Journal of Economics, Entrepreneurship and Law Journal of Economics, Entrepreneurship and Law Экономика, предпринимательство и право 2222-534X BIBLIO-GLOBUS Publishing House 122529 10.18334/epp.15.3.122529 SURPJX Articles Статьи Research Article Analysis of quality management methods and development of a methodology for assessing the quality of public (municipal) cultural services Анализ методов управления качеством и разработка методики оценки качества оказания государственных (муниципальных) услуг в области культуры https://orcid.org/0000-0002-5632-15896453-5416 Khairova Saida Mindualievna Хаирова Саида Миндуалиевна

профессор кафедры «Экономика, логистика и управление качеством», доктор экономических наук, профессор профессор кафедры «Экономика и управление на транспорте»

 saida_hairova@mail.ru https://orcid.org/0000-0002-6026-82584612-0762 Khairov Bari Galimovich Хаиров Бари Галимович

доктор экономических наук, доцент, профессор кафедры «Экономика и управление на транспорте»

 hairov@bk.ru

https://orcid.org/0009-0003-3721-43361641-4715 Paravyan Maryana Karapetovna Паравян Марьяна Карапетовна

инженер-исследователь научно-исследовательского отдела

 marianna00788@mail.ru 7710-4560 Karymov Nail Rashitovich Карымов Наиль Рашитович

главный врач

 karymov.nail@bk.ru The Siberian State Automobile And Highway University (SIBADI) Сибирский государственный Автомобильно-дорожный университет (Сиб АДИ) Омский институт водного транспорта – филиал Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Сибирский государственный университет водного транспорта» Omsk Institute of Water Transport – branch of the Siberian State University of Water Transport Омский институт водного транспорта – филиал Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Сибирский государственный университет водного транспорта» The Siberian State Automobile And Highway University (SIBADI) Сибирский государственный Автомобильно-дорожный университет (Сиб АДИ) Social Dentistry Clinic Network Сеть клиник «Социальная стоматология» 31 03 2025 15 3 VOL 15, NO3 (2025) ТОМ 15, №3 (2025) 1345 1362 20 01 2025 Copyright ©; 2025, Khairova S.M., Khairov B.G., Sivitskaya D.M., Paravyan M.K., Karymov N.R. Copyright ©; 2025, Хаирова С.М., Хаиров Б.Г., Сивицкая Д.М., Паравян М.К., Карымов Н.Р. 2025 Khairova S.M., Khairov B.G., Sivitskaya D.M., Paravyan M.K., Karymov N.R. Хаирова С.М., Хаиров Б.Г., Сивицкая Д.М., Паравян М.К., Карымов Н.Р. https://1economic.ru/lib/122529

The article analyzes the existing specific problems of such a branch of the social sphere as culture, where the very idea of standardization and formalization of quality assessment by authorities is often rejected. The authors emphasize the necessity of creating some quality indicators for the cultural sector. It is shown that there is no single or variable methodology for the development of standards and their quality indicators. Possible methodological approaches are presented and their integration is suggested for the analysis of the quality of public (municipal) cultural services. The recommendations developed on the basis of the results obtained are aimed at improving the quality of services in accordance with the requirements of the customer-friendly standard. Through the implementation of SERVQUAL, EFQM and CSI models in cultural organizations, it is expected to identify the level of satisfaction with the services of the organization and its employees.

В статье анализируются существующие специфические проблемы отрасли социальной сферы - культуры, где зачастую отторгается сама идея стандартизации и формализации оценки качества со стороны органов власти. Авторы акцентируют внимание на необходимости формирования любых показателей качества для сферы культуры. Выявлено, что отсутствует единая или вариативная методика разработки стандартов и выделения показателей их качества. Приводятся возможные методологические подходы и предложена их интеграция для анализа качества оказания государственных (муниципальных) услуг в области культуры. Разработанные на основе полученных результатов рекомендации направлены на повышение качества обслуживания в соответствии с требованиями стандарта, удобного для клиентов. Благодаря внедрению моделей SERVQUAL, EFQM и CSI в организации отрасли культуры, предполагается выявить уровень удовлетворенности услугами организации и своих сотрудников.

 state (municipal) services methods of assessing the quality of services SERVQUAL EFQM CSI cultural sphere государственные (муниципальные) услуги методики оценки качества услуг SERVQUAL EFQM CSI сфера культуры 1. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг: федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ (с изменениями и дополнениями) // ИПО ГАРАНТ-Максимум / НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС-УНИВЕРСИТЕТ» 2. Акулич М.М., Батырева М.В. Государственные и муниципальные услуги и качество жизни населения // Sociologie cloveka. – 2019. – № 4. – c. 35-38. 3. Михальченкова Н.А., Плиев С.М., Большаков С.Н. Административный регламент предоставления государственных услуг как инструмент современного государственного управления // Цифровая трансформация государственного управления: Материалы Международной научно-практической конференции. Санкт-Петербург - Пушкин, 2020. – c. 92-98. 4. Зайнашева З.Г., Мешкова Н.Г. Современные критерии оценки качества и доступности предоставления государственных услуг // Экономика качества. – 2015. – № 9. – c. 44-50. 5. Паздникова Н.П., Фефилова Е.В., Тимачева Е.В. Оценка качества государственных услуг: процессный подход к управлению // Экономика: вчера, сегодня, завтра. – 2020. – № 7-1. – c. 157-168. – doi: 10.34670/AR.2020.37.49.018. 6. Южаков В.Н., Покида А.Н., Зыбуновская Н.В., Старостина А.Н. Влияние цифровизации на качество государственного управления - через призму оценок граждан (на основе социологических опросов РАНХиГС 2022-2024 гг.) // Вопросы государственного и муниципального управления. – 2024. – № 2. – c. 85-109. – doi: 10.17323/1999-5431-2024-0-2-85-109. 7. Соколова Л.Г., Тарасова Т.С. Формирование методики оценки качества государственных и муниципальных услуг по субъектам тотального контроля // Baikal Reearch Journal. – 2017. – № 4. – c. 24. – doi: 10.17150/2411-6262.2017.8(4).24. 8. Смешко О.Г., Ушакова Е.В., Борисова Т.А. Управление качеством государственных и муниципальных услуг в условиях цифровизации общества // Экономика и управление. – 2019. – № 11(169). – c. 4-13. – doi: 10.35854/1998-1627-2019-11-4-13. 9. Мусабирова Л.А., Галимов Ф.М. Апробация метода «SERVQUAL» при оценке качества услуг в области обеспечения единства измерений // Вестник Магнитогорского государственного технического университета им. Г.И. Носова. – 2023. – № 4. – c. 124-131. – doi: 10.18503/1995-2732-2023-21-4-124-131. 10. Коровин Е.Н., Кривоносова М.В. Применение методики «SERVQUAL» с проведением HR-бенчмаркинга для оценки удовлетворенности персонала организации // Моделирование, оптимизация и информационные технологии. – 2022. – № 3(38). – c. 1-2. – doi: 10.26102/2310-6018/2022.38.3.021. 11. Клюев А.В., Усачева Е.А. Матричный анализ качества деятельности органов государственного управления по оказанию услуг // Управленческое консультирование. Актуальные проблемы государственного и муниципального управления. – 2011. – № 3(43). – c. 17-25. 12. ГОСТ Р ИСО 26000-2012. Руководство по социальной ответственности: национальный стандарт Российской Федерации: дата введения 2013-03-15. - Москва: Стандартинформ, 2014. – 125 c. 13. Акатов Н.Б., Сафонов А.А., Брюханов Д.Ю. Модель EFQM 2020: устойчивый успех в долгосрочной перспективе // Стандарты и качество. – 2019. – № 11. – c. 24-28. 14. Wider W., Tan F.P., Tan Ye.P., Lin J., Fauzi M.A., Wong L.Sh., Tanucan J.C.M., Hossain S.F.A. Service quality (SERVQUAL) model in private higher education institutions: A bibliometric analysis of past, present, and future prospects // Social Sciences. – 2024. – № 1. – p. 100805. – doi: 10.1016/j.ssaho.2024.100805. 15. Sumi R.S., Kabir G. Satisfaction of E-learners with electronic learning service quality using the SERVQUAL model // Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity. – 2021. – № 4. – p. 227. – doi: 10.3390/joitmc7040227. 16. Chomiak-Orsa I., Martusewicz J. Creating good practice in effective sustainability management by implementing the EFQM model // Procedia Computer Science. – 2023. – p. 3517-3526. – doi: 10.1016/j.procs.2023.10.347. 17. Wicaksono A., Djakfar L. Improving Container Port Terminal Services’ by Applying CSI and QFD // Open Transportation Journal. – 2010. – № 1. – doi: 10.2174/18744478-v16-e2201070. 18. Рыцев Д.И. Проблемы Balansed Storecard как инструмент разработки и реализации стратегии в системе стратегического управления предприятиям. - Москва: Эскмо, 2018. – 17 p. 19. Эралиева А.А. Развитие системы менеджмента качества в вузах на основе модели EFQM // Научный результат. Педагогика и психология образования. – 2021. – № 4. – c. 19-29. – doi: 10.18413/2313-8971-2021-7-4-0-2. 20. Новикова И.Ю., Хазанова Д.Л. Обзор методик оценки качества государственных услуг // Вестник научных конференций. – 2019. – № 5-5(9). – c. 285-287. 21. Нефедова Н.Л., Сандитова Б.Д. Методика «SERVQUAL» как инструмент повышения инновационной активности в организациях сферы услуг // Экономика и социум. – 2022. – № 11-2(102). – c. 544-551. 22. Лаврова А.П. Основные методы оценки удовлетворенности покупателей в современных условиях // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. – 2024. – № 5. – c. 188-195. – doi: 10.24412/2220-2404-2024-5-15. 23. Хаирова С.М., Зарипова Р.Х., Калугин В.Е., Хаиров Б.Г. Методы менеджмента качества в государственном управлении // Наука о человеке: гуманитарные исследования. – 2020. – № 3. – c. 208-215. – doi: 10.17238/issn1998-5320.2020.14.3.25. 24. Хаиров Б.Г., Зарипова Р.Х., Хаирова С.М., Пинигина А.С. Методика оценки качества оказания государственных услуг службой занятости населения (на примере Омской области) // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. Серия: Экономика и управление. – 2020. – № 4(43). – c. 40-48. – doi: 10.18323/2221-5689-2020-4-40-48. 25. Омская филармония. [Электронный ресурс]. URL: https://omfil.ru/ (дата обращения: 10.01.2025). 26. Ивашкова Н.И. Расширение аналитических возможностей методики оценки качества услуг SERVQUAL // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. – 2012. – № 8(50). – c. 80-87.