Директор Ресурсного центра развития государственной службы, кандидат технических наук, доцент
Методолог Отраслевого центра компетенций по производительности труда в организациях сферы социального обслуживания
The article analyzes approaches to the involvement of an internal client in the procedures of independent quality assessment (CQA) of conditions for the provision of services in the social sphere. The relevance of the topic is due to the priority of increasing the customer-centricity of social sector organizations as an element of quality management of service provision conditions. A special emphasis is placed on understanding that the quality of the final product or service for an external consumer begins with the quality of interaction and transmission of results within the organization: how convenient, comfortable and accessible the working environment is for internal customer employees depends on how satisfied the recipients of the services will be. The article discusses the main methods of involving staff in the evaluation and development processes, including internal surveys and working groups. Attention is paid to the development of an employee motivation system for greater interest in improving the conditions for the provision of services and taking the initiative. It is concluded that the combination of external assessment of service recipients and internal self-assessment by employees is an important condition for improving the quality of service provision conditions. The article is addressed to specialists dealing with quality management issues in the social sphere, representatives of public authorities and social service organizations, as well as researchers working on this topic.
Статья посвящена анализу подходов к вовлечению внутреннего клиента в процедуры независимой оценки качества (НОК) условий оказания услуг в социальной сфере. Актуальность темы обусловлена приоритетом задачи повышения клиентоцентричности организаций социальной сферы как элемента управления качеством условий оказания услуг. Особый акцент – пониманию того, что качество конечного продукта или услуги для внешнего потребителя начинается с качества взаимодействия и передачи результатов внутри организации: от того, насколько удобно, комфортно и доступно организована рабочая среда для сотрудников – внутренних клиентов, зависит то, насколько будут удовлетворены получатели услуг. В статье рассматриваются основные методы вовлечения персонала в процессы оценки и развития, в том числе: внутренние опросы и рабочие группы. Уделяется внимание развитию системы мотивации сотрудников для большей заинтересованности в улучшении условий оказания услуг, проявлении инициативы. Делается вывод о том, что сочетание внешней оценки получателей услуг и внутренней самооценки сотрудниками является важным условием для повышения качества условий оказания услуг. Статья адресована специалистам, занимающимся вопросами управления качеством в социальной сфере, представителям органов власти и организаций социального обслуживания, а также исследователям и научным работниками, занимающимся данной тематикой.