Председатель Комитета по информатизации и связи, к.ф.-м.н.
заместитель председателя Комитета по информатизации и связи
директор
профессор кафедры государственного и муниципального управления, д.э.н., профессор первый заместитель директора
заместитель директора
заместитель директора
начальник отдела по организации развития сети многофункциональных центров (МФЦ)
начальник аналитического отдела
доцент кафедры экономики, финансов и менеджмента, к.э.н., доцент ведущий аналитик
The article discusses the issues of implementing a client-centric approach in the public sector on the example of multifunctional centers for the provision of public services. In the course of the study, the characteristics of the client-centric model of public administration were studied; the basic principles of client-centricity in the public sector were highlighted; and the approach of multifunctional centers of the City of St. Petersburg to the implementation of the principles of client-centricity in the framework of optimizing the processes of providing public services was reviewed. The article concludes that the introduction of a client-centric approach in government structures, focusing on meeting the needs of citizens, is becoming an important stage in the development of the public administration system. Multifunctional centers have significant potential and resources not only for the implementation of client-centric principles in their activities, but they can also act as actors in the dissemination of a client-centric model in government. Currently, multifunctional centers of the City of St. Petersburg successfully organize the processes of providing services, optimizing them using modern management methods based on the principles of client-centricity. The active development of public and business spaces in multifunctional centers, the introduction of additional services and work on improving digital literacy of citizens emphasize the desire to create a client-centric environment for servicing applicants. The results of the study can be used to improve public administration methods in the context of implementing client-client-centric strategies, as well as serve as a basis for further research in the field of implementing a client-client-centric approach in public administration.
В статье рассматриваются вопросы внедрения клиентоцентричного подхода в государственном секторе на примере многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг. В ходе исследования изучена характеристика клиентоцентричной модели государственного управления, выделены основные принципы клиентоцентричности в государственном секторе, проведен обзор подхода многофункциональных центров Санкт-Петербурга к внедрению принципов клиентоцентричности в рамках оптимизации процессов предоставления государственных услуг. В статье делается вывод, что внедрение клиентоцентричного подхода в государственных структурах, акцентирующего внимание на удовлетворении потребностей граждан, становится важным этапом развития системы государственного управления. Многофункциональные центры обладают значительным потенциалом и ресурсами не только для реализации клиентоцентричных принципов в своей деятельности, но и могут выступать в роли акторов распространения клиентоцентричной модели в органах власти. В настоящее время многофункциональные центры Санкт-Петербурга успешно организуют процессы предоставления услуг, осуществляя их оптимизацию с применением современных методов управления, основанных на принципах клиентоцентричности. Активное развитие общественно-деловых пространств в многофункциональных центрах, внедрение дополнительных сервисов и работа над повышением цифровой грамотности граждан подчеркивают стремление к созданию клиентоориентированной среды для обслуживания заявителей. Результаты исследования могут быть использованы для совершенствования методов государственного управления в контексте реализации клиентоцентричных стратегий, а также послужить базой для дальнейших исследований в области внедрения клиентоцентричного подхода в сфере государственного управления.