Оценка эффективности ведения договорной работы в условиях цифровизации системы комплексного сервиса транспортно-логистической компании

Введение

Значительные изменения международного экономического ландшафта, внешнеторговых связей и структуры внутренних грузопотоков, ускоренная цифровая трансформация транспортной отрасли выступили ключевыми факторами преобразования отечественного рынка логистических услуг, обусловившими усиление роли крупных российских транспортно-логистических компаний (ТЛК), способных к быстрой адаптации к изменению объемов и направлений грузопотоков в национальной транспортно-логистической системе и выступающих лидерами внедрения инновационных решений [16]. Поддержание стабильной работы и роста крупной, системообразующей транспортно-логистической компании в текущих условиях требуют дальнейшего развития механизмов чувствительности к рыночным условиям, разработки систем комплексного транспортно-логистического сервиса, обеспечивающих ускорение экономических процессов компаний-клиентов и эффективности ТЛК.

Активное внедрение цифровых технологий расширяет представление о комплексном транспортно-логистическом сервисе, в состав которого, помимо комплексных транспортно-логистических услуг, включены дополнительные и вспомогательные услуги, обеспечивающие взаимодействие с клиентом на всех этапах обслуживания. Договорное сопровождение в структуре дополнительных и вспомогательных услуг занимает особое место – его рациональная организация не только повышает уровень обслуживания клиентов компании, но и выступает в качестве необходимого условия предоставления услуг, способствует минимизации рисков, сокращению издержек и достижению стратегических целей компании [17].

Развитие системы договорного сопровождения клиентов транспортно-логистической компании и связанной с ней договорной работы ТЛК как совокупности внутренних процессов компании, обеспечивающих организацию и выполнение договорного сопровождения, в настоящее время определяется действием следующих факторов:

- требованиями клиентов к комплексному транспортно-логистическому обслуживанию, что, в свою очередь, связано с увеличением количества основных и дополнительных услуг, усложнением состава и взаимосвязей между участниками, следовательно, усложнением контрактной системы, что привело к развитию концепции универсализации договорного сопровождения и механизмов единого договора об оказании комплексных транспортных (транспортно-логистических) услуг;

- ускоренной цифровизацией сервисов взаимодействия с клиентами, обусловившей развитие соответствующих цифровых сервисов договорного сопровождения клиентов ТЛК [6; 13; 14].

Вместе с тем, несмотря на наличие предпосылок развития системы договорного сопровождения комплексных транспортно-логистических услуг в рамках концепции единого договора и соответствующих цифровых сервисов, переход к цифровой модели договорной работы сопряжен с потенциальным проявлением инфраструктурных, документарных, экономических рисков, реинжинирингом внутренних и сквозных процессов взаимодействия структурных подразделений компании и внешних контрагентов в ходе оказания транспортно-логистических услуг, инвестициями на разработку и инкорпорацию соответствующих цифровых сервисов в экосистему ТЛК, что, в свою очередь, требует наличия системы комплексной оценки эффективности договорного сопровождения для обоснования стратегических решений. Кроме того, подобная система рассматривается в качестве инструмента контроллинга процесса ведения договорной работы, определяющего проблемные области в организации процесса, а также ключевые направления его первоочередного развития. В условиях быстро меняющейся рыночной среды и усиления конкуренции транспортно-логистические компании вынуждены совершенствовать существующие механизмы оценки этой деятельности. Разработка и внедрение комплексной системы оценки позволит перейти от фрагментарного анализа к системному пониманию результативности работы с клиентами, выявить узкие места и определить точки роста.

Совокупность представленных положений актуализирует задачу формирования системы оценки эффективности процесса ведения договорной работы в транспортно-логистической компании в условиях перехода к цифровой модели единого договора, до настоящего времени не получившей необходимого методического обоснования. Таким образом, цель исследования состоит в разработке методических положений и прикладных решений по формированию системы оценки эффективности универсализированного договорного сопровождения комплексных транспортно-логистических услуг крупной ТЛК в условиях цифровой трансформации информационной среды компании.

Анализ научно-методических и прикладных разработок по оценке качества договорного сопровождения комплексных транспортно-логистических услуг

В современной научной литературе по логистике, организации и управлению транспортными и транспортно-логистическими системами представлены результаты разработок, касающиеся отдельных аспектов формирования систем оценки эффективности договорной работы в транспортно-логистической компании, в частности:

- положения, определяющие организацию комплексного транспортно-логистического сервиса, его структуру, роль дополнительных сервисов, представлены в работах В.В. Щербакова и О.В. Бадокина [15], А.В. Дмитриева [4], О.Д. Покровской [8] и др. Несмотря на различия в трактовках понятия «транспортно-логистический сервис», авторы солидарны в позиции относительно роли и перспектив развития цифровых сервисов при решении задач оценки качества комплексных транспортно-логистических услуг;

- механизмы оценки эффективности договорной работы компании методами теории трансакционных издержек отражены в работах [3; 12]. Представленные подходы, являясь узкоспециализированными, между тем, могут рассматриваться в качестве методической базы для построения группы экономических показателей в формируемой системе оценки;

- решения вопросов разработки юридической конструкции единого договора, предложенные авторами [1; 7; 9-11], определяют общие принципы универсализации системы договорного сопровождения и предопределяют включение показателей связности отдельных договоров и механизмов их реализации в комплексную оценку.

Бо́льшей комплексностью отличаются прикладные разработки, выполненные и используемые крупными транспортно-логистическими компаниями в части построения систем оценки договорной работы, учитывающих ее уникальные особенности, в частности: значительное количество контрагентов, дифференцированных по размеру, отраслевой принадлежности, предъявляемым требованиям к составу и качеству услуг; необходимость особой юридической проработки строжайших требований к безопасности перевозок, непосредственно отражаемых в договорных условиях; наличие ряда ограничений и требований, накладываемых регуляторными нормами и федеральным законодательством и подлежащих неукоснительному соблюдению. Кроме того, современные тенденции в управлении крупными предприятиями диктуют необходимость цифровизации и автоматизации процессов [6]. Результаты систематизации применяемых систем оценки договорной работы в практике крупных ТЛК представлены в таблице 1. Как видно из материалов табл.1, используемые показатели формируют три основных блока: показатели, отражающие качество организации внутренних процессов, связанных с договорной работой (группа «Операционные показатели», «Показатели качества исполнения договора», «Показатели оценки качества договора», частично – «Показатели длительности договорных процессов»); результирующие показатели (группы «Экономические показатели», «Критерии по рекламациям»); показатели клиентского отклика (группы «Удовлетворенность договорной работой», «Количественные показатели лояльности клиентов»).

Изучение опыта отдельных компаний, в частности, ОАО «РЖД», позволяет установить, что стратегические приоритеты клиентоориентированности и эффективности внутренних процессов поддерживаются установленными целями в части перспектив применения цифровых технологий в транспортных и логистических системах [14]. Особую роль в совершенствовании и повышения продуктивности логистики в ОАО «РЖД» играют развитие транспортно-логистических услуг и переход на единый договор об оказании транспортных услуг [5]. Исследование процесса ведения договорной работы и внедрения цифровых сервисов для данного процесса позволяет сделать вывод о соответствии логике развития инструментария цифровизации деятельности, которая по мнению автора [13], включает стадии фрагментарной цифровизации, цифровизации процессов и комплексной цифровизации.

Таблица 1

Систематизация показателей, используемых в практике

транспортно-логистических компаний для оценки качества договорной

работы

В ОАО «РЖД» активно внедряются системы электронного документооборота, позволяющие значительно ускорить согласование и подписание договоров, а также централизовать хранение всей договорной документации, что не только повышает оперативность, но и снижает вероятность ошибок, обеспечивает прозрачность и облегчает контроль исполнения обязательств. Указанный подход позволяет максимально эффективно управлять значительным массивом договорных отношений, минимизируя риски и повышая общую производительность.

В настоящее время в компании ОАО «РЖД» согласно распоряжению ОАО «РЖД» от 01.08.2019 № 1656-р на верхнем уровне отслеживаются следующие группы показателей: показатели эффективности договорной работы по закупочным процедурам (показатели: «доля договоров, заключенных в установленный срок по результатам проведенных процедур закупочной деятельности» и «своевременное заключение договоров по результатам конкурсных процедур»); показатели эффективности работы агентов («выручка по агентским договорам и прочим транзитным поступлениям за перевозки и сопутствующие услуги»); показатели эффективности договорной работы с клиентами («Удовлетворенность заказчиков по заключенным договорам (в текущем финансовом году)», «Доля документов, оформляемых с применением электронной подписи», «Выручка по основным видам деятельности»).

Для системной оценки процессов договорного сопровождения клиентов используемая система показателей является недостаточной, что востребует разработки научно-методического подхода к комплексной оценке эффективности данного процесса. Следует отметить, что в компании применяется цифровой сервис «Автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентом», относящийся к классу развернутой CRM-системы, в рамках которой отслеживается в том числе эффективность работы с клиентами [2]. Показатели договорной работы при этом характеризуются по следующим параметрам: группа показателей, обоснование измерения, особенности расчета / формула и способы влияния на значение показателя.

Представленные положения предлагается рассматривать в качестве основы для формирования методического подхода к формированию системы оценки эффективности процессов договорной работы транспортно-логистической компании.

Методический аппарат по формированию комплексных оценок эффективности процесса договорного сопровождения комплексных транспортно-логистических услуг ТЛК

Методический аппарат по формированию комплексных оценок эффективности процесса договорного сопровождения комплексных транспортно-логистических услуг ТЛК формируется на основании принципов взаимосвязи с комплексом стратегических целей компании, преемственности положений используемого в компании подхода к оценке инновационных решений, информационной и логической связности с действующими и проектируемыми цифровыми сервисами в структуре экосистемы ТЛК.

Выполнение комплексной оценки эффективности процесса договорного сопровождения клиентов транспортно-логистической компании предлагается производить с использованием методики, включающей следующие основные этапы: анализ существующих подходов к оценке эффективности договорного сопровождения клиентов, обоснование состава и последующая формализация расчетных процедур комплекса показателей оценки эффективности процесса договорного сопровождения клиентов компании в области грузовых перевозок в условиях цифровизации. Более подробное представление содержания этапов приведено на рисунке 1.

Рис.1. Последовательность этапов формирования системы комплексной оценки процесса ведения договорной работы в условиях цифровизации комплексного сервиса транспортно-логистической компании

Источник: Составлено авторами

Разрабатываемая система комплексной оценки эффективности процесса договорного сопровождения клиентов ТЛК в области грузовых перевозок в условиях цифровизации должна опираться на цели договорного сопровождения (рисунок 2).

Рис.2. Обобщенные структурные составляющие цели договорного сопровождения клиентов в области грузовых перевозок

Источник: Составлено авторами

Отдельного внимания в рамках реализуемого крупными ТЛК клиентоориентированного подхода заслуживает блок «Обеспечение удовлетворения потребностей клиентов в услугах», успешное решение задач которого в значительной степени определяет достижение экономических целей в части договорного сопровождения. Сложность заключается в том, что потребности клиентов условно подразделяются на явные и неявные. Явные потребности являются «видимыми» для ТЛК, поскольку оформлены заявками на заключение договора и на оказание услуг. Неявные потребности, напротив, «невидимы» для компании, поскольку документально не оформлены. Идентификация неявных потребностей осуществляется на основе формирования системы сбора информации о тех услугах, которые не включены в перечень услуг ТЛК. Удовлетворение потребностей клиентов осуществляется посредством предоставления клиенту ценности. Ценность, предлагаемая клиенту, имеет достаточно сложную структуру: клиенту ТЛК зачастую важно не только получить результат оказания услуги, ему также важны следующие параметры: предоставление услуги в регламентные сроки; сокращение длительности бюрократических процедур; понятность и прозрачность процессов договорного сопровождения; предоставление услуги с использованием электронного документооборота (ЭДО) и универсальных договорных конструкций; длительность и количество бюрократических процедур в рамках договорного сопровождения.

Сокращение затрат по договорам оказания услуг в сфере грузовых перевозок определяется снижением трансакционных издержек договорного процесса и обусловливается стандартизацией и автоматизацией процессов договорного сопровождения клиентов, использованием стандартизированных форм документов с автоматически заполняемыми полями на основе содержащихся данных в информационных системах ТЛК, сокращением длительности ожидания реализации процессов договорного сопровождения клиентов. Отметим, что сокращение длительности процессов договорного сопровождения клиентов, главным образом, осуществляется за счет исключения из процессов процедур, не добавляющих ценности и не являющихся необходимыми. Сокращение затрат договорной работы обусловливается в том числе снижением претензионной нагрузки в расчете на один договор.

Рассмотренные взаимосвязи структурных составляющих цели договорного сопровождения выступают в качестве основы для формирования верхнего и детализированного уровней системы показателей оценки эффективности договорной работы ТЛК.

Переход от решения задач разработки системы показателей к ее прикладному использованию обеспечивается формализацией расчетных процедур определения значений показателей, выбором и обоснованием источников данных для автоматизации контроля за параметрами процессов договорного сопровождения, а также разработкой решений по интеграции сервисов ведения и оценки эффективности договорной работы в цифровую среду компании.

Система показателей оценки эффективности процесса договорного сопровождения комплексных транспортно-логистических услуг ТЛК

Основной принцип организации эффективного договорного сопровождения клиентов определяет прямую взаимосвязь договорной работы с комплексом стратегических целей компании. Кроме того, выявленные задачи в рамках структурных составляющих цели договорного сопровождения клиентов тесно связаны друг с другом. Для перехода в плоскость прикладных результатов предлагается определить в качестве верхнеуровневых перечень показателей, позволяющих оценить эффективность процессов договорного сопровождения клиентов в сфере грузовых перевозок при переходе к концепции единого договора в разрезе задач эффективного договорного сопровождения (рисунок 3).

Рис.3. Верхнеуровневые показатели оценки достижения стратегических задач по повышению эффективности процессов договорного сопровождения клиентов в сфере грузовых перевозок

Источник: Составлено авторами

Все указанные показатели рассчитываются в сравнении к предыдущему периоду. Измерение представленных показателей наиболее рационально производить в автоматизированном режиме путем расчета показателей на основе формируемых баз данных в информационных системах ТЛК.

В составе верхнеуровневых показателей оценки эффективности договорного сопровождения отдельного внимания заслуживает величина удельных трансакционных издержек в силу ее слабой формализованности и тесной взаимосвязи с процессами трансформации договорной работы в связи с переходом к цифровым сервисам единого договора.

Предлагаемый подход к определению величины трансакционных издержек основан на попроцессном представлении договорной работы ТЛК. Общие трансакционные затраты по процессу p ( ) определяются следующим образом:

= , (1)

где – номер экземпляра процесса p; – количество экземпляров процессов p; – время окончания экземпляра процесса p; – время начала экземпляра процесса p; – постоянные затраты ресурсов на один экземпляр процесса p; – затраты на час работы сотрудника; d – ID сотрудника, d=(1; y); p – ID процесса.

Постоянные затраты ресурсов на один экземпляр процесса p ( ) рассчитываются по формуле:

, (2)

где – затраты на обеспечение бумажного документооборота (бумага, печать, канцелярские товары) в расчете на один экземпляр процесса p; – затраты на связь в расчете на один экземпляр процесса p; – прочие постоянные затраты в расчете на один экземпляр процесса p.

Затраты на час работы сотрудника являются статьей переменных трансакционных затрат по процессам договорного сопровождения и рассчитываются по формуле:

, (3)

где – затраты на оплату труда сотрудника d, участвующего в реализации процессов договорного сопровождения, в месяц; – расходы на обязательное социальное, пенсионное, медицинское страхование, страхование от несчастных случаев на производстве, добровольное пенсионное и медицинское страхование сотрудника d в месяц; – количество часов работы в месяц.

Расчет экономии трансакционных издержек по процессам договорного сопровождения ( ) определяется производится по формуле:

, (4)

где – сумма фактических годовых трансакционных издержек по процессу до изменений; – сумма прогнозируемых годовых трансакционных издержек по процессу после изменений.

Сумма прогнозируемых годовых трансакционных издержек по процессу после изменений рассчитывается исходя из количества экземпляров процессов, реализованных за последний год.

Отметим, что экономия трансакционных издержек по процессам договорного сопровождения может быть также использована для расчета окупаемости затрат на интеграцию информационных систем участников системы комплексного транспортно-логистического сервиса в рамках экосистемы ТЛК, трансформацию процесса согласования и оказания услуги между структурными подразделениями ТЛК с целью внесения данной услуги в перечень единого договора.

Необходимым условием для расчета показателей оценки эффективности процессов договорного сопровождения клиентов в сфере грузовых перевозок требуется получение предварительно рассчитанных и регламентных показателей, таких как: регламентная длительность процесса согласования заявления на заключение договора определенного типа; затраты на час работы сотрудника; постоянные затраты ресурсов на один экземпляр процесса; регламентная длительность процесса согласования заявления на оказание услуги по коду услуги.

Заключительный этап формирования комплексной системы оценки эффективности процесса договорного сопровождения клиентов ТЛК связан с разработкой системы показателей эффективности договорного сопровождения в разрезе ключевых перспектив анализа и периодичность контроля их значений по типу договора, по коду услуги, по отдельному договору, по претензиям, по обращениям клиентов (таблица 2).

Таблица 2

Детализация системы показателей эффективности процесса договорного сопровождения комплексных транспортно-логистических услуг в разрезе ключевых перспектив анализа

Важной составляющей процесса оценки является регулярный сбор и анализ данных. Автоматизация сбора и обработки информации позволит минимизировать человеческий фактор и обеспечить объективность результатов. Внедрение комплексной системы оценки также предполагает определение ответственных за каждый этап процесса, а также установление регулярности оценки, что позволит своевременно реагировать на отклонения от плана, принимать управленческие решения и постоянно совершенствовать процессы договорного сопровождения, тем самым повышая лояльность клиентов и укрепляя позиции ТЛК на рынке.

Обсуждение и заключение

Финализированная система оценки договорного сопровождения клиентов должна стать неотъемлемой частью общей системы управления эффективностью бизнеса ТЛК. Она должна способствовать не только повышению качества клиентского сервиса, но и оптимизации внутренних процессов, снижению операционных рисков и, в конечном итоге, укреплению конкурентных позиций компании на рынке транспортных услуг.

Измерение представленных выше показателей наиболее рационально производить в автоматизированном режиме путем расчета показателей на основе формируемых баз данных в информационных системах ТЛК. Помимо отслеживания тенденций изменения показателей следует устанавливать их целевые значения, что возможно только после проведения факторного анализа динамики изменения показателей, рассчитанных за не менее, чем четыре периода (за календарный год). В условиях текущей ситуации установление целевых показателей возможно экспертным методом владельцами процессов.

Эффективная договорная работа напрямую влияет на финансовое состояние компании. Оптимизация условий договоров, поиск наиболее выгодных предложений от поставщиков, а также своевременное и полное исполнение обязательств контрагентами способствуют снижению издержек и увеличению прибыли. В качестве основного направления функционального развития цифровой системы управления договорами в крупной транспортно-логистической компании целесообразно рассматривать систематический анализ договорных портфелей, ориентированный на выявление возможностей для улучшения условий и снижения затрат, что в конечном итоге положительно сказывается на общей рентабельности компании.