заведующий кафедрой маркетинга, директор НИСП "Институт управленческих исследований и консалтинга" Факультета "Высшая школа управления", доктор экономических наук, профессор
старший научный сотрудник НИСП "Институт управленческих исследований и консалтинга" Факультета "Высшая школа управления" Финансового университета при Правительстве Российской Федерации; доцент кафедры маркетинга Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, кандидат экономических наук, доцент
The article examines the evolution of customer orientation amid the transition to a human-centered model of interaction with consumers in relation to civil aviation organizations of the Russian Federation. Based on the Ipsos TrendVision 2024 marketing research and the analysis of generational value profiles, the necessity of revising traditional approaches to passenger service quality standards is substantiated. The interrelation between the industry specifics of air transportation, the national and cultural characteristics of Russian consumers and the strategic guidelines for the development of airlines is revealed. It is shown that the introduction of human-centered principles requires the integration of digital technologies, omnichannel communications and artificial intelligence tools into the service system. Special attention is paid to the manifestation of national character traits in the consumer behavior of Russian air passengers — endurance, patience, ingenuity and mercy. The article proposes a conceptual model for the transformation of service quality standards, taking into account generational differences, regulatory requirements and strategic priorities for the industry development. Practical recommendations on the integration of human-centered principles into the operational activities of Russian air carriers are formulated.
В статье исследуется эволюция клиентоориентированности в контексте перехода к человекоцентричной модели взаимодействия с потребителями применительно к организациям гражданской авиации Российской Федерации. На основе маркетингового исследования Ipsos TrendVision 2024 и анализа поколенческих ценностных профилей обосновывается необходимость пересмотра традиционных подходов к стандартам качества обслуживания пассажиров. Выявлена взаимосвязь между отраслевой спецификой авиаперевозок, национально-культурными особенностями российских потребителей и стратегическими ориентирами развития авиакомпаний. Показано, что внедрение человекоцентричных принципов требует интеграции цифровых технологий, омниканальных коммуникаций и инструментов искусственного интеллекта в систему сервисного обслуживания. Особое внимание уделено проявлению черт национального характера — выносливости, терпеливости, смекалки, милосердия — в потребительском поведении российских авиапассажиров. Предложена концептуальная модель трансформации стандартов качества обслуживания, учитывающая поколенческие различия, регуляторные требования и стратегические приоритеты развития отрасли. Сформулированы практические рекомендации по интеграции человекоцентричных принципов в операционную деятельность российских авиаперевозчиков