Business process management of tourism companies: an alternative view of the result and algorithm
Solod T.V.1
1 Ростовский государственный университет путей сообщения
Download PDF | Downloads: 37
Journal paper
Journal of Economics, Entrepreneurship and Law (РИНЦ, ВАК)
опубликовать статью | оформить подписку
Volume 13, Number 11 (November 2023)
Indexed in Russian Science Citation Index: https://elibrary.ru/item.asp?id=56576894
Abstract:
Related to transforming the economic base, more and more companies are introducing a process-oriented approach, which significantly simplifies the functioning and, provided competent management, leads to higher financial results. Within the framework of this article, the problems of business process management of tourism companies are discussed, which, due to the lack of elaboration in the scientific literature, will be of interest to their representatives and, possibly, to the governmental bodies overseeing the development of the tourism industry. The research conducted allowed to draw conclusions about the transformation of views on the final result of the business process based on the study of approaches to the interpretation of this concept in historical retrospect. The article also elaborates an algorithm for managing business processes for tourism companies, detailing the procedure for describing, specifying the duality of problems in managing business processes, particularizing goals, tasks, and supporting documents, as well as highlighting specific features of managing business processes aimed at company innovatization.
Keywords: business process, company value, business process management, algorithm, strategy
JEL-classification: C41, L20, L84
Введение
Эффективность функционирования и устойчивость предприятий туристского рынка в долгосрочной перспективе зависит от возможности качественно строить прогнозы и гибко реагировать на меняющееся внешнее окружение, при условии сохранения имеющихся и формировании новых конкурентных преимуществ. Но, несмотря на это, часто представители туристского рынка все равно сталкиваются с проблемой падения спроса на оказываемые услуги со стороны потенциальных клиентов и уходом постоянных. Редко кто задумывается о наличии вероятно глубоких проблем внутри предприятия, а именно с бизнес-процессами – неправильным их построением или вообще их отсутствием. Ведь по сути причина оттока потребителей – отсутствие грамотно выстроенных процессов организации работы внутри предприятия.
Необходимость проработки бизнес-процессов предприятий сферы туризма подтверждается рядом объективных факторов, так, во-первых, своевременность реагирования на быстрое изменение окружения предприятия возможно только посредством перманентного управления бизнес-процессами; во-вторых, упущение вопросов управления бизнес-процессами несомненно приведет как минимум к падению уровня конкурентоспособности в краткосрочной перспективе, и вероятному уходу с рынка в долгосрочной; в-третьих, каждый бизнес-процесс имеет показатели эффективности, и если им не управлять, они начинают снижаться; и, в-четвертых, эффективность предприятия туристской сферы во многом зависит от качества производимых товаров и услуг и постоянной работы над его повышением, что само по себе требует изменений в бизнес-процессах, хотя бы за счет внедрения новых технологий и инноваций. Таким образом, данная тема требует более глубокой проработки, и действительно носит актуальный характер.
Теоретические аспекты управления бизнес-процессами были изучены на основе трудов таких авторов как Тараскина Ю.В. [19, с. 153 – 157], Агафонова Г.В. [1, с. 140 – 145], Алексюткина О.А. [2, с. 187 – 191], Быкова А.В. [6, с. 89 – 94], Купчинская Ю.А. [14, с. 55 – 61] и пр. Вопросы управления бизнес-процессами были рассмотрены на основе трудов авторов Грязнова В.А. [4, с. 25 – 28], Антонов В.В. [3, с. 137 – 147], Артамонов И.В. [5, с. 43 – 50], Дмитриенко М.А. [7, с. 4 – 9], Евлоев А.З. [8, с. 64 – 76] и др.
Но, несмотря на довольно глубокую проработку выбранной темы исследования, разработанные методы, стандарты и инструменты, работа с бизнес-процессами до сих пор считается одной из самых сложных как с точки зрения организационных, так и управленческих аспектов. Отметим факт того, что в научной литературе в целом мало отраслевой направленности исследований управления бизнес-процессами, а именно в разрезе туристской отрасли. Возможно это объясняется тем, что предприятия сферы туризма по большей части относятся к малому и среднему бизнесу, в то время как основная часть исследований посвящена внедрению процессно-ориентированных парадигм на крупных предприятиях.
Авторская гипотеза строится на утверждении, что внедрение эффективных инструментов управления и развития бизнес-процессов в рамках туристского предприятия имеет наиважнейшее значение, поскольку с высокой долей вероятности является основным гарантом стабильности ведения хозяйственной деятельности в эпоху перемен. При этом, бизнес-процессы предприятий туристкой сферы должны быть направленны не только на создание ценности для потребителя, как утверждает большинство исследователей, но и на формирование ценности для самого предприятия, в рамках идеального сценария параллельно и учитывая генеральную стратегию развития, и исходя из конкретной ситуации иногда ставя ее на первый план.
Цель рассмотреть особенности трансформации понятий бизнес-процесса в исторической ретроспективе, сформировать представление управления бизнес-процессами для предприятий сферы туризма, с определением вероятных отличительных черт от предприятий других сфер.
Новизна исследования заключается в установлении возможной трансформации взглядов на «конечный результат» бизнес-процесса, и уделения внимания такому аспекту как «формирование ценности для предприятия»; проработке алгоритма управления бизнес-процессами для предприятий сферы туризма, чему практически не уделяется внимания в научной литературе; установлении разграничений между проблемами управления бизнес-процессами и проблемами самих бизнес-процессов для предприятий сферы туризма.
При написании статьи были использованы методы: общенаучные – анализ и синтез научной литературы, современного творчества ученых в области инвестиционного стратегирования; формально-логические – метод обобщения и типологии; эмпирические – сравнение результатов научной деятельности ученых.
1 Теоретические аспекты проводимого исследования
На текущий момент времени управление бизнес-процессами самостоятельная область исследования, объединяющая знание информационных технологий и менеджмента (стратегическое планирование, управление персоналом, организационная культура), и их применение к операционным бизнес-процессам. Теории управления бизнес-процессами уже более 100 лет и продолжает динамично развиваться, она может быть полезна любому виду предпринимательской деятельности, с учетом ее специфики и этапности осуществления работ (функций). Управление бизнес-процессами на протяжении долгого времени рассматривалось как расширение управления потоками работ, данными и операциями, но современная практика доказала, что этим оно не ограничивается. В рамках таблицы 1 приведены трактовки термина бизнес-процесс за период 2000 – 2023 гг.
Таблица 1
Подходы к трактовке термина «бизнес-процессы»
|
№
п/п
|
Автор
|
Год
|
Трактовка
|
|
1
|
Хаммер
М.
|
2000
|
Бизнес-процесс
– совокупность видов деятельности, в рамках которой на «входе» используется
один или несколько видов ресурсов, а на «выходе» получается продукт,
представляющий ценность для потребителя. [21]
|
|
2
|
Антонюк
А.А.
|
2006
|
Бизнес-процессом
– совокупность выполняемых предприятием в течение определенного времени
специфических процессов производства и реализации продукции, результатом чего
становится продукция, предоставляемая потребителю. [4]
|
|
3
|
Кошкарова
Е.И.
|
2014
|
Бизнес-процесс
можно описать как определенную последовательность действий, приводящих к
заранее известному результату, имеющую точку начала и точку конца. [12]
|
|
4
|
Купчинская
Ю.А.
|
2015
|
Бизнес-процесс
— целенаправленная устойчивая совокупность взаимодействия действий, которая
по определённой технологии преобразует входы в выходы, представляющие
ценность потребителя. [14]
|
|
5
|
Песков Е.В.
|
2016
|
Бизнес-процесс
– упорядоченная совокупность видов деятельности, направленных на
преобразование входов в выходы с целью удовлетворения потребителя. [15]
|
|
6
|
Кинтонова А.Ж.
|
2016
|
Бизнес
процесс – это последовательность работ, иерархия взаимосвязанных
функциональных действий, конечной целью которых является выпуск продукции или
отдельных ее компонентов. [10]
|
|
7
|
Евлоев А.З.
|
2017
|
Бизнес-процесс
определяется как комплекс мероприятий, процедур, операций, действий, которые
регулярно повторяются и ведут к определенному результату. [8]
|
|
8
|
Кадрова Г.Р.
|
2018
|
Бизнес-процесс
– это множество внутренних шагов деятельности, начинающихся с одного или
более входов и заканчивающиеся выходом, созданием продукции, необходимой
потребителю. [9]
|
|
9
|
Артамонов И.В.
|
2018
|
Бизнес-процесс
– совокупность взаимосвязанных процедур и действий, совместно достигающих
определённой бизнес-цели. [5]
|
|
10
|
Кожина С.Э.
|
2019
|
Бизнес-процесс
– поток работ, который исполняется в рамках компании. Это тот поток работ, те
действия, которые делаются в компании для достижения той или иной цели. [11]
|
|
11
|
Агафонова Г.В.
|
2020
|
Бизнес-процесс
– это единица предпринимательского развития компании, которая не отделена от
других. [1]
|
|
12
|
Сафонова М.Ф.
|
2021
|
Бизнес-процесс
– это упорядоченная последовательность действий, направленная на
преобразование активов в ходе жизнедеятельности экономического субъекта с
использованием капитала и предпринимательской способности. [18]
|
|
13
|
Кузьмин А.Д.
|
2022
|
Бизнес-процесс
– многократно повторяющаяся последовательность действий (операций, процедур),
которая направлена на создание продукта, имеющего ценность для потребителя.
[13]
|
|
14
|
Антонов В.В.
|
2022
|
Бизнес-процесс
– это совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, направленных на
создание определённого продукта или услуги для потребителей. [3]
|
|
15
|
Алексюткина О.А.
|
2023
|
Бизнес-процессы
– упорядоченная по функциональному признаку система элементов, находящихся в
особой взаимозависимости друг от друга. [2]
|
Данные таблицы 1 позволяют говорить о том, что большинство авторов рассматривают бизнес-процесс как «совокупность взаимосвязанных мероприятий» (Антонов В.В., Евлоев А.З), «повторяющаяся последовательность действий» (Кузьмин А.Д., Сафонова М.Д., Артамонов И.В., Кинтонова И.Ж., Кошкарова И.В.). При этом мероприятия, действия, операции имеют «точку начала и точку конца» (Хаммер М., Кошкарова Е.И., Купчинская Ю.А., Песков Е.В.). Но, примечателен тот факт, что по мере эволюции понятия «бизнес-процесса», на место традиционного «направлен на создание определённого продукта или услуги для потребителей» (Хаммер М., Антонюк А.А., Купчинская Ю.А., Песков Е.В., Антонов В.В., Кузьмин А.Д.), приходит «достигающий определённой бизнес-цели» (Артамонов И.В., Кожина С.Э., Сафонова М.Д., Евлоев А.З.). В данном аспекте представляется возможным заявить о возможной трансформации взглядов на «конечный результат» бизнес-процесса (рис. 1).
Рисунок 1. Трансформация взглядов на результат бизнес-процесса
Источник: Составлено автором по [5], [18]
В рамках идеального сценария организация бизнес-процесса должна быть ориентирована на создание ценности для потребителя, но при этом учитывать стратегию развития предприятия. К сожалению, в рамках динамично меняющейся внешней среды, не всегда удается выполнить это условие. Не редко предприятиям приходится ставить на первый план свои интересы и ориентиры развития исходя из стратегии (рис. 2).
Рисунок 2. Ситуации, когда управление бизнес-процессами на первый план выводит ценности предприятия
Источник: Составлено автором по [7], [1]
Ряд ученых также утверждают, что в организациях с одинаковыми характеристиками, не будет совершенно идентичной системы бизнес-процессов. [17] При этом, укрупненная структура процесса может быть одинаковой, но взаимосвязи между подразделениями будут различны. Для формирования эффективной структуры бизнес-процессов, предприятие сферы туризма необходимо определить возможные сценарии своего дальнейшего развития, которые целесообразно разбить на типы в зависимости от потребителя, вида услуги, используемого канала коммуникации, прописать каналы коммуникации и пр. Смысл действия сформировать комплекс функций на каждый «случай» в будущем, и заложить их в архитектуру бизнес-процессов. При этом и функции, и «случаи» должны соответствовать целям и задачам. На рисунке 3 систематизированы основные цели и задачи работы с бизнес-процессами для предприятий сферы туризма.
Рисунок 3. Основные цели и задачи предприятий сферы туризма в рамках работы с бизнес-процессами
Источник: Составлено автором по [16]
По большей части цели и задачи управления бизнес-процессами предприятий сферы туризма сводятся к управлению качеством и направленностью на удовлетворение потребностей потребителя. В аспекте полученных ранее выводов, мы расширили цели и задачи, указав на целесообразность учета «возможностей реагирования на изменения рынка», «внедрение лучших практик и инноваций» и пр.
2 Рекомендации по управлению бизнес-процессами туристского предприятия
Проведенное изучение теоретических основ управления бизнес-процессами предприятий сферы туризма позволил заложить основные этапы в алгоритм управления (рис. 4).
Рисунок 4. Алгоритм процесса управления бизнес-процессами туристского предприятия
Источник: Составлено автором по [20]
Как видно из данных рисунка 4, алгоритм управления бизнес-процессами заканчивается и начинается – описанием бизнес-процессов, первично это необходимо чтобы выявить ошибки в текущем бизнес-процессе, на стадии завершения – для фиксации изменений и отображения новой конфигурации процесса. Также, это объясняется необходимостью обеспечить непрерывный жизненный цикл и постоянное совершенствование бизнес-процессов – оптимизацию, повышение эффективности деятельности, окупаемость инвестиций, сокращение затрат и пр. Отметим, что все-таки точная детализация этапов и работ по совершенствованию бизнес-процессов не возможна, поскольку предприятие – динамично развивающаяся система, функционирующая в стремительно меняющейся окружающей среде, поэтому работа с бизнес-процессами никогда не будет идти по одному шаблону, реальным представляется описание только укрупненных этапов.
При организации этапа описания бизнес-процессов следует обратить внимание на ряд критериев – ценность, сложность, рисковость и частота повторений, и способы описания (рис. 5).
Рисунок 5. Ключевые факторы в описании бизнес-процессов
Источник: Составлено автором по [5]
Соответственно, приоритетность бизнес-процессов целесообразно определять после определения ключевых критериев оценки (проблемность, стоимость, важность, состояние, осуществимость), показателей их осуществления, а также с учетом стратегии предприятия. На наш взгляд, возможно целесообразно внедрить рейтинг приоритетных областей, которые нуждаются на предприятии в совершенствовании или реинжиниринге.
Проведенное исследование позволило систематизировать основные проблемы возможные в самих бизнес-процессах предприятий туристской сферы и в процедуре управления ими (рис. 6).
Рисунок 6. Проблемы в бизнес-процессах предприятий туристской сферы
Источник: Составлено автором по [19]
На наш взгляд дефицит времени и человеческого ресурса, является самыми важными проблемами в управлении бизнес-процессами предприятий туристской сферы, как субъектов малого и среднего бизнеса. [7]
Не редко бизнес-процесс на предприятии формируется «с нуля», чаще всего это касается процессов направленных на внедрение инноваций. При работе с бизнес-инновациями стоит учитывать их деление на: подрывные и поддерживающие (рис. 7).
Рисунок 7. Классификация бизнес-инноваций
Источник: Составлено автором по [6]
Работе с бизнес-процессами, направленными на инноватизацию, присущи определенные черты (рис. 8).
Рисунок 8. Основные черты работы с бизнес-процессами, направленными на инноватизацию
Источник: Составлено автором по [6]
Вероятно, самым важным аспектов в работе с бизнес-процессами по внедрению инноваций является – понимание того, что план может не сработать. Чем мощнее инновационное изменение, тем сложнее будет прогнозировать возможные изменения от ее внедрения, а значит жесткое целеполагание тут не приемлемо.
В рамках управления бизнес-процессом туристскому предприятию следует учитывать документы, регламентирующие его деятельность (рис. 9).
Рисунок 9. Документы, требующие учета в рамках управления бизнес-процессами предприятия сферы туризма
Источник: Составлено автором по [7]
Проведенное исследование позволило говорить о том, что туристский бизнес постепенно отходит от формальных решений в рамках менеджмента качества, и переходит к комплексным мероприятиям по совершенствованию бизнес-процессов, что само собой также приводит к улучшению качества и услуг, и самих бизнес-процессов.
Заключение
Работа с совершенствованием бизнес-процессов туристского предприятия представляет собой комплекс организационно-управленческих мероприятий направленных на внедрение изменений в производственные процессы, организационную структуру, управление персоналом, планирование и другие аспекты хозяйственной деятельности. Постоянное совершенствование бизнес-процессов становится неотъемлемым атрибутом и основным принципом поддержания высоких темпов роста или хотя бы стабильности в быстро меняющейся бизнес-среде. При этом установлен факт невозможности работы с бизнес-процессами по единому шаблону этапов. Потребность в гибкости стратегии на рынке требует от предприятий туристской сферы управлять комплексом функций, которые объединены логикой взаимодействия. Эффективное управление требует формирования системы, которая с одной стороны определить стратегические цели развития, а с другой обеспечит их достижение через совокупность процессов и проектов с параллельным обеспечением контроля результатов посредством набора ключевых показателей (системы сбалансированных показателей).
Проведенное исследование позволило систематизировать основные характерные черты бизнес-процессов направленных на внедрение инноваций, а именно: долгосрочный характер, высокая рисковость, направленность на смягчение структурных изменений, высокая роль человеческого капитала, гибкость планирования, потенциал сопутствующих изменений в организации.
Оптимизация бизнес-процессов может быть рассмотрена как основа для принятия максимально эффективных и грамотных управленческих решений в долгосрочной перспективе, а также как инструмент, позволяющий ликвидировать или перепроектировать неэффективный бизнес-процесс. Это своего рода универсальная предпринимательская управленческая технология по развитию и контролю бизнеса.
References:
Agafonova G.V., Kozlovskaya A.I. (2020). Strategiya upravleniya biznes-protsessami kak osnova uspeshnogo puti kompanii [Business process management strategy as the basis for a successful company’s way]. Finansovye rynki i banki. (3). 140-143. (in Russian).
Aleksyutkina O.A. (2023). Sushchnost i osobennosti biznes-protsessov v zernoproduktovom podkomplekse [The essence and features of business processes in the grain product subcomplex]. Bulletin of Agrarian Science. (3). 187-192. (in Russian). doi: 10.17238/issn2587-666X.2023.3.187.
Antonov V.V., Shkarov V.N., Rodionova L.E., Kulikov G.G., Kolesnikov V.A. (20214). Metod formirovaniya regulyarnoy obratnoy informatsionno-tekhnologicheskoy svyazi v avtomatizirovannyh sistemakh upravleniya biznes-protsessami predpriyatiya [A method of ensuring that deviations from business process requirements are controlled in the operation of the company's automated systems]. Vestnik Yuzhno-Uralskogo gosudarstvennogo universiteta. Seriya: Kompyuternye tekhnologii, upravlenie, radioelektronika. 137-147. (in Russian). doi: 10.14529/ctcr210412.
Antonyuk A.A. (2006). Sovershenstvovanie upravleniya biznes-protsessami predpriyatiy promyshlennosti (na primere Respubliki Severnaya Osetiya -Alaniya) [Improving the management of business processes of industrial enterprises (on the example of the Republic of North Ossetia - Alania)] Vladikavkaz. (in Russian).
Artamonov I.V. (2018). Pokazateli proizvoditelnosti biznes-protsessa [Business process performance indicators]. Bulletin of the Astrakhan State Technical University. Series: economics. (1). 43-50. (in Russian). doi: 10.24143/2073-5537-2018-1-43-50.
Bykova A.V. (2022). Innovatsii v biznes-protsessakh [Innovation in business processes] Modernization of Russia: priorities, problems, solutions. 617-619. (in Russian).
Dmitrenko M.A. (2019). Biznes-protsessy v sektore malogo poligraficheskogo biznesa [Business processes in the small printing business sector]. Theory and practice of social development. (7(137)). 28-32. (in Russian). doi: 10.24158/tipor.2019.7.4.
Evloev A.Z. (2017). Osnovy upravleniya biznes-protsessami v organizatsii [Fundamentals of business process management in an organization]. Innovation and Investment. (9). 64-66. (in Russian).
Kadrova G.R. (2018). Primenenie protsessnogo podkhoda k upravleniyu sovremennoy organizatsiey [Application of the process approach to the management of a modern organization]. Ogaryov-Online. (1(106)). 9. (in Russian).
Khammer M. (2000). Reinzhiniring korporatsii: Manifest revolyutsii v biznese [Corporate Reengineering: Manifesto of the Revolution in Business] SPb.: Izd-vo SPbGU. (in Russian).
Kintonova A.Zh., Kim E. (2016). Optimizatsiya biznes-protsessov [Business process optimization]. Sciences of Europe. (9-4(9)). 85-90. (in Russian).
Koshkarova E.I. (2014). Model algoritmicheskogo predstavleniya biznes-protsessa [A model of algorithmic representation of a business process]. MashinoStroenie. (1). 58-64. (in Russian).
Kozhina S.E. (2019). Analiz stoimosti biznes-protsessa [Business-process cost analysis]. Biznes obrazovanie v ekonomike znaniy. (2(13)). 41-45. (in Russian).
Kupchinskaya Yu.A., Chekhovskaya S.A. (2015). Osnovy biznes protsessov [Fundamentals of business processes]. Biznes obrazovanie v ekonomike znaniy. (1(1)). 76-79. (in Russian).
Kuzmin A.D. (2022). Reinzhiniring biznes-protsessov [Business process reengineering]. Vestnik nauki. (7). 25-28. (in Russian).
Peskov E.V. (2016). Biznes protsessy i biznes arkhitektura v sovremennom biznese [Business processes and business architecture in modern business world]. Biznes-obrazovanie v ekonomike znaniy. (2(4)). 70-73. (in Russian).
Pozhidaev R.G. (2020). Evolyutsiya upravleniya biznes-protsessami i realizatsiya initsiativ po sovershenstvovaniyu biznes-protsessov [The evolution of business process management and the implementation of business process improvement initiatives]. Proceedings of Voronezh State University. Series: Economics and Management. (3). 122-132. (in Russian). doi: 10.17308/econ.2020.3/3111.
Repin V.V., Eliferov V.G. (2013). Protsessnyy podkhod k upravleniyu. Modelirovanie biznes-protsessov [Process approach to management. Business process modeling] M.: Mann, Ivanov i Feber. (in Russian).
Safonova M.F., Tantsura A.A. (2021). Biznes-protsessy pod prizmoy sistemy vnutrennego kontrolya v organizatsiyakh selskokhozyaystvennoy napravlennosti [Business processes under the prism of the internal control system in agricultural organizations]. Natural-humanitarian research. (35(3)). 290-297. (in Russian). doi: 10.24412/2309-4788-2021-11170.
Taraskina Yu.V. (2013). Metodicheskie aspekty razvitiya biznes-protsessov organizatsii [Methodological aspects of processes development in organizations]. Current problems of economics and law. (3). 153-158. (in Russian).
Taraskina Yu.V., Azizova E.A. (2015). Organizatsionnye predposylki vybora prioritetnyh biznes-protsessov razvitiya predpriyatiya [Organizational background selection of priority business processes enterprise development]. Bulletin of the Astrakhan State Technical University. Series: economics. (1). 68-75. (in Russian).
Страница обновлена: 09.04.2025 в 22:08:38