Conceptual model of a digital analytical support system for the remote management of an organisation's workforce

Введение

В условиях развала однополярного глобального мира приобретает особую актуальность поиск новых форм и технологий для устойчивого развития экономики нашей страны. Происходящие изменения характеризуются как BANI-мир (акроним от английских слов brittle – хрупкий, anxious – тревожный, nonlinear – нелинейный, incomprehensible – непостижимый) [1]. Кроме того, страна подвергается жестким экономическим санкциям, что делает переход к инновационному развитию особенно важным [2]. В этих условиях задача ускорения цифровой трансформации экономики и экономического развития актуальна более чем когда-либо, а значит, потребуются иные принципы управления с задействованием инновационных цифровых технологий, которые предлагают новые возможности роста эффективности управления [3]. Таким образом, в условиях быстрых изменений экономической среды только благодаря умению внедрять инновации при решении сложных задач и проблем компании смогут добиться жизнестойкости, максимальной гибкости и стабильности, развиваться таким образом, чтобы никакие перемены не представляли для них угрозы, а создавали возможности для их дальнейшего роста [4]. Как показывают результаты исследований, реализация инновационной стратегии позволяет повысить качество работы в условиях нестабильной внешней среды [5]. От качества управленческих решений в организации зависит ее результативность и эффективность.

Важнейшим предварительным фактором и стимулом для осуществления эффективной цифровой трансформации является достижение определенного необходимого уровня цифровой зрелости компании или организации. Центральное место в этом процессе занимает применение предиктивной аналитики, которая использует различные методы машинного обучения, статистики, моделирования и теории игр для изучения исторических данных, составления прогнозов относительно будущего состояния объекта, выявления закономерностей и определения потенциальных рисков и возможностей. Среди преимуществ интеграции предиктивной аналитики в жизненный цикл предприятия: получение оптимальных решений, сведение к минимуму факторов неопределенности, корректное управление с учетом рисков и оперативное решение различных проблем, связанных с изменением производственных показателей [6]. На большинстве рынков темпы изменений по ряду причин постоянно ускоряются. В этой динамичной среде все большее значение приобретает способность адаптироваться к текущей ситуации. Клиентоориентированность становится общепринятой стратегией выживания на конкурентном рынке, где компании соперничают друг с другом за удобство и эмоциональный контакт при работе с клиентами, а CRM-системы являются необходимым средством для управления взаимоотношениями с ними [7]. Такая система управления представляет собой бизнес-стратегию с целью повышения прибыльности, доходов и качественного удовлетворения запросов потребителей. Для достижения высокого качества взаимодействия с клиентами компания имеет в своем распоряжении широкий спектр инструментов, методов и процедур, помогающих ей эффективно развивать продажи [8].

Как и при построении долгосрочных отношений с клиентами, также важно иметь систему планирования и управления отношениями с внутренними клиентами, то есть сотрудниками, особенно в условиях, когда цифровые возможности выходят за рамки эффективности их использования. Программное обеспечение для управления персоналом (WFM, Workforce management system), которое предназначено для планирования, отслеживания и управления операциями почасовых и временных работников, может трансформировать бизнес и операции с персоналом, предоставляя новые способы работы, и является эффективным инструментом планирования рабочего времени сотрудников. Обзоры [9, 10] охватывают современные программные системы и содержат такие сведения, как основные функции, скриншоты, интеграции и др. Как правило, они выполняют также следующие функции: прогнозирование рабочей нагрузки; расчет необходимой численности персонала; управление рабочим временем; анализ и мониторинг рабочего процесса.

Цель данной работы - обосновать важность новых подходов к управлению сотрудниками предприятия, предложить методологическую основу для их реализации и сформулировать требования к современной концептуальной модели цифровой аналитической системы поддержки принятия решений для удаленного управления сотрудниками в организациях с целью повышения эффективности реализации планов развития.

Важность и актуальность данной темы обусловлена тем, что в условиях неопределенности и быстрых изменений для сохранения конкурентоспособности многим предприятиям необходимо приступить к проведению цифровой трансформации, при этом одним из ключевых факторов успеха является управление сотрудниками компании с возможностью их дистанционной работы и их удаленного взаимодействия на новом качественном уровне.

Основной гипотезой данной работы является обоснование экономически эффективного подхода к цифровой трансформации системы управления сотрудниками и их взаимодействием с использованием цифровых технологий как необходимого инструментария для автоматизации и цифровизации всех точек взаимных контактов, предоставления новых знаний и развития углубленного понимания инновационных возможностей предлагаемых решений и формирования персонализированных предложений.

Научная новизна данной статьи заключается в предложении инновационного подхода к созданию концептуальная модели динамической цифровой системы аналитической поддержки дистанционного управления персоналом организации.

В основе метода исследования лежит системно-структурный подход, который предполагает изучение и анализ теоретических работ и практической деятельности. анализ конкретных примеров, синтез, формализация, статистический и экономический анализ данных, эмпирическое и аналитическое обобщение.

Основная часть

Требования к современным системам WFM включают [11]:

- управление отсутствием: запись запланированного и незапланированного отсутствия сотрудников, а также функции для отслеживания и расчета накопленного оплачиваемого отпуска;

- базовое расписание: создание и публикация базового электронного расписания для использования в коммуникационных и других услугах;

- удобство использования продукта: понятные и доступные интерфейсы с интуитивно понятным дизайном для облегчения взаимодействия с пользователем;

- рабочее время, посещаемость и время аттестации персонала: учет рабочего времени и посещаемости и расчет почасовой оплаты труда сотрудников, а также подтверждение сотрудниками точности учета;

- планирование мощностей: осуществление долгосрочного (более, чем на три месяца вперед) планирования трудовых ресурсов;

- настройка правил оплаты трудовых ресурсов: адаптация механизма контроля рабочего времени и посещаемости для учета существующих соглашений об оплате труда и трудовых договоров;

- аппаратное обеспечение для ввода времени и проверки подлинности, такое как часы, включая часы учетных данных, таких как распознавание лиц, голоса и радужной оболочки глаза без необходимости прикасаться к устройствам при входе или выходе;

- прогнозирование рабочей силы для оценки необходимого количества человеко-часов для планирования дальнейшей работы;

- обмен сообщениями и общение сотрудников: поддержка функции обмена сообщениями, позволяющая сотрудникам вести совместную работу и обмениваться информацией с менеджерами или другими сотрудниками компании;

- предиктивная аналитика и оповещение: обнаружение, прогнозирование и создание автоматических оповещений при возникновении определенных событий и шаблонов, таких как потенциально мошеннические действия, нанесение ударов по часам и др.;

- автоматическая оптимизация расписания для сокращения трудозатрат и повышения вовлеченности сотрудников с обеспечением соблюдения трудового законодательства и нормативных актов, в том числе связанных с минимальной заработной платой и сверхурочной работой [11].

Адаптация к динамическим условиям требует качественно новых подходов в реализации системы дистанционного управления персоналом. Важным вопросом являются требования к системе, позволяющие гарантировать, что сотрудникам будет удобно, и они смогут находиться в режиме онлайн со своими коллегами в течение всего рабочего дня. Поэтому наряду с использованием настольных компьютеров и планшетов работники должны иметь возможность ставить и решать задачи в мобильной версии на своих смартфонах, а все динамические изменения должны храниться в базах данных и быть доступными для участников текущих проектов. Следует отметить, что чаты могут использоваться в качестве удобных инструментов для записи и фиксации поручений. Важно при этом обеспечить удобство форм экранов смартфонов и инструментария в целом.

Система должна включать в себя следующие функции: фронт-офис, центр обработки данных, бэк-офис и исполнительное контрольное оборудование для каждой функциональной области, включающее мониторы руководителей (рис.1). Каждому сотруднику должна быть отведена своя роль со своими правами и доступом к соответствующей информации, при этом особое внимание следует уделить максимальному упрощению и удобству использования системы с помощью смартфонов. Данные на смартфоне и компьютере каждого участника должны синхронизироваться в режиме онлайн. В задачи цифрового помощника должно входить сообщение о выполнении или невыполнении задания, постановка задачи с учетом отклонений, контроль за выполнением задания, оценка результата и выставление оценки. Следует отметить, что для самостоятельного создания или изменения планов в системе не должны требоваться программисты, но необходимо, чтобы у каждого сотрудника была возможность делать это самостоятельно в режиме низкоуровнего кода (low-now code). На мониторах руководителей должна быть обеспечена возможность анализа значительного количества показателей, по которым отслеживаются отклонения. В зависимости от роли и ранга руководителя определяется и глубина предоставления данных, которые могут собираться из различных источников: 1С, внешние базы данных и др. Следует отдельно отметить, что в условиях быстрых изменений и высокой сложности динамических процессов план-фактный анализ на основе управленческого учета должен обеспечивать проверку гипотез по целевым показателям развития компании и изменению бизнес-процессов [12]. Использование данных улучшает управление инновациями со стороны персонала и повышает инновационную активность сотрудников [13].

Рис.1. Функциональная схема цифровой системы дистанционного управления персоналом организации (составлено авторами)

Цифровые технологии позволяют организациям лучше понимать потребности клиентов и соответственно реагировать на них. Аналогичным образом можно лучше понять потребности сотрудников и предоставить им актуальную цифровую информацию, основанную на обратной связи, чтобы помочь им определить свои точки роста. Важно при этом расширять представление о совместных динамических возможностях сотрудников с ориентацией на перспективу. Одним из важных определяющих качеств для этого является доверие [14]. Классическое определение доверия, предложенное Майером, Дэвисом и Шурманом [15], рассматривает его как «готовность стороны быть уязвимой по отношению к действиям другой стороны, основанной на ожидании, что другая сторона совершит конкретное действие, важное для доверителя, независимо от возможности контролировать или не контролировать эту другую сторону». Возникновение доверия представляет собой сложный динамический процесс с множеством итераций и циклов обратной связи. Доверие между людьми и структурами компании возникает в процессе множества различных взаимодействий, происходящих на индивидуальном, организационном и системном уровнях. Эти процессы принимают форму петель обратной связи между доверием и сотрудничеством, где отношения могут развиваться как по восходящей, так и по нисходящей спирали.

В компании противоречивые интересы департаментов, отделов и других подразделений могут приводить к подрыву доверия даже в ситуациях, когда установились хорошие межличностные отношения. Межфирменное доверие не может характеризоваться петлей положительной обратной связи в отношениях, особенно в долгосрочной перспективе, поскольку доверие всегда может быть разрушено. Между продолжительностью межфирменных отношений и уровнем доверия между ними нет связи [16]. Доверие и недоверие могут сосуществовать, поскольку фирмы со временем корректируют свои взаимные ожидания [17]. Ситуации «сотрудничества без доверия» возможны в отношениях, предполагающих обмен физическими ресурсами, например, в отношениях покупатель-поставщик [18], однако трудно представить «сотрудничество без доверия» в организационных структурах, предполагающих обмен знаниями. Поэтому, если развивать компанию с использованием совместных динамических возможностей в инновационной среде, то необходимым условием является развитие и поддержание определенного уровня доверия. Для создания устойчивых горизонтальных связей, предусматривающих обмен знаниями, крайне важно усиливать циклы положительной обратной связи в динамике доверия и избегать циклов отрицательной обратной связи. Это требует усилий по координации на системном уровне.

Вводя теги на задачи, а в общем случае разделяя их на операционные, стратегические, поручения, важные, срочные, не важные, не срочные, обязательно до срока, можно отслеживать жизненный цикл задачи и наличие ожидаемого результат. Голосовое управление позволяет делать тегирование простым, а управление скриптами легко переносится в общую информационную систему и становится прозрачным в динамическом режиме.

Важное требование к информационной системе - разделять труд на операционный (более 80% повторяющихся операций), творческий (отсутствие операций, понятен лишь результат и, возможно, сроки) и менеджерский (совмещение операционного и творческого подхода) и предоставлять возможность динамически формировать панель отчетности путем проставления галочек по необходимым категориям, должностям, ролям и тегам, формируя нужные для цифрового принятия решений разрезы.

Как отмечалось выше, для принятия решений крайне важно получать обратную связь в режиме реального времени. Наличие обратной связи в режиме реального времени формирует существенное конкурентное преимущество, поскольку внешняя среда динамична, планы строятся исходя из одного состояния внешней среды, но при ее изменении без обратной связи, как следствие, мы будем испытывать систематическую ошибку. Информационная система может обеспечивать обратную связь в режиме реального времени всем необходимым пользователям. Цифровой помощник поможет сотруднику увидеть проблемы, разрывы, неэффективности и донесет эту информацию в формате логики, нейтрально и безэмоционально.

Эффективность базовых методов и алгоритмов в реализации такой системы были опробованы при реализации динамической CRM [7], модели модуля динамической генерации персональных предложений дополнительных услуг [19] и обеспечению работе с данными, формируемых внутренними системами в текстовом виде, преобразовывать в структурированную базу данных, позволяющую выполнять дальнейшую обработку штатными методами [20].

Заключение

Успешная цифровизация обеспечивает долгосрочные, положительные и очевидные преимущества для организаций, поэтому необходимо учиться использовать опыт своих сотрудников и повышать их вовлеченность с помощью новых цифровых каналов. Цифровая трансформация - это пересмотр ценностей, видения и стратегии компании, организационной структуры, процессов, возможностей и культуры с целью достижения большей жизнестойкости и адаптивности к изменениям с повышением производительности и конкурентоспособности как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Цифровая трансформация переросла из технологической возможности в прямую необходимость в связи с быстрым развитием цифровых технологий и глобальной борьбы за потребителя, когда производители могут значительно укрепить и расширить свои позиции на рынке за счет развития предпринимательских подходов и инноваций.