доцент Бизнес-Школы, к.э.н.
Младший научный сотрудник Бизнес-Школы, к.т.н., доцент
доцент кафедры экономики, к.э.н., доцент
доцент Бизнес-Школы, к.э.н.
Ассистент Отделения информационных технологий Инженерной школы инновационных технологий и робототехники
Digital communications with customers is a young and rapidly developing direction in customer relationship management (CRM). The technological development of society leads to the emergence of new channels and tools for digital communications. One of these tools is business accounts on social networks. The article examines the activity of Russian companies on the social network VKontakte. The research novelty is represented by the identified patterns and trends in the development of communications between Russian companies and clients through the social network VKontakte. Based on the analysis of empirical data, the following results were obtained. Social networks for most Russian firms are a potential reserve for the development of digital communications with clients. This potential reserve is currently not fully used. Firms operating in the retail market had already reached a certain level of activity in social networks at the beginning of the period under consideration, and there was no significant increase in this activity in 2017–2021. On the contrary, industrial companies focused on the B2B market segment have discovered this communication tool and rapidly increased their performance in 2017-2021. Publications in the company's own account show weak dynamics. At the same time, reposts are becoming a new trend in finding and attracting customers. With the help of reposts, firms go beyond the boundaries of their account and broadcast their messages to a wide audience through many social network accounts. Acknowledgments. The study was financially supported by the Russian Science Foundation as part of the RSF research project Digital capital and its impact on enterprise development under sanctions and pandemic: Econometric modeling, project No. 22-28-01795, https://rscf.ru/project/22-28-01795/.
Цифровые коммуникации с клиентами – это молодое и быстро развивающееся направление в управлении взаимоотношениями с клиентами. Технологическое развитие общества приводит к появлению новых каналов и инструментов цифровых коммуникаций. Одним из таких инструментов являются аккаунты предприятий в социальных сетях. В статье исследуется активность российских предприятий в социальной сети ВКонтакте. Новизну работы представляют выявленные закономерности и тенденции развития коммуникаций российских предприятий с клиентами через социальную сеть ВКонтакте. На основе анализа эмпирических данных получены следующие результаты. Социальные сети для большинства российских предприятий – это потенциальный резерв для развития цифровых коммуникаций с клиентами, который в настоящее время используется не полностью. Фирмы, работающие на розничном рынке, уже достигли определенного уровня активности в социальных сетях на начало исследуемого периода и существенного роста этой активности в 2017–2021 гг. не произошло. Напротив, промышленные предприятия, ориентированные на сегмент рынка В2В, открывают для себя этот инструмент коммуникаций и быстро наращивают свои показатели в 2017–2021 гг. Публикации в собственном аккаунте показывают слабую динамику. При этом новым трендом поиска и привлечения клиентов становятся репосты. С помощью репостов фирмы выходят за границы своего аккаунта и транслируют свои сообщения широкой аудитории через многие аккаунты социальной сети.