Russian Journal of Innovation Economics Russian Journal of Innovation Economics Вопросы инновационной экономики 2222-0372 BIBLIO-GLOBUS Publishing House 117051 10.18334/vinec.13.1.117051 VMOIBH Articles Статьи Research Article Digital transformation of the customer relationship management system Цифровая трансформация системы управления отношениями с клиентами Abramov Viktor Ivanovich Абрамов Виктор Иванович

Профессор кафедры «Управления бизнес-проектами» факультета бизнес-информатики и управления комплексными системами, доктор экономических наук, доцент

 viabramov@mephi.ru Abramov Igor Viktorovich Абрамов Игорь Викторович

управляющий партнер

 abramov@globatek.ru Polivanov Kirill Viktorovich Поливанов Кирилл Викторович

Научный сотрудник

 kvp@ipit.ru Semenkov Konstantin Yuryevich Семенков Константин Юрьевич

Научный сотрудник

 kus@ipit.ru National Research Nuclear University MEPhI Национальный исследовательский ядерный университет МИФИ Globatek JSC АО «Глобатэк» Institute of Applied Information Technologies НУ Институт прикладных информационных технологий 31 03 2023 13 1 VOL 13, NO1 (2023) ТОМ 13, №1 (2023) 289 306 08 01 2022 Copyright ©; 2023, Abramov V. I., Abramov I. V., Polivanov K. V., Semenkov K. Yu. Copyright ©; 2023, Абрамов В. И., Абрамов И. В., Поливанов К. В., Семенков К. Ю. 2023 Abramov V. I., Abramov I. V., Polivanov K. V., Semenkov K. Yu. Абрамов В. И., Абрамов И. В., Поливанов К. В., Семенков К. Ю. https://1economic.ru/lib/117051

The key concepts and principles related to the digital transformation of such a key area of enterprise activity as customer relationship management are considered. The importance of the transition from product-oriented CRM to customer-oriented and the difficulties that arise in this case are discussed, since existing CRM usually perform accounting and control functions, but do not allow managing relationships with a large number of customers in a dynamic mode, taking into account feedbacks. It is shown that automation of a significant part of customer relationships allows to increase the effectiveness of the entire interaction system. Working with client data allows to better understand customer requests and build long-term relationships. The real-time translation of CRM will ensure high customer focus of the campaign and operational efficiency. The proposed approach is designed to help the management of enterprises to prioritize the further development of customer relations with an increase in the level and quality of feedback and innovation activity. This article may be of interest to researchers whose area of interest includes innovative trends in management, customer satisfaction and the effectiveness of companies' digitalization. The research results can be useful for practical managers who develop and implement enterprise strategies in the field of customer service and digital transformation.

Рассмотрены ключевые понятия и принципы, связанные с цифровой трансформацией такой ключевой сферы деятельности предприятий, как управление отношениями с клиентами. Обсуждается важность перехода от продуктоориентированных CRM к клиентоориентированным и возникающие при этом сложности, поскольку существующие CRM выполняют, как правило, функции учета и контроля, но не позволяют осуществлять управление отношениями с большим числом клиентов в динамическом режиме с учетом обратных связей. Показано, что автоматизация значительной части взаимоотношений с клиентами позволяет повысить результативность работы всей системы взаимодействия. Работа с клиентскими данными позволяет лучше понимать запросы клиентов и отстраивать долгосрочные отношения. Перевод CRM в режим реального времени позволит обеспечить высокую клиентоориетированность кампании и оперативность работы. Предложенный подход призван помочь руководству предприятий расставлять приоритеты для дальнейшего развития отношений с клиентами с повышением уровня и качества обратных связей и инновационной активности. Данная статья может представлять интерес для исследователей, в сферу интересов которых входят инновационные тенденции в управлении, удовлетворения потребностей клиентов и эффективность проведения цифровизации компаний. Также результаты работы могут быть полезны для управленцев-практиков, разрабатывающих и воплощающих в реальность стратегии предприятия в сфере клиентского сервиса и цифровой трансформации

 digital transformation digital maturity innovation customer relations digital technology цифровая трансформация цифровая зрелость инновации отношения с клиентами цифровые технологии 1. Абрамов В. И., Андреев В. Д. Проблемы и перспективы цифровой трансформации государственного и муниципального управления в регионе (на примере Кемеровской области) // Ars Administrandi. Искусство управления. – 2022. – № 4. – c. 667–700. – doi: 10.17072/2218–9173-2022-4-667-700. 2. Абрамов В.И., Борзов А.В., Семенков К.Ю. Оценка готовности малых и средних предприятий к цифровой трансформации // Вопросы инновационной экономики. – 2022. – № 3. – c. 1573-1596. – doi: 10.18334/vinec.12.3.115000. 3. Абрамов В.И., Бобоев Д.С., Гильманов Т.Д., Семенков К.Ю. Теоретические и практические аспекты создания цифрового двойника компании // Вопросы инновационной экономики. – 2022. – № 2. – c. 967-980. – doi: 10.18334/vinec.12.2.114890. 4. Абрамов В. И., Акулова Н. Л. Предиктивный анализ клиентов на основе CRM // Оригинальные исследования (ОРИС). – 2020. – № 6. – c. 96–102. 5. Covin J.G., Selvin D.P. Strategic management of small firms in hostile and benign environments // Strategic Management Journal. – 1989. – № 10(1). – p. 75-87. – doi: 10.1002/ SMJ.4250100107. 6. Абрамов В. И., Борзов А. А. Роль инновационного потенциала при цифровой трансформации компании // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. – 2022. – № 2. – c. 5–12. 7. Абрамов В. И., Лаврентьев И. А., Гремпель В. О. Роль инноваций и стартапов в развитии экосистем // Экономические науки. – 2022. – № 5 (210). – c. 97- 100. – doi: 10.14451/1.210.97. 8. Абрамов И.В., Абрамов В.И. Центры аддитивных технологий – драйверы цифровой трансформации экономики // Вопросы инновационной экономики. – 2022. – № 3. – c. 1325-1344. – doi: 10.18334/vinec.12.3.115107. 9. Storbacka K., Frow P., Nenonen S., Payne A. Designing business models for value co creation‖, in Vargo S.L., Lusch R.F. (a cura di), Toward a Better Understanding of the Role of Value in Markets and Marketing, Emerald Group Publishing Limited, Bingley. - 2012. - P. 51 - 78 10. Frow P., McColl-Kennedy J.R., Payne A. Co-creation practices: Their role in shaping a health care ecosystem‖ // Industrial Marketing Management. – 2016. – p. 24-39. 11. Lusch R.F, Nambisan S. Service innovation: A service-dominant logic perspective‖ // MIS Quarterly. – 2015. – № 1. – p. 155-175. 12. Абрамов В. И., Борзов А.В. Цифровые технологии в менеджменте: трудности внедрения и перспективы // Актуальные вопросы экономической теории: развитие и применение в практике российских преобразований: материалы X Международной научно-практической конференции. – Уфа: Уфимский государственный авиационный технический университет. Уфа, 2021. – c. 118–123. 13. Schadler T. The Sorry State Of Digital Transformation. 2018. [Электронный ресурс]. URL: https://go.forrester.com/blogs/the-sorry-state-of-digital-transformation-in-2018/ (дата обращения: 26.12.2022). 14. Абрамов В.И., Чуркин Д.А. Предиктивная аналитика взаимоотношений с клиентами как метод адаптации компании к изменениям и повышения ценности предложения // Экономика, предпринимательство и право. – 2022. – № 6. – c. 1709-1722. – doi: 10.18334/epp.12.6.114842. 15. «Битрикс24» стал лидером российского рынка CRM. Исследование. [Электронный ресурс]. URL: https://www.seonews.ru/events/bitriks24-stal-liderom-rossiyskogo-rynka-crm/ (дата обращения: 26.12.2022). 16. Customer Relationship Management. Управление взаимоотношениями с клиентами. [Электронный ресурс]. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/CRM / (дата обращения: 26.12.2022). 17. Matraeva L., Vasiutina E., Korolkova N. CRM Systems for Small Businesses: The Role in the Digital Transformation and New Opportunities During COVID-19 // TEM Journal. – 2022. – № 1. – p. 138-149. 18. Gray P., Byun J. Customer relationship management. - Claremont Graduate School, 2001. 19. Hildebrand C. One to a Customer; Customer Relationship Management, CIO Enterprise Magazine, 2000. October 15. [Электронный ресурс]. URL: www2.cio.com/archieve/printer.cfm?URL=enterprise/101599_customer_print.c fm, 7/20/00/ (дата обращения: 26.12.2022). 20. Kotler P., Keller J. Marketing Management, 12th ed. - Prentice - Hall, EnglCliffs, New Jersey, 2006. 21. Sadek D. Knowledge Marketing, Knouz Knowledge for Publishing. - Jordan, 2012. 22. Parthasarathy A., Ramasamy T. A study on Customer Relationship Management Practices in Canara Bank Branches inTamilandu // International Conference on Inter Disciplinary research in Engineer and Technology. – 2015. – № 1(3). – p. 1-10. 23. Seddik I., Younsi M. Customer relationship management (CRM) as a mechanism to build customer loyalty, A field study for Mobilis employees // Knowledge Groups Magazine. – 2020. – № 6(1). – p. 210-224. 24. Deng Z., Lu Y., Wei K., Zhang, J. Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China // International Journal of Information Management. – 2015. – № 30(4). – p. 289-300. 25. Roberts-Witt, Sarah L. It’s the Customer, Stupid! / Roberts-Witt. - PC Magazine, 2000. – 6-22 p. 26. Wyner Gorden A. Customer Relationship Measurement // Marketing Research. – 1999. – № 2. – p. 39-41. 27. Денисова Н. Н., Мельник Е.П., Тюпикова Т.В. Применение CDP-платформы для увеличения продаж компании // Тенденции развития Интернет и цифровой экономики: Труды V Всероссийской c международным участием научно-практической конференции. – Симферополь: КФУ им. В.И. Вернадского. Симферополь, 2022. – c. 25-28. 28. Как CDP решения позволяют повысить эффективность маркетинга. AdIndex. [Электронный ресурс]. URL: https://adindex.ru/publication/tools/ technologies /2021/12/9/300761,phtml / (дата обращения: 26.12.2022). 29. Čierna H., Sujová E. Differentiated customer relationship management – a tool for increasing enterprise competitiveness // Management Systems in Production Engineering. – 2022. – № 2. – p. 163-171. – doi: 10.2478/mspe-2022-0020. 30. Абрамов В. И., Михайлов Д.М., Столяров А.Д. Роль и особенности управленческого учета при реализации цифровой трансформации компании // Экономика и управление: проблемы, решения. – 2021. – № 4(112). – c. 165-168. – doi: 10.36871/ek.up.p.r.2021.04.04.030. 31. Guerola‑Navar V., Oltra‑Badenes R., Gil‑Gomez H., Soto‑Acosta P. Customer relationship management and its impact on entrepreneurial marketing: a literature review // International Entrepreneurship and Management Journal. 32. Абрамов В. И., Глухова Е. В. Переподготовка и повышение квалификации персонала в условиях цифровой трансформации экономики // Развитие рынка труда на современном этапе социально-экономических преобразований: сборник статей IV Всероссийской научно-практической конференции. Пенза: ПГАУ. Пенза, 2021. – c. 3–10.