Vliyanie potrebitelskogo reytinga upravlyayushchikh kompaniy na ikh deyatelnost

Введение

В настоящее время организации разных уровней (от органов государственной власти или местного самоуправления, до простых жителей - потребителей жилищно-коммунальных услуг проводят оценку работы управляющих компаний (УК). Для оценки разрабатываются всевозможные рейтинги.

Основной целью рейтинговой оценки УК является совершенствование качества обслуживания многоквартирных домов (МКД), поскольку такой рейтинг в первую очередь является источником информации для населения об управляющих организациях (УО) на рынке жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ). Кроме того, полученные результаты позволяют представителям УК оценить своё положение в общем рейтинге, проанализировать «западающие» результаты по отдельным критериям и принять решение по исправлению ситуации для того, чтобы не отставать от группы лидеров. Таким образом, рейтинг управляющих организаций, это еще и инструмент влияния на конкуренцию среди УК в сфере жилищно-коммунального хозяйства [1, 2].

Актуальность исследования обусловлена выбором правильного направления координации изменений на рынке оказания услуг по управлению многоквартирными домами.

Обоснование оценки управляющих компаний в сфере ЖКХ включает разработку методических подходов к определению качества жилищных услуг и обслуживания населения [15 с. 345-358], [16, с. 438-498].

Процессы оказания жилищно-коммунальных услуг, в том числе управление имуществом многоквартирных домов, изучали Е.Б Балашов., А.Н. Кириллова [5, с. 37-43], А.А. Гайнутдинов [6, с. 1419-1438], Р.В. Глазов [7, с. 256-262], В.Н. Пуляева, И.А. Иванова [14, с. 425-440], С.Н.Ларин [11, с. 94-101].

Авторы Н.А. Устина, Е.Ю. Иванова, предлагают оценивать деятельность управляющих компаний учитывая: техническое состояние общедомового имущества; состояние придомовых территорий; финансово-экономическую деятельность и качество обслуживания жильцов [18, стр.21-24].

Авторы Т.И Берг., Е.В. Кашина, С.А. Казанцев, В.М. Манюкова отмечают, что при составлении рейтингов управляющих организаций важно разработать универсальные критерии и закрепить их на законодательном уровне. [4, стр.21-24].

Авторы Н. М. Калинина, Н. А. Кулик, С. В. Тарута Е. В. Храпова, предлагают авторскую методику сравнительной оценки деятельности управляющих компаний в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг [10, стр.139-148].

Научный пробел. Качество жилищно- коммунальных услуг важный критерий, определяющий образ жизни человека и влияющий на деятельность управляющих организаций в этой сфере. В настоящее время наблюдается многообразие методологий оценки качества жилищно-коммунальных услуг, но при этом отсутствуют универсальные критерии определения их характеристик. Это существенный пробел, который требует внимания и решения.

Цель исследования: разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности управляющих организаций в сфере ЖКХ на основе потребительского рейтинга.

Научная новизна исследования состоит в разработке рекомендаций, позволяющих управляющим организациям проанализировать «западающие» результаты по отдельным критериям и принять решение по исправлению ситуации.

В рамках исследования выдвинута следующая гипотеза: потребительские рейтинги создают условия не только по формированию общественного мнения, но и влияют на конкуренцию в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

Методология исследования включает такие методы как: опрос, наблюдение, обобщение и группировка, анализ данных. Обобщены и использованы данные Telegram-канала Муниципального Центра Управления г. Сочи.

Результаты исследования

Известно, что потребительские рейтинги, учитывающие мнение населения муниципального образования и рейтинги местной администрации, отличаются применяемыми критериями.

Потребительский рейтинг помогает потребителям получить информацию об управляющих организациях, выявить «плюсы» и «минусы» в их деятельности. Сделать выбор какой УО отдать предпочтение управление своим домом. При этом, следует отметить, что для повышения достоверности такого «общественного» рейтинга следует привлекать к оценке работы УК максимально возможное количество собственников помещений МКД.

Деятельность управляющей организации оценивают по ряду показателей. При этом большое значение на результат имеют как их количество, так и содержание. Если при оценке УК используется слишком много критериев, то это осложняет саму процедуру. Кроме того, важно заранее определить «вес» каждого показателя, чтобы снизить субъективность самой оценки.

В целях мониторинга проблем по управлению жильём в рамках проекта по основному направлению стратегического развития Российской Федерации «Обеспечение качества жилищно-коммунальных услуг» в период с 10 по 23 апреля 2023 года в Telegram-канале Муниципального центра управления (МЦУ) г. Сочи проводился опрос граждан о деятельности управляющих организаций многоквартирных домов (https://t.me/mcusochi). Всего в голосовании принимало участие 118 организаций. Опрос вызвал достаточно большой интерес среди жителей г. Сочи. За это время в нем проголосовало более 7 тыс. человек. Сочинцам было предложено оценить работу своей управляющей компании по 5-ти бальной шкале [3].

В предложенном опросном листе на 5 баллов или отлично оценивается работа управляющей компании при условии, что деятельность осуществляется в рамках законодательства РФ в сфере ЖКХ, с учетом интересов потребителей - собственников помещений в МКД. На 4 балла или хорошо, оценивается деятельность управляющей организации в случае частичного несоответствия максимальному баллу. Удовлетворительно или 3 балла присуждаются управляющим компаниям за повышение показателей эффективности её работы. На 2 балла оценивается плохая или неудовлетворительная работа компаний при предоставлении услуг. Очень плохая работа оценивается как 1 балл.

Чтобы выставить баллы потребителям ЖКУ нужно было оценить [4, 5, 6]:

1 Выполнение управляющей организацией услуг и работ по содержанию общего имущества в вашем многоквартирном доме (соответствие объема, периодичности, сроков, качества услуг и работ условиям договора);

2 Изменения в состоянии дома в результате деятельности управляющей организации;

3 Взаимодействие управляющей организации с потребителями ее услуг/ работ - собственниками помещений в многоквартирном доме для получения «обратной связи» (по информации, которой располагает совет многоквартирного дома) [7];

4 Представила ли управляющая организация полный отчет об исполнении плана работ по содержанию и ремонту многоквартирного дома за предыдущий год;

5 Качество уборки подъезда и придомовой территории управляющей организацией [8, 9, 10].

На первом этапе исследования респонденты оценили соответствие объема, периодичности, качества услуг и работ условиям договора с УО. С распределением их мнений можно ознакомиться на диаграмме (рисунок 1).

Рисунок 1 – Результаты оценки соответствия объема, периодичности, сроков, качества услуг и работ условиям договора.

Источник: составлено авторами по данным Telegram-канала Муниципального центра управления г. Сочи (https://t.me/mcusochi).

Из диаграммы 1 следует, что 78% респондентов в своих МКД, как «хорошее» и «удовлетворительное» оценили выполнение УО услуг и работ по техническому обслуживанию конструкций дома, внутридомовых инженерных систем, вывоз твердых бытовых отходов и текущий ремонт. 4 и 3 балла поставили по 39%, т.е. равное количество принимающих участие в опросе.

Лишь небольшой процент ответивших (5,9%) оценили, как «отличное». Гораздо большее количество жителей г. Сочи (16,1%) выбрало вариант «неудовлетворительно» и «очень плохо». 10,1% и 6,1% соответственно.

Таким образом, большинство респондентов придерживалось средних оценок, но более 16% потребителей недовольны качеством предоставления жилищных услуг в их МКД, а это почти пятая часть опрошенных. И по сравнению с количеством выбравших вариант «отлично», проблема становится ещё очевиднее.

Затем потребители оценили вклад УК в улучшение состояния своего МКД (рисунок 2).

Рисунок 2 – Оценка потребителей вклада УК в улучшение состояния МКД.

Источник: составлено авторами по данным Telegram-канала Муниципального центра управления г. Сочи (https://t.me/mcusochi).

На диаграмме видно, что 7% потребителей считают, что – состояние дома и качество жилищно-коммунального обслуживания улучшается. И выставили 5 баллов. На балл ниже поставили 19% потребителей, указав на отдельные проблемы, которые быстро решаются, поэтому серьезных претензий к состоянию МКД нет. В то же время, 25% отмечают, что проблемы с предоставлением коммунальной услуги бывают достаточно часто. Их оценка 3 балла. Есть и те, кто отмечает постоянные проблемы с предоставлением коммунальных услуг управляющей организацией. Таких 38%, их оценка 2 балла или неудовлетворительно. Тех, кто имеет серьезные претензии к УО немного (11 %). Они оценили работу на «очень плохо» или на 1 балл.

Распределение мнений при ответе на вопрос «Как вы оцениваете взаимодействие управляющей организации с потребителями ее услуг?» отражено на рисунке 3.

Рисунок 3 – Результаты оценки взаимодействие управляющей организации с потребителями ее услуг. Источник: составлено авторами по данным Telegram-канала Муниципального центра управления г. Сочи (https://t.me/mcusochi).

Высшую оценку поставили 11% потребителей услуг, принявших участие в опросе. Они отметили, что УО регулярно взаимодействует с советом МКД, в соответствии с условиями заключенного договора, организует встречи с собственниками жилья. При приемке услуг и работ привлекается совет дома. Своевременно рассматриваются предложения совета дома и обращения граждан с размещением информации в открытом доступе.

35% потребителей оценили деятельность УК на 4 балла. Они считают, что УО иногда не готова взаимодействовать с советом дома. Трудности возникают, но они постепенно разрешаются. Серьезных претензий к работе УК нет.

49% считают, что взаимодействие управляющей организации с советом дома ограничено отдельными нерегулярными встречами, Есть серьезные претензии к соблюдению условий договора. Оценка 3 балла.

Неудовлетворительно оценили работу УО 10% участников опроса за полный отказ от сотрудничества с советом МКД.

5% респондентов опрошенных потребителей выставили 1 балл. Их позиция, что УО абсолютно не взаимодействует с советом МКД. Такое отношение управляющих организаций к потребителям собственники жилых помещений считают недопустимым.

При ответе на вопрос «Представила ли управляющая организация полный отчет об исполнении плана работ по содержанию и ремонту вашего многоквартирного дома за предыдущий год?» ответы распределились несколько иначе (рисунок 4).

Рисунок 4 – Распределение ответов участников опроса на поставленный вопрос.

Источник: составлено авторами по данным Telegram-канала Муниципального центра управления г. Сочи (https://t.me/mcusochi).

5 баллов поставили 15% потребителей ЖКУ. Они отмечают, что представленный отчет содержит всю необходимую информацию об оказанных услугах и выполненных работах в их МКД. Отражены отклонения фактических показателей от плановых. Указаны причины отклонений. «Хорошо» оценили работу УК 25% опрошенных. Они указывают, что отчет представлен без анализа причин отклонения от утвержденного плана. Отчет неполный, т.к. содержит информацию только о фактически оказанных услугах и выполненных работах. Плановые показатели в нем отсутствуют. Так считают 35% принявших участие в голосовании потребителей ЖКУ. Оценка по этому критерию 3 балла. Отчет не представлен, так заявили 25% участников опроса.

Относительно того, насколько жители Сочи оценивают санитарное содержание общего имущества МКД, включая благоустройство и озеленение получены следующие результаты (рисунок 5).

Рисунок 5 – Результаты оценки санитарное содержание общего имущества МКД. Источник: составлено авторами по данным Telegram-канала Муниципального центра управления г. Сочи (https://t.me/mcusochi)

3% участников выставили оценку «отлично» - 5 баллов. Они считают выполнение услуг и работ полностью соответствует условиям договора управления МКД. 4 балла или оценку «хорошо» выставили 15% участников опроса. Это те, кто не имеет значительных претензий к санитарному содержанию общего имущества их МКД. 50%, опрошенных оценили работу УО как удовлетворительную. Они отмечают, при оказании услуг в отдельных случаях, наблюдаются отклонения от условий работ по санитарному состоянию общего имущества МКД, которые впоследствии устраняются. У 20% сочинцев есть претензии к УО, т.к. отклонения от условий договора бывают часто и не все они впоследствии устраняются [11; 12]. Их оценка «неудовлетворительно» или на 2 балла. 12% оценивают работу УО «очень плохо» и имеют серьезные претензии к выполнению данного вида услуг.

В результате обобщения и анализа данных выявлены как положительные, так отрицательные моменты:

- 50% собственников жилых помещений считают, что качество уборки общего имущества МКД отличное. По мнению 32% опрошенных убирают плохо или очень плохо;

- 49% респондентов неудовлетворены состоянием МКД и не замечают существенных изменений в результате деятельности управляющей организации;

- почти половина опрошенных считают, что обратная связь УО с владельцами жилья слабая. Информация предоставляется несвоевременно;

- более трети (78%), принявших участие в опросе отмечают, что объем, периодичность, сроки, качество услуг и работ не всегда соответствуют условиям договора.

По итогам опроса жителей г. Сочи, являющихся клиентами управляющих компаний появляется возможность сформулировать проблемные вопросы по каждой организации отдельно.

Рейтинг управляющих компаний по оценке деятельности лицензированных управляющих компаний, оказывающих жилищно-коммунальные услуги на территории города-курорта Сочи, вошедших в десятку лидеров и аутсайдеров отражен в таблице 1.

Таблица 1 – Итоговый рейтинг управляющих компаний на основе среднего балла

Заключение

В ходе анализа данных исследования, а также обобщения информации становятся очевидными следующие моменты.

1. По мнению большинства опрошенных, одной из острых проблем в деятельности сочинских УК является несоответствие объема, периодичности, сроков, качества услуг и работ условиям договора управления МКД. Это содержание общего имущества МКД; обслуживание внутридомовых инженерных систем; выполнение текущего ремонта; аварийно-диспетчерское обслуживание и др.

2. Помимо общих вопросов, имеющих большое значение для жителей г. Сочи, на первый план выходят отмеченные в ходе мониторинга проблемы. Это вопросы взаимодействия управляющей организации с потребителями ее услуг, организации «обратной связи», предоставления отчетов об исполнении условий договора. При этом периодичность проведения оценки деятельности УК с обязательным опросом населения не должна быть реже одного раза в год, а с учетом пожеланий потребителей – два раза: весной и осенью. Что, в свою очередь, позволит контролировать эффективность выполнения намеченных мероприятий.

Решение этих проблем и выравнивание ситуации в сфере ЖКХ должно быть приоритетным направлением совершенствования деятельности управляющих компаний [13, 14, 15].

С этой целью необходимо: отрегулировать механизмы обратной связи с населением; контролировать качество и скорость реакции управляющих компаний и представителей местных властей на обращения жителей; способствовать обмену информацией и позитивным опытом решения проблем в сфере ЖКХ [16, 17, 18]. Управляющим организациям целесообразно сделать общедоступными, используемые ими эффективные методы решения соответствующих задач [19].

Таким образом, в результате мониторинга мнения населения о деятельности управляющих организаций МКД выявлены основные недостатки и бюрократические препоны, ликвидация которых, по нашему мнению, приведет к повышению качества жилищно-коммунального обслуживания, соответствующего современным стандартам и устойчивому развитию конкурентной среды на рынке потребительских услуг в сфере ЖКХ г. Сочи.