицинской организации первичного звена определенное превосходство над своими прямыми конкурентами, так и наоборот, лишать организацию лидерства на рынке.

Источниками информации для решения поставленных задач исследования послужили данные социологического опроса населения и сотрудников медицинских организаций различных форм собственности города Сочи. Опрос проводился в онлайн-режиме, анкеты для респондентов были размещены на сайте Testograf (www.testograf.ru).

Объем выборки составил 223 респондента, репрезентирующих взрослое население (18 лет и старше), в том числе сотрудники медицинских организаций первичного звена различных форм собственности города Сочи (ГБУЗ «Городская поликлиника № 1 г. Сочи»; ГБУЗ «Городская поликлиника № 2 г. Сочи (Адлер)»; ГБУЗ «Городская поликлиника № 4 г. Сочи» (пос. Дагомыс); НУЗ «Узловая поликлиника г. Сочи» ОАО «РЖД»; ООО «АРМЕД»; ООО «Клиника Семейной Медицины «Надежда»).

Качество медицинских услуг

Общемировой и российской тенденцией является повышение конкуренции среди медицинских организаций первичного звена и значимости неценовых компонентов конкурентоспособности, основным из которых является качество медицинских услуг.

Определение степени влияния качества медицинских услуг на обеспечение конкурентных преимуществ медицинских организаций первичного звена проводилось посредством опроса пациентов, которые пользуются услугами медицинских организаций первичного звена г. Сочи.

Респондентам предлагалось определить недостатки системы обеспечения качества медицинских услуг в государственных (муниципальных) и негосударственных медицинских организациях первичного звена, оценить их по 5-балльной шкале (где 1 – не сталкивался, а 5 – такие проблемы были) и определить степень влияния качества медицинских услуг на конкурентоспособность организации.

Таблица 1

Оценка ответов респондентов на вопрос: «Когда Вы в последний раз обращались в государственные (муниципальные) медицинские организации первичного звена?» (только один ответ, % от всех опрошенных)

Из таблицы 1 видно, что за последний год за медицинской помощью в государственные (муниципальные) медицинские организации первичного звена обратилось абсолютное большинство жителей города Сочи – 61%. Чаще всего за последний год в медицинские организации обращались пожилые люди в возрасте 60 лет и старше (71%).

Таблица 2

Оценка ответов респондентов на вопрос: «Как часто Вы сталкиваетесь в государственной (муниципальной) медицинской организации первичного звена со следующими проблемами?»

Из таблицы 1 видно, что наиболее частые проблемы, с которыми сталкивались пациенты в государственных (муниципальных) медицинских организациях первичного звена: долгое ожидание записи, очереди, назначение дополнительных платных услуг, невозможность получить все услуги в одном месте, отсутствие нужного специалиста.

Для того чтобы оценить недостатки системы обеспечения качества медицинских услуг негосударственных медицинских организаций первичного звена, респондентам был задан аналогичный вопрос, только объектом исследования выступили негосударственные медицинские организации.

Сравнительная оценка параметров качества медицинских услуг в государственных (муниципальных) и негосударственных медицинских организациях первичного звена представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Сравнительная оценка параметров качества медицинских услуг в государственных (муниципальных) и негосударственных медицинских организациях первичного звена

Источник: составлено авторами по результатам исследования.

Из рисунка 1 видно, что наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкивались пациенты в государственных (муниципальных) медицинских организациях первичного звена (отсутствие нужного специалиста, назначение дополнительных платных услуг, долгое ожидание записи, нахождение в очереди, проблемы в работе сайта kuban-online.ru), получили оценку в среднем 3,4 балла. Менее распространены ситуации следующие: невнимательное отношение врача к пациенту, грубость и хамство медицинского персонала (2,6 балла).

Анализируя наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкивались пациенты в негосударственных медицинских организациях первичного звена, можно отметить следующие: назначение дополнительных платных услуг, отрицательный результат лечения (без динамики / ухудшение), «затягивание» времени лечения.

Итак, негативное влияние на конкурентоспособность государственных (муниципальных) и негосударственных медицинских организаций первичного звена оказывают следующие составляющие качества медицинских услуг: отрицательный результат лечения (без динамики / ухудшение), «затягивание» времени лечения, назначение дополнительных платных услуг.

Профессиональное развитие медицинского персонала

Профессиональное развитие медицинского персонала способствует обеспечению конкурентоспособности как отдельной медицинской организации первичного звена, так и всей системы здравоохранения.

В соответствии с определением Всемирной федерации медицинского образования непрерывное профессиональное развитие – это период образования и подготовки врачей, начинающийся после завершения базового медицинского образования и последипломной подготовки и продолжающийся после этого в течение всей профессиональной жизни [14] (Volnukhin, 2018).

В условиях глобализации и информатизации профессиональное развитие медицинского персонала стало значительно шире, стали востребованы новые компетенции в области организации здравоохранения, моделирования различных стилей поведения, эффективного консультирования, межпрофессионального взаимодействия, самоанализа, аудита и т.д.

Выявление проблем, связанных с профессиональным развитием медицинского персонала, проводилось с помощью анкетирования административного и медицинского персонала. Было заполнено и проанализировано 23 и 53 анкеты соответственно.

Респондентам предлагалось оценить уровень профессионального развития медицинского персонала в государственных (муниципальных) и негосударственных медицинских организациях первичного звена, оценить их по 5-балльной шкале (где 1 – уровень очень низкий, а 5 – уровень очень высокий) и определить степень влияния уровня профессионального развития медицинского персонала на конкурентоспособность организации.

Результаты исследования представлены на рисунках 2 и 3.

Рисунок 2. Оценка руководителями параметров профессионального развития медицинского персонала в государственных (муниципальных) и негосударственных медицинских организациях первичного звена

Источник: составлено авторами по результатам исследования.

Из рисунка 2 видно, что руководители государственных (муниципальных) медицинских организаций в отличие от своих коллег из негосударственного сектора оценили уровень профессионального развития своих сотрудников в среднем на 3,3 балла, что на 0,7 балла ниже уровня профессионального развития сотрудников негосударственных медицинских организаций первичного звена.

Следствием недостаточного внимания к уровню профессионального развития медицинских работников явилась неудовлетворенность врачей тем, что из-за высокой загруженности на работе у них нет возможности повышать свою квалификацию в требуемом объеме, и тем, что у них нет возможности выбора образовательных организаций для прохождения обучения (рис. 3).

Рисунок 3. Оценка степени удовлетворенности медицинского персонала параметрами, характеризующими организацию обучения и развития в государственных (муниципальных) и негосударственных медицинских организациях первичного звена

Источник: составлено авторами по результатам исследования.

Анализируя степень удовлетворенности медицинского персонала параметрами, характеризующими организацию обучения и развития (рис. 3), установлено, что медицинский персонал, представляющий как государственные (муниципальные), так и негосударственные медицинские организации первичного звена, в наименьшей степени удовлетворен возможностью участвовать в научно-практических мероприятиях и получать новую специальность, условиями для профессионального и служебного роста.

Не устраивает врачей отсутствие возможностей получить консультации у ведущих специалистов своей области, ограниченный доступ к международным источникам информации.

Итак, на основании проведенного анализа можно с уверенностью сказать, что все вышеперечисленные проблемы, связанные с профессиональным развитием медицинского персонала, будут отрицательно влиять на конкурентоспособность медицинской организации первичного звена, если не изменить сложившуюся ситуацию.

Мотивации и стимулирование медицинских работников

Многие исследования свидетельствуют о том, что через систему мотивации и стимулирования персонала можно управлять не только производительностью и качеством труда, текучестью кадров, заинтересованностью медицинских работников в своей профессиональной деятельности, но и конкурентоспособностью медицинской организации [15, 16, 17] (Kibanov, 2018; Tekhterekova, Gnedyh, Lyakhov, 2016; Solokhina, Avetyan, Salashnik, 2010).

Рассмотрим отдельные элементы системы мотивации и стимулирования медицинских работников, такие как создание благоприятных условий труда, социальные гарантии и льготы, и определим степень их влияния на конкурентоспособность медицинской организации первичного звена.

Для выявления изъянов системы мотивации и стимулирования медицинских работников был проведен анализ мнения руководителей и медицинского персонала в государственных (муниципальных) и негосударственных медицинских организациях первичного звена.

Медицинскими работниками была заполнена 71 анкета. Среди респондентов основную долю составили врачи (83,4%), 10,2% – руководители организаций, 6,4% – не указали свою должность; при этом 80,9% были основными сотрудниками медицинских организаций первичного звена.

Рисунок 4. Оценка уровня удовлетворенности медицинских работников системой мотивации и стимулирования

Источник: составлено авторами по результатам исследования.

Из рисунка 4 следует, что медицинский персонал в наименьшей степени удовлетворен уровнем физической и психологической нагрузки, охраной здоровья и санитарно-гигиеническими условиями труда. Медицинские работники государственных (муниципальных) медицинских организаций первичного звена в большей степени не удовлетворены размером заработной платы в отличие от своих коллег из негосударственного сектора.

Наличие социальных гарантий – не менее важная составляющая системы стимулирования и мотивации медицинских работников, которая требует внимания.

Существующий уровень защиты врачей в случае совершения профессиональной ошибки, возникновения конфликтов с пациентами, действующая система льгот и компенсаций, вынужденные переработки для обеспечения заработка – все эти вопросы волнуют медицинских работников.

Кроме того, низкий уровень безопасности труда, нормативы, которые не позволяют уделять больше времени пациенту, также не удовлетворяют опрошенных врачей.

Таким образом, результаты проведенного исследования подтвердили, что проблема низкой удовлетворенности медицинского персонала является общей для российской системы здравоохранения.

Заключение

Проведенный в исследовании анализ неценовых компонентов конкурентоспособности медицинской организации первичного звена, таких как качество медицинских услуг, профессиональное развитие медицинского персонала, мотивация и стимулирование медицинских работников, позволил

авторам выявить недостатки, снижающие уровень конкурентоспособности медицинской организации по каждому компоненту, и определить направления повышения конкурентоспособности медицинских организаций первичного звена.

Среди направлений, которые могли бы повысить качество медицинских услуг, можно выделить следующие:

ü привлечение к работе медицинского персонала с высоким уровнем профессиональной квалификации, мотивированным к дальнейшему профессиональному развитию;

ü разработка и внедрение системы внутреннего контроля качества медицинских услуг;

ü сотрудничество с образовательными организациями для непрерывного профессионального развития медицинского персонала.

Для устранения выявленных проблем, связанных с профессиональным развитием медицинского персонала, предлагается привлекать ведущих специалистов здравоохранения в качестве экспертов и консультантов; осуществлять целевую подготовку специалистов, обучать медицинский персонал новым технологиям диагностики и лечения заболеваний; организовывать стажировки в ведущих медицинских центрах России; ввести надбавки за достижение высокого профессионально-квалификационного уровня и т.д.

Для повышения уровня удовлетворенности медицинских работников системой мотивации предлагается расширить систему нематериального и материального стимулирования.