Creative Economy Creative Economy Креативная экономика 1994-6929 2409-4684 BIBLIO-GLOBUS Publishing House 121404 10.18334/ce.18.8.121404 GUQAFJ Articles Статьи Research Article Contemporary approaches to assessing employees' client centricity in the catering business Современные подходы к оценке клиентоориентированности сотрудников в ресторанном бизнесе Klyueva Yuliya Semenovna Клюева Юлия Семеновна

Заведующий кафедрой туризма и гостеприимства, кандидат экономических наук, доцент

 juliya_klyueva@mail.ru Izmaylova Yana Mikhaylovna Измайлова Яна Михайловна

Студентка 4 курса факультета сервиса

 ana1911200@gmail.com Institute of Food Technologies and Design – branch of Nizhny Novgorod State University of Engineering and Economics Институт пищевых технологий и дизайна 31 08 2024 18 8 VOL 18, NO8 (2024) ТОМ 18, №8 (2024) 1957 1978 15 07 2024 16 07 2024 Copyright ©; 2024, Klyueva Yu.S., Izmaylova Ya.M. Copyright ©; 2024, Клюева Ю.С., Измайлова Я.М. 2024 Klyueva Yu.S., Izmaylova Ya.M. Клюева Ю.С., Измайлова Я.М. https://1economic.ru/lib/121404

The article discusses the importance and necessity of developing a customer-oriented approach at the current stage of catering industry development. Despite the positive trends in the development of the catering market, there are a number of negative factors that hinder sustainable growth, primarily related to the shortage of line staff. In addition, a significant problem is the assessment and formation of catering industry employees' client centricity. The authors clarify the concept of client centricity and propose a methodology for the client centricity assessment, which has been tested at the catering industry companies.

В статье рассматривается вопрос важности и необходимости развития клиентоориентированного подхода на современном этапе развития ресторанного бизнеса. Несмотря на положительные тенденции развития ресторанного рынка, существует ряд негативных факторов, которые сдерживают устойчивый рост, связанные, прежде всего, с нехваткой линейного персонала. Кроме этого, существенной проблемой является оценка и формирование клиентоориентированности сотрудников ресторанного бизнеса. Авторами уточняется понятие «клиентоориентированность» и предлагается методика оценки клиентоориентированного подхода, которая апробирована на предприятии ресторанного комплекса

 service client centricity catering business restaurant atmosphere psychological aspect social aspect сервис клиентоориентированность ресторанный бизнес атмосфера ресторана психологический аспект социальный аспект 1. Аникина Е.Н., Макарова А.Н., Фоменко О.С., Успенская М.Е. Роль эмоционального сервиса в ресторанном бизнесе // Научный вестник МГИФКСиТ. – 2020. – № 2(64). – c. 59 – 70. 2. Бочкарева Н.И. Клиентоориентированность как основа продаж виндустрии гостеприимства // Конкурентоспособность территорий: Материалы XXII Всероссийского экономического форума молодых ученых и студентов. В 5-ти частях. Том Часть 1, Екатеринбург, 22–26 апреля 2019 года. –Екатеринбург:Уральский государственный экономический университет. Екатеринбург, 2019. – c. 55-57. 3. Волков А.О., Джелиев Г.К., Баранова А.Ю. Продвижение ресторана за счет клиентоориентированностиперсонала // Олимпийское наследие и крупномасштабные мероприятия: влияние на экономику, экологию и социокультурную сферу принимающих дестинации: материалы XIV Международной научно-практической конференции, Сочи, 18-20 мая 2023 года / Сочинский государственный университет. Сочи, 2023. – c. 71-75. 4. Гаврилова А.Е. Клиентоориентированный сервис в сфере гостеприимства // Научная сессия ГУАП: СПб.: Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения. Санкт-Петербург, 2019. – c. 92-95. 5. Гвоздовская В.А. Как полюбить гостей ресторана: эмоциональный сервис. - М.: ООО Медиа группа «Ресторанные ведомости», 2020. – 248 c. 6. Емельянова Е. В. Организация сервиса в отдельных ресторанах // Национальная Ассоциация Ученых. – 2023. – № 53-2 (53). – c. 29 – 31. 7. Зарецкий Е.Н. Проблемы повышения уровня конкурентоспособности отечественного ресторанного бизнеса // Основы экономики, управления и права. – 2023. – № 2 (37). – c. 89-94. 8. Капустина Л.М., Изакова Н.Б. Клиенториентированное управление организацией на рынке ресторанных услуг // HumanProgress. – 2022. – № 4. – c. 1 – 14. 9. Клюева Ю.С. Сервис как конкурентное преимущество // Вестник НГИЭИ. – 2018. – № 4 (83). – c. 124-132. 10. Клюева Ю. С., Конова В. В. Актуальные аспекты оценки и формирования клиентоориентированности персонала гостинично-ресторанного комплекса // Вестник НГИЭИ. – 2019. – № 11 (102). – c. 67–78. 11. Куликова В.В., Протченко М.В. Клиентоориентированность с помощью информационного обеспечения // Бизнес- технологии в туризме и гостеприимстве. Москва, 2022. – c. 326 – 334. 12. Куприянова В.С. Формирование системы клиентоориентированного сервиса на предприятиях общественного питания // Современные тенденции и технологии развития потенциала регионов: Сборник статей Национальной научно – практической конференции, Санкт – Петербург, 25 – 26 апреля 2019 года. Том 2. – Санкт – Петербург: Санкт – Петербургский университет технологий управления и экономики. Санкт – Петербург, 2019. – c. 112-117. 13. Маврина Н.Ф., Марковская О.В. Подходы к пониманию клиентоориентированности как фактору конкурентоспособности отелей и других средств размещения // Вестник РОСНОУ. Серия Человек и общество. – 2018. – № 2. – c. 109 – 115. 14. Мигуля А.Д. Актуальные способы повышения уровня клиентоориентированности предприятия гостиничного хозяйства // Colloquium-journal. – 2019. – № 11-5(35). – c. 44-45. 15. Медлик С., Инграм Х. Ресторанный бизнес. / Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (Серия «Зарубежный учебник»). - М.: - ЮНИТИ – ДАНА, 2017. – 239 c. 16. Мыслицкий А.А., Ирина В.К. Клиентоориентированность и сервис: сходства и различия // Весенние дни науки: Сборник докладов международной конференции студентов и молодых ученых, Екатеринбург, 20-22 апреля 2023 г. – Екатеринбург: ООО Издательский Дом «Ажур». Екатеринбург, 2023. – c. 292 – 294. 17. Николенко П. Г., Шамин Е. А. Организация гостиничного дела. / учебник и практикум для академического бакалавриата. - М.: Издательство Юрайт, 2019. – 449 c. 18. Офицерова Н.А. Роль эмоционального сервиса в ресторанном бизнесе // Вестник университета. – 2021. – № 11. – c. 164 – 167. 19. Пережогина О. Н. Методические подходы к оценке клиентоориентированностиресторанных предприятий // Вестник Алтайской академии экономики и права. – 2021. – № 12. – c. 143 – 150. 20. Погиба Р.А. Программа лояльности как пример маркетингового решения в ресторанном бизнесе // Экономика и социум. – 2018. – № 6(49). – c. 906 – 910. 21. Поночевный Д.А. Эффективное управление в гостиничном и ресторанном бизнесе: теория, практика, подготовка кадров. / Эффективное управление в гостиничном и ресторанном бизнесе: теория, практика, подготовка кадров: Коллективная монография. - Санкт – Петербург: Санкт – Петербургскийф государственный экономический универститет, 2017. – 126 – 137 c. 22. Розничная торговля и общественное питание.Rosstat.gov.ru. [Электронный ресурс]. URL: https://rosstat.gov.ru/statistics/roznichnayatorgovlya (дата обращения: 12.07.2024). 23. Хакимуллина С.С. Развитие клиентоориентированности персонала сферы общественного питания // Мавлютовские чтения: Материалы XV Всероссийской молодежной научной конференции. В 7-ми томах, Уфа, 26-28 октября 2021 года. Том 7. Уфа, 2021. – c. 400 – 407. 24. Халтурина Е.Н. Создание клиентоориентированных бизнес-процессов на предприятиях общественного питания // Управленческий учет. – 2022. – № 11-1. – c. 132–143. 25. Яхварова Е. В. Работа с персоналом в сфере организации общественного питания в условиях клиентоориентированного сервиса // Стратегии и современные тренды регионального туризма и гостеприимства: Материалы Всероссийской научно-практической конференции, Саратов, 11 апреля 20219 года. – Саратов: Общество с ограниченной ответственностью «Русайнс». Саратов, 2019. – c. 685 – 690.