Интеллектуальный характер финансовых услуг в современной экономике России

В условиях перехода к постиндустриальной экономике^, когда в результате научно-технической революции и существенного роста доходов населения приоритетной стала сфера услуг, а доминирующим производственным ресурсом - информация и знания, когда формирующееся общество потребления оказывает непосредственное влияние на процесс производства, источником конкурентного преимущества для финансовых организаций может стать повышение «интеллектуальности» оказываемых ими услуг. В связи с этим, актуальной является задача изучения вопроса о возможности отнесения финансовых услуг к категории интеллектуальных, поскольку это позволит наметить пути для дальнейшего развития финансового сектора, в том числе в России.

Черты интеллектуальной услуги

Выбор российского рынка услуг финансового посредничества в качестве объекта исследования обусловлен недостаточной изученностью в отечественной литературе вопроса об «интеллектуальности» финансовых услуг, а также необходимостью определения степени развития рынка финансовых услуг в России как рынка интеллектуальных услуг.

Несмотря на отсутствие единого мнения относительно определения понятия «интеллектуальные услуги» представляется возможным выделить основные черты, характерные для компаний, занимающихся оказанием услуг данного рода [5, 6, 7].

Однако, к примеру, в статье Р. Барраса [3] представлен другой взгляд на функционирование финансовых посредников. В ходе анализа деятельности таких компаний автор выявляет, что производители финансовых услуг являются едва ли не самыми активными с точки зрения использования инновационных технологий, в том числе информационно-телекоммуникационных. Дело в том, что в условиях растущего спроса на финансовые услуги, финансовые посредники вынуждены повышать эффективность своего производства, то есть увеличивать число и скорость совершаемых операций, а это невозможно без обращения к инновационным технологиям.

Кроме того, в ходе своего функционирования финансовым посредникам приходится работать с большим объемом информации (к примеру, данные о клиентах); использование программных инноваций и информационно-телекоммуникационных технологий позволяет обеспечить надежное хранение, быстрый доступ, а при необходимости и оперативную передачу необходимых данных.

Помимо этого, меняется форма оказываемых финансовых услуг, качество производимых продуктов. На это указывают такие исследователи деятельности финансовых посредников, как Ф. Аллен, Д.Гейл [2]. В новых условиях компании, оказывающие финансовые услуги, вынуждены вести работу в направлении универсализации и повышения инновационности своей деятельности. Теперь клиенты финансовых посредников могут получить целый комплекс финансовых продуктов, среди которых услуги совершенно иного уровня, в том числе услуги, адаптированные под конкретного заказчика (в основном это относится к корпоративным клиентам), а также услуги по финансовому консультированию, оказание которых предполагает непосредственное взаимодействие с заказчиком.

Финансовые посредники в России

Представленные выше выводы относительно «интеллектуальности» услуг финансового посредничества хотя и являются важными с точки зрения вопроса об определении границ сектора интеллектуальных услуг, в целом являются общими и не подтверждены количественными данными. Обоснование полученных выводов требует подтверждения на конкретном примере. Для этого был проведен анализ специфики функционирования финансовых посредников в России. В рамках анализа были изучены количественные и качественные данные, дающие представление о специфике функционирования компаний, оказывающих финансовые услуги в стране. Указанные данные были получены в результате опросов представителей рынка финансового посредничества, осуществленных в 2007-2010 гг. в рамках проектов, проведенных ИСИЭЗ ГУ-ВШЭ совместно с исследовательской компанией «РОМИР Мониторинг».

В течение долгого времени финансовые посредники в России могли предложить своим клиентам лишь продуктовую линейку, состоящую из простых стандартизированных услуг. Это позволяло финансовым организациям снизить издержки оказания услуг и использовать преимущества экономии от масштаба. Не имея возможности выбора, потребители были готовы пользоваться стандартизированными продуктами, лишь бы осуществить необходимую им финансовую операцию. Очевидно, что оказание подобных услуг, предоставление которых носит массовых характер, не было основано на специфических знаниях.

Однако глобализация и либерализация финансовой деятельности в России повлекли за собой изменения в системе оказания финансовых услуг, выразившиеся в бурном развитии рынка услуг финансового посредничества, обострении конкуренции между его участниками, возникновении конкуренции со стороны иностранных финансовых организаций. Эти события заставили отечественных финансовых посредников искать новые источники развития, усиления своих рыночных позиций, диверсификации рисков, стабилизации доходов и наращивания прибыли. Представители рынка финансовых услуг стали применять стратегию универсализации своей деятельности, проявившуюся в диверсификации спектра предоставляемых услуг, во введении новых и модификации старых услуг.

На сегодняшний день финансовые посредники в России могут предложить заказчикам как простые услуги, для предоставления которых даже нет необходимости в непосредственном контакте с клиентом, так и сложные услуги, подразумевающие взаимодействие между потребителем и производителем финансовой услуги. К примеру, наиболее обеспеченные клиенты компании, занимающиеся оказанием финансовых услуг, имеют возможность воспользоваться услугами личного консультанта, к которому они могут обратиться в любое время, причем не только за финансовыми и консультационными услугами, но и для решения организационных и личных проблем.

Услуги такого рода могут включать оптимизацию размещения свободного капитала по индивидуальным схемам, составление индивидуальных финансовых планов, сопровождение расчетных операций. При определении характера сотрудничества принимаются во внимание, в частности, степень риска, которая будет приемлема для заказчика, личные пристрастия клиента к тем или иным финансовым инструментам. Не так давно на российском финансовом рынке появилось новое направление работы финансовых посредников, связанное с инвестированием в различные нефинансовые активы, в том числе, ювелирные украшения, произведения искусства, которые определяют образ жизни и личный стиль клиента.

Разумеется, что основным фактором для производства описанных услуг являются знания. Немаловажное значение имеет и тот факт, что в таких случаях обеспечить высокое качество оказываемых услуг можно только при условии привлечения профессионалов высокого уровня, способных на креативный труд, а также использования современных высокоэффективных технологических решений в виде компьютерных систем приема и обработки информации и проведения финансовых операций.

Таким образом, в настоящее время в деятельности финансовых посредников в России прослеживается тенденция к повышению «интеллектуальности». Теперь для того, чтобы быть конкурентоспособными, представители отечественного финансового рынка в процессе оказания своих услуг в большей степени основываются на знаниях и информации. Кроме этого, об «интеллектуальности» отечественных финансовых посредников свидетельствует тот факт, что в качестве своего продукта, помимо усовершенствованных и новых финансовых услуг, компании предлагают клиенту знания, которые последний может использовать для совершенствования своей деятельности.

Однако остается открытым вопрос о том, являются ли интеллектуальными услуги, производимые финансовыми посредниками в России. Ниже представлены данные, позволяющие сделать выводы о том, свойственны ли финансовым услугам в России все особенности, характерные для класса интеллектуальных услуг [1].

Индивидуальный характер производства услуги

По словам производителей финансовых услуг, более 50 % оказываемых в настоящее время услуг финансового посредничества являются адаптированными под запросы конкретного заказчика, то есть большинство оказываемых в России финансовых услуг носят индивидуальный характер. Причем такие данные подтверждают мнения, высказанные представителями рынка финансовых услуг. Один из российских экспертов в сфере финансового консультирования отметил: «Индивидуализация стала инструментом конкурентного преимущества, мы предлагаем индивидуальный подход».

Что касается российских потребителей услуг финансового посредничества, то, как оказалось, они недооценивают степень индивидуализации предоставляемых им услуг. 54,8 % потребителей сочли, что приобретенные ими услуги являются скорее полностью стандартизированными, а 33,3 % указали, что потребляемые ими финансовые продукты хоть и являются адаптированными под их потребности, но создаются на базе «стандартного» ядра (см. табл. 1).

Таким образом, несмотря на то, что производители услуг финансового посредничества работают над совершенствованием оказываемых услуг, значительная доля заказчиков финансовых услуг либо продолжают потреблять исключительно стандартизированные услуги, либо не в состоянии оценить качество получаемой услуги. Это свидетельствует о существовании асимметрии восприятия в финансовом секторе России, иными словами, потребители и производители по-разному оценивают степень индивидуализации произведенных услуг.

Таблица 1

Средний уровень стандартизации финансовых услуг, по мнению потребителей

Структура добавленной стоимости

Согласно полученным сведениям, значимая часть добавленной стоимости компаний-представителей рынка услуг финансового посредничества тратится на оплату труда работников и подготовку персонала, что доказывает значимость наличия профессиональных знаний для оказания данного вида услуг. По мнению 80% представителей компаний, предоставляющих услуги финансового посредничества, особо важным для них является наличие профильного для финансового рынка экономического образования. Иными словами, человеческие ресурсы играют самую важную роль в производстве услуг финансового посредничества, вот почему компании – представители финансового сектора дорожат своими сотрудниками. Это доказывает очень низкий уровень текучести кадров в финансовом секторе России – менее 5 % в год. Значимость человеческих ресурсов и высокой квалификации сотрудников для финансового сектора подтверждают данные о причинах текучести кадров на российском рынке финансовых услуг, согласно которым одной из основных причин увольнения сотрудников стала именно нехватка квалификации (см. табл. 2).

Таблица 2

Годовая текучесть кадров у компаний – производителей финансовых услуг

Кроме того, острой является проблема переманивания сотрудников из одной компании в другую. Эта причина также была отмечена респондентами как один из факторов, обуславливающих текучесть кадров в их компании. Причем, весьма часто работники соглашаются покинуть свое место работы из-за возможности получать более высокую заработную плату в другой компании. Такая ситуация подтверждает существование недостатка квалифицированных и опытных сотрудников, столь значимых для производства качественной услуги на финансовом рынке.

Участие заказчика в процессе оказания услуги (сопроизводство)

Результаты количественного исследования степени участия заказчика в производстве финансовых услуг в России показали, что заказчики принимают весьма активное участие в производстве предназначенных для них финансовых услуг, и, по мнению 25 % компаний-производителей услуг финансового посредничества, величина данного показателя составляет уже 10 из 10 возможных баллов (см. табл. 3). Вероятно, необходимость полного вовлечения потребителя в процесс создания финансовой услуги, связана с потребностью в постоянной корректировки параметров оказываемой услуги в соответствии с изменяющимися характеристиками среды, в которой действует заказчик; с потребностью потребителя более тщательно контролировать использование его финансовых ресурсов; с желанием производителя создать более качественную услугу, угодить заказчику, а значит, и сохранить своих клиентов.

Таблица 3

Степень вовлеченности заказчика в процесс производства финансовых услуг

Если оценивать степень развития и распространенности сопроизводства финансовых услуг в России с точки зрения заказчиков, то картина складывается тоже весьма оптимистичная. Анализ мнений потребителей финансовых услуг в России показал, что 52,4 % заказчиков были вовлечены в процесс оказания финансовой услуги (см. табл. 4). Что касается оценки эффективности сопроизводства с исполнителем, то более половины потребителей финансовых услуг считают, что сопроизводство в их случае было максимально эффективным. А та часть заказчиков, которые отметили, что они не были удовлетворены результатом сопроизводства, указали, что причинной этого стало недопонимание, ставшее следствием недостатка квалификации у самих заказчиков.

Таблица 4

Участие вместе с исполнителем в создании заказанных услуг финансового посредничества

Полученные результаты говорят, что большая часть российских потребителей финансовых услуг, осознают, что получение качественной услуги, адаптированной под их потребности, возможно лишь в случае их активного участия в процессе оказания услуги. Однако в России существует такая категория потребителей услуг финансового посредничества (35,7 %), которые считают сопроизводство излишним. Такая ситуация может быть следствием существования в России проблемы зависимости от предшествующего развития. В течение долгого периода времени в России формировалась такая институциональная среда, в рамках которой функционировал рынок финансовых услуг, в которой закрепилась норма, в соответствии с которой предложение клиентам стандартизированных продуктов стало предпочтительным. Кроме того, стоит отметить, что для российских граждан характерно недоверие к организациям, оказывающим услуги финансового посредничества, которое отчасти стало следствием финансовой неграмотности населения, а также краха финансовых пирамид, имевшего место в начале 90-х годов, когда люди потеряли значительную часть своих сбережений.

Обращение к аутсорсингу

В качестве одной их основных особенностей интеллектуальной экономической деятельности выделяют возможность географического отделения от производства товаров и услуг, создание которых она сопровождает. Большинство потребителей финансовых услуг отметили, что обращаются за финансовыми услугами в специализированные компании, обладающие высококвалифицированными кадрами и способные оказать качественную финансовую услугу в оперативные сроки, в силу отсутствия у сотрудников их компании достаточной квалификации и навыков, необходимых для выполнения сложных задач (см. табл. 5). При этом 69% российских потребителей финансовых услуг отметили, что предпочитают решать типовые, более простые задачи самостоятельно. Это подтверждает вывод, характерный в целом для сектора интеллектуальных услуг: аутсорсинг необходим только в части решения специализированных нетиповых задач.

Таблица 5

Факторы, способствующие обращению к аутсорсингу во время кризиса

Неценовой характер конкуренции на рынке услуг

Неценовые факторы остаются главными в перечне конкурентных преимуществ компаний, занимающихся оказанием финансовых услуг. Среди основных преимуществ, позволяющих выиграть в конкурентной борьбе на рынке финансовых услуг в России, производители указали репутацию (42,9%), оперативные сроки реализации (35,7%), высокое качество производимых работ (34,3%), большой опыт работы (34,3%), высококвалифицированные кадры (31,4%), известность на рынке (30,0%) (см. табл. 6). Причем все эти факторы являются взаимосвязанным, ведь производитель финансовой услуги может заслужить хорошую репутацию среди своих клиентов, только в случае, если отличается от своих конкурентов наличием остальных перечисленных преимуществ.

Таблица 6

Конкурентные преимущества на рынке финансовых услуг с точки зрения производителей

Что касается российских потребителей финансовых услуг, то при выборе компании, оказывающей финансовые услуги, в первую очередь, они обращают не на цену услуги (23,8 %), хотя цена для отечественных заказчиков является немаловажным фактором при выборе исполнителя, а на высокое качество услуг (61,9 %), клиентоориентированность и возможность проводить постоянные консультации с клиентом (47,6 %), наличие высококвалифицированных кадров (40,5 %), оперативные сроки оказания услуги (31,0 %), большой опыт работы (31,0 %) (см. табл. 7).

Таблица 7

Конкурентные преимущества на рынке финансовых услуг с точки зрения потребителей

Полученные результаты доказывают, что, как и в целом в секторе интеллектуальных услуг, неценовой характер конкуренции выделяет в качестве основного конкурентного преимущества не способность оказать услугу с низкими издержками и по самой низкой на рынке цене, а умение создать качественную финансовую услугу, соответствующую специфическим характеристикам и потребностям заказчика.

Инновационность

Согласно полученным данным доля инновационных услуг в продуктовом ассортименте отечественных компаний, занимающихся оказанием финансовых услуг, составила в среднем 10%. Причем на первый план выходят инновации, связанные с применением новых концепций подачи продукта, реализацией стратегии расширения целевых групп потребителей или выхода на новые рынки, использованием новых приемов продвижения продуктов и новых каналов продаж. Представители российского рынка услуг финансового посредничества настроены на активное внедрение инноваций, причем их инновационная политика нацелена, в первую очередь, на сохранение имеющихся заказчиков и привлечение новых клиентов.

Вывод

Таким образом, анализ эмпирических данных подтвердил, что в настоящее время услуги финансового посредничества в России, представляется возможным отнести к сектору интеллектуальных услуг, основанных на использовании знаний, а самих производителей финансовых услуг, отнести к числу производителей интеллектуальных услуг, как обладающих основными чертами, характерными для компаний, занимающихся оказанием интеллектуальных услуг.