Quality as the value factor of the cultural institutions

В последнее время изменение роли учреждений культуры в обществе поспособствовало переосмыслению ими своей деятельности. В постиндустриальную эпоху развития новой экономики потребители услуг становятся все более требовательными в своем выборе. Это приводит к необходимости обеспечения устойчивого развития и конкурентоспособности национальной культуры. А именно, к созданию высокого качества обслуживания населения учреждениями культуры.

Стоит отметить, что культура является мощным фактором формирования и реализации человеческих потребностей всех уровней. В целях поддержания в обществе высокого уровня образованности и культуры, требуется грамотное управление процессами развития. Необходимы высокопрофессиональные кадры, система их подготовки, материальная база, финансирование и передовые технологии, а также колоссальные материальные и людские затраты на функционирование различных типов учреждений культуры.

Стратегия и тактика регионов

Одним из важнейших и решающих факторов адаптации учреждений культуры в новых экономических условиях должна стать стратегия и тактика регионов, где особая роль отводится региональным целевым комплексным программам. Они позволяют учреждениям культуры более рационально использовать существующие ресурсы, конкретизировать цели и задачи учреждений культуры на определенный период с учетом нового содержания потребностей и запросов потребителей с целью достижения качественного обслуживания населения [3].

Корицкий А.В. считает, что на сегодняшний день общая тенденция такова: все стремятся к творческой самореализации, к производству не утилитарных материальных вещей, а произведений искусства. Сегодня все хотят оказаться в культурной сфере. Соответственно, общество и государство должны не препятствовать, а поощрять, стимулировать безвозмездное распространение знаний, культурных и духовных ценностей, сделав доступ к этому богатству максимально летним для всех слоев населения [4, с. 48].

На наш взгляд, в связи со сложившимися аспектами адаптации перед учреждениями культуры в отношении потенциального потребителя должны стоять следующие вопросы: почему не каждый желающий способен воспользоваться услугами учреждений культуры? Что является преградой для реализации услуг, способных удовлетворить потребительские запросы? Как заинтересовать и удержать потребителя? Каким образом стимулировать и развить его интерес к продукту и услугам своей деятельности?

Услуги учреждений культуры

В настоящее время рынок выступает универсальным механизмом сортировки потребительских услуг. Услуги, потребительские свойства которых малозначимы для человека, не будут реализованы, вследствие чего не принесут выгоду. Однако ценности услуг учреждений культуры обладают особенностью, которая делает их нужными и полезными не отдельно взятому человеку, а государству, науке, мировому сообществу.

Исходя из общепринятого в маркетинге описания отличительных свойств услуг [2], нами выделены следующие характерные черты услуг, оказываемых учреждениями культуры:

1. Неосязаемость: услугу нельзя заранее увидеть, попробовать, «прочувствовать» до тех пор, пока она не будет представлена потребителю (потребитель не узнает о качестве услуги музея, пока не окажется в музейном зале, не пообщается с персоналом и не изучит представленные экспонаты).

2. Неотъемлемость или неотделимость услуги от ее источника: взаимодействие производителя и потребителя услуги в процессе ее заказа и осуществления, даже если в роли производителя выступает машина (например, получение информации о расписании киносеансов через автоматизированную справочную службу).

По мнению Бурменко Т.Д., это свойство услуги может быть полностью раскрыто в ряде более конкретных определений, которые некоторые отечественные авторы выделяют как самостоятельные специфические черты услуги:

интерактивный характер процесса обслуживания. В процессе оказания услуги клиент принимает либо непосредственное участие (например, просмотр киносеанса), либо участвует «дискретно» – во время заказа и приемки, оговаривая свои пожелания (заказ, ожидание и получение необходимой литературы в библиотеке);

совпадение производства и потребления услуги во времени и в пространстве (например, если потребитель приобрел билет на концерт в другой город на следующий месяц, то фактически процесс оказания услуги наступит только после приезда в этот город) [7, с.73].

3. Несохраняемость или недолговечность: услуги, как процесс, не способный сохраняться (если в театре начался спектакль, все потребители, которые приобрели билеты, но не сумевшие прибыть или прийти вовремя, упускают возможность в полном объёме получить услугу, или получить её вовсе).

4. Отсутствие передачи прав собственности при оказании услуги. Приобретенная услуга как таковая не становится собственностью потребителя, а право на ее оказание остается у производителя.

5. Непостоянство качества или качественная неопределенность: качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах в зависимости от того, кто их предоставляет, когда, где и при каких обстоятельствах. Имеют значение такие факторы, как: профессионализм производителя услуги, совершенство технологии, настроение работника, предоставляющего услугу, его способность удовлетворить потребности и запросы потребителя.

Всё это создает сложности при рассмотрении вопросов о качестве услуг. Специалисты единодушны в том, что качество услуги очень трудно поддается контролю и воспринимается клиентами субъективно. Услуги сложно стандартизировать. Определенной гарантией качества может быть имя организации – производителя услуги. [7, с.73-75]

Наряду с этими, наиболее часто перечисляемыми характеристиками услуг, выделяют следующие:

полное отсутствие или гораздо меньшая степень взаимозаменяемости услуг даже в одном виде услуг (например, просмотр экспонатов в музее невозможно заменить просмотром фильма в кинотеатре, хотя, взаимозаменяемость возможна, но только в определенной степени);

услуги обычно не поддаются транспортировке. Хотя с развитием информационных технологий эта черта является не столь ярко выраженной. Но, вместе с тем, не принято считать транспортировкой услуги перемещение материального носителя, на котором, например, записан концерт, музыкальное произведение, фильм [7, с.75].

Ценность и качество услуги

Учитывая наличие особенностей услуг, для многих экономистов и маркетологов ценностная составляющая понятия «услуга» представляет особый интерес, поскольку может включать в себя совокупность различных факторов. Существует мнение, что ценность любой услуги заключается в степени её необходимости для конкретного человека в определенное время, в конкретном месте и ситуации, а также в том, насколько она качественна [2]. Каждый потребитель услуги вкладывает в понятие ценности свой особый смысл, даже если речь идёт об одной и той же услуге. А при наличии дефицита информации важнейшим критерием оценки ценности услуги является, как правило, цена [9].

Если же рассматривать ценности в контексте услуг, оказываемых учреждениями культуры, то не возникает сомнений, что они обладают рядом особенностей: культурные ценности долговечны, не имеют пределов насыщения, не сразу могут быть признаны [6, с. 528]. В достаточно широком объеме общество ощущает их результаты лишь через два-три поколения [8]. Основная трудность в изучении ценности культурных услуг состоит в многообразии представлений, вкладываемых в это понятие потребителями. Но все же, основным фактором, характеризующим ценность услуги, по мнению Романова П.В., и с ним мы не можем не согласиться, является качество услуги.

Под качеством услуги понимается степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей, включающая в себя: доступность, своевременность, полноту предоставления в соответствии с требованиями, результативность и эффективность предоставления услуги [5, с.43]. Следовательно, в общем виде качественное обслуживание населения учреждениями культуры должно удовлетворять следующим условиям:

иметь чётко сформулированное назначение;

осуществляться и предоставляться в соответствии с современными методологиями и технологиями;

основываться на уважении личности каждого потребителя;

подвергаться постоянному анализу и мониторингу, в особенности с использованием независимых экспертов;

предоставляться достаточно гибко;

оказывать положительное влияние на социально-экономическое положение и поведение потребителей;

не вызывать недовольства со стороны потребителей.

В настоящее время проблема качества обслуживания населения учреждениями культуры требует комплексного решения. Например, осваивая новую услугу, необходимо повышать квалификацию сотрудников предприятия [1]; следует разрабатывать и соблюдать стандарты обслуживания, по критериям которых следует оценивать уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника учреждения [7].

Эти и многие другие процедуры учреждениям культуры необходимо осуществлять с целью достижения конкурентных преимуществ.

Учитывая ряд особенностей деятельности учреждений культуры, в целях создания действенного механизма их выживания в условиях рынка, на уровне организации понятие конкуренции может включать:

конкуренцию за потребителей культурных услуг;

соперничество за ресурсы, необходимые для производства культурных продуктов (финансовые, человеческие, политические);

борьбу за поставщиков ресурсов, стратегически важных для конкретного учреждения культуры. Обеспечение качества обслуживания населения учреждениями культуры является комплексной и многофакторной проблемой, решить которую возможно при наличии действующей системы управления качеством услуг.

Выводы

В процессе предоставления обществу социально-культурных услуг учреждения культуры, расширяют возможности выбора, имеющегося у каждого человека, и способствуют обеспечению полноценной интеллектуальной, эмоциональной, нравственной и духовной жизни, создавая, формируя и развивая, тем самым, общество и отдельно взятую личность. Именно из этих соображений современному обществу необходимо акцентировать своё внимание на значимости услуг культуры, а учреждениям культуры, в свою очередь, повышать факторы качества обслуживания населения.