ведущий аналитик Ресурсного центра развития государственной службы
заместитель директора Ресурсного центра развития государственной службы, кандидат социологических наук
The article discusses the implementation of digital technologies in the practice of involving citizens in the independent assessment of the quality of conditions for the provision of services by social organizations. Today, customer-centricity is becoming increasingly important in all areas of service delivery, including the activities of social organizations. Focusing on the recipients of services, their satisfaction and, in general, improving the conditions for the provision of services is a key strategy of a customer-centric organization. The recipient of services becomes the main source of information about the organization. His judgement constitutes an evaluation on the basis of which management decisions, including the development of social organizations, are taken. The authors analyze the normative legal acts regulating the independent assessment of the quality of conditions for the provision of services in the social sphere, technologies for the participation of citizens in the assessment at the current stage of their development, and summarize the results of a survey on the research topic among the executive authorities of the constituent entities of the Russian Federation. It is shown that the base of tools for involving citizens in the assessment process is being improved, but the mechanisms for informing the public about existing opportunities are not yet sufficiently developed. This affects the quality of the assessment itself. The article is addressed to specialists in the social sphere, including representatives of public authorities and organizations, whose competence includes the implementation of measures for independent assessment of the quality of conditions for the provision of services.
В статье рассматриваются вопросы использования цифровых технологий в практике вовлечения граждан в независимую оценку качества условий оказания услуг организациями социальной сферы. Актуальность темы обусловлена повышением значимости клиентоцентричности во всех сферах оказания услуг, в том числе в деятельности организаций социальной сферы. Фокусировка внимания на получателе услуг, его удовлетворенности и в целом улучшении условий оказания услуг – ключевая стратегия клиентоцентричной организации. Получатель услуг становится главным источником информации о состоянии организации, его мнение формирует оценку, по результатам которой принимаются управленческие решения, в том числе по развитию организаций социальной сферы. Авторами проведен анализ нормативно-правовых актов по регламентации независимой оценки качества условий оказания услуг в социальной сфере, технологий вовлечения граждан в оценку на текущем этапе ее развития, а также обобщены результаты опроса по теме исследования среди органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации. Показано, что база инструментов для вовлечения граждан в процесс оценки совершенствуется, однако механизмы информирования населения о существующих возможностях пока недостаточно развиты, что сказывается и на качестве самой оценки. Статья адресована специалистам социальной сферы, в том числе представителям органов власти и организаций, в чьи компетенции входит реализация мероприятий по независимой оценке качества условий оказания услуг.