Creative Economy Creative Economy Креативная экономика 1994-6929 2409-4684 BIBLIO-GLOBUS Publishing House 124121 10.18334/ce.19.11.124121 CQQFBG Articles Статьи Research Article Comprehensive approach to quality management in furniture retail Комплексный подход к управлению качеством обслуживания в сегменте мебельного ритейла https://orcid.org/0000-0003-1454-10464670-8729 Gurina Mariya Anatolevna Гурина Мария Анатольевна

доцент кафедры государственной, муниципальной службы и менеджмента, кандидат экономических наук, доцент

 gurina-ma@ranepa.ru https://orcid.org/0009-0005-9414-81227654-4654 Vladimirova Svetlana Viktorovna Владимирова Светлана Викторовна

доцент кафедры государственной, муниципальной службы и менеджмента, кандидат экономических наук

 vladimirova-sv@ranepa.ru https://orcid.org/0000-0002-6830-57467711-2416 Shchetinina Irina Sergeevna Щетинина Ирина Сергеевна

доцент кафедры юриспруденции, кандидат технических наук, доцент

 shetinina62@mail.ru Lipetsk branch of RANEPA Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации - Липецкий филиал Moscow International University Автономная некоммерческая организация высшего образования «Московский международный университет» 30 11 2025 19 11 VOL 19, NO11 (2025) ТОМ 19, №11 (2025) 3013 3032 29 10 2025 28 11 2025 Copyright ©; 2025, Gurina M.A., Vladimirova S.V., Shchetinina I.S. Copyright ©; 2025, Гурина М.А., Владимирова С.В., Щетинина И.С. 2025 Gurina M.A., Vladimirova S.V., Shchetinina I.S. Гурина М.А., Владимирова С.В., Щетинина И.С. https://1economic.ru/lib/124121

The article discusses the issue of a thorough assessment of the quality indicators of customer services provided by a retail company. The quality of services in retail is determined by several factors, including the high quality of products, the rational assortment selection, the professional skills of employees, strict adherence to established standards, the choice of efficient sales methods, the availability of related services, and the optimal design features of sales premises. The authors provide a brief overview of the quality management system in a retail company, as well as some existing methods for evaluating it. The authors analyze the implementation of sales policies and customer service indicators in regional furniture retail. The implementation of an integrated approach to assessing and improving customer service quality will help achieve the main objectives of retail sales management in the furniture sector under consideration.

Статья затрагивает проблему комплексной оценки показателей качества торгового обслуживания потребителей розничного торгового предприятия. Качество обслуживания в розничной торговле определяется совокупностью факторов, среди которых можно отметить высокое качество реализуемой продукции, рациональное формирование ассортимента, профессиональная компетентность персонала, строгое соблюдение установленных стандартов деятельности, выбор эффективных методов продажи, предоставление комплекса сопутствующих сервисных услуг, оптимальные проектно-конструкторские характеристики помещений торговых залов, эффективное техническое оснащение объектов торговли. Авторами дается краткая характеристика системы управления качеством обслуживания торгового предприятия и некоторые существующие способы его оценки, а также проводится анализ реализации торговой политики и показателей управления качеством обслуживания покупателей регионального мебельного ритейла. Реализация комплексного подхода оценке и повышению эффективности управления качеством обслуживания потребителей позволит достичь основных целей управления продажами розничного торгового предприятия в рассматриваемом мебельном сегменте.

 service quality management retail company quality assessment furniture retail управление качеством обслуживания розничное торговое предприятие оценка качества мебельный ритейл 1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Электронный фонд нормативно-технической документации amp;laquo;Техэкспертamp;raquo;. [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200124393 (дата обращения: 26.10.2025). 2. Баканов М.И., Степанов В.Г. Информационные технологии контроля качества функционирования систем обслуживания в торговле // Аудит и финансовый анализ. – 2000. – № 4. – c. 160-178. 3. Бисикало Е.Э. Организационные факторы конкурентоспособности фирмы // Известия Байкальского государственного университета. – 2017. – № 4. – c. 488–496. – doi: 10.17150/2500-2759.2017.27(4).488-496. 4. Гутникова О.Н. Качество торговых услуг как экономическая категория в системе маркетинга // Вестник Российского университета кооперации. – 2021. – № 2(44). – c. 19-23. – doi: 10.52623/2227-4383-2-44-3. 5. Гутникова О.Н. Структура методологии оценки качества торговых услуг, рекомендованная для предприятий торговой сферы // Сервис в России и за рубежом. – 2024. – № 2(111). – c. 227-238. – doi: 10.5281/zenodo.12668497. 6. Казалинская Е.Ю. Особенности услуг розничной торговли в управлении качеством // E-Scio. – 2020. – № 12(51). – c. 74-84. 7. Колодин В.С., Шемякина Л.В. Формирование потребительского рынка региона и его развитие на основе логистического подхода // Известия Байкальского государственного университета. – 2016. – № 6. – c. 927-935. – doi: 10.17150/2500-2759.2016.26(6).927-935. 8. Кузнецова И.Д., Фомина Н.В. Качество обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торговых предприятий // Современные наукоемкие технологии. Региональное приложение. – 2018. – № 2(54). – c. 48-55. 9. Ламбен Ж.Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок. - Санкт-Петербург: Питер, 2020. – 928 c. 10. Савицкая Г.В. Анализ эффективности деятельности предприятия. / Методологические аспекты - 2-е изд., испр. - М.: Новое знание, 2018. – 384 c. 11. Тарасова Е.Е., Прушковский Л.В., Глазунова О.А. Исследование методических подходов к оценке качества торгового обслуживания: преимущества и недостатки // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2016. – № 5(61). – c. 24-37. 12. Урясьева Т.И., Калугина С.А. Стратегический подход к оценке качества обслуживания розничного торгового предприятия // Практический маркетинг. – 2017. – № 10(248). – c. 23-29. 13. Филиппова А.Д. Качество торгового обслуживания как фактор конкурентоспособности розничной торговой организации // Молодежь и наука. – 2024. – № 2. 14. Четверикова Н.А., Сивогривова Н.С. Анализ качества обслуживания покупателей с использованием методики NPS // Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2019. – № 10(97). – c. 2. 15. Анализа рынка мебели в России. BusinesStat. [Электронный ресурс]. URL: https://businesstat.ru/news/furniture/ (дата обращения: 29.10.2025). 16. Гурина М.А., Лесных Е.В., Владимирова С.В., Зубков С.Д. Обеспечение и управление качеством сервисных продуктов компаний на рынке e-grocery: тенденции, факторы и решения // Креативная экономика. – 2022. – № 2. – c. 591-610. – doi: 10.18334/ce.16.2.114281.