Управление оттоком клиентов в условиях цифровой экономики

Мхитарян С.В.¹, Тультаев Т.А.¹, Тультаева И.В.¹, Андреев С.Н.¹
¹ Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, Россия, Москва

Скачать PDF | Загрузок: 41 | Цитирований: 9

Статья в журнале

Креативная экономика ^{(РИНЦ, ВАК)}
опубликовать статью | оформить подписку

Том 12, Номер 10 (Октябрь 2018)

Цитировать эту статью:

Эта статья проиндексирована РИНЦ, см. https://elibrary.ru/item.asp?id=36455313
Цитирований: 9 по состоянию на 07.12.2023

Аннотация:
Статья посвящена вопросам применения статистических методов многомерной классификации в условиях оттока клиентов у функционирующих на рынке компаний, и их перехода к конкурирующим организациям. Существующая в России проблема оттока клиентов только на первый взгляд может показаться обыденной и вполне естественной для субъектов современного бизнеса. В действительности же, потеря даже одного покупателя самым непосредственным образом подтачивает некогда устойчивые рыночные позиции и конкурентоспособность организации. Неудовлетворенный качеством или уровнем обслуживания покупатель чаще всего переходит в другие компании, нанося тем самым двойной ущерб предприятию, клиентом которого он был на протяжении длительного периода времени: наблюдается не только значительное ослабление конкурентных позиций лишившейся его поддержки организации, но и параллельно с этим происходит укрепление положения ее рыночного оппонента, клиентом которого и становится неудовлетворенный потребитель. В этой связи процессы управления оттоком клиентов с использованием статистических методов многомерной классификации приобретают особую актуальность. В работе определяется степень влияния неструктурированных информационных потоков, вызывающих осложнения в управлении поведением потребителей, разрабатываются алгоритмы управления оттоком клиентов и обосновывается их возможное практическое применение в деятельности современной организации, выявляются возможности применения статистических методов многомерной классификации для управления оттоком клиентов в компании

Ключевые слова: поведение потребителей, маркетинговые коммуникации, потребительская лояльность, дискриминантный анализ, логистическая регрессия, отток клиентов, статистические методы многомерной классификации

JEL-классификация: M31, M39

Источники:

Просвиркин Б.Л., Гринева О.О. Поведение потребителей. - Москва: Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова, 2016. – 45 с.
2. Солнцев М.А. Особенности стратегического анализа на B-2-B-рынке в условиях кризиса // Индустриальный и b2b маркетинг. – 2009. – № 1. – С. 2-11.
3. Дукачева А.И. Привлечение клиентов в маркетинговом консалтинге: ценности клиентов и консультантов // Вопросы структуризации экономики. – 2012. – № 2. – С. 124-126.
Цветкова А.Б., Мусатова Ж.Б., Маркин И.М. Управление медиаканалами. - М.: Российский экономический университет имени Г.В. Плеханов, 2016.
5. Мхитарян С.В. Сценарное прогнозирование продаж с помощью адаптивной тренд-сезонной модели // Актуальные вопросы экономики и маркетинга. – 2017. – С. 37-42.
6. Сейфуллаева М.Э., Капицын В.М. Экспортный потенциал российских регионов в условиях глобализации мировой экономики // Регион. – 2006. – № 3. – С. 93.
Уринцов А.И. Электронный обмен данными. / учебное пособие. - М.: Евразийский открытый институт, 2011. – 181 с.
8. Скоробогатых И.И., Сидорчук Р.Р., Ефимова Д.М. Проблемы и перспективы развития трансграничной торговли зарубежных онлайн-магазинов в России // Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. – № 5. – С. 30-42.

Страница обновлена: 07.09.2025 в 21:07:02

Download PDF | Downloads: 41 | Citations: 9

Managing customer outflow in a digital economy

Mkhitaryan S.V., Tultaev T.A., Tultaeva I.V., Andreev S.N.

Journal paper

Creative Economy ^{(РИНЦ, ВАК)}
опубликовать статью | оформить подписку

Volume 12, Number 10 (October 2018)

Citation:

Abstract:
The article is devoted to the application of statistical methods of multivariate classification in the conditions of outflow of customers from companies operating in the market, and their transition to competing organizations. The existing problem of customer outflow in Russia may seem ordinary and quite natural for the subjects of modern business only at first glance. In fact, the loss of even one buyer directly erodes the organization's once-strong market position and competitiveness. Dissatisfied with the quality or level of service, the buyer often moves to other companies, thereby causing double damage to the enterprise, the client of which he was for a long period of time: there is not only a significant weakening of the competitive positions of the organization that has lost its support, but also in parallel with this there is a strengthening of the position of its market opponent, the client of which becomes an unsatisfied consumer. In this regard, the processes of customer outflow management using statistical methods of multivariate classification are of particular relevance. The paper determines the degree of influence of unstructured information flows that cause complications in the management of consumer behavior, develops algorithms for managing the outflow of customers and justifies their possible practical application in the activities of modern organizations, identifies the possibility of using statistical methods of multidimensional classification to manage the outflow of customers in the company.

Keywords: marketing communications, consumer behavior, customer loyalty, discriminant analysis, logistic regression, customer leaving, statistical methods of multidimensional classification

JEL-classification: M31, M39

Подробнее об авторах:

Managing customer outflow in a digital economy