Проблемы оценки качества таможенных услуг

Понятие «качество» имеет множество толкований. Однако все они сводятся к тому, что дефиниция «качество» определяет совокупность характеристик услуги, которые позволяют удовлетворить различные потребности каждого индивида в отдельности, а также, общества, в целом. Данное понятие очень многогранно и включается в себя качество экономических расчётов организации, качество используемого технологического оборудования, качество технологии производства, экологические параметры организации, социально-психологические отношения, этические нормы в данной организации и множество иных параметров, совокупность которых определяется сферой деятельности фирмы и видом предоставляемых услуг [1-3].

Оценка качества услуг – одна из наиболее сложных проблем современной науки маркетинга и менеджмента. Это вызвано непростой природой услуг, отсутствием возможности их количественной оценки, низкой степенью достоверности предварительной оценки качества предоставляемых услуг, динамическая природа услуг – услуги не складируются и не хранятся, а оперативно предоставляются клиентам, невозможность материального воплощения услуг, необходимость комплексной вальвации услуг для объективности показателей их оценки [4].

В условиях глобализации мировой экономики и динамичного развития внешнеэкономической деятельности (далее – ВЭД) возрастает значение качества таможенных услуг. От качества таможенных услуг зависят срок прохождения таможенных процедур, финансовые издержки экспортеров и импортеров. Поэтому вопрос повышения качества таможенных услуг становится весьма актуальным, особенно в связи с созданием Евразийского экономического союза (далее – ЕАЭС) России, Белоруссии, Казахстана, Армении и Киргизии.

Для анализа эффективности деятельности государственных органов власти и оценки качества предоставляемых ими услуг используют специфические модели, которые отражают главное отличие государственных услуг от услуг иных фирм – они не имеют коммерческой природы. Данным фактором вызвана, в первую очередь, сложность их оценки, а также особенность.

На сегодняшний день в мире существует довольно большое количество различных моделей, методологий для оценки качества предоставляемых таможенных услуг.

Модель Doing Business (доклад «Ведение бизнеса») – рейтинг Российской Федерации по показателю «Международная торговля»

Методология Федеральной таможенной службы по оценке эффективности работы таможенных органов;

Модель оценки факторов, влияющих на качество таможенных операций и таможенного контроля – причинно-следственная диаграмма Исикавы, или «Fish bone»;

Статистические данные ФТС и других официальных сайтов.

Анализ существующих моделей и методик оценки качества таможенных операций и таможенного контроля показал, что Россия занимает весьма отстающие позиции по показателям качества и эффективности работы таможенных органов.

Существующая система показателей эффективности таможенных услуг не отражает в полной мере степень их качества, так как несмотря на значительный интерес ученых к этим проблемам и наличие достаточного количества способов оценки эффективности предоставления таможенных услуг, на сегодняшний день не существует достаточно четкого и полного отражения таких важных для теории и практической деятельности вопросов, как методические положения оценки качества таможенных услуг, мотивационный механизм обеспечения качества труда, систематизация таможенных услуг, взаимоотношения предприятий, осуществляющих деятельность в области таможенного дела с таможенными органами и участниками внешнеэкономической деятельности.

Основной проблемой в этом случае является отсутствие единства таможенной терминологии и нормативного закрепления понятия «таможенной услуги» в действующих законодательных актах.

Анализ норм Таможенного кодекса Таможенного союза (далее по тексту – ТК ТС) определил, что названный нормативный документ до сих пор не содержит формулировки такого понятия, как «таможенная услуга».

Также понятие таможенных услуг отсутствует и в качестве отдельной категории в международных и общероссийских классификаторах услуг, что затрудняет процесс оценки качества их предоставления.

Однако проблема состоит в том, что если такие характеристики как оперативность возможно оценить путем сопоставления показателя с эталонным значением. При этом, «полноту», «объективность» и «гарантированность», а также иные характеристики, не имеющие количественного выражения оценить крайне сложно. Впрочем, как и рассчитать.

В данном случае констатация факта о количестве предоставленных услуг из перечня всех возможных, отсутствие таможенных правонарушений, отсутствие случаев нарушения правил конфиденциальности информации, и иные количественные показатели будут лишь указывать на объем деятельности таможенных органов, а не на качество предоставляемых таможенных услуг.

Проблема также состоит в том, что оценка качества таможенных услуг, даже при наличии показателей затрудняется в связи с тем, что в рамках ЕАЭС главным критерием является не перспективность услуг, а их стоимость.

Таким образом, существующая система показателей эффективности таможенных услуг не отражает в полной мере степень их качества. Анализ алгоритмов (формул) расчета показателей эффективности деятельности ФТС России позволил выявить следующую закономерность – основной способ подсчета критериев эффективности деятельности таможенных органов состоит в нахождении доли частного показателя в общем, либо сравнение показателя с эталонным значением [5]. Данный подход, однако, не учитывает факторы, влияющие на данные параметры. В связи с этим необходима разработка новой системы оценки качества таможенных услуг, с учетом влияния внешних и внутренних факторов среды таможенных органов.

Также, эффективная оценка качества предоставляемых таможенных услуг требует создания объективной системы ранжирования значимости таможенных услуг. «Вес», значимость услуги должен быть определен исходя из основной цели таможенной службы – защиты экономики страны и национальных интересов.

В заключении хотелось бы сказать, что вопросы управления качеством таможенной деятельности, в том числе применения современных инструментов и методов ее оценки и контроля, освещались в исследованиях, как зарубежных, так и отечественных исследователей. Вместе с тем ряд научно-методических вопросов еще не получил достаточного развития. В частности, существующий научно-методический аппарат управления качеством таможенного контроля не адаптирован к условиям деятельности таможенных органов, комплекс существующих показателей недостаточно системно охватывает все аспекты процесса и качества его результатов. Отсутствует методика измерения, анализа и оценки таможенного контроля, позволяющая адекватно определять его качество. Кроме того, в настоящее время отсутствует действенный механизм постоянного улучшения процесса таможенного контроля и его результатов, позволяющий совершенствовать процесс и повышать его эффективность.

Существование такого рода проблем влияет на качество предоставляемых таможенных услуг участникам ВЭД и не позволяет максимально сократить их издержки, связанные с осуществлением таможенных операций.