Hospitality and tourism digital transformation trends in modern conditions

Введение

В современных условиях глобальных вызовов, усиления санкционного давления, обострения геополитических проблем наблюдается масштабная трансформация социально-экономических, финансовых и структурно-технологических процессов в экономике и бизнесе. В настоящее время формируется новая парадигма развития экономики на основе инновационных процессов и цифровой трансформации.

Рассматривая индустрию гостеприимства и туризма как важный приоритет социально-экономического развития страны (благодаря значительному мультипликативному эффекту, связанному с привлечением инвестиций, развитием инфраструктуры), необходимо принимать во внимание технологические трансформации, связанные с внедрением инновационных технологий и масштабной цифровизацией отрасли, повлекшей, в том числе, и изменение потребительского поведения туристов, предъявляющих высокие требования к цифровому сопровождению путешествий.

Современные тренды развития индустрии гостеприимства и туризма базируются на широком использовании цифровых технологий (digital-технологий), что способствует снижению затрат на производство, росту производительности труда и конкурентоспособности отрасли в целом.

Возрастающая роль инновационных технологий в деятельности гостиничных и туристских организаций способствует их интеграции в единое информационное пространство, интенсификации процессов перехода ключевых секторов туристского бизнеса в формат цифровых экосистем.

Поскольку цифровизация становится одним из значимых факторов повышения конкурентных позиций субъектов гостиничного и туристского бизнеса и вектором инновационного развития, необходимость исследования цифровых и технологических аспектов их деятельности является весьма очевидной.

Целью исследования является изучение направлений цифровой трансформации как ключевого драйвера перспективного развития индустрии гостеприимства и туризма в современных условиях на основе внедрения и широкого использования диджитал-технологий в целях повышения эффективности отрасли.

Материалы и методы исследования.

Анализ научных публикаций по теме исследования позволяет отметить, что основные направления цифровой трансформации индустрии гостеприимства и туризма являются предметом пристального внимания научного сообщества, а также представителей бизнес-среды. Исследованию цифровых технологий и инновационных процессов в сфере гостеприимства и туризма посвящены работы российских и зарубежных ученых.

В статьях Боголюбова В.С., Макриновой Е.И., Сотник А.П., Хайдарова И.С., Соболевской Т.Г. рассматривается потенциал использования цифровых платформ в туризме и отдельные аспекты цифровизации [2, 8, 17].

Роль цифровых сервисов в туризме изучают Богомазова И.В., Аноприева Е.В., Климова Т.Б., Вострова Е.И., Оборин М.С., Овчаренко Л.А., Лебезова Э.М. [3, 4, 11, 12].

В работах Морозова М.А., Ашиновой М.К., Пригоды Л.В., Ешуговой С.К., Кадакоевой Г.В. и др. исследованы вопросы формирования цифровых экосистем и их инфраструктурного обеспечения [6, 9,10].

Исследованию инновационных экосистем в туризме и их роли в обеспечении экономического роста посвящены работы Сердюковой Н.К., Таниной А.В., [14, 15, 16, 19].

Вопросы построения структурно-функциональной модели цифровой платформы в туризме, а также оценки деятельности туристских организаций в условиях глобальной цифровизации отрасли отражены в работах Левченко К.К., Чуваткина П.П. [7, 22].

Инновационный аспект цифровизации индустрии гостеприимства и туризма Республики Адыгея рассмотрен в работах Калашниковой С.В., Кумпиловой А.Р., Хамирзовой С.К., Хачемизовой Э.А., Харченко Д.Е., Лебедевой С.А. [6, 23].

Вместе с тем, несмотря на значительное количество научных работ по заявленной теме, степень изученности цифровых технологий и их влияния на рост потенциала сферы гостеприимства и туризма на региональном уровне является не достаточной и предполагает проведение дополнительных исследований.

В ходе настоящего исследования использовались следующие методы научного исследования: монографический, экономико-статистический, аналитический, сравнительный, которые позволили выявить специфику инновационных бизнес-процессов и направлений цифровой трансформации индустрии гостеприимства и туризма в современных условиях.

Результаты исследования. Внедрение цифровых технологий в индустрии гостеприимства и туризма открывает новые возможности для всех участников туристского бизнеса. Использование диджитал-технологий обеспечивает экономию затрат туристских компаний, способствует формированию положительного туристского опыта, а также эффективному продвижению и популяризации туристических направлений.

Цифровая трансформация индустрии гостеприимства и туризма во многом связана с бурным развитием в последние годы инновационных технологий, которые с одной стороны, способствовали формированию нового поколения «умных» туристов, рассчитывающих на получение уникального туристского опыта во время посещения туристских аттракций, с другой - повышению эффективности туристического бизнеса. Новые туристские услуги во многом базируются на инновационных технологиях, призванных обеспечить комфорт и безопасность туристов и воздействовать на их впечатления. Таким образом, отвечая на постоянно меняющиеся высокие запросы современного глобализированного мира, цифровые технологии быстро эволюционировали, интегрируя множество функциональных возможностей, и прочно внедрились в индустрию гостеприимства и туризма (см. рис. 1.) [20].

Рисунок 1 - Влияние цифровых технологий на инновационную активность туристского бизнеса

Источник: составлено авторами по результатам исследования [7, 22]

Приведенная схема определяет сферу применения цифровых технологий в туристском бизнесе и позволяет идентифицировать их по типам и видам с учетом специфики выполняемых функций.

Перспективы функционирования предприятий индустрии гостеприимства и туризма зависят от наличия соответствующей инновационной инфраструктуры и использования новейших цифровых технологий, необходимых для разработки и эффективной реализации туристских проектов в рамках глобальной цифровизации отрасли [21].

Влияние информационно-коммуникационного обеспечения бизнес-процессов с учетом цифрового потенциала и используемых цифровых технологий на критерии эффективности туристского бизнеса представлено на рисунке 2.

Рисунок 2 - Взаимосвязь цифровых технологий с критериями эффективности туристского бизнеса

Источник: составлено авторами по результатам исследования [7, 14, 22]

Использование цифровых технологий предприятиями индустрии гостеприимства и туризма максимально ориентировано на индивидуальные предпочтения туристов с целью последующего повышения объемов продаж и прибыли. Однако с повсеместным распространением Интернета в турбизнесе стали происходить существенные трансформации относительно стратегий продаж, а также способов обработки заявок туристов. С развитием IT-технологий у предприятий индустрии гостеприимства и туризма появилась возможность анализа большого объема данных «Big data», что в свою очередь, послужило импульсом к развитию цифрового маркетинга в туризме [3, 11].

Современные маркетинговые инструменты, основанные на интернет-технологиях полностью изменили парадигму туристского бизнеса. Резкое сокращение офлайн-агентских продаж и туроперейтинга способствовало переходу предприятий туриндустрии от офисных продаж туров к цифровому хабу (включая необходимость продвижения веб-ресурса, активного использования социальных сетей и участия в партнерском маркетинге и др.) [17].

Повышению эффективности функционирования турбизнеса в условиях цифровизации способствует внедрение IT-технологий в процессы документооборота. Так, например, использование технологии блокчейн позволяет хранить в едином цифровом пространстве данные о финансовых операциях, активах. Главными преимуществами блокчейн-технологии являются отражение всех совершенных транзакций, а также наличие доступа ко всей информации у каждого участника системы [11].

В рамках инновационной экосистемы индустрии гостеприимства и туризма в условиях цифровизации договорные отношения между туристом, турагентом и туроператором осуществляются в рамках концепции «электронной путевки».

Концепция «электронной путевки» предполагает подключение всех участников, задействованных в производстве, реализации и приобретении турпродукта к единой информационной системе, что делает возможным осуществление их прямого взаимодействия. Это своего рода оцифровка процесса договорных отношений между туристом, турагентом и туроператором, что представлено на рисунке 3.

Рисунок 3 - Направления использования цифровых технологий в инновационной деятельности предприятий туризма

Источник: составлено авторами по результатам исследования [2, 7, 22]

Цифровое взаимодействие туристских организаций с потребителями в части осуществления системы продаж осуществляется по схеме бизнес-потребитель (Business-To-Consumer) при помощи инновационных инструментов, направленных на максимально эффективное обслуживание туристов.

Цифровые инновации предполагают также осуществление купли-продажи туристских продуктов при помощи мобильных онлайн-приложений и сервисов, которые позволяют потенциальным потребителям выбрать наиболее подходящие условия при бронировании тура. Повышение доступности мобильных онлайн-приложений и сервисов в сфере туристской деятельности для пользователей позволяет существенно снизить временные и финансовые затраты, а также обеспечивает комфорт и удобство при приобретении основных и сопутствующих туруслуг [3].

В настоящее время большинство субъектов индустрии гостеприимства и туризма используют цифровых помощников и технологии искусственного интеллекта при управлении гостиницами и турфирмами, в результате чего отмечается повышение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов, увеличение оборота, а также экономия времени.

В то же время успешное продвижение и рост продаж туристских продуктов во многом определяется и поведением туристов, для которых использование современных цифровых коммуникаций является нормой жизни, что делает их непосредственными участниками бизнес-процессов в туризме. При работе над данным исследованием в октябре 2023 г. авторами статьи был проведен опрос среди жителей Республики Адыгея с целью выявления видов цифровых технологий, используемых ими во время путешествий (объем выборки составил 500 человек) (см. рис. 4.).

Рисунок 4 - Цифровые технологии, используемые туристами во время путешествий

Источник: составлено авторами по результатам исследования [1, 6]

Усиление роли цифровых технологий в деятельности туристских организаций в современных условиях проявляется также в стимулировании потенциальных туристов к самостоятельному онлайн-бронированию билетов и отелей, в возможности планировать маршрут и путешествовать самостоятельно, а также дистанционно осматривать достопримечательности туристских аттракций (см. рис. 5.) [4]. При этом банковские учреждения также заинтересованы в привлечении дополнительных клиентов (туристов) - владельцев кредитных карт, которыми можно оплачивать приобретаемые через Интернет туристические услуги.

Рисунок 5 - Применение цифровых технологий при планировании путешествий

Источник: составлено авторами по результатам исследования [7, 22]

Рассмотренные аспекты использования цифровых технологий отражают современные тренды развития индустрии гостеприимства и туризма и являются векторами их инновационной активности.

Перспективное развитие цифровых технологий в туризме связано с развитием travel-маркетплейсов (цифровых торговых площадок), как важнейшего инструмента онлайн-продаж туристских услуг. Санкционные ограничения привели к уходу с отечественного рынка онлайн-туризма ряда крупных зарубежных систем бронирования - Booking.com, Trivago, Airbnb, Skyscanner и др. Российский туристский рынок потерял более 25% пользователей и был вынужден осуществлять переориентацию на российские IT кампании, так как для многих кампаний зарубежные системы бронирования были единственным каналом продаж [10].

В настоящее время на долю российских travel-маркетплейсов («Островок», «Яндекс Путешествия», Tutu.ru и др.) приходится менее 30% объемов продаж, что свидетельствует о недостаточном развитии их функциональных возможностей и неспособности в полном объеме заменить ушедшие зарубежные кампании. Данная ситуация также свидетельствует о необходимости разработки мер по импортозамещению в туристской отрасли [23].

Многие российские субъекты гостиничной и туристской индустрии используют различные инновационные инструменты цифровизации бизнеса на рынке онлайн-туризма. Так, например, в кампании Ozon Travel запустили цифровой сервис по бронированию отелей; в «Яндекс Путешествия» разработан онлайн сервис для путешественников с опцией одновременной покупки билетов и бронирования отелей; в «Тинькофф Путешествия» работает сервис, позволяющий купить билеты на поезд или самолет, забронировать гостиницу и арендовать автомобиль [24].

Рассмотрим более подробно популярные в настоящее время среди туристов и путешественников цифровые сервисы и формирующиеся на их основе цифровые экосистемы в сфере гостеприимства и туризма (см. рис. 6.).

Рисунок 6 - Типы цифровых сервисов в индустрии гостеприимства и туризма

Источник: составлено авторами по результатам исследования [1, 6]

Широкое использование вышеупомянутых цифровых технологий и сервисов придает необходимый импульс инновационному развитию индустрии гостеприимства и туризма, а также способствует формированию цифровых экосистем, направленных на создание единого информационного пространства, объединяющего всех участников отрасли [9].

Самым продвинутым шагом при цифровизации индустрии гостеприимства и туризма является использование инновационных бизнес-моделей, приводящих к созданию экосистем, основанных на расширении партнёрских связей стейкхолдеров за счет формирования на основе цифровых технологий, в том числе блокчейна, принципиально новых подходов к обслуживанию туристов. Эффективность функционирования инновационных экосистем заключаются в высоком синергетическом эффекте от взаимодействия стейхолдеров отрасли, а также в более качественном удовлетворении потребностей туристов на основе предложения комплексных услуг на принципах комплементарности [15, 16].

Заключение

Индустрия гостеприимства и туризма использует цифровые инновационные технологии для создания уникальных туристских услуг, умных туристских дестинаций, обогащения опыта и впечатлений туристов во время путешествий.

Цифровые технологии сегодня являются незаменимым средством воздействия на формирование и стимулирование потребительского спроса на туристские услуги. С учетом растущего значения индустрии гостеприимства и туризма в экономике России, цифровые технологии являются действенным инструментом для развития туристской инфраструктуры, широко используются при планировании путешествий, бронировании билетов и отелей, при посещении туристических достопримечательностей.

В этом исследовании изучалось использование цифровых инновационных технологий в деятельности субъектов гостиничного и туристского рынка. Результаты исследования показали, что широкое применение цифровых технологий в национальной индустрии гостеприимства и туризма в полной мере отвечает современным принципам клиентоориентированности сферы услуг и обеспечивает формирование персонального туристского предложения.

Дальнейшее развитие цифровых платформ, мобильных приложений, искусственного интеллекта, больших данных, виртуальной и дополненной реальностей, как перспективных инновационных инструментов, необходимых для усиления конкурентных позиций предприятий в сфере гостеприимства и туризма будет реализовываться в формате экосистем, что поспособствует увеличению объемов внутреннего и въездного туризма, а также более полному удовлетворению потребностей туристов и получению дополнительной добавленной стоимости.