Клиентоориентированность преподавателей образовательных организаций

Введение и актуальность проблемы

Федеральный закон «Об образовании в Российской Федерации» № 273-ФЗ от 29.12.2012 четко определяет прямую зависимость качества образования от оценки потребностей клиентов, необходимость соответствия образовательной деятельности «потребностям физического или юридического лица, в интересах которого осуществляется образовательная деятельность» [10].

Сложность оценки клиентоориентированности образовательной организации и ее работников в отличии, например, от коммерческих организаций, результаты деятельности которых непосредственно зависят от лояльности клиентов, заключается в особом правовом статусе профессиональных образовательных организаций как некоммерческих организаций с приоритетом социальных целей и с ценностно-ориентированной корпоративной культурой. Особую важность корпоративной культуры для развития университетов, необходимость учета принципов академической свободы и традиций, обосновывает В.А. Пушных в работе «О корпоративной культуре российских университетов» [18] (Pushnykh, 2025).

Недостаточно используются преимущества дополнительного профессионального образования (ДПО) для совершенствования необходимых профессиональных и универсальных компетенций обучающихся, включая компетенции клиентоориентированности. В статье «Дополнительное профессиональное образование в регионах России» [21] (Semionova et al., 2023) авторы отмечают недостаточную долю обучающихся по программам ДПО работников предприятий и организаций в вузах (17,9%), при том, что система ДПО имеет более короткие сроки обучения, более гибкие возможности реализации образовательных программ, может быстро реагировать на потребности клиентов с учетом отраслевых особенностей и специализации.

Примером постановки задач развития отраслевого профессионального образования в России является «Концепция подготовки кадров для транспортного комплекса до 2035 года», утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерации от 06.02.2021 № 255-р [15], в которой акцент делается на освоении «профессий будущего» и универсальных компетенций (системное мышление, коммуникации, принятие решений, командная работа, навыки самообучения, компетенции цифровой экономики). Особая роль отводится привлечению, удержанию и развитию педагогических работников отрасли путем создания комфортных условий и внедрения системы показателей эффективности и материального стимулирования.

К сожалению, приказом Минтруда России от 26.12.2019 № 832Н [17] отменен без обновления ранее действовавший профессиональный стандарт преподавателя ДПО, а профессиональный стандарт «Педагогический работник высшего образования» также не утвержден и размещен в виде проекта от 29.04.2025 на сайте Совета по профессиональным квалификациям в сфере образования [23]. При отсутствии утвержденных квалификационных требований к компетенциям преподавателя высшего образования и ДПО представляется полезным использовать методологические подходы рабочей группы по описанию компетенций клиентоориентированности Совета по профессиональным квалификациям финансового рынка [24], который является разработчиком профессионального стандарта и квалификационных требований маркетолога – специалиста по взаимоотношениям с клиентами. Для общей формулировки понятия клиентоориентированности педагогического работника авторы предлагают такое определение: интегративная компетенция «Клиентоориентированность педагогического работника» – способности, возможности и желания педагогического работника успешно решать профессиональные задачи определенного уровня квалификации и полномочий на основе знаний, умений, опыта в целях удовлетворения рациональных и эмоциональных потребностей клиентов (обучающихся) и других сторон, заинтересованных в развитии клиентоориентированности образовательной организации.

По результатам онлайн-опроса 780 представителей работодателей, 130 преподавателей и 1746 студентов, проведенного АНО «Россия – страна возможностей» в 2021 году был составлен рейтинг 19-ти универсальных компетенций по степени их важности [9] (Stepashkina et al., 2022). Компетенция «Клиентоориентированность» заняла 2-е место по важности в рейтинге представителей работодателей, после компетенции «Партнерство/сотрудничество», и лишь 11-е место в рейтинге преподавателей и 12-е место в рейтинге студентов, что исследователи объясняют особенностями образовательного процесса. Выявленные исследователями отсутствие ценности и развития компетенции клиентоориентированности у педагогических работников на взгляд авторов говорит о серьезной проблеме в системе профессиональной подготовки и оценки профессионализма преподавателей и не соответствует новым стратегическим приоритетам развития экономики нашей страны. К сожалению, в перечне универсальных компетенций во ФГОС ВО (3++) на уровнях бакалавриата и магистратуры компетенция клиентоориентированности отсутствует, но в опубликованных вакансиях работодателей клиентоориентированность упоминается достаточно часто - на 9-м месте в рейтинге встречаемости, рядом с коммуникабельностью (8-е место) и стрессоустойчивостью (10-е место) [20] (Sagitov, 2024).

Правительство Российской Федерации в составе инициатив социально-экономического развития Российской Федерации в разделе «Государство для граждан» утвердило «Клиентоцентричность» (распоряжение от 06.10.2021 № 2816-р) [11]. Клиентоориентированность - одна из самых обсуждаемых маркетинговых концепций. В настоящее время ведущие российские ученые не пришли к общему мнению об определении понятия клиентоориентированности (клиентоцентричности) и оценке уровня клиентоориентированности у работника. Оценке маркетинговых инструментов управления клиентским опытом для формирования клиентоориентированности, конкурентных преимуществ организаций при выполнении стратегических задач посвящена исследовательская работа 2026 года Института управленческих исследований и консалтинга Факультета «Высшая школа управления» Финансового университета при Правительстве Российской Федерации. Одной из важных задач научного исследования является определение перечня видов компетенций в области клиентоориентированности на уровне работников с разной квалификацией. Серьезное значение имеет понимание роли клиентоориентированности в системе управления организации, например, образовательной организации или предприятия отрасли гражданской авиации.

Клиентоориентированность или удовлетворение потребностей клиентов является приоритетным принципом маркетинга и менеджмента в международных стандартах ISO 9000, принятых большинством российских образовательных организаций [5]: «Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания. Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон». К потенциальным преимуществам реализации в образовательной организации принципа клиентоориентированности относятся рост количественных и качественных целевых показателей университета, включая показатели, зависящие от результатов работы преподавателей.

Российские и зарубежные эксперты считают правильным в условиях стратегической неопределенности развивать компетенции гибкого и адаптивного управления организацией, связанные с пониманием потребностей клиентов [3] (Bursak et al., 2026). Научные разработки и внедрение клиентоориентированных моделей управления в российских организациях идут медленно и недостаточно финансируются [2] (Anisimov et al., 2025). Российские исследователи связывают успех клиентоориентированных стратегий организаций с повышением качества, скорости и цифровизации процессов обслуживания клиентов [26] (Ustinova et al., 2025).

В монографии Высшей школы экономики «Управление клиентоориентированной компанией» [25] (Gulakova et al., 2023) авторы отразили проблему декларативного характера клиентоориентированности в большинстве российских организаций и отсутствие прогрессивных практик оценки клиентоориентированности работников, зависящих от их личных качеств, знаний и навыков. В монографии «Клиентоориентированность как ключевая ценность современного конкурентоспособного бизнеса» авторы предложили такое определение [7] (Zhukova et al., 2025): «… под клиентоориентированностью понимаем партнерские отношения компании с внешними и внутренними клиентами в рамках маркетинга взаимоотношений, направленные на активное вовлечение клиентов в бизнес-процессы для совместного создания и повышения потребительской ценности на основе проактивного удовлетворения потребностей и повышения удовлетворенности клиентов». Важный вывод по результатам исследования мнений внутренних клиентов – студентов вузов сделали авторы статьи «Мотивы вовлеченности в проектное обучение в вузе: оценка мнений работодателей и студентов» [19] (Savchuk et al., 2024): «Мы видим, что у студентов нет приоритета формирования универсальных или узкопрофессиональных компетенций. Наиболее популярные ответы относятся к первым двум группам, различия незначительны».

МыАвторы предлагаем рассмотреть модель компетентности преподавателя, определить основные дескрипторы (характеристики) общих, универсальных, надпрофессиональных компетенций, включая показатели оценки дескрипторов компетенции клиентоориентированности, а также разработать предложения по использованию профессиональных и универсальных показателей при формировании профессионального рейтинга преподавателей. Названные задачи направлены на реализацию цели исследования – разработки научно обоснованных предложений и рекомендаций по повышению качества образовательного продукта в сфере высшего и профессионального образования. Научная новизна исследования состоит в разработке научно-методической базы управления качеством образовательного продукта с использованием компетенций клиентоориентированности. Авторская гипотеза заключается в возможности повышения качества работы преподавателей на основе использования модели общих (надпрофессиональных) компетенций клиентоориентированности преподавателя в общей модели оценки профессионализма педагогического труда.

Методология, данные, результаты

Авторы использовали разные научные методы, включая: анализ, синтез и обобщение, необходимые для определения основных терминов, а также проблемный и ситуационный подходы, необходимые для обоснования задач и инструментов оценки компетенций клиентоориентированности у педагогических работников. Выводы авторов основаны на результатах контент-анализа открытой информации о результатах исследований мнений студентов, преподавателей, работодателей о востребованных универсальных компетенциях на рынке труда, на результатах исследования мнений преподавателей авиационного учебного центра (АУЦ) крупной российской авиакомпании в г. Москве о потребности в развитии компетенций в октябре 2024 года (n=150, ответили около 100% преподавателей), на материалах внутреннего аудита компетенций преподавателей авиационного учебного центра (АУЦ), проведенного в январе – марте 2025 года (наблюдали работу 15-ти ведущих преподавателей, достаточное количество, для оценки 1-й волны периодического аудита), а также на результатах собственного эмпирического исследования, проведенного в апреле 2026 года путем анкетного онлайн экспресс-опроса среди студентов РЭУ им. Г.В. Плеханова в Москве (n=80, достаточное количество для предварительной оценки важности характеристик клиентоориентированности преподавателей).

Для разработки модели компетентности преподавателя и способов оценки компетенций авторы используют рекомендации Совета по профессиональным квалификациям финансового рынка (СПКФР) [24].

По способу измерения показателей мы выделяем две группы компетенций педагогического работника:

- «твердые» компетенции - измеряют количественными, объективно установленными, точно известными, по утвержденным методикам, прямыми показателями;

- «мягкие» компетенции - измеряют качественными, субъективными, косвенными показателями, путем наблюдений и интервью, требующими дополнительной проверки.

По уровню специализации компетенций мы выделяем две группы компетенций педагогического работника:

- общие (универсальные, надпрофессиональные) компетенции – минимальные, возможные, общие, неспециализированные трудовые действия, умения и знания, применимые для широкого круга профессий работников сферы образовательной деятельности;

- специальные (профессиональные) компетенции – возможные специализированные, квалифицированные трудовые действия, умения и знания для педагогических работников.

Применение компетентностного подхода для оценки профессионализма работника образовательной организации позволяет анализировать возможности построения продуктивных индивидуальных партнерских взаимоотношений по линии «преподаватель-клиент», при взаимодействии «лицом к лицу», что является воплощением прогрессивных идей маркетинга взаимоотношений, широко и активно внедряемого в практику организаций сферы услуг, включая образовательные организации. Как справедливо отметил Джон Иган в книге «Маркетинг взаимоотношений» [8] (Egan, 2008): «Цель … - относиться к потребителю как к уважаемому партнеру, которого ценит компания, выявлять его потребности и добиваться от него лояльности посредством качественного внимательного обслуживания». Компетентностный индивидуальный подход к клиенту отвечает требованиям ГОСТ Р 59362— 2021 [6] и позволяет оценивать качество обслуживания клиентов с учетом следующих определений: «Обслуживание: деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг. … Показатель качества услуги: количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя».

Питер Фейдер в книге «Клиентоцентричность: Отношения с потребителями в цифровую эпоху» [27] (Fader et al., 2025) подчеркивает необходимость изучения индивидуальных характеристик клиента для понимания его ценности для компании: «… каждый клиент рождается с определенной степенью добротности, т.е. врожденных склонностей, которые проявляются в стремлениях и действиях и определяют потенциальную ценность».

Модель компетентности преподавателя (старшего преподавателя, доцента) университета можно рассматривать как объединение профессиональных и надпрофессиональных компетенций (рис. 1)

Рисунок 1. Схема модели компетентности преподавателя университета

Источник: составлено авторами.

Модель профессиональных компетенций преподавателя (старшего преподавателя, доцента) университета предлагаем рассматривать как объединение 6-ти профессиональных компетенций, соответствующих трудовым функциям из проекта профессионального стандарта «Педагогический работник высшего образования» [23] (рис. 2)

Рисунок 2. Схема модели профессиональных компетенций преподавателя университета

Источник: составлено авторами.

Авторы доработали описание общих компетенций, подготовленное Национальным агентством развития квалификаций и опубликованное в статье «Рамка общих компетенций: назначение и применение» в журнале «Национальная система квалификаций России» №2 2021 года [22] (Danilyuk et al., 2025) и предлагают следующую схему модели общих (надпрофессиональных) компетенций преподавателя университета (рис. 3).

Межотраслевая рамка 5-ти общих (надпрофессиональных) компетенций преподавателя университета, включающая общие компетенции клиентоориентированности преподавателя, разработана для обеспечения преемственности развития общих компетенций в процессах обучения и развития педагогических работников на различных уровнях профессионального образования.

Рисунок 3. Схема модели общих (надпрофессиональных) компетенций преподавателя университета

Источник: составлено авторами.

Компетенция «Работа с информацией» включает три компонента: поиск, оценка и анализ информации, в том числе с использованием информационно-коммуникационных технологий; обновление и создание новой информации; обмен информацией (внутренняя коммуникация).

Компетенция «Работа в команде и управление людьми» включает два компонента: организация групповой работы; управление педагогическими работниками.

Компетенция «Саморазвитие» включает два компонента: самоорганизация и самоконтроль; профессиональное развитие и карьера.

Компетенция «Клиентоориентированность» включает следующие компоненты: коммуникация с клиентом; поведение при взаимодействии с клиентом; формирование отношений с клиентом; работа в среде обслуживания клиента; анализ потребностей и поведения клиентов с использованием данных.

Компетенция «Клиентоориентированность» в составе общих (надпрофессиональных) компетенций преподавателя университета является общей для педагогических работников 7-го уровня квалификации, согласно требованиям приказ Минтруда России от 12.04.2013 № 148н «Об утверждении уровней квалификации в целях разработки проектов профессиональных стандартов» [12], и может применятся в образовательных организациях высшего образования, среднего профессионального образования и дополнительного профессионального образования.

В книге «Маркетинг 6.0. Будущее за иммерсивностью, слиянием цифрового и физического миров» [13] (Kotler et al., 2024) Филип Котлер пишет о том, что стратегия формирования клиентского опыта для отраслей, где организации внедряют цифровые технологии для повышения эффективности своей работы и где человеческий фактор имеет первостепенное значение, а это, без сомнения, отрасль гражданской авиации и отрасль профессионального образования, Ф. Котлер предлагает особый сценарий: «Сценарий 4. Человеческий опыт – это продукт. … успех предложений компаний зависит от способности демонстрировать эмпатию, а уровень удовлетворенности клиентов в конечном счете определяется человеческими взаимоотношениями». Навыки формирования качественного клиентского опыта можно рассматривать как интегративную корпоративную компетенцию педагогических работников, находящихся на разных уровнях управления, имеющих разную степень влияния на удовлетворенность клиентов в силу функциональных задач и частоты общения с клиентами, но находящихся на переднем плане личного взаимодействия с обучающимися. Предлагаемые авторами методологические подходы и исследовательские инструменты нашли практическое применение для оценки качества работы штатных и привлеченных из вузов преподавателей в крупном авиационном учебном центре, реализующем программы ДПО. С учетом результатов опроса студентов университета о важности компетенций клиентоориентированности авторы предложили подход к формированию рейтинга компетентности преподавателей образовательных организаций.

Обсуждение: передовой опыт и перспективы внедрения

С 2025 года в крупном авиационном учебном центре (АУЦ) в ходе внутреннего аудита качества образовательного продукта и профессионализма педагогических работников проходят практическую проверку и совершенствование инструментария из рекомендаций по описанию компетенций клиентоориентированности СПКФР [24]. Очень важно, что из 150-ти преподавателей АУЦ в ходе опроса 2024 года 45% подтвердили важность развития своих универсальных компетенций (преподаватели называли недостаток компетенций в сфере клиентоориентированности), 36% отметили необходимость улучшения профессиональных компетенций, для 19% важно обновить знания и умения в области цифровых технологий (рис. 4).

Рисунок 4. Доли компетенций преподавателей, которые необходимы для улучшения качества образовательного продукта

Источник: составлено авторами.

Система оценки показателей профессионализма преподавателей АУЦ приведена в таблице 1. Оценка работы преподавателей осуществляется группой внутренних аудиторов путем документарной проверки на соответствие требованиям локальных нормативных актов, наблюдения процесса преподавания и проведения интервью.

Таблица 1

Система оценки показателей профессионализма преподавателей

Источник: составлено авторами до данным российского авиационного учебного центра [22, с. 154] (Eliseev et al., 2025)

Для оценки профессионализма преподавателя было установлено, что максимальное значение суммы баллов за показатели профессиональных компетенций и за показатели универсальных компетенций одинаковое и составляет по 50 баллов, в сумме 100 баллов. Показатели универсальных компетенций преподавателя представляют собой детализированные дескрипторы (характеристики) компетенций клиентоориентированности. Из-за недостатка исследований и опыта внутреннего аудита качества образовательного продукта в АУЦ шкала оценок дескрипторов не отражает подтвержденную важность и степень их влияния на профессионализм преподавателей, разработчики системы оценки первоначально установили вес каждого дескриптора одинаковый по 5 баллов. Вместе с тем, контент-анализ квалификационных требований к сервисным работникам и преподавателям в гражданской авиации подтверждает правильный подход к увеличению количества дескрипторов универсальных компетенций до 10 качественных показателей [1] (Eliseev et al., 2025). Рейтинг преподавателей АУЦ рассчитывается так: 100 баллов – 1 место; 99-95 баллов – 2 место; 94-90 баллов – 3 место; 89-85 баллов – 4 место; 84 балла и ниже – 5 место.

По мнению авторов реализуемая в АУЦ система оценки профессионализма преподавателей представляет интерес, но для более широкого внедрения в образовательных организациях требует доработки в направлении более детального учета влияния показателей на результат. Авторы организовали и провели в апреле 2026 года в Москве онлайн экспресс-опрос 80-ти студентов РЭУ им. Г.В. Плеханова для того, чтобы уточнить шкалу оценки показателей клиентоориентированности преподавателей в зависимости от важности дескрипторов (характеристик) для активных пользователей образовательных услуг – для студентов университета. Более точное отражение в системе оценки веса в баллах каждого дескриптора может повысить достоверность и доверие к рейтингу профессионализма преподавателей. Экспресс-опрос показал следующие средние оценки важности дескрипторов общей компетенции «Клиентоориентированность» в баллах по 5-ти бальной шкале (5 – очень важно, 4 – важно, 3 – затрудняюсь ответить, 2 – не важно, 1 – совсем не важно): коммуникация с клиентом - 4,52; поведение при взаимодействии с клиентом - 4,76; формирование отношений с клиентом - 4,54; работа в среде обслуживания клиента - 4,49; анализ потребностей и поведения клиентов с использованием данных - 4,22 (рис. 5).

Рисунок 5. Средние оценки важности дескрипторов общей компетенции клиентоориентированности по 5-ти бальной шкале

Источник: составлено авторами.

С учетом подтвержденной при экспресс-опросе важности и возможности дифференциации оценок характеристик универсальных компетенций в сфере клиентоориентированности преподавателей в отрасли гражданской авиации авторы предлагают рассматривать их в качестве действенных инструментов оценки и управления ростом квалификации преподавателей организаций высшего образования и ДПО других отраслей после проверки на репрезентативной выборке респондентов и необходимой доработки в ходе последующих научно-исследовательских работ. Исследователи успешного мирового опыта внедрения инструментов цифровой трансформации бизнеса отмечают положительную тенденцию «пересечения границ отрасли», когда передовой опыт распространяется в разных сферах деятельности [4] (Wylie et al., 2019). Разработка востребованных универсальных компетенций для преподавателя с учетом перспективных технологических изменений, носящих сквозной характер, отвечает Стратегии развития Национальной системы квалификаций Российской Федерации на период до 2030 года [16] и задачам государственной программы «Приоритент-2030» [14].

Заключение

В результате исследования были выявлены проблемы отсутствия методики и инструментов оценки клиентоориентированности педагогических работников.

Научными результатами исследования являются:

- определение клиентоориентированности педагогического работника;

- модель компетентности преподавателя;

- модель профессиональных компетенций преподавателя;

- модель общих (надпрофессиональных) компетенций преподавателя;

- система показателей профессионализма педагогических работников.

Необходимы дополнительные исследования с целью уточнения системы оценивания универсальных и профессиональных компетенций преподавателей с учетом мнения всех заинтересованных участников образовательного процесса.

Результаты исследования могут быть использованы в подготовке проектов профессиональных стандартов, ФГОС, образовательных программ, корпоративных стандартов аудита качества образовательного продукта.