доцент кафедры маркетинга, к. э. н., доцент
маркетолог
доцент кафедры маркетинга, к. э. н., доцент
The article examines factors influencing the interaction of clients with chatbot technology. An analysis of the literature and a series of in-depth interviews allowed to identify a list of factors that affect the customer experience when contacting chatbots. To further analyze the impact of these factors on the user experience, a quantitative survey was conducted. The survey results were processed using correlation and regression analysis. The cluster analysis method was used to identify typical groups of chatbot users and the specifics of their behavior. As a result, three clusters of clients were particularized based on the frequency of interaction, attitude to chatbots, convenience of interacting with them, loyalty, and experience of interacting with technology in the professional field and the age of the respondents. The proposed recommendations, including technical and marketing components, as well as a model for researching customer experience, can be applied by companies when implementing chatbots and improving the effectiveness of their use. This will allow companies to save resources, automate the processes of collecting and analyzing consumer data, and improve customer service.
Статья посвящена изучению факторов, влияющих на взаимодействие клиентов с технологией чат-ботов. Анализ литературы и серия глубинных интервью позволили определить перечень факторов, оказывающих влияние на клиентский опыт при контакте с чат-ботами. Для дальнейшего исследования влияния данных факторов на опыт пользователей был проведен количественный опрос, результаты которого обрабатывались с помощью корреляционно-регрессионного анализа. Для выделения типовых групп пользователей чат-ботов и особенностей их поведения использовался метод кластерного анализа. В результате было выделено 3 кластера клиентов по признакам частоты взаимодействия, отношения к чат-ботам, удобства взаимодействия с ними, лояльности, опыта взаимодействия с технологией в профессиональной сфере и возраста респондентов. Практическая значимость исследования состоит в том, что предложенные рекомендации, включающие технические и маркетинговые составляющие, а также модель исследования клиентского опыта могут быть применены компаниями при внедрении чат-ботов и повышении эффективности их применения. Это позволит компаниям экономить ресурсы, автоматизировать процессы сбора и анализа данных о потребителях, улучшать клиентский сервис