Creative Economy Creative Economy Креативная экономика 1994-6929 2409-4684 BIBLIO-GLOBUS Publishing House 122408 10.18334/ce.18.12.122408 ORZJFT Articles Статьи Research Article Balancing approaches to assessing the quality of social services Балансировка подходов к оценке качества услуг социальной сферы https://orcid.org/0000-0002-2095-72439985-5486 Petrova Svetlana Aleksandrovna Петрова Светлана Александровна

Директор Ресурсного центра развития государственной службы, кандидат технических наук, доцент

 sa-petrova@vcot.info https://orcid.org/0000-0002-7637-184X2105-8795 Aleksentseva Yuliana Aleksandrovna Алексенцева Юлиана Александровна

Ведущий аналитик Ресурсного центра развития государственной службы

 AleksencevaYI@vcot.info Federal State Budgetary Institution “All-Russian Scientific Research Institute of Labor” of the Ministry of Labour and Social Protection of the Russian Federation Всероссийский научно-исследовательский институт труда» Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации Federal State Budgetary Institution “All-Russian Scientific Research Institute of Labor” of the Ministry of Labour and Social Protection of the Russian Federation Федеральное государственное бюджетное учреждение «Всероссийский научно-исследовательский институт труда» Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации 25 12 2024 18 12 VOL 18, NO12 (2024) ТОМ 18, №12 (2024) 3729 3748 18 12 2024 Copyright ©; 2024, Petrova S.A., Aleksentseva Yu.A. Copyright ©; 2024, Петрова С.А., Алексенцева Ю.А. 2024 Petrova S.A., Aleksentseva Yu.A. Петрова С.А., Алексенцева Ю.А. https://1economic.ru/lib/122408

The importance of the sphere of socio-cultural services and the degree of its development increase with the growth of the economy and improvement of socio-economic relations. Long-term changes in people's lives are directly related to the development of social institutions and services and their quality. This determines the relevance of research aimed at improving assessment technologies and improving the quality and accessibility of these services. The article focuses on the importance of services as part of social policy and their impact on the quality of life. The article analyzes and identifies terminological gaps in the practice of independent assessment of the quality of social services and suggests ways to clarify the concepts of quality of services and quality of service conditions in the context of social services provision. The article is addressed to specialists dealing with issues of quality management in the social sphere, representatives of state authorities and organizations, as well as researchers and scientists working in this field.

Значение сферы социально-культурных услуг и степень ее развития возрастает по мере роста экономики и совершенствования социально-экономических отношений. Долгосрочные изменения в жизни людей прямо обусловлены развитием социальных институтов и сервисов, с их качеством. Это определяет актуальность исследований, направленных на совершенствование технологий оценки и повышения качества и доступности этих услуг. В работе акцентируется внимание на значимости услуг как части социальной политики и их влиянии на качество жизни населения. Проведен анализ и выявлены терминологические пробелы в практике независимой оценки качества оказания услуг в социальной сфере, даны предложения по уточнению понятия «качество услуги» и «качество условий оказания услуги» в контексте оказания услуг в социальной сфере. Статья адресована специалистам, занимающимся вопросами управления качеством в социальной сфере, представителям органов власти и организаций, а также исследователям и научным работниками, занимающимся данной тематикой.

 social sphere welfare state independent quality assessment client-centricity services quality service delivery environment quality social sphere development социальная сфера социальное государство независимая оценка качества клиентоцентричность качество услуги качество условий оказания услуги развитие социальной сферы Исследование выполнено в рамках государственного задания ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России по теме «Научное обоснование и разработка комплекса мер по использованию независимой оценки качества условий оказания услуг как механизма повышения клиентоцентричности организаций социальной сферы», 2024-2026 1. Адлер Ю. // Методы менеджмента качества. – 2020. – url: https://ria-stk.ru/mmq/adetail.php?ID=192078. 2. Антропов В.В. Социальное государство: от теории к практике // Экономика. Налоги. Право. – 2021. – № 2. – c. 6-15. – doi: 10.26794/1999-849X-2021-14-2-6-15. 3. Баглай М.В. Капитализм и социальная демократия: теоретические вопросы развития социальной деятельности буржуазного государства. - М.: Мысль, 1970. – 253 c. 4. Барсегян В.О., Кульмухаметова Ф.М. Экономический закон возвышения потребностей: содержание и механизм реализации // Вестник экономики, права и социологии. – 2013. – № 2. – p. 15-18. – url: https://cyberleninka.ru/article/n/ekonomicheskiy-zakon-vozvysheniya-potrebnostey-soderzhanie-i-mehanizm-realizatsii. 5. Гриценко Н.Н., Волгин Н.А., Охотский Е.В., Попов Ю.Н., Шарков Ф.И. Основы социального государства. / Учебник. - Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2021. – 420 c. 6. Гайдар Е.Т. Государство и эволюция. - М.: Евразия, 1995. – 205 c. 7. Гоббс Т. О гражданине. / Избранные произведения. В 2 т. - М.: Мысль, 1964. – 287-409 c. 8. Гонтмахер Е.Ш. Социальная политика в России: уроки 90-х. - М.: Publisher, Гелиос АРВ, 2000. – 334 c. 9. Григорьева А.В., Назарова Н.А. Современные методы оценки удовлетворенности образовательной услугой // Молодой ученый. – 2015. – № 10-2. – c. 108-111. – url: https://moluch.ru/archive/90/19074/. 10. Давыдянц Д.Е., Остапенко Е.А., Скребцова Т.В. К определению понятий «услуга» и «качество услуги» // Kant. – 2019. – № 1. – c. 276-281. – url: https://cyberleninka.ru/article/n/k-opredeleniyu-ponyatiy-usluga-i-kachestvo-uslugi. 11. Исикава К. Японские методы управления качеством. - М.: Экономика, 1998. – 199 c. 12. Калашников С.В. Функциональная теория социального государства. - М.: Экономика, 2002. – 188 c. 13. Конти Т. [и др.] Качество в 21 веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития. - М.: Стандарты и качество, 2005. – 279 c. 14. Котлер Ф., Келлер К. Маркетинг. Менеджмент. - СПб.: Питер, 2015. – 800 c. 15. Коуз Р. Очерки об экономической науке и экономистах. - Санкт-Петербург: Издательство Института Гайдара, 2015. – 288 c. 16. Лапидус В.А. Система Шухарта. - Нижний Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2004. – 65 c. 17. Левин Б.М. Социально-экономические потребности: закономерности формирования и развития. - М.: Мысль, 1974. – 316 c. 18. Локк Дж. Два трактата о правлении. / Соч. В 3-х т. Т. 3. - М.: Мысль, 1998. – 310 c. 19. Малофеев И.В., Келлер П.А. Социальные услуги: сущность и принципы // Фундаментальные аспекты психического здоровья. – 2017. – № 2. – c. 55-61. – url: https://cyberleninka.ru/article/n/sotsialnye-uslugi-suschnost-i-printsipy. 20. Мамут Л.С. Государство в ценностном измерении. - М.: Норма, 1998. – 45 c. 21. Микульский К.И. Взаимодействие экономической и социальной политики. - М.: Экономика, 1987. 22. Милецкий В.П. Социальное государство: эволюция идей, сущность и перспективы становления в современной России // Политические процессы в России в сравнительном измерении. – 1997. – c. 82-85. 23. Отв. ред. Ю.Я.Ольсевич Мировая экономическая мысль: сквозь призму веков. ndash; В 5 т. / Сборник статей. Т. IV. - М.: Мысль, 2004. – 942 c. 24. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг. Компания ANTEMA. [Электронный ресурс]. URL: http://www.antema.ru/library/marketing_obwie_voprosy/marketing_uslug/mironova_nv_marketing_razlichnyh_tipov_uslug/ (дата обращения: 24.12.2024). 25. Николаев Г.А. Сущность и основные признаки социального государства. / В кн. Социальное государство: мировой опыт и реалии России. - М.: АТиСО, 2001. – 9 c. 26. Петрова С.А., Алексенцева Ю.А. Аналитические подходы к оценке качества условий оказания услуг организациями социальной сферы // Экономика и предпринимательство. – 2020. – № 11. – c. 1018-1024. – doi: 10.34925/EIP.2020.124.11.199. 27. Платное обслуживание населения в России. 2023. / Статистический сборник. - М., 2023. – 12 c. 28. Пронина Л.И. Социальный заказ - новая концепция оказания услуг в социальной сфере: преимущества и риски // Экономика и управление: проблемы, решения. – 2019. – № 6. – c. 42-53. – url: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=39239583. 29. Прохоренко Ю.И., Русских А.В. «Социальная услуга»: проблемы концептуализации понятия // Ученые заметки ТОГУ. – 2017. – № 3. – c. 272-279. – url: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=30458814. 30. Роик В.Д. Социальное государство: от декларации к реальному построению // Проблемный анализ и государственно-управленческое проектирование. – 2009. – № 1. – c. 41-48. – url: https://cyberleninka.ru/article/n/14106775.pdf. 31. Салимова Т. Современные подходы к определению содержания категории «качество». Quality.eup.ru. [Электронный ресурс]. URL: http://quality.eup.ru/materialy10/modern_ quality.htm. 32. Социальное государство: Концепция и сущность: доклады Института Европы. - М.: Огни, 2004. 33. Тавокин Е.П. К вопросу о концепции социального государства // Социологические исследования. – 2015. – № 9. – c. 125-134. – url: https://www.socis.isras.ru/article/5747. 34. Татарский Ф. Стандарты Госстандарта // Химия и жизнь. – 1989. – № 10. – c. 4. 35. Торлопов В.А. Социальное государство в России: идеалы, реалии, перспективы. / Монография. - СПб.: Изд-во РПТУ им. А.И. Герцена, 1999. – 361 c. 36. Уайт Л. Борьба экономических идей. Великие споры и эксперименты последнего столетия. - М.: Новое издательство, 2020. – 446 p. 37. Социальный заказ: оценка политики регионов по внедрению конкурентных процедур определения исполнителя государственных услуг в социальной сфере // Креативная экономика. – 2023. – № 11. – c. 4337-4352. – doi: 10.18334/ce.17.11.119416. 38. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. - М.: Экономика, 1990. – 272 c. 39. Храмцов А.Ф. Социальное государство: Россия и европейский опыт. / диссертация на соискание ученой степени доктора политических наук., 2007. – 373 c. 40. Эрхард Л. Благосостояние для всех / пер. с нем. М.: Начала-Пресс, 1991. - 335 с. - [Электронный ресурс]. URL: http://www.vixri.ru/d/Erxard%20Ljudvig%20_Blagosostojanie%20dlja%20vsex..pdf (дата доступа 12.11.2024) 41. Agarwal R. Модель пробелов для повышения качества обслуживания Gaps Model for Improving Service Quality (4 Models). Your article library. [Электронный ресурс]. URL: http://www.yourarticleli¬brary.com/retailing/gaps-model-forimproving-service-quality-4-models/48351 (дата обращения: 25.11.2024). 42. Balaji Dr.B. Service Quality: Approaches, Service Gaps and Causes of Service Quality Problems. Your article library. [Электронный ресурс]. URL: http://www.yourarticlelibrary.com/services/service-quality-approaches-service-gaps-and-causes-of-service-quality-problems/40596 (дата обращения: 12.12.2024). 43. Gronroos C. Service Quality: the Six Criteria of Good Perceived Service Quality // Review of Business. – 1988. – № 3. 44. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing. – 1988. 45. Wilensky H. // Berkeley. – 1975. – p. 35. – url: https://www.semanticscholar.org/paper/The-Welfare-State-and-Equality%3A-Structural-and-of-Wilensky/e114c907184d704e018dd635ac8c8bfe6a25fc3d.