Creative Economy Creative Economy Креативная экономика 1994-6929 2409-4684 BIBLIO-GLOBUS Publishing House 122389 10.18334/ce.18.12.122389 CNIVWN Articles Статьи Research Article Social services: establishment and development of an independent service quality assessment system Услуги в социальной сфере: становление и развитие системы независимой оценки качества услуг https://orcid.org/0000-0003-2194-18226471-2690 Grigoryants Galina Nikolaevna Григорьянц Галина Николаевна

главный специалист Ресурсного центра развития государственной службы, кандидат экономических наук, доцент

 GrigoriantsGN@vcot.info https://orcid.org/0000-0002-2095-72439985-5486 Petrova Svetlana Aleksandrovna Петрова Светлана Александровна

директор Ресурсного центра развития государственной службы, кандидат технических наук, доцент

 sa-petrova@vcot.info Federal State Budgetary Institution “All-Russian Research Institute of Labor” of the Ministry of Labor and Social Protection of the Russian Federation Федеральное государственное бюджетное учреждение «Всероссийский научно-исследовательский институт труда» Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации 25 12 2024 18 12 VOL 18, NO12 (2024) ТОМ 18, №12 (2024) 3709 3728 23 12 2024 Copyright ©; 2024, Grigoryants G.N., Petrova S.A. Copyright ©; 2024, Григорьянц Г.Н., Петрова С.А. 2024 Grigoryants G.N., Petrova S.A. Григорьянц Г.Н., Петрова С.А. https://1economic.ru/lib/122389

The study is retrospective in nature. The analysis of the creation of a system of independent assessment of the services quality in the social sphere is carried out; and the main stages of its development and their distinctive features are considered. The relevance of the topic is determined by the importance of this assessment tool in solving the tasks of increasing their client-centricity and priorities of the national development goals of the country. The authors show that solving specific quality assessment tasks at each stage of development has made it possible to ensure continuity and increase the potential of the independent quality assessment system, taking into account the current needs of the environment and the level of readiness of social sector organizations to solve client-centric tasks. The article is addressed to specialists dealing with quality management issues in the social sphere, representatives of authorities and organizations responsible for the development of social organizations, and may also be useful to academic staff and students of socio-economic sciences.

Исследование носит ретроспективный характер - проведен анализ становления системы независимой оценки качества услуг в социальной сфере, рассмотрены основные этапы ее развития и их отличительные особенности. Актуальность темы определяется значимостью этого инструмента оценки в решении задач повышения их клиентоцентричности и приоритетов национальных целей развития страны. Авторами показано, что решение конкретных задач оценки качества на каждом этапе развития позволило обеспечить преемственность и нарастить потенциал системы независимой оценки качества с учетом текущих потребностей среды и уровня готовности организаций социальной сферы к решению задач клиентоцентричности. Статья адресована специалистам, занимающимся вопросами управления качеством в социальной сфере, представителям органов власти и организаций, ответственным за развитие организаций социальной сферы, а также может быть полезна преподавателям и студентам специальностей социально-экономического профиля.

 social sphere independent quality assessment client-centricity services quality service delivery environment quality social sphere development социальная сфера независимая оценка качества клиентоцентричность качество услуги качество условий оказания услуги развитие социальной сферы Исследование выполнено в рамках государственного задания ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России по теме «Научное обоснование и разработка комплекса мер по использованию независимой оценки качества условий оказания услуг как механизма повышения клиентоцентричности организаций социальной сферы», 2024-2026. 1. Антропов В.В. Социальное государство: от теории к практике // Экономика. Налоги. Право. – 2021. – № 2. – c. 6-15. – doi: 10.26794/1999-849X-2021-14-2-6-15. 2. Аристотель Категории. - М.: ГСЭИ, 1939. – 84 c. 3. Барсегян В.О., Кульмухаметова Ф.М. Экономический закон возвышения потребностей: содержание и механизм реализации // Вестник экономики, права и социологии. – 2013. – № 2. – c. 15-18. 4. Большая советская энциклопедия. / Т. 11. - М.: Изд. Советская энциклопедия, 1973. – 1641 c. 5. Борщевский Г.А. Инструменты оценки реализации государственных программ Российской Федерации // Государственное управление. Электронный вестник. – 2018. – № 67. – c. 6-30. – url: http://e-journal.spa.msu.ru/uploads/vestnik/2018/vipusk__67._aprel_2018_g./problemi_upravlenija_teorija_i_praktika/borshchevskiy.pdf. 6. Бубенова Л.А. Взаимосвязь между социально-экономическими показателями и индексами оценки качества государственного управления // Экономика, предпринимательство и право. – 2020. – № 9. – c. 2291-2306. – doi: 10.18334/epp.10.9.110817. 7. Гегель Г. Сочинения. / Т. 1. - М., Л.: Гос.изд-во, 1929. – 157 c. 8. Гончаров В.Н., Колесникова В.В., Ширяева И.В. Теоретические подходы к определению понятия «качество» // Экономинфо. – 2015. – № 23. – c. 53-57. 9. Григорьянц Г.Н., Петрова С.А. Система независимой оценки качества услуг в социальной сфере: проблемы, технологии, перспективы развития // Социально-трудовые исследования. – 2022. – № 2(47). – c. 84-97. – doi: 10.34022/2658-3712-2022-47-2-84-97. 10. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 370 c. 11. Дудченко О.Н., Мытиль А.В. Становление института независимой оценки качества: вопросы и перспективы развития // Социологическая наука и социальная практика. – 2017. – № 1(17). – c. 70-88. – doi: 10.19181/snsp.2017.5.1.4993. 12. Елин А.В., Елина И.Е., Макарюк Р.Е. Эволюция понимания категории «качество» как атрибута в системах управления. Quality.Eup. [Электронный ресурс]. URL: https://quality.eup.ru/MATERIALY15/evalution_quality.htm (дата обращения: 05.12.2024). 13. Жадан А.А. Особенности действия закона возвышения потребностей в условиях глобализации // Вестник саратовского государственного социально-экономического университета. – 2010. – № 3. 14. Злобина Н.В., Толстошеина В.А. Философские аспекты качества. / Учебное пособие для аспирантов. - Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. – 80 c. 15. Что такое всеобщее управление качество? Японский путь. - М.: АОЗТ «ТКБ Интерсертифика», 1992. – 112 c. 16. Кондо Й. Управление качеством в масштабах компании: становление и этапы развития. / Перевод с английского. - Нижний Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002. – 252 c. 17. Малофеев И.В., Келлер П.А. Социальные услуги: сущность и принципы // Фундаментальные аспекты психического здоровья. – 2017. – № 2. – c. 55-61. 18. Маркс К., Энгельс Ф. Введение. (Из экономических рукописей 1857–1858 гг.) // Соч. – 2-е изд. – Т. 12 Сочинения. – 2-е изд. – Т. 12 19. Мещеров М.М. Модель управления качеством, основанная на принципах всеобщего управления качеством TQM // Аллея Науки. – 2019. – № 11(38). – c. 352-356. 20. Никифоров А.Л.. Грицанов А.А. Качество. Гуманитарный портал: концепты. [Электронный ресурс]. URL: https://gtmarket.ru/concepts/6884 (дата обращения: 21.12.2024). 21. Николаев Г.А. Сущность и основные признаки социального государства. / В книге: Социальное государство: мировой опыт и реалии России. - М.: АТиСО, 2001. – 9 c. 22. Петрова С.А., Григорьянц Г.Н., Ясинская И.А., Алексенцева Ю.А. Независимая оценка качества услуг как инструмент анализа достижения национальных целей развития // Социально-трудовые исследования. – 2021. – № 3(44). – c. 99-114. – doi: 10.34022/2658-3712-2021-44-3-99-114. 23. Рагозина Л.Г., Цацура Е.А. Независимая оценка качества оказания социальных услуг: первые результаты // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. – 2015. – № 1(125). – c. 3-13. – doi: 10.14515/monitoring.2015.1.01. 24. Роик В.Д. Социальное государство: от декларации к реальному построению // Проблемный анализ и государственно-управленческое проектирование. – 2009. – № 1. – c. 6-17. – url: https://cyberleninka.ru/article/n/14106775.pdf. 25. Храмцов А.Ф. Социальное государство: Россия и европейский опыт. / Диссертация,.. доктора политических наук: 23.00.02. - М., 2007. – 373 c. 26. Шульгин Ю.Ю., Бурцев О.П. Социальная эффективность. - Улан-Уде: Издательство ВСГУТУ, 2013. 27. Южаков В., Добролюбова Е., Александров О. Как оценить результативность реализации государственных программ: вопросы методологии // Экономическая политика. – 2015. – № 6. – c. 79-98. – doi: 10.18288/1994-5124-2015-6-04. 28. Alghamdi H. Toward Better Understanding of Total Quality Management (TQM) // Journal of Business. – 2016. – № 4. – p. 29-37. 29. Weber M. The Theory Of Social And Economic Organization. - New York: Free Press, 2009. – 448 p.