Менеджмент качества государственных услуг

Петренко Е.С.1, Денисов И.В.1, Пизиков С.В.2, Романюк Н.В.2
1 ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова»
2 НКО «Фонд информационной поддержки развития общества» (Казахстан)

Учебное пособие

Выпущено ООО Издательский дом «БИБЛИО-ГЛОБУС»

Петренко Е.С., Денисов И.В., Пизиков С.В., Романюк Н.В. (2018) Менеджмент качества государственных услуг  / ISBN: 978-5-907063-18-1
  • Авторы: Петренко Е.С., Денисов И.В., Пизиков С.В., Романюк Н.В.
  • Год издания: 2018
  • УДК: 005.6:338.465
  • ББК: 67.401
  • Тираж: 500 экз.
  • Формат: 60х84/16
  • Обложка: Мягкая обложка
  • Страниц: 152
  • Усл. печ. л.: 9,5
  • ISBN: 978-5-907063-18-1
  • DOI: 10.18334/9785907063181
  • Эта книга проиндексирована РИНЦ, см. https://elibrary.ru/item.asp?id=37711529

     

    Цитировать книгу:
    Петренко Е.С., Денисов И.В., Пизиков С.В., Романюк Н.В. Менеджмент качества государственных услуг. М.:Библио-Глобус, 2018. – 152 с. – ISBN: 978-5-907063-18-1 – doi: 10.18334/9785907063181

    Книга в каталоге РГБ: https://search.rsl.ru/ru/record/01010057534

    Рецензенты:
    Матковская Я.С. - доктор экономических наук, зав. каф. «Бухгалтерский учет, аудит и налогообложение», ФГБОУ ВО «Государственный университет управления»
    Голубцов П.В. - доктор физико-математических наук, профессор, ведущий научный сотрудник кафедры «Теория менеджмента и бизнес-технологий», ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова»

    Аннотация:
    В данном пособии освещаются вопросы истории и тенденций развития системы государственных услуг на примере Российской Федерации и Республики Казахстан, с присущими им сходствами и различиями. Авторы рассматривают различные подходы к определению качества государственных услуг и удовлетворенности услугополучателей. Пособие разработано на основе многолетнего участия авторов в реформах системы государственных услуг. Помимо теоретических и практических положений по каждой теме, в структуру пособия включены контрольные вопросы и задания, дающие возможность проверить усвоение материала и на практике закрепить полученные знания. Учебное пособие адресовано в первую очередь обучающимся по группе направлений подготовки «Государственное и муниципальное управление», а также всем интересующимся темой менеджмента государственных услуг.

    Ключевые слова: государственные услуги, качество государственных услуг, удовлетворенность потребителей, взаимодействие государства и гражданского сектора, неправительственные организации (НПО), некоммерческие организации (НКО)

    Источники:

    1. Беляев А.Н. Измерение эффективности и оценивание в государственном управлении: международный опыт / А.Н. Беляев, Е.С. Кузнецова, М.В. Смирнова [и др.]. – М.: ГУ ВШЭ, 2005. – 54 с.
    2. Неделько Сергей Иванович, Мурзина Ирина Александровна, Егоров Сергей Николаевич. Понятие государственной услуги как категории государственного управления // Известия ВУЗов. Поволжский регион. Общественные науки. 2008. № 3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ponyatie-gosudarstvennoy-uslugi-kak-kategorii-gosudarstvennogo-upravleniya (дата обращения: 24.05.2019).
    3. Концепция реформирования системы государственной службы Российской Федерации (утв. Президентом РФ 15.08.2001 № пр-1496).
    4. Федеральная программа «Реформирование государственной службы Российской Федерации (2003–2005 год)».
    5. Послание Президента Российской Федерации В.В. Путина Федеральному Собранию. 10 мая, 2006 г.
    6. Соколов Александр Юрьевич, Исаков Аслан Русланович Стандартизация государственных услуг // Вестник СГЮА. 2015. № 1 (102). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/standartizatsiya-gosudarstvennyh-uslug (дата обращения: 24.05.2019).
    7. Тамбовцев В.Л. Стандарты публичных услуг: экономическая теория, международный опыт и российские реформы. – М. Российско-Европейский Центр Экономической Политики, 2004 г.
    8. Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006–2010 гг http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody= &nd=102100675
    9. Южаков В.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы // Вопросы государственного и муниципального управления. 2014. № 1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-gosudarstvennyh-i-munitsi-palnyh-uslug-usiliya-i-rezultaty-administrativnoy-reformy (дата обращения: 24.05.2019).
    10. Закон Республики Казахстан от 15 апреля 2013 года № 88-V.
    11. Доклад председателя Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы Турисбекова З.К. «Основные направления реформирования государственной службы» на Международной научно-практической конференции «Общемировые тенденции эффективного государственного управления». – г.Астана, 10 февраля 2006 г.
    12. Федеральная целевая программа «Электронная Россия (2002–2010 годы)». URL: http://minsvyaz.ru/ru/activity/ programs/6/ (17.12.2016).
    13. Бестолкова Г.В. Процесс формирования электронного правительства российской федерации // Государственное управление Российской Федерации: вызовы и перспективы. Материалы 15-й международной конференции. Издательство: "КДУ", "Университетская книга", 2018 г.
    14. Объем и Источники финансирования ФЦП «Электронная Россия (2002–2010 гг.)», в млн руб. URL: http://economy. gov.ru/minec/activity /sections/fcp/doc1096611747 891 (25.05.2019).
    15. Государственная программа «Информационное общество» (2011–2020 годы). URL: http://minsvyaz.ru/ru/activity/programs /1/ (25.05.2019).
    16. Указ президента РФ В.В. Путина № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (от 7.05.2012). URL: http://www.minsvyaz.ru/ru/activity/ direc tions/4/ (25.05.2019).
    17. Распоряжение Правительства РФ от 25 декабря 2013г. № 2516-р.
    18. Системный проект электронного правительства Российской Федерации «Электронное правительство 2020» http://minsvyaz. ru/uploaded/files/referat-ep.pdf (25.05.2019).
    19. Сайт Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации URL: https:// digital.gov.ru/ru/activity/directions/4/ (25.05.2019).
    20. Популяризация электронных государственных услуг в России. URL: http://www.tadviser.ru /index.php (25.05.2019).
    21. ЕПГУ. Минкомсвязь. URL: http://minsvyaz.ru/ru/activity/ govservices/infosystems/20/ (17.12.2016).
    22. Итоги работы портала госуслуг за 2018 год. URL: http://d-russia.ru/itogi-raboty-portala-gosuslug-za-2018-god.html
    23. Результаты мониторинга Минкомсвязи РФ услуг на ЕПГУ (2015). URL: http://minsvyaz.ru (25.05.2019).
    24. Открытость федеральных органов исполнительной власти 2015: кризис роста. URL: http://infometer.org/analitika/foiv_ itogi_2015 (17.12.2016).
    25. Формирование и развитие «электронного правительства». Мировой опыт. URL: https://zerde.gov.kz/activity/ict/publication/1611/ (25.05.2019)
    26. О Государственной программе "Информационный Казахстан – 2020" и внесении дополнения в Указ Президента Республики Казахстан от 19 марта 2010 года № 957 "Об утверждении Перечня государственных программ" URL: https://tengrinews.kz/ zakon/prezident_respubliki_kazahstan/hozyaystvennaya_deyatelnost/id-U1300000464/ (25.05.2019)
    27. Об электронном документе и электронной цифровой подписи Закон Республики Казахстан от 7 января 2003 года N 370.
    28. О связи Закон Республики Казахстан от 5 июля 2004 года N 567.
    29. Об информатизации Закон Республики Казахстан от 24 ноября 2015 года № 418-V ЗРК.
    30. Этапы развития «электронного правительства» и ориентир на проактивное государство URL: https://zerde.gov.kz/activity/ ict/publication/2196/ (25.05.2019)
    31. Жан Кожамкулов. Кликни кабмин мышкой. О развитии и ходе реализации программы электронного правительства в Казахстане. URL: https://profit.kz/articles/1053/Klikni-kabmin-mishkoj/ (25.05.2019)
    32. Бзегежева Лариса Казбековна. Проблемы внедрения и функционирования информационно-коммуникационных технологий в деятельности органов власти // Вестник Майкопского государственного технологического университета. 2016. № 3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-vnedreniya-i-funktsionirovani-ya-informatsionno-kommunikatsionnyh-tehnologiy-v-deyatelnosti-organov-vlasti (дата обращения: 25.05.2019).
    33. e-Government в Республике Корея: этапы развития. Полезный опыт для успешного внедрения в Беларуси. URL: https://digital.report/e-government-v-respublike-koreya-etapyi-razvitiya-poleznyiy-opyit-dlya-uspeshnogo-vnedreniya-v-belarusi/ (25.05.2019)
    34. Минервин И.Г. Эволюция электронного правительства в США // ЭСПР. 2015. № 2. URL: https://cyberleninka.ru/ article/n/evolyutsiya-elektronnogo-pravitelstva-v-ssha (дата обращения: 25.05.2019).
    35. https://elgov.ucoz.ru/index/ehlektronnoe_pravitelstvo_v_norvegii/0–16 (дата обращения: 27.05.2019).
    36. https://www.zdnet.com/article/norway– takes-pole-position-in-open-gov-database-race/ (дата обращения: 27.05.2019).
    37. http://e– govs.ru/ehlektronnoe-pravitelstvo-v-avstral/ (дата обращения: 27.05.2019).
    38. https://cyberleninka.ru/article/v/problematika– elektronnogo-pravitelstva-v-rabotah-otechestvennyh-i-zarubezhnyh-avtorov (дата обращения: 27.05.2019).
    39. https://www.it– planungsrat.de/SharedDocs/Downloads/EN/ Entscheidungen/18Sitzung_27_NEGS-Fortschreibung_2015.pdf?__ blob=publicationFile&v=2 (дата обращения: 27.05.2019).
    40. http://www.rcoit.ru/upload/iblock/d7f/pravo_cifr_adm.pdf (дата обращения: 27.05.2019).
    41. https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie– elektronnogo-pravitel stva-v-rossii-i-zarubezhnyh-stranah (дата обращения: 27.05.2019).
    42. URL: https://newtimes.kz/mir/89503-kak-estoniya-stala-liderom-v-oblasti-elektronnogo-pravitelstva (дата обращения 27.05.2019)
    43. URL: https://digital.report/prezident-estonii-tsifrovizatsiyu-mira-ne-ostanovit/ (дата обращения 27.05.2019)
    44. https://matsne.gov.ge/en/document/download/3031098/1/en/pdf (дата обращения 27.05.2019)
    45. https://psh.gov.ge/index.php?sec_id=1&lang_id=ENG (дата обращения 27.05.2019)
    46. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ (ред. от 01.05.2019) "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации".
    47. О государственных услугах Закон Республики Казахстан от 15 апреля 2013 года № 88-V. URL: http://adilet.zan.kz/ rus/docs/Z1300000088 (25.05.2019)
    48. Шевченко Д.А. Управление качеством: учебное пособие. – М.: Гроссмедиа, 2008. – 216 с.
    49. Шевченко О.Н. Управление качеством: учебное пособие. – Оренбург, 2006. – 150 с.
    50. Окрепилов В.В. Повышение качества государственных услуг посредством внедрения систем менеджмента качества // Известия СПбГЭУ. 2012. № 6. URL: https://cyberleninka.ru/ article/n/povyshenie-kachestva-gosudarstvennyh-uslug-posredstvom-vnedreniya-sistem-menedzhmenta-kachestva-1 (дата обращения: 27.05.2019).
    51. Марцинковский А.В. Организация управления качеством в рамках процессного подхода. URL: http://quality.eup.ru/ DOCUM4/ouk-pp.htm (27.05.2019)
    52. Ямпoльcкaя Д., Зoниc М. Процессный, системный и ситуационный подходы к управлению.
    53. Жилина Н.В. Реализация системного подхода к управлению качеством продукции // Вестник МГУ. 2009. № 3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/realizatsiya-sistemnogo-podhoda-k-upravleniyu-kachestvom-produktsii (дата обращения: 27.05.2019).
    54. Альфия Қази, Сауле Чалгимбаева. Формирование и развитие «электронного правительства». Мировой опыт. http://zerde.gov.kz/activity/ict/publication/1611/.
    55. https://studwood.ru/1661563/informatika/elektronnoe_pravitelstvo_respubliki_kazahstan.
    56. Estonia and China: two views on digital public services. https://atos.net/en/blog/estonia-china-two-views-digital-public-services.
    57. OECD Public Governance Reviews – Estonia: Towards a Single Government Approach. http://www.oecd.org/estonia/ oecdpublicgovernancereviewsestoniatowardsasinglegovernmentapproach.htm.
    58. Сайт Агентства по развитию государственной службы Грузии. https://sda.gov.ge/?lang=en.

    Страница обновлена: 07.10.2021 в 22:26:22