Analysis of quality management methods and development of a methodology for assessing the quality of public (municipal) cultural services

Введение

Управление качеством оказания услуг в сфере культуры являются основополагающим для обеспечения соответствия устойчивого развития в социально - экономических системах. Однако методологических и методических разработок в области управления качеством оказания государственных (муниципальных) услуг на основе методов управления качеством еще недостаточно.

Специфика взаимоотношений клиента – получателя государственных услуг и организаций – представляющих интересы государства обусловило необходимость поиска новых методов и моделей, позволяющих обеспечить качество предоставляемых услуг, в том числе в сфере культуры.

Повышение уровня и качества жизни населения как главное целепологание государственных и муниципальных структур отличает их деятельность в неконкурентной среде от организаций коммерческого сектора.

Поэтому актуализируется принцип ориентации государства на клиента и становится востребованным как в теоретическом, так и в прикладном плане.

Основные требования к качеству оказания государственных (муниципальных) услуг сформулированы в федеральном законе от 27.07.2010 № 210-ФЗ (ред. от 28.12.2024) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», отдельные нормативно-правовые акты разработаны как по отраслевому признаку, так и по территориальному [1].

В связи растущим количеством государственных услуг необходимо решение вопросов, связанных с их качественной оценкой, позволяющих прояснить роль процессных механизмов управления в российской государственной системе, обеспечив прозрачность и эффективность предоставления услуг. Вопросы, связанные с оценкой качества оказания государственных (муниципальных) услуг рассматриваются в научных трудах Акулич М.М [2], Большакова С.Н. [3], Зайнашевой З.Г. [4], Паздникова Н.П. [5], Южкова В.Н. [6], Соколовой Л.Г. [7].

В научной работе Смешко О.Г. [8] показана необходимость перехода на новые современные формы взаимодействия государства, органов местного самоуправления с гражданами и предпринимателями. Этот переход заключается развитии цифровизации – реализации дистанционных технологий.

Модели оценки качества услуг: модель Service Quality – модель качества обслуживания (SERVQUAL), модель European Foundation for Quality Management – модель Европейского фонда по управлению качеством (EFQM) и индекс Customer Satisfaction Index – индекс удовлетворенности потребителей (CSI) являются инструментами, которые помогают организациям оценивать восприятие клиентами предоставляемых услуг и выявлять области для дальнейшего усовершенствования.

Многие исследования, посвященные модели оценки качества услуг SERVQUAL, посвящены её применимости и эффективности в различных отраслях сферы услуг. Галимов Ф.М. [9] исследовал возможность применения данного метода при оценке качества услуг в области обеспечения единства измерений. Также Коровин Е.Н. [10] в своём исследовании определил, что методика оценки удовлетворенности персонала SERVQUAL с помощью бенчмаркинга позволит руководству организации получить чёткое представление о восприятии сотрудниками общей атмосферы организации.

Можно выделить исследование Клюева А.В. [11] в котором, говорится, что применение модели SERVQUAL в государственном секторе, приводящее к существенному расширению первоначального количества показателей качества государственных услуг с точки зрения их потребителей.

Для применения принципов социальной ответственности деятельности в организациях может применяться модель EFQM с ГОСТ Р ИСО 26000-2012 [12]. ГОСТ Р ИСО 26000 фокусируется на этических, социальных и экологических аспектах деятельности организаций, а модель EFQM – на качестве управления и результатах деятельности. В работах Акатова Н.Б. [13] говорится, что модель EFQM фокусируется на идее непрерывного развития, которая заключена в системно поддержании управление инновациями в организации.

Лучшие зарубежные практики занимаются вопросами, связанными с применением моделей оценки качества услуг SERVQUAL [14, 15], EFQM [16] и CSI [17], которые могут быть адаптированы для различных отраслей сферы услуг.

Актуальность исследования обусловлена необходимостью поиска новых инструментов для обеспечения качества оказания государственных услуг в различных отраслях социальной сферы.

Научный пробел исследования:

1. Недостаточное количество критериев оценки качества предоставления государственных услуг;

2. Недостаточная информированность населения о возможности получения государственных услуг.

Цель данного исследования заключается в анализе методов управления качеством и разработка методики оценки качества оказания государственных (муниципальных) услуг в области культуры.

Научная новизна заключается в анализе и выявлении как недостатков так и преимуществ трех моделей SERVQUAL, EFQM и CSI, что позволило предложить их интеграцию для применения организациям сферы культуры.

Авторская гипотеза исследования. Анализ исследований теоретических и практических аспектов управления качеством оказания государственных услуг позволит ускорить процесс разработки стандартов качества, в которых приоритетным станет мнение получателей услуг, включая работников организаций культуры.

Методология исследования. Методика «SERVQUAL» применена для оценки качества оказания государственных (муниципальных) услуг в области культуры. Новая модель EFQM в большей степени системно рассматривает возможность управления инновациями. Метод CSI также использовался для отслеживания и улучшения удовлетворенности клиентов. Применении последовательно всех трех моделей позволило выявить недостатки и собрать полную информацию о работе организации, качестве оказываемых услуг и разработать направления совершенствования для удовлетворенности клиентов.

Основная часть

Под качеством государственных услуг подразумевается комплексный процесс, в основе которого лежит принцип, основанный на обратной связи, включающий в себя степень удовлетворения клиентов от полученной ими услуги, а также уровень соответствия организации поставленным целям и задачам, предписаниям и так далее [18].

Оценка качества государственных услуг является важным элементом для обеспечения их эффективности и соответствия потребностям граждан. Существует несколько моделей, которые используются для этой цели.

1. Модель SERVQUAL представляет собой широко используемый метод оценки качества услуг, основанный на восприятии клиентов. .

Модель SERVQUAL утверждает, что восприятие клиентами качества услуг определяется разницей между их ожиданиями и фактическим восприятием полученной услуги. Чем больше разница, тем ниже воспринимаемое качество услуги [19].

Модель SERVQUAL оценивает качество услуг на основе пяти основных показателей (рисунок 1):

- надежность: Способность организации предоставлять услуги постоянно и точно в соответствии с обещаниями.

- отзывчивость: Готовность сотрудников организации помогать клиентам и отвечать на их запросы.

- уверенность: Знания и вежливость сотрудников организации внушают доверие клиентам.

- сопереживание: Способность сотрудников организации понимать и реагировать на индивидуальные потребности клиентов.

- материальность: Физические доказательства качества услуги, такие как внешний вид сотрудников, оборудование и среда обслуживания [20].

Рисунок. 1. Модель SERVQUAL

Источник: составлено авторами в ходе исследования.

Оценка качества услуг с использованием модели SERVQUAL включает следующие шаги:

1. Определение ожиданий клиентов: Исследователи проводят опросы или интервью, чтобы определить ожидания клиентов по каждому из пяти показателей.

2. Измерение восприятия клиентов: После получения услуги клиентов просят оценить свое восприятие по тем же пяти показателям.

3. Расчет разницы: Для каждого показателя рассчитывается разница между восприятием и ожиданиями клиентов. Положительная разница указывает на превзошедшие ожидания, а отрицательная разница указывает на несоответствие ожиданиям.

4. Анализ результатов: Результаты оценки анализируются для выявления областей, где качество услуг соответствует или не соответствует ожиданиям клиентов.

5. Разработка мер по улучшению: На основе результатов оценки организация может разработать меры по улучшению качества услуг в областях, где не соответствуют ожиданиям [21].

Таблица 1

Преимущества и недостатки модели SERVQUAL

2. Модель EFQM – это комплексная модель оценки совершенства организации, разработанная Европейским фондом менеджмента качества. Она представляет собой всеобъемлющую структуру для оценки и улучшения организационной деятельности по различным аспектам.

Модель EFQM основана на следующих принципах:

- фокус на клиентах: Организация должна понимать и удовлетворять потребности своих клиентов [22].

- лидерство и приверженность: Лидеры организации должны быть привержены качеству и должны создавать культуру совершенства.

- участие людей: Все сотрудники должны быть вовлечены в процесс улучшения качества.

- процессный подход: Организация должна иметь эффективные процессы для достижения своих целей.

- постоянное совершенствование: Организация должна постоянно стремиться к улучшению своих результатов [23, 24].

Модель EFQM оценивает деятельность организации по девяти критериям, которые сгруппированы в две категории (рисунок 2).

Рисунок. 2. Критерии оценки модели EFQM

Источник: составлено авторами в ходе исследования.

Каждый критерий оценивается по шкале от 0 до 100 баллов. Общая оценка организации рассчитывается как среднее значение баллов по всем критериям.

Оценка с использованием модели EFQM обычно включает следующие шаги:

1) Самооценка: Организация проводит самооценку своей деятельности по критериям модели EFQM.

2) Внешняя оценка: Независимые эксперты оценивают деятельность организации и предоставляют обратную связь.

3) Признание: Организации, достигшие высоких результатов оценки, могут получить признание EFQM, например, Премию EFQM за совершенство.

3. Модель CSI – это метод оценки удовлетворенности клиентов уровнем полученных услуг или продуктов, разработанная в 1980-х годах Институтом маркетинговых исследований Мичиганского университета.

Модель CSI измеряет удовлетворенность клиентов с помощью простого опроса, который оценивает их общий уровень удовлетворенности полученными товарами или услугами. Индекс удовлетворенности рассчитывается на основе ответов клиентов на анкету [23, 24].

Оценка с использованием модели CSI включает следующие шаги:

1. Разработка анкеты: Анкета содержит вопросы, которые оценивают общую удовлетворенность клиентов конкретными аспектами полученных услуг или продуктов.

2. Проведение опроса: Опрос проводится среди клиентов после того, как они получили услугу или купили продукт.

3. Расчет индекса удовлетворенности: Индекс удовлетворенности рассчитывается как среднее значение ответов клиентов на вопросы анкеты. Обычно используется шкала от 1 до 5, где 1 означает «крайне неудовлетворен», а 5 означает «крайне удовлетворен».

4. Анализ результатов: Результаты опроса анализируются для выявления областей, где клиенты удовлетворены или не удовлетворены полученными товарами или услугами.

5. Разработка мер по улучшению: На основе результатов оценки организация может разработать меры по улучшению удовлетворенности клиентов в областях, где она низкая.

Таблица 2

Преимущества и недостатки модели CSI

Модель SERVQUAL наиболее подходит для оценки качества услуг, EFQM может использоваться организациями любого типа для всесторонней оценки деятельности, а CSI лучше всего подходит для отслеживания и улучшения удовлетворенности клиентов. Таким образом, при применении последовательно всех трех моделей удастся нивелировать их недостатки и получить всеобъемлющую информацию о работе организации, качестве оказываемых услуг и разработать направления совершенствования для удовлетворенности клиентов.

Результаты исследования

Проведение анализа деятельности организации культуры (АУК «Омская филармония» [25]) на базе интеграции моделей SERVQUAL, EFQM и CSI позволяет получить всесторонний взгляд на качество обслуживания, учесть мнение клиентов, оценить внутренние процессы и разработать эффективные стратегии для повышения удовлетворенности клиентов и общей эффективности организации.

Автономное учреждение культуры «Омская филармония» занимается предоставлением государственных услуг по показу (организация показа) концертных программ и выполнением государственной работы по созданию концертов и концертных программ в рамках государственного задания и приносящей доход деятельности.

Для проведения оценки по модели SERVQUAL разрабатывается анкета, которая включает два блока вопросов по пяти параметрам с двух позиций: ожидания потребителя и восприятия после оказания ему услуги.

SQ = P – E, (1)

где SQ – уровень обслуживания компании или величина разрыва;

P – восприятие;

E – ожидание.

По результатам опроса оказалось, что:

- надежность: Gap = + 0,2 (ожидания превышены)

- отзывчивость: Gap = - 0,7 (необходимо улучшить скорость и доступность реакции)

- убедительность: Gap = + 0,6 (уровень доверия к сотрудникам очень высок)

- эмпатия: Gap = - 0,9 (недостаточный уровень заботы о потребителе услуг)

- материальность: Gap = + 0,3 (материальное обеспечение деятельности достаточное)

Результаты проведения анкетирования представлены на рисунке 3, где значение, равное 0 характеризуется, как совпадения ожидания и реальности; отрицательные значения свидетельствуют о недостаточной удовлетворенности ожиданий слушателя; положительные значения наблюдаются при ситуации, когда пережитый опыт оказался лучше, чем ожидалось.

Рисунок. 3. Распределение разрывов (GAP) по модели SERVQUAL

Источник: составлено авторами в ходе исследования.

Модель EFQM состоит из двух блоков критериев, для оценки организации по показателям блока усилителей необходимо проанализировать стратегические метрики организации [22].

Коэффициент развития – это интегрированный параметр, который оценивает развитие системы стратегического управления организации по 20 критериям. Эти критерии оценивают качество четырёх областей, важных для реализации стратегии, а также дают полное представление о текущем уровне развития системы стратегического управления (рисунок 4).

Рисунок. 4. Критерии развития системы стратегического управления

Источник: составлено авторами в ходе исследования.

Совокупный коэффициент развития составляет 59. Воздействие среды составляет 68, данная характеристика помогает оценить влияние внешних тенденций и факторов на деятельность организации и процессы принятия решений. Понимание этого влияния важно для эффективного и заблаговременного ответа на изменения окружающей среды. Чем больше этот показатель, тем более активным должно быть управление. показатель указывает на уровень усилий, необходимых для реального стратегического прорыва с учётом сложившейся внутренней и внешней ситуации.

Требуемая степень стратегической сфокусированности показывает, с какой интенсивностью коллектив должен направлять свою энергию на достижение целей, чтобы достичь результата. Чем выше этот показатель, тем больше внимания нужно уделять эффективности процессов принятия стратегических решений и меньше полагаться на ручное управление. В АУК «Омская филармония» показатель равен 70 [26].

Любая система сопротивляется изменениям. В реализации стратегии важно предусмотреть возможное сопротивление, понять его источники и принять соответствующие меры по нейтрализации. Данный показатель учитывает 12 параметров, которые оказывают прямое влияние на успешность внедрения долгосрочных изменений. Максимальное значение сопротивления 100, а минимальное 0. Значение показателя 74, следовательно, при стратегическом планировании становятся приоритетными внутренние факторы изменений.

Показатель удовлетворенности потребителей услуги равен 94% (94 балла из 100). Критерий результаты для сотрудников согласно анкетированию равен 96. Результаты для общества равны 100 та как в организации разработана стратегия по оказанию содействия уязвимым слоям населения, существуют льготы для пенсионеров, студентов и школьников, инвалидов и др. Финансовые планы по доходам от приносящей доход деятельности, установленные учредителем для АУК «Омская филармония» также выполняют в полном объеме.

Для определения большинства показателей использовался сбор и анализ данных методом анкетирования. Количество опрошенных слушателей 550, 15% из которых мужского пола, а 85% женского. Половина опрошенных была старше 55 лет, 9% от 45 до 55, 18% от 30 и до 45, и наконец, доля опрошенных в возрасте до 30 лет составила 23%. Распределение опрашиваемых по виду занятости отображено на рисунке 5.

Рисунок. 5. Характеристика респондентов

Источник: составлено авторами в ходе исследования.

Выполненные опросы, проведённые среди получателей государственной услуги в АУК «Омская филармония» методом анкетирования для определения индекса удовлетворенности (CSI), оценивают такие параметры, как качество продукта, цена, обслуживание и доступность. Для проведения анкетирования была разработана отдельная анкета (рисунок 6) [23].

Рисунок. 6. Результаты опроса клиентов для определения индекса удовлетворенности (CSI)

Источник: составлено авторами в ходе исследования.

Для комплексного улучшения деятельности организации рассмотрена возможность использования интегрированного подхода, объединяющего результаты SERVQUAL, EFQM и CSI:

Определение пробелов в обслуживании с помощью модели SERVQUAL, чтобы выявить пробелы в восприятии клиентами качества услуг.

Оценка общей эффективности с помощью модели EFQM для оценки общей эффективности организации и выявления областей для улучшения, связанных с процессами, лидерством и ресурсами.

Измерение удовлетворенности клиентов с помощью модели CSI для измерения общего уровня удовлетворенности клиентов и отслеживания результатов мер по улучшению.

Ключевые принципы:

- сосредоточенность на клиентах: Все три модели подчеркивают важность понимания и удовлетворения потребностей клиентов.

- постоянное совершенствование: Результаты оценки должны рассматриваться как возможности для постоянного улучшения и повышения качества.

- сотрудничество и вовлечение: Вовлечение сотрудников и других заинтересованных сторон в процесс улучшения для обеспечения приверженности и поддержки.

- использование данных: Основание решения на данных, собранных с использованием этих трех моделей, чтобы обеспечить объективную оценку и обоснованное принятие решений.

Для комплексной оценки качества государственных (муниципальных) услуг требуется провести анализ результатов каждой из моделей SERVQUAL, EFQM и CSI по отдельности. В совокупности полученные данные создают целостное представление о качестве и восприятии потребителей.

Для эффективного объединения информации из трех моделей (SERVQUAL, EFQM и CSI) требуется:

1. Анализ каждой модели в отдельности для выявления ключевых показателей и результатов.

2. Интеграция полученных данных для создания всеобъемлющей оценки качества обслуживания и удовлетворенности клиентов, которая охватывает ключевые аспекты, измеряемые всеми тремя моделями.

Анализ результатов модели SERVQUAL позволил сформулировать ряд тезисов:

· сотрудники обладают достаточным профессионализмом и внушают надежность и убедительность, однако ожидания потребителей по эмпатичности и отзывчивости не выполнены

· потребители отмечают комфорт и чистоту, материальное оснащение превысило их ожидания

Средняя оценка совокупности всех показателей модели EFQM составляет 82,5 из 100, для результатов стало характерно что показатели усилителей процессов ниже по сравнению со вторым блоком: 70,2 среднее значение для показателей усилителей, 94,8 для показателей результативности. Это связано в первую очередь со спецификой деятельности организации и контролем над основными результатами деятельности со стороны Министерства культуры.

Исходя из результатов анализов методик, наблюдаются общие тенденции. Для повышения качества оказания услуг организацией предлагаются следующие меры:

1. Разработка стратегии согласно целям и миссии организации, адаптация ее к возможным изменениям среды.

2. Обучение сотрудников навыкам активного слушания и сопереживания для лучшего понимания потребностей клиентов.

3. Пересмотр ценовой политики для увеличения доступности услуги.

Заключение

Оценка качества оказания государственных услуг в социальной сфере является актуальной для решения проблем развития учреждений культуры. Выявлено, что для эффективного доведения государственного задания учреждениям необходимо проводить регулярнай комплексный анализ, своевременно устранять выявленные недостатки. Проведенный анализ моделей оценки качества определил, что проведение оценки через отдельно взятую модель не раскрывает всех критериев, негативно влияющих на удовлетворенность получателей государственных услуг,и их взаимосвязь.

Была рассмотрена возможность применения интегрированной модели оценки на основе SERVQUAL, EFQM и CSI моделей. Интегрированная модель позволила разработать более усовершенствованную методику оценки и произвести комплексный анализ качества оказания государственных услуг.

Полученные результаты позволили оценить сильные и слабые стороны и определить направления совершенствования оценки качества оказания государственных услуг в социальной сфере.