доцент кафедры государственного управления и менеджмента, кандидат экономических наук, доцент
студент 3 курса факультета управления, направление подготовки 38.03.04 «Государственное и муниципальное управление»
The article examines the problems of introducing customer-oriented tools into the activities of public authorities of the Russian Federation. The authors define the concepts of customer centricity and BPMN notation and analyze statistical data in the field of citizens' satisfaction with the quality of public services. The article also examines the regulatory framework that forms the basis for the digital transformation of the image of government and establishes key criteria for evaluating the effectiveness of managers. As part of the study, a diagnosis of the level of citizens' knowledge about the concept of customer centricity in the field of public administration was carried out. The results of the diagnosis necessitated the improvement of the work processes of civil servants using graphical modeling in BPMN notation. During the development of the ASIS scheme of the complaint handling process for employees of the executive authority, it was found out that the use of such information technology can significantly improve the quality of civil servants' work. The authors also proposed a set of measures aimed at further testing the tools of customer centricity of public authorities.
В статье исследуется проблематика внедрения инструментов клиентоориентированности в деятельность публичных органов власти Российской Федерации. Авторы дают определения понятиям «клиентоориентированность» и «BPMN-нотация», анализируют статистические данные в сфере удовлетворенности граждан качество государственных услуг. Также исследуется нормативно-правовая база, которая составляет основу цифровой трансформации облика органов власти и устанавливает ключевые критерии оценки эффективности работы управленцев. В рамках исследования проведена диагностика уровня знаний граждан о понятии «клиентоориентированность» в сфере государственного управления, результаты которой обусловили необходимость совершенствования рабочих процессов государственных служащих при помощи графического моделирования в BPMN-нотации. В ходе разработки ASIS-схемы процесса рассмотрения жалобы сотрудников органа исполнительной власти было выяснено, что использование подобных информационных технологий может значительно повысить степень качества работы государственных служащих. Также авторами был предложен комплекс мер, направленных на дальнейшую апробацию инструментов клиентоориентированности государственных органов.