доцент кафедры регионального и муниципального управления, кандидат экономических наук, доцент
In times of uncertainty, financial and resource constraints and the need to act quickly, many organizations see their customer experience, productivity and growth as separate business goals. As a result, investment in customer experience does not keep pace with changing customer preferences and does not lead to sustainable company growth. This article aims to prove that the strategic planning of a commercial organization should be based on the desire to improve the quality of customer experience based on value; and the optimization of labor, financial, technological and material resources should occur through the redistribution of investments from inefficient areas to new more efficient channels and tools. As a result, the study allows to conclude that the interdependence of goals and objectives will effectively affect the investment activity of the organization, and CX transformations should be developed in the direction of self-funded. This article has a high practical orientation and will be of interest primarily to the executives of companies, business areas and functional services.
Во времена неопределенности, в условиях значительного финансового и ресурсного дефицита, когда необходимо действовать быстро, многие организации рассматривают свои цели в области клиентского опыта, повышения производительности и обеспечения роста компании как взаимоисключающие. В результате инвестиции в клиентский опыт не успевают за меняющимися предпочтениями клиентов и не приводят к устойчивому росту компании. В данной статье поставлена задача обосновать, что в основе стратегического планирования коммерческой организации должно лежать стремление повысить качество клиентского опыта, основанное на ценности, а оптимизация трудовых, финансовых, технологических и материальных ресурсов должна происходить за счет перераспределения инвестиций из неэффективных направлений в новые более эффективные каналы и инструменты. В результате исследование позволяет сделать вывод, что взаимозависимость целей и задач эффективно отразится на инвестиционной деятельности организации, а CX-трансформации следует развивать в направлении самофинансируемых. Данная статья имеет высокую практическую направленность и будет интересна прежде всего руководителям компаний, бизнес-направлений и функциональных служб.