Strategic directions of developing the system of providing public services in multifunctional centers of St. Petersburg

Введение

В начале 2000-х годов в России активно обсуждались идеи модернизации государственного управления, среди которых особое внимание уделялось необходимости улучшения взаимодействия граждан с государственными органами, упрощения и ускорения процесса получения государственных и муниципальных услуг (далее – государственных услуг).

Итогом обсуждений стала разработанная Концепция административной реформы 2006–2010 годов [1], предусматривающая повышение качества и доступности государственных услуг, в том числе путем создания многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – МФЦ) на территориях субъектов РФ.

Заметим, что среди предпосылок создания МФЦ можно выделить ряд ключевых факторов, среди которых несовершенство нормативной базы, регулирующей процедуры предоставления государственных услуг; территориальная разобщенность государственных органов, задействованных в предоставлении взаимосвязанных государственных услуг; проблемы с синхронизацией процессов предоставления услуг; отсутствие эффективных механизмов информационного обмена между соответствующими органами и организациями; недостаточный уровень информированности населения о порядке и условиях получения государственных услуг и ряд других.

С целью улучшения и упрощения взаимодействия граждан с государственными органами в 2008 году МФЦ начали активно открываться по всей стране после успешной реализации первых пилотных проектов в 16 регионах России. К концу 2008 года в России действовало уже 18 центров госуслуг [2], предоставляющих гражданам возможность получения документов, справок, выписок из различных ведомств.

В последующем была разработана нормативная база [3], регламентирующая деятельность МФЦ, в том числе порядок взаимодействия МФЦ с органами власти и перечень предоставляемых услуг. В 2012 году импульсом для расширения сети МФЦ стал указ Президента РФ № 601 [4], определивший основные стратегические направления развития МФЦ на следующие пять лет, включая задачу обеспечения шаговой доступности МФЦ для граждан по всей стране к 2016 году. Правительственной комиссией была разработана методология, задающая направления дальнейшего развития сети МФЦ.

В 2013–2014 годах при участии Минэкономразвития России был создан единый бренд для российской системы МФЦ, ставший отражением существующих возможностей и особенностей новой организации системы предоставления государственных услуг в МФЦ.

Новый бренд был успешно апробирован в 2014 году в 16 регионах России, среди которых Волгоградская, Липецкая, Томская области, республика Ингушетия, Алтайский край и другие субъекты Российской Федерации. Дополнительным шагом в стандартизации работы МФЦ стало утверждение в 2016 году методических рекомендации [5] по применению в МФЦ единого фирменного стиля «Мои Документы». Рекомендации включали требования к визуальному оформлению МФЦ, их веб-сайтов, автомобилей для выездного обслуживания, сувенирной продукции, деловых документов, мобильного приложения, а также к форменной одежде сотрудников.

В последующие годы система МФЦ продолжила свое развитие, активно интегрируя новые технологии и цифровые сервисы, что позволило повысить эффективность обслуживания граждан и бизнеса, а также сделать услуги более доступными для широкого круга граждан.

Уже сегодня можно констатировать, что инициатива по созданию сети МФЦ в России являлась одним из наиболее значимых и успешных проектов в области повышения качества и доступности государственных услуг, реализованных в стране за последние годы. Россия добилась значимых результатов в развитии системы предоставления государственных услуг, благодаря переориентации на клиентоцентрический подход, интеграции цифровых технологий в процесс предоставления услуг, повышению стандартов контроля качества, стандартизации бизнес-процессов и систематическому обучение персонала.

Эксперты и исследователи сходятся во мнении, что МФЦ представляют собой неотъемлемую часть эффективной системы предоставления государственных услуг, и их дальнейшее развитие имеет стратегическое значение для обеспечения высокого стандарта обслуживания граждан и повышения качества жизни населения. В изученных нами работах, среди которых труды Т.М. Илющенко [1], Е.Г. Дьяковой [2], А.И. Прокофьевой [3], Е.Н. Малик [4, 5], Н.В. Мироненко [6, 7], Н.В. Губановой [8], В.П. Ляхова [9], С.А. Трыкановой [10, 11], В.А. Морева [12] В.А. Антошина [13], О.Г. Седых [14], В.А. Дегтеревой [15], С.В. Устинкина [16], И.А. Мурзиной [17], Е.С. Хропова [18], И.В. Назарова [19], Н.С. Матвеевой [20], Смирновой Ю.Л. [21] отмечается, что МФЦ выступают не только в качестве удобного пространства для получения разнообразных услуг, но и играют ключевую роль в улучшении взаимодействия граждан с органами власти. Исследователи подчеркивают, что развитие МФЦ способствует сокращению бюрократических барьеров, повышает доступность услуг, и, следовательно, улучшает уровень удовлетворенности населения. При этом интеграция современных технологий в деятельность МФЦ не только оптимизирует процессы предоставления услуг, но и способствует созданию более открытой и прозрачной системы государственного взаимодействия. Таким образом, научное сообщество признает, что развитие МФЦ является стратегически важным направлением, способствующим построению эффективной клиентоориентированной модели государственного обслуживания.

Однако, при всем разнообразии исследований, посвященных отдельным аспектам функционирования МФЦ, таким как удобство расположения, качество предоставляемых услуг, использование технологий и др., наблюдается значительный научный пробел в сфере планирования деятельности МФЦ, а также изучения стратегических направлений деятельности центров и приоритетов их развития. Как отмечалось нами ранее [22], сегодня планирование работы МФЦ становится стратегическим инструментом, направленным на удовлетворение разнообразных потребностей граждан.

Целью исследования является разработка стратегических приоритетов и направлений развития системы предоставления государственных, муниципальных и иных услуг и сервисов в МФЦ Санкт-Петербурга с учетом необходимости повышения качества предоставления услуг. Научная новизна заключается в формировании комплексного подхода к определению стратегических направлений развития системы предоставления услуг и сервисов в МФЦ Санкт-Петербурга, охватывающего развитие сети МФЦ, развитие процессов предоставления услуг и сервисов в МФЦ, адаптацию МФЦ к общей цифровой трансформации государственного управления, совершенствование системы подбора и профессиональной подготовки кадров МФЦ.

Гипотеза исследования основана на предположении о том, что развитие МФЦ Санкт-Петербурга в соответствии с разработанными стратегическими направлениями приведет к созданию современной, открытой и клиентоориентированной среды предоставления государственных услуг, способствующей повышению степени удовлетворенности граждан, а также укреплению их уровня доверия к государственным структурам.

Исследование опирается на комплексный методологический подход, включающий в себя системный и ситуационный анализ, а также методы стратегического анализа и планирования.

Стратегические направления развития и совершенствования системы предоставления государственных, муниципальных и иных услуг и сервисов в МФЦ Санкт-Петербурга

За годы работы системой МФЦ отработаны эффективные методы предоставления услуг в различных сферах (включая недвижимость, образование, социальную сферу, землепользование и другие) с использованием инновационных информационных технологий, таких как голосовые помощники, чат-боты, мобильные приложения, криптобиокабины, постаматы и так далее. Это способствовало повышению качества и доступности услуг, упрощению процессов их получения и общей оптимизации взаимодействия граждан с государственными органами.

В настоящее время развитие сети МФЦ является ключевой задачей в процессе формирования эффективного государства и совершенствования системы государственного управления. Современные требования к сфере предоставления государственных услуг подразумевают необходимость адаптации к текущим реалиям, включая предоставление комплексных решений и соответствие высоким ожиданиям граждан. В ближайшей перспективе запланирована трансформация сети МФЦ в универсальную платформу для взаимодействия между гражданами, коммерческими структурами и государством в области предоставления всех видов государственных услуг. Эта интеграция должна распространяться и на важные негосударственные услуги, включая коммунальные услуги, страхование и услуги, предоставляемые естественными монополиями. Например, офисы «Мои Документы» в Московской области уже выполняют функции центров занятости, а в других регионах, таких как Алтайский край, Липецкая и Самарская области предоставляются услуги ресурсоснабжающих организаций. Кроме того, во многих МФЦ уже доступны страховые, банковские и лизинговые услуги, онлайн-консультации с представителями органов власти, а также реализована возможность подачи исков в суд через систему ГАС «Правосудие». Кроме того, субъекты РФ получили возможность наделять МФЦ полномочиями регистрации некоторых актов гражданского состояния.

Сегодня МФЦ представляют собой масштабную, доступную и ориентированную на клиента сеть, обеспечивающую для 97,6% населения шаговую доступность. По состоянию на сентябрь 2023 года в России насчитывалось 2 870 офисов и 9 657 мини-офисов [6].

Санкт-Петербург традиционно входит в группу регионов с высоким уровнем эффективности деятельности МФЦ. Сеть МФЦ объединяет 68 структурных подразделений на 1 213 окон приема заявителей, в том числе 63 МФЦ на 1 180 окон приема заявителей – физических лиц и пять окон бизнес-зоны, а также пять МФЦ, специализирующихся на приеме юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан, планирующих начать предпринимательскую деятельность, на 28 окон приема. Дополнительно организовано выездное обслуживание посредством пяти мобильных МФЦ на 13 окон приема в районах с массовой жилищной застройкой, также осуществляются выезды в государственные учреждения для обслуживания лиц с ограниченными возможностями.

Граждане и представители организаций имеют возможность обратиться в МФЦ всех районов Санкт-Петербурга за получением более 360 государственных, муниципальных и дополнительных (сопутствующих) услуг. В МФЦ можно оформить все социально-значимые услуги как региональных исполнительных органов государственной власти (далее – ИОГВ), так и услуги федеральных органов исполнительной власти (далее – ФОИВ), более 93% услуг предоставляются по экстерриториальному принципу, то есть за их получением можно обратиться в любой МФЦ города, вне зависимости от места регистрации гражданина. Подобный комплексный подход к предоставлению услуг прежде всего направлен на развитие системы МФЦ Санкт-Петербурга как универсального места для очного взаимодействия граждан и бизнеса с органами власти и поставщиками услуг.

При этом стратегическое развитие сети МФЦ Санкт-Петербурга в настоящее время представляет собой важную и актуальную задачу, обусловленную рядом ключевых факторов, среди которых необходимость удовлетворения растущей потребности в более удобных и эффективных механизмах предоставления государственных услуг; необходимость адаптации сети МФЦ к современным цифровым требованиям в условиях стремительного технологического развития; необходимость усиления взаимодействия государства и гражданского общества. Именно стратегическое развитие МФЦ становится ключевым элементом в повышении открытости, прозрачности и доступности государственных услуг, способствует улучшению доверия населения к власти и обеспечивает более эффективное взаимодействие между гражданами и органами власти.

В настоящее время в Санкт-Петербурге ведется активная работа по разработке и внедрению Стратегии развития сети МФЦ (далее – Стратегия), направленной на создание необходимых условий для повышения качества жизни жителей Санкт-Петербурга за счет формирования системы предоставления населению социально значимых сервисов, в том числе государственных услуг, в объективно и обоснованно выбранных локациях. Важным этапом в создания Стратегии стала разработка инструментов анализа пространственных данных для оценки мест расположения МФЦ с точки зрения близости к наиболее интенсивным местам возникновения спроса и экономической целесообразности.

Стратегия также предусматривает экономическое обоснование открытия новых МФЦ в период до 2027 года на основе анализа показателей деятельности МФЦ за предшествующий период и прогноза количества обращений заявителей в МФЦ с учетом динамики количества обращений в МФЦ Санкт-Петербурга, изменения условий приема заявителей в МФЦ, а также увеличения количества услуг, предоставляемых в МФЦ.

Разработка Стратегии развития сети МФЦ Санкт-Петербурга подчеркивает стремление к созданию современной, эффективной и удобной системы предоставления государственных услуг, отвечая вызовам современного общества и поддерживая принципы открытости и доступности для граждан. При этом в рамках Стратегии акцентируется внимание на внедрение современных технологий в работу МФЦ Санкт-Петербурга, что способствует повышению эффективности обслуживания, сокращению времени на предоставление услуг и улучшению качества взаимодействия граждан с государственными структурами.

Следует отметить, что значительное внимание в Стратегии уделяется не только развитию сети, но также обучению и повышению квалификации персонала МФЦ, поскольку квалифицированные специалисты становятся основой успешной реализации Стратегии, обеспечивая профессиональное и клиентоориентированное обслуживание.

Рассмотрим ключевые стратегические направления развития и совершенствования системы предоставления услуг и сервисов в МФЦ Санкт-Петербурга, обозначенные в Стратегии (табл. 1).

Таблица 1

Ключевые стратегические направления развития и совершенствования системы предоставления государственных, муниципальных и иных услуг и сервисов в МФЦ Санкт-Петербурга на 2024–2027 гг.

Отметим, что по итогам реализации Стратегии предполагается достижение ряда социально-экономических эффектов (рис.1), способствующих совершенствованию государственного управления и улучшению качества жизни населения.

Рисунок 1. Социально-экономические эффекты от реализации Стратегии развития сети МФЦ в Санкт-Петербурге

Источник: составлено авторами.

Предполагается, что внедрение Стратегии позволит осуществить качественное улучшение взаимодействия органов власти с гражданским обществом посредством:

– более технологичного и быстрого взаимодействия граждан и органов власти;

– предоставления жителям Санкт-Петербурга актуальной и понятной информации о работе органов власти;

– обеспечения оперативности обратной связи за счет использования цифровых технологий в процессе разработки и принятия управленческих решений.

Реализация Стратегии на основе соблюдения принципов открытости государственного управления в конечном счете обеспечит повышение удовлетворенности жителей Санкт-Петербурга деятельностью Правительства Санкт-Петербурга, а также рост доверия населения к органам власти.

Заключение

Обобщим некоторые выводы:

1. Сеть МФЦ является важным элементом системы электронного правительства России, сыгравшим значительную роль в трансформации подходов к предоставлению государственных услуг, существенно повысив их доступность и качество для граждан. Интеграция цифровых технологий и ориентация на клиентоцентрический подход на современном этапе развития системы МФЦ будет способствовать дальнейшему повышению эффективности процессов обслуживания граждан.

2. Стратегия развития сети МФЦ Санкт-Петербурга разработана с целью определить состав, последовательность действий и необходимые ресурсы для повышения уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг в Санкт-Петербурге за счет формирования социально значимых сервисов в объективно и обоснованно выбранных локациях.

3. Развитие сети МФЦ Санкт-Петербурга представляет собой перспективную и стратегически важную инициативу, которая будет иметь существенное влияние на различные аспекты общественной и экономической жизни города. Реализация Стратегии позволит осуществить качественное улучшение взаимодействия органов власти с гражданским обществом посредством более технологичного и быстрого взаимодействия граждан и органов власти с соблюдением принципов открытости государственного управления, что в конечном итоге будет способствовать повышению удовлетворенности жителей Санкт-Петербурга деятельностью Правительства Санкт-Петербурга и росту доверия населения к власти.

[1]Концепция административной реформы в РФ. Одобрена распоряжением Правительства России от 25.10.2005 № 1789-р, в ред. распоряжения Правительства РФ от 09.02.2008 № 157-р, Постановления Правительства РФ от 28.03.2008 № 221, от 10.03.2009 № 219.

[2]По данным информационного портала Минэкономразвития России. URL: https://ar.economy.gov.ru/

[3]Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.2010 № 210-ФЗ.

[4]Указ Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

[5]Приказ Минэкономразвития РФ от 29 сентября 2016 года № 612 Об утверждении Методических рекомендаций по оформлению многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с использованием единого фирменного стиля «Мои Документы».

[6]По данным Минэкономразвития РФ. URL: https://www.economy.gov.ru/material/news/