Theoretical approaches to the concept of housing service

Введение

Следует отметить, что в современной науке большое количество работ, посвященных тематике ЖКХ содержит смешение понятий жилищной и коммунальной услуг, указанные услуги рассматриваются в совокупности, им приписываются общие характеристики, разграничение особенностей жилищных и коммунальных услуг осуществляется по формальным признакам. Описанное положение дел обусловило необходимость разграничения жилищных и коммунальных услуг в силу существенно различающейся природы и способов их оказания. Сказанное диктует целесообразность изучения жилищных услуг (ЖУ) как самостоятельной категории, обладающей собственными характеристиками и требующей особой методологии их изучения.

Изучение жилищных и коммунальных услуг в рамках одной методологии снижает потенциал исследования, не позволяя идентифицировать важные особенности обслуживания, присущие жилищным и коммунальным услугам. Ключевой задачей работы является уточнение теоретической конструкции жилищной услуги. Целью статьи является формулирование дефиниции жилищной услуги и жилищного обслуживания которые позволят в дальнейшем унифицировать теорию и методологию исследований, в том числе оценку качества услуг жилищной сферы.

В настоящей работе на основе уточнения теоретических подходов к понятию жилищных услуг на основе выделения их специфических характеристик, отграничивающих данную категорию от понятия жилищно-коммунальных и коммунальных услуг, а также идентификации структурных составляющих услуги, сформулирован авторский подход к понятию жилищной услуги и жилищного обслуживания.

Методология.

В исследовании был использован метод анализа и обобщения положений научной литературы и нормативного правового регулирования, позволяющих сформировать методологию работы, а также экстраполировать их положения на жилищную сферу с целью уточнения понятия жилищной услуги и жилищного обслуживания.

Логика настоящего исследования основывается на анализе общих подходов к понятию услуг в широком смысле. На основе анализа обширного перечня научных источников были уточнены характеристики жилищной услуги. Оценка правового регулирования, в том числе национальных стандартов, позволили выделить в структуре жилищной услуги самостоятельную составляющую – жилищное обслуживание, что позволило уточнить ее понятие.

Результаты исследования и их обсуждение.

Уточним характеристики жилищной услуги исходя из ее интерпретации в качестве экономического блага в многочисленных научных источниках (рисунок 1).

Рисунок 1 – Характеристики жилищных услуг [1]

Стоит отметить, что в науке нет единства мнений по поводу определения жилищной услуги, анализ взглядов во данному вопросу, следует отметить относительную немногочисленность научных источников, дающих определение жилищным услугам.

Подчеркнем, что объектом настоящего исследования являются услуги, оказываемые управляющим организациями населению. Таким образом исключим из перечня, например «Операции с недвижимым имуществом…», которые согласно Приказу Федеральной службы государственной статистики от 20 декабря 2023 г. N 668 отнесены к жилищным и т.п. Сосредоточимся на характеристике услуг, соответствующих следующим рамкам:

¾ оказываются управляющими организациями;

¾ потребитель – население, собственники и владельцы жилых помещений, получающие жилищную услугу для удовлетворения личных (бытовых) нужд (не связанных с получением прибыли);

¾ услуга, согласно принятому в данной работе определению, относится к жилищной;

¾ объектом обслуживания является многоквартирный дом, услуги оказываются по отношению к имуществу, принадлежащему на праве долевой собственности собственникам жилых помещений многоквартирных домов (МКД), а также по отношению к жилой недвижимости;

¾ деятельность по оказанию жилищных услуг носит систематический характер.

Далее обоснуем наш подход к классификации жилищных услуг. Следует отметить, что в настоящее время существует несколько подходов к формированию типологии жилищных услуг. Первый, наиболее упрощенный – размежевание жилищных и коммунальных услуг и простой их произвольный перечень, без опоры на специально выстроенную логику [2]. Второй подход, классификация жилищных услуг, как, впрочем, и коммунальных, сформирован в зависимости от субъекта регулирования тарифов на них [9, 14], третий, часто встречающийся подход – классификация жилищных и коммунальных услуг с точки зрения их финансирования (платные, финансируемые из бюджета, смешанное финансирование) [17]. В литературе можно встретить и более сложные классификации (например выделение персональных услуг [6]), однако, подчеркнем, что подавляющее их большинство являются смешанными как жилищных, так и коммунальных услуг.

Обращаясь к правовому регулированию, отметим, что в основу отграничения жилищных услуг от смежных может быть положен Жилищный кодекс РФ (ЖК РФ), в котором статьей 4 в качестве жилищных отношений указаны отношения по поводу (1) «содержания и ремонта жилых помещений», (2) «управления многоквартирными домами», (3) «предоставление коммунальных услуг» [7]. Отдельно отметим, что формально, законодатель различает услуги по управлению МКД и услуги по содержанию общего имущества МКД, такой вывод можно сделать не только на основании ЖК РФ, но и Постановления Правительства № 290 [13]: «…установить, что перечень и Правила, утвержденные настоящим постановлением, применяются к правоотношениям, вытекающим из договоров управления многоквартирным домом и договоров оказания услуг по содержанию и (или) выполнению работ по ремонту общего имущества в многоквартирном доме...».

Сделаем некоторое уточнение характеристик жилищных услуг, выделенных на основании классификации жилищных отношений (таблица 1).

Таблица 1 – Характеристика жилищных услуг в зависимости от вида жилищного отношения по ЖК РФ [2]

Признак	Услуги в сфере «содержания и ремонта жилых помещений»	Услуги в сфере «управления многоквартирными домами»	Услуги в сфере «предоставления коммунальных услуг»
Определение	Содержание имущества в соответствии с требованиями законодательства РФ, обеспечивающем соблюдение характеристик надежности и безопасности многоквартирного дома, безопасность для жизни и здоровья граждан, сохранность имущества, доступность пользования жилыми и (или) нежилыми помещениями, помещениями общего пользования, а также земельным участком, на котором расположен МКД и др. [13]	выполнение работ и (или) оказание услуг по управлению многоквартирным домом на основании договора управления многоквартирным домом [7]	осуществление деятельности по подаче потребителям любого коммунального ресурса в отдельности или 2 и более из них в любом сочетании с целью обеспечения благоприятных и безопасных условий использования жилых и помещений, общего имущества в многоквартирном доме, а также земельных участков и расположенных на них жилых домов [7]
Правовое регулирование перечня	Постановление Правительства РФ от 3 апреля 2013 г. N 290 «О минимальном перечне услуг и работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме, и порядке их оказания и выполнения»	Постановление Правительства РФ от 15 мая 2013 г. N 416 "О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами"	Постановление Правительства РФ от 6 мая 2011 г. N 354 "О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов"
Основание возникновения обязанности оказания жилищной услуги	Договор содержания и ремонта жилых помещений МКД	Договор по управлению МКД	Договор о предоставлении коммунальных услуг с УК; Договор по управлению МКД с собственниками
Наличие минимального перечня	Есть	Нет	Есть

Отдельно отметим, что в настоящее время нет четкого разграничения перечней жилищных услуг по управлению МКД и по его содержанию и ремонту (например, работа аварийно-диспетчерской службы упомянута в обоих списках). Подчеркнем, что в случае управления МКД управляющей организацией в подавляющем большинстве случаев заключается единый договор по Управлению МКД, включающий услуги по управлению, содержанию, ремонту и подаче коммунальных ресурсов.

Исходя из сказанного, классифицируем жилищные услуги посредством использования критериев, сформулированных на основе выделенных выше характеристик жилищных услуг (таблица 2).

Таблица 2 – Классификация жилищных услуг [3]

Признак	Критерий	Пример жилищной услуги, соответствующей критерию
Уровень удовлетворяемых потребностей	Базовые	Очистка кровли от скопления снега и наледи (безопасность)
	Вторичные	Благоустройство придомовой территории
Функция	Обеспечение возможности жилья выполнять свое предназначение	Подача коммунальных ресурсов
	Обеспечение комфортности жилья	Сухая и влажная уборка тамбуров, холлов, коридоров, галерей, лифтовых площадок и лифтовых холлов, и кабин, лестничных площадок
Адресат (чьи интересы удовлетворяет)	Индивидуальные	Услуга по ремонту внутренних коммуникаций в жилом помещении
	Коллективные (клубные)	Услуга консьержа
	Общественные	Услуга содержания придомовой территории
Результат	Нематериальное воздействие на потребителя	Подача отопления
	Придание новых свойств или восстановление потребительских свойств бывших в употреблении товаров	Устранение протечки крыши
	Создание новых объектов	Установка контрольно-измерительных приборов (манометров, термометров и т.п.) Для водоснабжения
Уровень взаимодействия с потребителем	Непосредственный контакт (личное обращение офлайн или онлайн)	Аварийные работы в жилом помещении по ремонту коммуникаций
	Косвенный контакт (возможный, необязательный)	Уборка подъезда
	Без непосредственного контакта	Контроль за состоянием дверей подвалов и технических подполий, запорных устройств на них
Источник финансирования услуги	Частный	Услуги в жилом помещении, принадлежащем собственнику, за раками договора об управлении МКД
	Бюджетный	В рамках программы формирования комфортной среды
	Смешанный	Субсидии на оплату жилого помещения (включены все услуги УК, кроме индивидуальных) по договору социального найма
Тип спроса	Единовременный	Услуга по ремонту внутренних коммуникаций в жилом помещении
	Постоянный (стабильный)	Очистка от мусора урн, установленных возле подъездов, и их промывка
	Неравномерный, колеблющийся (например, сезонный)	Сдвигание свежевыпавшего снега и очистка придомовой территории от снега и льда при наличии колейности свыше 5 см
Способ формирования цены на услугу	Регулируемый	Услуги, работы по управлению многоквартирным домом [9]
	Рыночный	Услуга по ремонту внутренних коммуникаций в жилом помещении
Вид жилищного отношения по ЖК РФ	Управление МКД	Услуга аварийно-диспетчерской службы
	Содержание и ремонт имущества МКД	Обеспечение проведения аварийного обслуживания лифта (лифтов)
	Услуга по подаче потребителям коммунального ресурса	Обеспечение готовности инженерных систем
	Содержание и ремонт жилых помещений, принадлежащих собственникам (владельцам)	Услуга по ремонту внутренних коммуникаций в жилом помещении
Основные и дополнительные услуги	Основные – услуга как основной вид деятельности	Пакет услуг по управлению многоквартирным домом
	Дополнительные к основным, оказываются вспомогательно к основным добавляя дополнительную ценность	Консьерж-сервис

Исходя из построенной классификации и данной характеристики жилищных услуг сформулируем понятие жилищной услуги, а также жилищного обслуживания.

Отдельно акцентируем внимание на формулировках Национального стандарта РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2015, закрепившего понятие услуги как «…результат процесса с, по крайней мере, одним действием, обязательно осуществленным при взаимодействии организации и потребителя» [12] (в отличие от производства товара, не требующего обязательного взаимодействия с потребителем).

Основываясь на данной формулировке в структуре процесса оказания услуги, выделим две составляющие:

(1) собственная деятельность исполнителя услуги;

(2) деятельность исполнителя услуги во взаимодействии с потребителем (обслуживание).

Вместе с тем, основываясь на приведенном Национальном стандарте следует отметить, что самостоятельные действия организации-исполнителя по подготовке к обслуживанию не являются услугой. Таким образом, услуга – это неразрывная связь двух вышеприведенных процессов.

Исходя из описанной структуры услуги и приведенной выше характеристики и таксономии жилищных услуг сформулируем дефиницию жилищной услуги.

Жилищная услуга — это результат процесса взаимодействия с потребителем услуги и собственной деятельности исполнителя услуги направленный на удовлетворение потребностей в управлении многоквартирным домом, содержании и ремонте жилого помещения, а также предоставлении коммунальных услуг.

Исходя из того, что настоящее исследование ограничено рамками изучения жилищных услуг и жилищного обслуживания населения управляющими компаниями, уточним особенности каждой из составляющих сформулированной дефиниции.

Изобразим схематично теоретическую конструкцию жилищной услуги (рисунок 2).

Рисунок 2 – Теоретическая конструкция жилищной услуги [4]

Структурно услугу можно описать как совокупность процесса и результата, где процесс включает две составляющих (обслуживание и собственную деятельность исполнителя услуги), а результатом является удовлетворение конкретных потребностей потребителя.

Уточним характеристику структурных составляющих процесса оказания жилищной услуги (таблица 3).

Таблица 3 – Характеристика структурных составляющих процесса оказания жилищной услуги [5]

Структурная составляющая Признак	Собственная деятельность исполнителя услуги	Жилищное обслуживание
Понятие	Создание готовности к действиям, формирование потенциала (возможности) ведения деятельности	деятельность исполнителя услуги во взаимодействии с потребителем
Цель	Обеспечение возможности оказания конкретных видов услуг	Доведение услуги до потребителя
Место в экономических отношениях	Осуществляется внутри организации-исполнителя и не предполагает участия потребителя,	Осуществляется вне организации-исполнителя услуг
Синхронность действий относительно потребителя	Пространственно-временное отделение от потребителя	Возможна синхронность оказания и получения услуги
Результат	Готовность (возможность) оказания услуги	Получение потребителем ценности
Субъект действия	Управляющая организация	Работник управляющей организации

Экономическая возможность обслуживания обеспечивается деятельностью управляющей организации по созданию готовности и формированию потенциала (возможности) оказания услуг (найм персонала, приобретение оборудования, налаживание коммуникаций, доведение информации до потребителя и т.п.).

В свою очередь, ценность услуги для потребителя возникает в процессе обслуживания.

Опираясь на сказанное, уточним понятие обслуживания применительно к жилищным услугам.

Жилищное обслуживание – это деятельность работников (представителей) управляющей организации по доведению жилищной услуги до потребителя на основе хотя бы одного взаимодействия с ним.

Взаимодействие может выражаться как в непосредственном присутствии при оказании жилищной услуги, так и в предварительное заявке на услугу или заключении договора управления имуществом МКД, предполагающем перечень услуг.

Заключение

Сформулированная теоретическая конструкция жилищной услуги, включающая собственную деятельность исполнителя услуги, деятельность исполнителя услуги во взаимодействии с потребителем (обслуживание), а также результат в форме удовлетворения потребностей позволила уточнить понятие жилищного обслуживания, а также качества жилищной услуги и обслуживания.

Стоит отметить, что качество услуги оценивается потребителем на основе уровня удовлетворенности обслуживанием. Именно данная составляющая процесса оказания услуги доступна потребителю для оценивания на ряду с результатом услуги. Более того, зачастую именно обслуживание является ключевым фактором интерпретации качества жилищной услуги потребителем, что требует отдельного осмысления методологии его оценки и анализа.

1. [1] Составлено автором по [1, 3, 4, 5, 8, 10, 11, 18, 19]

2. [2] Составлено автором по [7, 13]

3. [3] Составлено автором по [1, 3, 4, 5, 8, 10, 11, 18, 19]

4. [4] Составлено автором с учетом [12]

5. [5] Составлено автором с учетом [12]